調査・レポート・その他

　ビーウィズは、15業界の各企業担当者と、1,500名の消費者を対象に、企業への問合せ方法についての調査を実施した。
　詳細：https://www.bewith.net/gemba-driven/download/entry-362.html
　コンタクトセンターは、2013年のオズボーン・レポートにおいて「今後10年から20年でなくなる仕事」の１つに「電話オペレーター」があげられたことから、AIへの代替が長年議論されている業界。この調査を通じて、オズボーン・レポートから10年以上経った現在でも、企業、消費者共に人が対応する接客を求めていることがわかった。一方で、顧客の問い合わせの内容によっては、無人化（主にはインターネットでの解決）が顧客満足度を高める場合もあることが明らかになった。また、取り扱う商品やサービスによって、無人化の進捗に大きな差があることもわかった。
　各業界の企業担当者（各業界100名程度）と消費者1,500名に「このような顧客シーンで、どのようなチャネルでの問い合わせが適切と考えるか」を調査。また、「5年後の問合せは人とAIどちらになるか」をヒアリングしている。
　5業界の平均での有人対応比率（企業に問合せする際に、利用するチャネルのうち「有人チャット」「電話」「オンライン接客」「店舗」を選択した企業と消費者のそれぞれの割合）は、企業は69%であった一方、消費者は56%にとどまった。消費者は、可能な限り企業への問合せを避け、自己解決を望んでいることが明らかになっている。
　消費者は、「購入直後のトラブル」「緊急性の高い問い合わせ」については、有人での対応比率が急激に上昇し、特に「購入直後のトラブル」では、企業以上に「有人での対応」を求める傾向にある。
　「他社との違いが分かりやすい商品やサービス」「購入にあたり、個人の好みによる選択の余地が限られる商材」においては、顧客接点の無人化（デジタル化）が進んでいる（通信・証券・クレジットなど）。
　一方、「コンサルティング型の応対が求められる業界（顧客によって必要とされる要件が異なる）」（自動車保険業界・化粧品・アパレルなど）や、「高額商材」（自動車・不動産）、「手配のミスが許されない業界」（旅行・美容医療）などは、比較的有人対応は高い傾向となっている。

　トゥモロー・ネット(本社：東京都品川区、李昌珍社長)は、2024年5月に実施した「ボイスボットユーザー調査」の結果を発表した。
　トゥモロー・ネットは、2022年3月よりボイスボットとチャットボットを同時に使えるナビゲーション型対話AI「CAT.AI(キャット・エーアイ)」を提供している。この度、1年以内に企業とのコミュニケーションやコールセンターなどでボイスボットの利用経験がある方(20代から50代の男女1,032名)を対象に、ボイスボットの利用による要望の解決や、満足度についてアンケートを実施した。
　主な調査結果は、以下のとおり。
・ボイスボットの役割は、「フロントチャネル」と「エスカレーションチャネル」

・ボイスボットによる要望解決率は2年前から12.0％増加し、61.3％に

・ボイスボットで要望解決しなかった場合、約半数は有人対応へ
　約2割がマイナス体験を経験し、1割強の機会損失が発生していることが判明

・ボイスボットの対応に満足できなかった人の割合は43.2％
　満足できなかった原因は「会話方法」に対する不満や、チャネルの「たらい回し」

・今後もボイスボットを利用したいと回答した人は5.5割、4.5割強が積極的な利用意向がないことが判明
　年代別でみると、50代の利用意向は約4割にとどまる

　本調査により、ボイスボットの利用意向は6割弱にとどまり、ユーザーはボイスボットとのコミュニケーション方法に不満を感じていることが浮かび上がる結果となった。ユーザーの満足度を解決しないと、企業にとって大きな機会損失につながるため、ボイスボットとのコミュニケーションを見直すことが大切であることが伺える。
　トゥモロー・ネットが提供する「CAT.AI」は、ボイスとチャットを同時に利用できることが特徴で、声の案内と同時に声では伝えづらい名前や住所などの情報はチャットボットで視覚でも対応できるため、直感的でよりわかりやすいナビゲーションを実現している。
　アンケート回答者にCAT.AIの動画(レストラン予約デモ https://youtu.be/M50HPqPVpH0 )を視聴していただき、CAT.AIで要望が解決できそうか尋ねたところ、「そう思う」と回答した人は全体の79.5％を占め、従来型のボイスボット(61.3％)に対して18.2％上回る結果となり、ボイスボット利用者のコメントからも、ボイスボットによるCX向上の鍵は、人間と会話するような自然なコミュニケーションと言える。

