アウトソーサー・派遣会社動向

　綜合キャリアオプション（本社：東京都港区、神保紀秀社長）は、コロナ禍の影響を受けて移動や訪問が制限される中でも安心して職場見学を実施できるように、自社コールセンターをメタバース化し、提携する人材派遣会社100社に無償開放を開始した。
　メタバース・プラットフォームとして、NTTグループが提供する「DOOR」を利用しており、スマートフォンやVRゴーグル、PCなどの端末を選ばず、多くの求職者がアクセスできる環境を整えている。
　綜合キャリアオプションは都内で顧客企業から委託を受けた問い合わせ対応業務を実施する施設として多数のコールセンターを運営しており、今回メタバース化した施設は主要な7拠点、就業可能人数で3,000名分に上る。
　「働く環境のミスマッチ」はコールセンター従事者の離職要因の上位となっている。同施設での就業を検討する求職者はメタバースから事前に就業環境を確認でき、ミスマッチの発生を防止することができる。　

　シフトセブンコンサルティング(本社:福岡市中央区、井本憲史社長、以下、シフトセブン)は、フューチャーリンクネットワーク(本社:千葉県船橋市、石井丈晴社長、以下、FLN)とサンクネット(本社:大阪市淀川区、片町吉男社長)との３社共同出資により、地方自治体のふるさと納税におけるBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)やコールセンターなど、業務支援を目的とした「公共BPO」（本社：千葉県富津市、岡⽥亮介社長）の設立に関し、合弁契約を締結したことを発表した。なお、同社は、2022年9月1日設立を予定している。
　公共BPOは、本社所在地を千葉県富津市の旧金谷小学校に置き、千葉から全国の地方自治体に向けて、地方自治体のふるさと納税業務のBPOやコールセンター業務支援サービスの提供を行っていく。またふるさと納税の業務支援を行う事業者に対し、低価格で高品質なバックオフィスサービスを提供、ローカルで活躍する事業者の支援を行っていく。さらに、「ふるさと納税の業務支援」から「地方自治体の業務支援」へとソリューションを展開し、持続可能な地域社会と地域活性化を加速させていく。
　2022年6月30日に締結した基本合意に基づき、FLNと自治体DXやふるさと納税による地域活性化のさらなる加速に関して検討を重ねてきた。その結果、両社に加え、コールセンターを始めとしたアウトソーシングの業務設計・業務推進のプロ集団として幅広いアウトソーシングノウハウを持ち、FLNのふるさと納税コールセンターBPOの業務委託先であるサンクネットに参画してもらうこととなった。シフトセブンの技術力、FLNの運営力、サンクネットのBPOノウハウという強みを結集し、付加価値の高いバックオフィスサービスをスピーディーに提供、地方自治体におけるBPO業務にイノベーションを起こし、地域活性化のさらなる加速を進めるため、3社共同出資で合弁会社「公共BPO」を設立する運びとなった。

