調査・レポート・その他

　J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、山本浩二社長、以下、J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞の結果を発表した。
　本調査は金融業界におけるカスタマーセンターサポートの利用者満足度を調べるもので、金融８業態を対象に、「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ）」を利用した人を対象に行った。
　業界全体におけるオンラインサポートの利用率は年々上昇しており、本年調査では53％と、2021年の調査開始以降初めてコールセンターの利用率（47％）を上回った。オンラインサポートの中では、「FAQ（よくある質問）ページ）」の利用率が26％と最も多く、「自動応答によるチャットサポート（AIチャットボット）」が10％、「オペレーターによるチャットサポート（有人チャット）」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」がともに９％であった。
　前年調査（2023年10月発表）においては、若年層（20-30代）・中年層（40-50代）のオンラインサポートの利用割合の増加が見られていたが、高年層（60-70代）ではこれまでオンラインサポートへの移行がさほど進んでいなかった。本年調査においては、高年層のオンラインサポート利用は未だ38％と、若年層（65％）や中年層（51％）と比較すると低いものの、2021年の調査開始時より５ポイント増加しており、全年代においてオンラインサポートへの移行が進んでいることが確認された。
　本年調査の業界全体の総合満足度は、前年調査から-４ポイントの706ポイント（1,000ポイント満点）となった。コールセンターの満足度は前年と同スコアだった一方、オンラインサポートの満足度は前年比で５ポイント低下した。オンラインサポートの満足度を年代別にみると、特に60-70代で前年比-16ポイントと大きな低下が見られた。中でも有人チャットの満足度の低下幅が最も大きく、前年から37ポイント低下した。
　本調査では、問い合わせ用件の解決に要した労力を聴取し、労力レベルを高負担、中負担、低負担に分類している。本年調査では、全体の傾向は前年調査とほぼ変化がなかった一方、60-70代有人チャット利用者では「高負担」と感じた割合が前年比で５ポイント増加し、他のサポートチャネルに比べ最も負担感が高かった。また、利用時の経験としては「問い合わせ開始時の用件の選択／入力は簡単だった、わかりやすかった」、「自分の知識や理解度に応じた説明があった」などの項目で低下がみられ、導入部分でのわかりづらさや利用者自身の経験や理解度に合わない煩雑な説明により、利用者の負担感が増したことが満足度の低下につながったと考えられる。
　高年層を中心としてこれまでコールセンターを利用していた層にとっては、AIチャットボットやFAQの自己解決型のオンラインチャネルと比較し、有人チャットは利用の障壁が低くスイッチしやすいと考えられる。一方、本年調査の高年層に見られるように、有人チャットを利用したものの導入部分や説明のわかりにくさを経験すると低い満足度にとどまり、次回以降カスタマーセンターサポートを利用する際にオンラインチャネル離れが発生してしまう可能性もある。今後、有人チャットを始めとしたオンラインサポートの利用を促進し定着させていくためには、コールセンターを利用した場合と遜色のない水準の、利用者一人ひとりのニーズや理解度に合った顧客体験を提供できるような仕組み作りが求められているといえよう。
　J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度＜金融業界編＞の総合満足度ランキング
は下記の通り。

【全国系銀行部門】（対象５ブランド）
第１位：三井住友銀行（707ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の３ファクターで最高評価。
第２位：りそな銀行（704ポイント）
「利用のしやすさ」、「問題の解決や対応に要した時間」の２ファクターで最高評価。
第３位：三菱UFJ銀行（698ポイント）
※三井住友銀行とりそな銀行の「利用のしやすさ」ファクターのスコアは同点。

【ネット銀行部門】（対象６ブランド）
第１位：ソニー銀行（729ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：auじぶん銀行（721ポイント）
「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」のファクターで最高評価。
第３位：PayPay銀行（711ポイント）

【対面証券部門】（対象５ブランド）
第１位：大和証券（724ポイント）
「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の３ファクターで最高評価。
第２位：野村證券（720ポイント）
第３位：SMBC日興証券（717ポイント）

