アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスは、2022年9月よりインターネットイニシアティブ（IIJ）が提供する個人向けモバイルサービス「IIJmio（アイアイジェイミオ）」のサポートセンターに、Web上の新たな顧客接点となるWeb無料通話チャネルである「TOLFA」を導入し、サービスの提供を開始した。
　TOLFAはインターネット回線を活用したWeb無料通話チャネル。これまでもインターネット回線を利用した通話サービスは展開されていたが、利用するには顧客側でアプリケーションのインストールが必要であり、手間・負担感が生じていた。TOLFAであれば、アプリケーションのインストールが不要で、インターネット接続があれば誰でも利用可能で1クリックで通話が開始できる。
　IIJmioサポートセンターでは、顧客応対後に実施しているNPSが、通話料金負担を理由に評価が低い傾向にあった。顧客評価を改善していくために、通話料金無料化に向け、新たな方法を模索していた。
　トランスコスモスはNPS向上に貢献していくために、顧客の通話料金無料化を実現するサービスとして、POWER PLUG社が提供するTOLFAを活用したインフラ環境を構築。顧客はWebページから本サービスを利用することになるが、IIJmioサポートセンターでの電話利用者の50%程度は電話する際にWebページで検索の上で電話をするという結果がこれまでの運用の中で判明しており、誘導も容易であることから、IIJmioサポートセンターに適したサービスとなる。
　トランスコスモスでは、さらにTOLFAを活用することで、これまでNPSを取得できていなかった顧客層に対して、NPS評価を取得できる仕組みの構築を、現在POWER PLUG社と開発している。IIJmioサポートセンターの現運用では、通話終了後に登録されているメールアドレス宛にアンケートURLを送付しているが、今後はWeb上での通話終了後にそのままアンケート画面を表示させることで、チャネルを跨がずにアンケート協力依頼を行う仕組みを構築し、顧客からのフィードバック取得率の向上を目指す。
　今後トランスコスモスではIIJmioサポートセンターに提供した本サービスの効果検証を実施していくとともに、ユーザーロイヤルティ向上実現に向け、IIJ、IIJエンジニアリングのDX推進を支援していく。また、本サービスを、トランスコスモスが運営する国内33拠点のコンタクトセンターで提供していく。

　DX推進・マーケティング戦略カンパニーのDOTZ（本社：東京都渋谷区、稲益仁社長）は、コールセンターによる受注業務をLINEに置き換えることでオフライン広告の新規受注・CRMの効果を最大化できるサービス「チャットでかんたん！注文パッケージ」の提供を開始した。
　従来のオフライン広告（通販番組・新聞広告・折込チラシなど）では、コールセンターによる受注獲得が一般的だ。しかしながら、コールセンター側の待機・不通・折り返しによる顧客の取りこぼしが大きな課題となっている。また、顧客層がシニア層に偏ってしまう傾向にある点も課題となっている。
　そこで本サービスでは、新規顧客の獲得窓口を従来のコールセンターによる受注ではなく、QRコードや入電から待ち時間なくLINE公式アカウントに誘導、そのままチャットボットで購入できるシステムをパッケージ化し提供する。従来のオフライン広告と比較しLINEを活用することで若年層へもリーチが可能となり、オフライン広告実施における受注時の課題を解消する。

　BPO・コールセンター事業を中心に、19年間にわたり日米でBPOサービスを展開しているZation(本社：東京都港区、田村佳則社長)は、コールセンターサービス「まかせよう。24時間365日」の提供メニューおよび料金を、中小企業向けにリニューアした。
　これまでは24時間365日対応のみのサービスを主軸としていたが、要望が多い「夜間だけ」「土日だけ」といったパッケージも用意し、料金も月額7万3700円(税込)からと求めやすくなった。
　「まかせよう。24時間365日」は、採用が難しい夜間の電話対応窓口業務を代行する。クライアント企業の業種・業態に合わせて対応スキームを選択できるため、一次受付からクロージングまで、あらゆるニーズに対応している。今回のリニューアルにより、応対時間の選択がより細分化し、希望の時間帯に応じた体制を依頼しやすい価格で準備できるようになった。また、同サービスは24時間365日、バイリンガル(英語・中国語)が対応可能なセンター運用となっており、営業時間や時差に影響されることのないグローバル対応も可能。