　ベルシステム24は、コロナ禍を背景に急拡大する、被験者の来院を必要としないリモート臨床試験の支援として、ePRO（患者報告アウトカム電子システム）やeCONSENT（電子的同意取得）などデジタル活用のためのスマートフォンやタブレットなどのデバイス端末や通信回線の調達、管理といったプロビジョニングからMDM（モバイルデバイス管理）、被験者向けのヘルプデスクも含めた一連の業務をワンストップで提供する「デバイスマネジメントサービス」の提供を開始した。これにより、DCTにおけるリモート臨床試験を促進し、CRO企業でのデバイス端末調達や管理にかかる工数削減、また臨床試験での被験者の利便性向上への貢献を実現する。
　本サービスの展開に向けて、中古携帯端末のオンライン流通事業を展開するBelong(本社：東京都港区、井上大輔社長)と連携するとともに、同社を通じて、デバイス端末のSIMカードの準備やMDMのライセンス管理などでNTTドコモにもサポートを受ける。
　新型コロナウイルス感染症の拡大を契機に、製薬業界でも新薬開発のスピードアップと効率化のためのIT化が加速している。その中でも臨床試験においては、従来、被験者が医療機関に来院するケースがほとんどでしたが、スマートフォンやタブレットなどのITデバイス端末を活用し、被験者の自宅や近隣の療養施設などで行うことで、臨床試験の地理的・時間的な制約を取り除き、被験者に寄り添った臨床試験を実現するDCTの取り組みが進んでいる。一方で、DCTを進めるためのePROやeCONSENTを実施するには、デバイス端末の調達や管理、また、セキュリティ担保のための電話機能やインターネットの制限といった臨床試験の用途に合わせた仕様設定などが必要となるため、臨床試験を進めるCRO企業の工数や負担の増加が課題となっている。
　このような課題を解決すべく、35年以上にわたり症例登録や薬剤割付業務を通じて臨床試験に携わってきた同社の運用ノウハウや知見と、Belongでのスマートフォンやタブレットの調達スキームを融合し、被験者へのデジタル端末の貸与から臨床試験に必要な仕様設定、端末紛失時のリモート制御や遠隔での仕様変更といったMDM、被験者の端末利用サポートまでを一気通貫で行うサービスを提供することとなった。
　本サービスを皮切りに、ウェアラブル端末の活用や訪問介護での遠隔確認など、今後広がっていくDCT領域への展開を見込んでいる。今後も、激変する医薬品開発環境に対応していくため、パートナー企業との協力や提携も進めながら、次世代の臨床試験のニーズに合った最適なソリューションを提案・推進し、医薬品開発のパートナーとして医薬品開発を支援し続ける。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、毎年1月に行っている給与改定とは別に、給与ベースアップを実施し、併せて永年勤続報奨金制度を制定した。
　昨今の世界的に広がるインフレ傾向により、電気代や食料品、生活用品など、生活の基盤となる分野での価格上昇が世界的に進んでおり、社員の生活不安を軽減し、業務に集中できる環境作りを急ぐ必要を考え、今回の実施に至った。
　なお、CENTRICでは人財が宝物であるということを大切に考え、今後も社会情勢を鑑みた上で、継続的に社員の生活不安を軽減するため、随時給与ベースアップの検討も行っていく。
　また、併せて制定した永年勤続報奨金制度では、支給日に在籍かつ支給日以降に勤務する正社員へ、規定金額を支給する。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、半年以内に企業に問合せをした20～70歳の1,655人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022」を発表した。
　5年目となる本調査では、企業への問合せに対する利用意向や期待値における2018年からの変化と、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析・考察し、顧客が望むコミュニケーションチャネル選択傾向をタイプ別に明らかにしている。
　「問合せ時に最初に利用するチャネル」の5年比では、電話・店員(店舗)が減少、FAQとチャットが大幅に増加、コロナ禍による生活様式の変化や企業DX推進による働き方の多様化に伴い、企業に望むコミュニケーションも大きな変化が生まれていることがわかる。
　また、「今後期待するチャネル」の問いでFAQは26pt、チャットは42pt増加しており、5年で電話に並ぶ主要チャネルとしての認知が進んだことが推察できる。
　一方、チャットボットと電話は、「もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル」の1・2位にランクイン、年代別で見ると、電話での問合せへの抵抗は若年層ほど高く、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなるという逆転現象が顕著に現れた。
　若年層はLINEやSNSのDMなどチャット形式での日常的なコミュニケーション機会が多く、企業のDX推進により、企業で働く世代はコミュニケーションチャットツールの業務利用が進む一方で電話利用機会が減少傾向にあったことが電話への抵抗に影響し、また、高齢層はチャットの利用機会・経験不足がチャットボットの抵抗につながったと推察できる。
　「お客さまが求める解決方法」の5年比は、「自己解決」ニーズの増加が認められたが、商品やサービスを調べるときは「自己解決」、問題を解決したいときは「人による対応」という傾向は継続している。この傾向を「もっとも抵抗のないチャネル」で調査した結果、問合せるなら「電話派」「テキスト派」「なるべく自己解決派」に約3割ずつ大きく分かれていることが明らかになった。

　ベルシステム24は、東池袋駅と直結する大型オフィスビル「ライズアリーナビル」に、首都圏11拠点目（港北スモールオフィスを含む）となる新たなコンタクトセンター拠点「池袋第3ソリューションセンター」を開設し、運用開始した。
　全国39拠点目となる本センターは、約330席を備えており、今回の開設により同社のセンターにおける保有席数は約19,000席、首都圏エリアの席数は4,500席超となる。
　本センターは、近年再開発が進む東池袋エリアに位置しており、東京メトロ東池袋駅直結、JR池袋駅からも徒歩8分という好立地のため、通勤がしやすく、人材の確保がしやすい環境。池袋エリアに位置する既存の3拠点とさまざまなリソースを連携することで、効率的なセンター運用が可能となることから同ビルでの開設に至った。
　本センターの内装は、「都会の中の森」をコンセプトに、植物が描かれた壁やフルーツをモチーフとしたカラーリングにより、「癒し」と「楽しさ」が共存する空間。オペレーションブースは、仕切りのないワンフロアとなっており、一体感のある業務運営を可能にする。また、新型コロナウイルス感染症対策も徹底し、体温を自動測定できるサーマルカメラをはじめ、ソーシャルディスタンスおよび非接触を考慮し、全席への飛沫防止パーテーションや、消毒液スタンド・ドアノブのレバーアタッチメントなどの設置を行っている。

　パーソルテンプスタッフ（本社: 東京都渋谷区、木村和成社長）は、インサイドセールス人材育成のためのリカレント教育・マルチスキル習得可能なコールセンター「Growin’S Lab（グローウィンズ ラボ）」を名古屋市中区に新設した。
　同センターは、2022年7月より多様なはたらき方の実現とともに、スタートアップ企業を中心に支援する案件受託を開始した。
　パーソルテンプスタッフでは、自社で蓄積した人材育成や人材派遣のノウハウとテクノロジーを活用し、インサイドセールス人材を育成する、リカレント教育・マルチスキル習得可能なコールセンター「Growin’S Lab」を今年7月に新設した。これにより、質の高いインサイドセールス人材を育成し輩出することで、多様なはたらき方を実現するとともに、スタートアップ企業を中心に支援していく。また今後は、東京・大阪などエリア展開も予定している。
　「Growin’S Lab」とは、スタッフの皆様、企業様、センター全体が共に成長しながら、それぞれの未来のビジョンを育てていくという想いに由来している。Growin’Sの「S」にはさまざまな人（Staff）を受け入れる多様性への表現、社会（Social）への貢献、働く人（Staff）・企業（Social）・笑顔（Smile）・誠実（Sincerity）・シニア（Senior）を意味し、関わり合うすべての方が笑顔で、自分自身の成長につなげていけるという願いを込めている。