【ネット証券部門】（対象５ブランド）
第１位：auカブコム証券、松井証券（同点、715ポイント）
auカブコム証券は２年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」の３ファクターで最高評価。
松井証券は「問題の解決や対応に要した時間」のファクターで最高評価。
第３位：楽天証券（700ポイント）

【生命保険会社部門】（対象11ブランド）
第１位：アフラック生命（755ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：ソニー生命（741ポイント）
第３位：メットライフ生命（728ポイント）

【代理店系損害保険会社部門】（対象４ブランド）
第１位：東京海上日動火災保険（741ポイント）
「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：三井住友海上火災保険（733ポイント）
第３位：損害保険ジャパン（726ポイント）

【ダイレクト系損害保険会社部門】（対象７ブランド）
第１位：ソニー損害保険（760ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：イーデザイン損害保険（747ポイント）
第３位：アクサ損害保険（745ポイント）

【クレジットカード会社部門】（対象11ブランド）
第１位：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（775ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「利用のしやすさ」、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」、「問題の解決や対応に要した時間」の全４ファクターで最高評価。
第２位：三菱UFJニコス（714ポイント）
第３位：JCB（710ポイント）

　一般社団法人CRM協議会は、「2024 CRM ベストプラクティス賞」の受賞企業を発表した。CRM ベストプラクティス賞は、2004年からスタートさせ、今年で21回目を迎え、今回は、15組が受賞した。その報告書である「CRM ベストプラクティス白書」は、毎年出版し、「顧客中心主義経営(CCRM)」の現況報告資料として高い評価を得ている。

2024 CRM ベストプラクティス賞の受賞企業・自治体（五十音順）、受賞モデル名は、以下のとおり。

・NTTコミュニケーションズ 　法人事業統合CRMモデル
・NTTドコモ　情報システム部　顧客の関心事洞察モデル
・鯖江市　市民生活部 市民主役推進課　市民主役の地域活性モデル
・ダイキン工業　サービス本部　コンタクトチャネル統合基本モデル
・DHLジャパン　VOC収集チャネル拡大モデル
・東名 　VOCを事業展開の軸に置くモデル

≪大星賞≫
・トラスコ中山　MRO製品の即納システムモデル
・中日本高速道路　計画通行止めによる快適利用モデル

≪継続賞≫
・ビジョン　CLT　VOC活用休眠顧客活性化モデル

≪継続賞≫
・フォーラムエイト ボトムアップ型CRM統合推進モデル
・富士通　グローバル推進OneCRMモデル

≪継続賞≫
・ホンダオート三重　M&Aによるサービス向上モデル
・マクニカホールディングス　顧客ポータル・CRM 拡張モデル
・みずほ銀行　カスタマーリレーション推進部　AI活用統合コンタクトセンターモデル
・LIXIL　LIXIL Housing Technology ビジネスインキュベーションセンター　共創型D2Cマーケティングモデル

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、 山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【アウトドア用品業界】の調査結果を発表した。
　
アウトドア用品業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：新越ワークス(UNIFLAME)、スノーピーク(snow peak)、モンベル(mont-bell)、ロゴスコーポレーション(LOGOS)
・二つ星：キャプテンスタッグ(CAPTAIN STAG)、キャンパルジャパン(ogawa)、ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、ニューウェルブランズ・ジャパン(Coleman)、ビーズ(DOD)
・一つ星：カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
・星なし：該当なし

