アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスとNTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は、メタバースを活用した新たなコミュニケーションのあり方を創出する取り組みを推進している。この一環として、企業と従業員のコミュニケーションを対象として、2022年8月よりメタバース上での「バーチャルコンタクトセンター」の実証実験を開始した。本実験では、分散拠点化されたコンタクトセンターを集約、さらに在宅オペレーターもバーチャルコンタクトセンターに集約することで、場所にとらわれない働きやすいコンタクトセンター環境の構築を目指す。
　デジタル化によるオンラインコミュニケーション技術の発達、テレワークの推進や地方移住など、雇用市場は大きな転換期を迎えているとともに新たな課題も生じている。トランスコスモスのデジタルコンタクトセンター事業では、多様化する働き方に合わせて国内外拠点の拡張（国内33拠点、海外50拠点）、さらにテレワークに対応するため「在宅コンタクトセンター」（業界最大の国内約3,000席、海外約10,000席）に取り組み、国内外あわせて約55,000人の従業員が働いている。
　トランスコスモスはさまざまな手段でコンタクトセンターサービスを提供しているが、首都圏をハブセンターとして、地方センターや海外センターに拠点分散させる運用では、管理層のダブルコストや拠点制約による優秀人材確保が課題になっていた。また在宅オペレーターは、働き方の自由度というメリットはあるが、リアルでは当たり前であったコミュニケーションがとれなくなったことで孤立感といった課題も生じていた。これらの課題を解消し、コンタクトセンターサービスをより進化させていくためにバーチャルコンタクトセンターの実証実験を開始した。
　NTT Comはさまざまなワークスタイル変革サービスやソリューションの提供を通じて、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方の実現に貢献している。さらに、近年XR技術を用いた新たなサービスやソリューションの開発にも積極的に取り組んでいる。　本実験では、コンタクトセンターをメタバース上に構築し、各拠点や在宅で働いている従業員をバーチャルコンタクトセンターに集約することで、拠点分散での運用や在宅オペレーションにおける課題の解消に取り組むとともに標準オペレーション確立に向けた検証を実施する。

　戦略型ライブコマースの「LIVURU」を提供するTailor App（本社：東京都渋谷区、松村夏海社長）は、電通ダイレクト（本社：東京都港区、近藤 一成社長）と協業を開始した。この協業により、Tailor Appの「Live Commerce force for Instagram」を電通ダイレクトに提供し、ライブコマースにおけるコンサルティングや導入支援、集客、購入促進、効果分析まで、ライブコマースを導入したい企業に向けて幅広く支援する。
　本協業では、日本におけるライブコマースのトップランナーとして、300以上のライブを企画、実行してきたTailor Appが「ライブコマースフォース」を、電通ダイレクトの独自サービス「LIVE★X（ライブクロス）」に提供し、集客からライブ配信構築、配信中の購入促進、配信後の効果分析までをワンストップで行える体制を実現する。
　電通ダイレクトの集客・広告配信戦略、インフォマーシャル制作で培ったライブ配信構成などのクリエーティブ領域などに、ライブコマースフォースが組み合わさることで、集客からライブ配信構築、配信中の購入促進、配信後の効果分析までをワンストップで行えるようになった。
　特にインスタグラムのライブ配信において課題となっていた購入までの導線が途切れる（CVRが低い）、動画配信後の効果検証がしづらいという2点に対するソリューションを提供することが可能になる。
　また、この協業により、今まで見えなかったライブコマースで購買に繋がった消費者の行動を可視化することが可能になり、ライブコマースでの購買データに基づいたCRMを活用することも可能になる。