　インキュデータ（本社：東京都港区、町田紘一社長）は、売上高100億円以上の企業に勤務するビジネスパーソン（マーケティング、営業企画、販売促進、情報システム部門に所属）106名を対象に「マーケティングツールに関する調査」（https://www.incudata.co.jp/document/046.html）を実施した。
　矢野経済研究所の「デジタルマーケティング市場に関する調査（2023年）」によると、国内のデジタルマーケティング（CRM、MA、DMP、CDP、ABM、動画制作ツール市場）の市場規模推移・予測では、2022年の国内市場規模（事業者売上高ベース）は2,828億円と推計。また2023年の同市場規模は推計で3,167.5億円になると見込まれ、2026年までに4,157億円にまで成長すると予測されている。
　テクノロジーの急速な発展とそれに伴う消費者行動の変化が続く現代のビジネス環境において、デジタルマーケティングの推進ニーズは市場規模とともに大きくなっており、多くの企業で重要な経営課題の１つになりつつある。
　企業のデータ活用推進を支援し、デジタルマーケティングの高度化や事業創造に貢献するインキュデータでは上記を踏まえ、現在のマーケティングツールの活用状況や課題などを探るべく、「マーケティングツールに関する調査」を実施した。
　勤務先で利用しているマーケティングツールをどの程度活用できているか尋ねたところ、「あまり活用できていない」、「まったく活用できていない」を合わせた割合で高かったのは、CRM(38%)、BI(26%)、SFA(23%)となった。これらは営業活動の可視化や迅速な意思決定など業績に直結する重要なツールだが、利用実態として有効な活用方法を見出せていない企業が一定数存在している。
　マーケティングツールを利用する上で課題について尋ねたところ、「コストが高い」が40.6%で最も多く、次に「効果の測定が難しい」が34.0%、「ツールを使いこなせない」が28.3%、「運用管理が煩雑になる」が24.5%、「ツールの習熟に時間がかかる」が23.6%と続いた。費用対効果の部分や現実的な活用方法の模索といった観点で悩みが顕在化している企業の現状がうかがえる。
　マーケティングツールの導入・活用について専門家である外部コンサルに期待する効果やメリットはどのようなものか尋ねたところ、「取得したデータの活用」と「マーケティング戦略の策定」が最も多く41.9%、「データ分析とレポーティングの改善」が40.5%となった。マーケティングツールやデータ活用においては、社内の非専門家が属人的に行っているケースや、戦略策定を含む業務スキルや活用レベルに問題を抱える企業も少なくないことから、そういった観点で外部コンサルに期待をするポイントが推察できる。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス　本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【化粧品メーカー業界】の調査結果を発表した。

化粧品メーカー業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記9社)
・三つ星：ELCジャパン（Estée Lauder）、オルビス、花王、コーセー、資生堂、ちふれ化粧品、ポーラ
・二つ星：シャネル、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

化粧品メーカー業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記9社)
・三つ星：オルビス、花王、コーセー、資生堂、シャネル、ちふれ化粧品、ポーラ
・二つ星：ELCジャパン（Estée Lauder）、パルファン・クリスチャン・ディオール・ジャポン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2023年全業界平均と比べて、「役立度/解決度」以外の項目はすべて高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、商品を比較検討しやすく美容情報も充実し、顧客それぞれのニーズを満たすコンテンツが豊富。顧客自身で最適な商品選びができWebだけで充分完結できる。また支援サポートも速やかに利用できる点も安心感を高めている。一方低評価のところは、デザイン性重視で知りたい情報が得られにくい。使用感や使い方などの説明が文章メインとなっており、イメージが沸きにくく解決しにくい傾向がある。
　問合せ対応は、三つ星7社、二つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品メーカー業界は2023年全業界平均と比べて、「コミュニケーション」の項目を除いたすべての項目が高評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、解決へ向けて積極的に取り組む姿勢が頼もしい。豊富な知識と経験を活かし、顧客に寄り添いながら最善の情報提供ができている。質問の意図をくみ取り、代替案やアドバイスも交え協力的にサポートしている。一方評価が伸び悩んだ「コミュニケーション」については、質問に対して一問一答の回答であったり、一方的に担当者のペースを優先して進めたりと、顧客との関係を築きにくい対応が見られた。
　パフォーマンスはすべての企業が高評価であった。チャネルや時間帯を問わず担当者につながりやすい。顧客のニーズを的確に理解し、積極的に情報提供することで、短時間で疑問を解決している。どの担当者も商品やサービスの知識だけではなく美容全般についても詳しく、期待を上回る優れたサポートを提供している。問合せを終えるときの顧客の満足度は高く、購買意欲を促進し商品の魅力も高めている。