アウトドア用品業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：キャンパルジャパン(ogawa)、ゴールドウイン(THE NORTH FACE)、新越ワークス(UNIFLAME)、ニューウェルブランズ・ジャパン(Coleman)、ビーズ(DOD)、モンベル(mont-bell)
・二つ星：キャプテンスタッグ(CAPTAIN STAG)、スノーピーク(snow peak)、ロゴスコーポレーション(LOGOS)
・一つ星：カンセキ(tent-Mark DESIGNS)
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星4社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、役立度/解決度を除き、その他の項目は低評価となった。
　Webサポートで高評価のところは、情報を見つけやすく役立度/解決度が高い。セルフサービスは動画やユーザレビューが効果的で、Webサポートと問合せセンターとの連携もよい。またアウトドアのモチベーションが高まるWebサイトとの評価も見られた。一方低評価のところは、セルフサービスの選択肢が少なく、チャッボットやFAQのコンテンツが少なく解決しない。また問合せ先が見つけにくかったり、問合せ時に個人情報提供が求められたりして利用しづらいところも見られた。
　問合せ対応は、三つ星6社、二つ星3社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。アウトドア用品業界は2023年全業界平均と比べて、クオリティでは対応スキルがとても高く、パフォーマンスでも多くの項目が上回っている。
　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズを十分聞けていて、顧客と一緒になって検討してくれいる。また店舗のように顧客ニーズに応えながらリードできている。さらに共感や寄り添いがあり、プロらしい信頼できる自信ある対応。一方低評価のところは、サポート姿勢が薄く、寄添いが感じられないところが見られた。また返信されたメールのリンク先情報がわかりにくいところもあった。
　パフォーマンスで高評価のところは、自動音声案内なく担当者にすぐにつながる。メール返信が素早く、初回コンタクトで速やかに回答が得られている。顧客ニーズに合わせた対応や動画などを含めたプラスアルファの情報提供で満足度が高くなっている。一方低評価のところは、日時によりつながりにくかったり、メール返信が遅かったりしている。また簡潔すぎる回答で満足度上がらないところも見られた。

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、2024年10月1日、日本コールセンター協会から名称改め、「一般社団法人日本コンタクトセンター協会」として新たにスタートしたことを発表した。
　協会名変更の背景・目的は、多様なチャネルによる顧客対応、データを駆使することによるサービス領域の進化と深化など、コールセンターを取り巻く環境は変化した。そして「人とデジタルの融合がより進む社会」を想起した結果、協会名称を「一般社団法人日本コンタクトセンター協会」へ変更した。
　名称変更にあたり、今後のコンタクトセンターのあるべき姿を次の通り定義し、その実現に向けて、会員一丸となり事業活動を推進することで、コンタクトセンターの職業・職場としての魅力を高め、業界の健全な発展に尽力していくとしている。
　（生活者・顧客）　人とデジタルが融合した一人ひとりに最適なカスタマーサービスの提供
　（従業員・働く人）　多様な人材が心身ともに健康的に活躍できる環境の整備
　（組織・事業者間）　組織内の連携と事業者間の協業によるイノベーションの創出
　（社会）　社会インフラとしての責務の達成