　スクロール（本社：静岡県浜松市中区、鶴見知久社長）の子会社で、通販ソリューション事業を手がけるスクロール360（本社：静岡県浜松市中区、西田耕三社長）は、販促支援型コンタクトセンター「八王子センター」の稼働を開始した。
　EC・通販市場の成長に伴う消費者ニーズの多様化・高度化により、EC・通販事業者様は柔軟な対応力が求められるようになり、この「顧客対応力」こそが他社との差別化や事業拡大につながるキーファクターとして重要視されている。
　このような状況の変化を受け、同社はEC・通販事業者の「顧客対応力向上」へのサポートを拡充させるため、既存のコンタクトセンター「浜松センター（静岡県浜松市）」「福岡センター（福岡県福岡市）」に加え、首都圏エリア初進出となる「八王子センター（東京都八王子市）」を開設するとともに、アウトバウンドによる販促支援専任チームを発足した。
　これによりスクロール通販で培ってきた、同社こだわりのおもてなしコミュニケーション品質はそのままに、「新規獲得」「継続購入促進」「アップセル・クロスセル対応」「顧客の生の声をもとにしたコミュニケーション設計」など、従来のコンタクトセンターの枠を越えた、売上拡大へつなげる販促支援サービスの提供が可能となった。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、AIボット（ボイス・チャット）の導入から運用後の効果創出までを継続的にサポートする、“AIボット（ボイス・チャット）運用最適化アウトソーシングサービス”の提供を本格的に開始した。
　バーチャレクスがこれまで多様な業種のコンタクトセンターの運営課題に向き合い進めてきた、コンタクトセンターの変革やDX推進のノウハウやボイスボットやチャットボットのソリューションベンダーとの連携経験を活かし、パッケージサービス化したものとなる。
　昨今、コンタクトセンターDXとして、AI技術を活用したボイスボット・チャットボットによる無人化、自動化、省人化に取り組むコンタクトセンターが増えてきている。しかし、効果の創出に至ってない、思い描いたオペレーションが実現できていないなど、さまざまな課題が立ちはだかり、各種テクノロジーを導入したものの活用しきれないという声も多く聞こえてくる。
　ボイスボット・チャットボットの導入はスタートに過ぎず、DXは「デジタルを利用した変革」（ここでは効果を創出することと定義）を実現してこそ、ゴールといえる。それは事業の成功のために欠かせない「カスタマーサクセス」コンセプトのもと、バーチャレクスが掲げる”Succession with You”の考え方そのものであり、導入して終わり、ではなく、導入後の利活用を進め、最大限の効果を生み出すためにはどうすればいいのかを企業に伴走しながら提案していく。そんな悩みを抱える企業に役立つよう、顧客体験を損なわずにコスト削減効果を生むという難しいミッションを、ボットの運用のみならず、顧客にボットを利用してもらうための仕掛け、仕組みから、チャネルを通じたオペレーションまで、少数精鋭の運営チームがアウトソーシングで担う。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、「新宿文化クイントビル」に新たなBPO・コンタクトセンターを開所し、約250席による運用を2022年8月より開始した。
　コロナ禍などを背景に、社会情勢がめまぐるしく変化する現代において、コンタクトセンターの構築・運用においても、これまでにないスピードが求められている。新センターは、「クライアント企業様の多様かつスピーディーなセンター構築ニーズに応える」をコンセプトに、採用力が高く、近隣他拠点とのフレキシブルな人財活用が可能な新宿エリアに開所した。同センターの開所により、KDDIエボルバが運営するBPOコンタクトセンターは、全国で40拠点、約16,000席となる。
　運用室・研修室ともにエリア分割可能となっており、クライアント企業からの緊急性が高いご依頼に対しても、迅速かつ柔軟に運用開始が可能なレイアウトとなっている。センターデザインは、さまざまなクライアントコンセプトにマッチするように、モノトーンをベースとしたシックな色調を採用。座席間隔を広く設け、１人当たりのデスク幅と通路幅を十分に確保し、全席に前面・左右のアクリルパーテーションを設置した“安全・安心”の環境を整備している。
　休憩室は、陽光が柔らかく差し込む暖かみのあるデザインを採用。気持ちのリラックスにつながるグリーンを中央に配置し、オン・オフをしっかりと切り替えることができる環境。KDDIエボルバでは、コーポレートメッセージに「すごくいいふつうを、つくる。」を掲げ、社員の多様性を重視し、クライアント企業に代わり最前線で業務を遂行し、社会を下支えするKDDIエボルバの人財がイキイキと働くことができる職場づくりに取組んでいる。

　トランスコスモスは、ベネッセコーポレーション（本社：岡山県岡山市北区、小林仁社長）のお客様相談窓口業務において、AIを活用した入電削減機能を搭載したビジュアルIVRソリューション「DEC Visual IVR」を導入し、入電数を従来より6.6％減少させることに成功した。今後、多くのお客様企業に向けAIリコメンドFAQ機能を標準搭載したDEC Visual IVRを提供していく。
　DEC Visual IVRとは、FAQコンテンツなどのユーザーが問題解決に必要とする情報や、電話・チャット・LINE・などのコンタクト機能をスマートフォン画面上に視覚的なメニューで表示するビジュアルIVRの基本機能に加え、AI技術を活用し、問い合わせ前のユーザーに最適なFAQを自動表示させる「AIリコメンドFAQ機能」を標準搭載したサービス。本サービスを活用することで、これまで多くの企業で課題となっていたWebサイト上での自己解決率向上と、入電数の削減に対し、ユーザーのWebサイト閲覧情報をもとにAIが最適なFAQを表示できるため、ユーザーが容易に解決策を見つけられるサポートを行い、自己解決を促進する。
　ベネッセコーポレーションお客様相談窓口にてDEC Visual IVRを先行導入した結果、AIが表示するFAQをユーザーがクリックし、問題解決ページ(FAQ)を訪問することで、従来のビジュアルIVRより6.6％入電数が減少した。

　トランスコスモスは、グローバル事業のさらなる拡大のため、海外子会社の経営体制を強化した。米国（武智清訓社長）・タイ（原浩芳社長）・インドネシア（小林成輔社長）の子会社に新たな代表者が就任し、グローバルにおけるサービス・営業力の強化、売上拡大を目指す。
　トランスコスモスは1989年に米国、1995年に中国、2000年に韓国に進出した。その後、進出国での拠点・サービス拡大に加え、ASEAN・欧州を含めた各国・地域に進出、事業を拡大し、現在では海外27の国と地域、103拠点にてサービスを展開している。2021年度の海外売上高は、連結売上高の24％を占めるにまで成長している。
　トランスコスモスでは今後もグローバル事業の拡大を目指し、国内・海外グループ企業との連携により競争優位のDXサービスの構築・提供を推進していく。また、グローバル市場での経済環境の変化に迅速に対応し、クライアント企業のパートナーとしてグローバル市場での成長を支援していく。