　りらいあコミュニケーションズは、在宅オペレーションでバックオフィス業務を行う「りらいあ 在宅型バックオフィスサービス」を提供を開始した。
　新型コロナウイルスの感染拡大により、企業や自治体のバックオフィス業務に関してもBCP対策として在宅オペレーションのニーズが顕在化している。しかし、“紙”を伴う業務は紛失や情報漏洩のリスクがあり在宅化が進んでいないのが現状だ。このような背景を受け、コンタクトセンター業務の在宅オペレーションの知見を活かしたセキュアな環境構築により、これらのリスクを低減させることで、バックオフィス業務を在宅化する「りらいあ 在宅型バックオフィスサービス」を提供を開始した。
　りらいあ 在宅型バックオフィスサービスは、紙を伴う申請・申込などの手続きに係るバックオフィス業務を、センターと在宅を組み合わせたハイブリッド運用で提供する。書類原本の管理やスキャン、個人情報の管理をセンターで行い、画像チェックやデータエントリー、審査業務などを在宅にて行うことにより、繁閑に応じたフレキシブルな対応をスピーディーに行う。また、従来よりもセンターの業務スペースを縮小できるため、固定費を削減することが可能。
　りらいあ 在宅型バックオフィスサービスは、官公庁や自治体の申請業務や、企業のキャンペーン、アンケートの集計業務など、さまざまな業務での活用を見込んでいる。

　トランスコスモスの100％子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（以下、トランスコスモスチャイナ）は、2022年8月30日、鼎韜グループソーシングネットワークと鼎韜産業研究所が共同で主催する「TOPs Series Award」において、業界への影響力と豊富なサービスアウトソーシング実績により、「2021-2022年の最も影響力のあるコールセンター企業」および「2021-2022年の最も影響力のあるサービスアウトソーシング企業トップ50」に選出された。
　ソーシングネットワークと鼎韜産業研究院が共同で主催する「TOPs Series Award」は、2007年から16回連続で開催され、中国における影響力と権威のある産業専門調査アワードとして、業界から高い評価を受け、100以上の有名企業が参加している。本選考は、「自己推薦＋審査チーム・専門家審査」という形式で、各企業のサービスアウトソーシング能力、業界への影響力などを総合的に考慮し、厳格な審査を経て、受賞するサービスアウトソーシング企業を選定している。
　トランスコスモスチャイナは、サービスアウトソーシング業界やコールセンターソリューションにおける豊富な運用実績と、デジタル技術やオムニチャネルサービスモデルをもつことから、業界から高い信頼を得ている。今回の選考イベントにおいて、「KPI指標」「資格評価」「主観評価」の3つの項目で審査員から高い評価を受け、「2021-2022年の最も影響力のあるコールセンター企業」を受賞した。今回の受賞は、トランスコスモスチャイナのコールセンター分野における高い影響力と評価を反映している。

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）は、NTTデータと健康管理クラウドサービス「Health Data Bank」の特約店契約を締結し、2022年7月より提供を開始した。
　Health Data Bankは、約2000の医療機関（健診機関）から従業員などの健診データを直接受領し、データ形式の統一を行い高品質な健診データベースを構築することにより、人事労務担当者・医療スタッフはシステム活用の事前作業に時間を割かれることはない。健診結果の判定から労基署報告までの一連の産業保健業務をサポートする基本的な機能の他、健診データ、ストレスチェックデータをダッシュボードの形式で可視化することで、健康課題の抽出・確認を行うことができる。また、従業員・被保険者は個人サイトを通じ自身の健康状態を確認したり、ストレスチェックを受験することができる。
　同ヘルスケアシステムは、医療機関（健診機関）とのデータ変換実績と万全なセキュリティが評価され、健康管理システム市場における2019年度の従業員健康管理システム企業シェア数量従業員数ベース約70%を獲得していく。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）は、事業拡大および採用強化に伴い、大阪ラボを新設し、９月１日に正式オープンした。
　同社は、創業以来、さまざまな業界のインサイドセールス支援を行っており、これまで5,000社以上の企業から依頼を受けている。また、現在では、AIプロダクトの自社開発にも着手し、従来のサービスとテクノロジーをかけ合わせた新たな営業のかたちを提案している。このような背景から、この度、事業拡大・採用強化に伴い、全国８つ目の事業所となる大阪ラボの新設を行った。
　大阪ラボでは、同社「UPSELL CLOUD」を基軸とした CRM 事業および 旅行関連事業 の２大事業で国内４つ目となるハイブリッドラボでの営業となり、新規採用も開始する。
　また、JR大阪駅や梅田駅からも徒歩圏内で、大阪で最も立地の良いと呼ばれるダイヤモンド地区にある大阪駅前第４ビル５階に位置する。主要各駅からは地下街ですべてつながっており、雨の日でも安心で通勤も快適。オフィス内は新設に伴い、綺麗で快適に過ごせる執務室と、カフェのようなリラックスできる休憩室を用意し、従業員がより、便利でリラックスできる環境をつくることで、業務品質の向上にも繋がると考えている。