　プロシード(本社：東京都中央区、柳楽仁史社長)は、米国COPCと協力し、コンタクトセンターにおける重要なテーマの１つである「品質管理」についてグローバル調査を行った。
　顧客へ提供されるサービスのデジタル化が加速している中、簡単なお問合せはデジタルチャネルで対応されるようになり、有人チャネルへは従来よりも多くの難易度の高いお問い合わせが入るようになった。難易度の高いお問合せにはデジタルチャネルでは対応しきれない複雑な問題も含むが、カスタマーハラスメントのような「誰かに思いを聞いてほしい」といった感情的なものも含まれる。こういった背景から各社では人による応対の重要性が見直されており、現状どのような取り組みをされているか今回調査した。
　この調査では、コンタクトセンターの品質管理プロセス、テクノロジーの活用、従業員のモニタリング、カリブレーション（判断基準合わせ）などについて、グローバルのコンタクトセンター関係者1,014名からの回答結果をもとに現状を掘り下げている。
　はじめに、どれほどのコンタクトセンターで品質管理の取り組みが、どれほど重要なものとして行われているか分析をするために、以下の調査を実施した。
１．運営方針（当年の目標）に含まれているか？
２．品質管理を行っているか？
　結果、おおよそ7割の組織の運営方針（当年の目標）の中に「品質」が含まれており、おおよそ9割がいずれかのチャネルにおいて品質管理を行っていると回答し、非常に重要なテーマとしてほぼすべてのコンタクトセンターで行われていることがわかった。
　次に、この多くのコンタクトセンターにとって重要である品質管理に対して、どれほどのコンタクトセンターが音声自動分析などのデジタルツールを利用しているのかを分析するため、以下の調査を実施した。
１．モニタリングにおいてデジタルツールを利用しているか？
２．そのデジタルツールには満足しているか？
　結果、品質管理（モニタリング）においてデジタルツールを利用しているのは、おおよそ6割であり、満足度（とても満足　と　満足　の回答者の割合）もまた6割ほどであった。このことから業界全体としてコンタクトセンターの品質管理においてデジタルツールの活用が進んでいるものの、その適用・成果についてすべての企業が満足しているわけではないことがわかった。
　これはデジタルツールの課題でもあるが、利用者側の課題であるとも考えることができる。例えば品質管理プロセスそのものに問題があった場合、デジタルツールを導入したとしても、つまり方法を変えたとしても内容自体に改善はなく同じ問題に直面し、期待していた成果を得られないためである。
　今回の調査では品質管理に重要となるさまざまな側面について包括的な調査を行った。今回紹介するのは業界全体の課題が発見された側面の一部。まずはモニタリングの方法について。有人チャネル（オペレーター）のモニタリングで活用されている方法について調査をした結果が以下のとおり。
　単体で最も多いのは「録音によるリモートモニタリング」であり、それ以外の方法も5割を超えていた。しかし、いずれの方法でもモニタリングを実施しているのは43％のみであった。
　方法が異なれば見えるポイントも異なる。例えば録音によるリモートモニタリングであれば自然なオペレーターの応対のレベルや、問題があった応対に対してピンポイントで原因を調査することができる。センター全体の品質を把握するための抜き取り調査の方法としても客観的であるため適切。
　反対にモニタリング実施者がオペレーターの文字通り真横について応対を確認する「サイドバイサイド」は客観的なモニタリングにならない。なぜなら単純にモニタリング実施者が真横にいるため多くのオペレーターが普段以上の努力をする可能性が高いため。とはいえ、応対中のPC操作やログの記録など、課題のあるオペレーターに対して改善機会はどこか作業面から見るのに適している。
　このように、目的によってモニタリングの方法を使い分けるのが効率と成果の高い品質管理ですが、これができていたのは4割程度と低いことがわかった。
　最後に紹介するのはモニタリングの結果の分析。ここで紹介するのは対象者へ「モニタリングスコアと顧客満足度の関係について分析しているか？」と調査した結果。
　今回の調査では有人チャネル（オペレーター）も、SSTでも7割ほどのコンタクトセンターでこの分析がされていることがわかった。残りの3割のコンタクトセンターではこのような分析がされておらず、非効率な品質管理が行われている可能性があることがわかった。
　両者の関係性を立証できていなければ、顧客満足度の向上に繋がるかよくわかっていない中でモニタリングへの投資を続けることになる。こういったコンタクトセンターで良く起こる問題が「モニタリングスコアは高いが、顧客満足度は低い」や「モニタリングでよくミスが付く項目と、顧客満足度調査でお客様からご指摘頂く項目が異なる」などという問題。
　このような状態で、例えば冒頭で紹介したテクノロジーを活用したとしてもそもそも内部でのチェック項目が、顧客が重視する視点とずれているためいくらモニタリングを行いスコアを改善したとしても最終的に重要となる顧客満足度に繋がらない。