　名称変更特設サイト： https://ccaj.or.jp/lp/20241001.html

　AIポータルメディア「AIsmiley」を運営するアイスマイリー（本社：東京都渋谷区、板羽晃司社長）は、コールセンター向けのAIサービスをまとめた最新資料「コールセンター向け生成AI活用比較事例集」を2024年9月12日に公開した。
　コールセンター向けにAIサービスの導入を検討しているものの、「どのようなAIサービスがあるのかわからない」「各AIサービスの特徴や費用感を知りたい」といった方に向け、各AIサービスの機能や導入事例をまとめた資料を無料で配布する。
　近年、少子高齢化の影響で人手不足が深刻化する中、コールセンター業界もまた、オペレーター不足が大きな課題となっている。この課題を解決するため、現在コールセンターではAIを活用したさまざまなソリューションが導入され、注目を集めている。
　今回は、「ボイスボット」「チャットボット」「オペレーター支援」など、コールセンター業務において活用いただけるAIサービスの比較や詳細、また各AIサービスの導入事例などを一覧にし比較表として作成した。
　本事例集は、お問い合わせフォーム（https://aismiley.co.jp/callcenter-ai-chart-inquiry-form/）から請求。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、日本企業のCXにおけるAIの利用状況に関する調査結果を発表した。この調査から、日本企業の60％がすでにAIを導入しており、16.7％が導入を検討していることが明らかになった。また、導入を検討している日本企業では、顧客の感情を理解する生成AIの活用に重点を置いていることがわかった。
　ジェネシスが実施したこの調査では、AIを導入済みまたは導入を計画している企業の57.4％がCX業務にAIを使用、もしくは使用を検討しており、顧客体験戦略におけるAI活用がすでに一般化しつつあることを示している。また、CXにAIを導入している企業の86.4％が「（AIを）効果的に活用している」と回答しておりており、各社のビジネス目標の達成の背景には、AIの利活用が深く関わっていることがわかる。
　AIに対する期待としては、「応答時間の短縮や迅速なサービス提供（54.7％）」「24/7のサービス提供およびセルフサービスオプションの拡充（51％）」などCX業務の効率化を利点として挙げている。それに対して、生成AIに対する最も高い期待は、「顧客理解の向上（54.7％）」であり、「顧客対応などの自動化（41％）」を大きく上回っている。企業は生成AIの活用をきっかけに、顧客の感情を正確に理解し、よりパーソナライズされた体験を提供するためのAI活用にシフトする可能性があると言えそうだ。
　一方で調査結果からは、AI導入にはいくつかの懸念があることも明らかになった。最も一般的な課題は技術を理解するスタッフの不足（44.3％）であり、これはAI導入の大きな障壁となっており、より良いトレーニングおよび採用の必要性を示している。次いで、エラーや不正確さ（27.3％）、セキュリティリスク（21.7％）が主な懸念事項として挙げられており、AIには多くの利点がある一方で、その適切な活用には管理の必要性やさまざまなリスクが存在することを示している。
　また、CX分野においては、「信頼の構築（52.0％）」や「顧客の視点や感情の理解（46.7％）」はAIでは代替不可能とされており、AIがCXの多くの側面を向上させる一方で、特定の人間的要素はAI技術では対応ができない重要なものと捉えられている事実がこの調査結果から判明した。AIが持つ可能性と限界を理解し、適切に活用することが企業の成功につながる。

　トライベック（本社：東京都港区、後藤洋社長）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。「顧客サポート調査」では23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行っている（調査手法はインターネット上のアンケート調査）。
　同調査におけるデジタルサポート価値とは、デジタル上でのサポートの利用頻度や問題解決率などから「問題解決回数」を推定し、仮にデジタル上でのサポートがない場合に発生したと考えられる、コールセンターの電話対応コストを金額換算したもの。サポートによって企業側が享受した、経済的メリットを示している。
　ランキング1位はヤマト運輸（宅配業者）であった。ヤマト運輸は企業サイト、公式アプリ、LINE公式アカウントとさまざまなデジタルツールを用いている。
　「荷物の再配達、集荷依頼」や「お届け予定通知」、「置き配指定」、「送り状作成」、「アプリでの運賃支払い」など便利なサービスが利用できる「クロネコメンバーズ」の登録数は5,700万人を超え、デジタルサポートのみで問題が解決できた割合を示す「問題解決率」は9割に迫る水準となった。
　また、航空会社、クレジットカード、銀行、携帯電話会社といった分野でデジタルサポート価値の向上が見られた。これらの分野の共通点として、公式アプリの利用率が上昇していることが挙げられる。
　登録・利用情報の確認といったサポート情報の提供に加え、キャンペーン告知やポイントサービスの提供など、既存顧客とのコミュニケーション強化、ロイヤルティ向上のためのツールとしてアプリを活用。こうした施策が、公式アプリの利用率増加につながっていると同研究は考えている。
　一方で、自由回答では「キャンペーンが見つけにくい」「ポイントシステムがわかりにくい」「すぐにログインが求められる」といった不満の声が聞かれた。
　サービスの複雑化にともない、付加価値サービスに関する疑問をスムーズに解決できるような顧客体験設計やユーザビリティ、アクセシビリティを考慮した情報提供が今後の課題となると同研究所は指摘している。
　調査の詳細は、https://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2024/