　「世界中のありがとうの物語を蓄積し可視化する」をパーパスとし、法人・個人向けサービスを展開するオウケイウェイヴは、ユーザー参加型のサポートコミュニティを簡単に構築できる「OKWAVE Plus」を利用しているユーザを対象とした実態調査を行い、レポートを公開した。
　ユーザーアンケートの目的は、コミュニティの利用状況を調査することで、コミュニティがユーザーの困りごとをどのように解決し企業のサポートにどのように貢献しているかを定期的に調査するもの。対象は、OKWAVE Plus利用ユーザー、調査期間は、2023年11月16日～2023年12月18日、参加者数は、1,052人。
　解決率は、質問者の77%、閲覧者の47%。企業への問合せ抑制率は、38%。利用満足度は、質問者の88%、閲覧者の80%であった。
　OKWAVE Plusは、企業が顧客同士での問題解決を促進するサポートコミュニティを容易に構築できるサービス。本サービスの導入により、企業はサポート業務の負担を軽減し、同時に顧客の満足度を向上させることが可能。本サービスの特徴は、約25年にもわたり安定運用されるQ&Aコミュニティ「OKWAVE」と連動していること。これにより、導入企業はユーザーコミュニティの運営に必要な活性化対策や炎上対策といった手間をかけることなく、時間外や休日対応までをも含んだ解決力のあるコミュニティをすぐに開設する事ができる。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【銀行業界】の調査結果を発表した。

銀行業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、イオン銀行、SBI新生銀行、セブン銀行、ソニー銀行、三井住友銀行、ゆうちょ銀行、
　楽天銀行、りそな銀行
・二つ星：住信SBIネット銀行、みずほ銀行、三菱ＵＦＪ銀行
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

銀行業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記12社)
・三つ星：auじぶん銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、ゆうちょ銀行、りそな銀行
・二つ星：イオン銀行、SBI新生銀行、セブン銀行、楽天銀行
・一つ星：住信SBIネット銀行、三菱ＵＦＪ銀行
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星9社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2023年全業界平均と比べて、「複数の選択肢」「役立度/解決度」が高評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、複数のセルフヘルプ選択肢があり、充実したセルフヘルプで付加情報もある。Web連携よく一貫した問合せサポートがあり、チャットボットから有人サポートにつながる。またセキュリティなど安心感が高いところも見られた。一方低評価のところは、情報が多すぎたり見つけにくかったりして、FAQで情報を得るのに手間取る。問合せ窓口が見つけにくく、Webでは解決できずWeb連携もないところもあった。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は2023年全業界平均と比べて、パフォーマンスが低評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、礼儀正しく誠実で前向きで、顧客の要望に応える協力的な姿勢がみられる。プロらしく知識豊富で的確な回答があり、寄添いや共感のある対応で安心感が高い。また担当者の対応で企業の信頼度が上がるところも見られた。一方低評価のところは、前向きさなくコミュニケーションがとりにくく、一問一答の機械的な対応となっている。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルを問わずつながりやすく、顧客を理解した対応で速やかに完結できる。また初回コンタクトで解決でき、親身なサポートで満足度が高い。低評価のところは、電話番号選択が多く階層も深く、担当者につながるまで時間がかかる。ニーズ確認不足で表面的な対応にとどまり、回答が得られるまで時間がかかり満足度が低くなっている。また電話が折り返し対応のところや、チャットのレスポンスが遅いところも評価を下げた。