アウトソーサー・派遣会社動向

　ビーウィズは、D2C企業における物流業務と問い合わせ業務をワンパッケージで対応し、業務効率化とコスト削減を実現する「D2C企業向け業務ワンストップ支援サービス」の提供を開始した。
　昨今の生活意識や行動変化の影響により、あらゆる小売店や飲食店のEC化は加速度的に広がり、消費者側としても行動制限による外出自粛からECの利用機会は増加、それに伴い、中間流通業者を介さず、直接生産者と消費者が商品の取引を行う「D2C」は、近年注目を集めている。
　そんな中、D2C業務に携わる担当者においては、「物流費用の適正価格がわからない」「多くの倉庫の中から、どのように自社に合った倉庫を選べばいいのか」「消費者からのお問い合わせ対応が多く、営業活動に集中できない」といったさまざまな課題を抱えているという声が寄せられている。また、物流費用や倉庫管理については物流の専門会社に依頼が必要であったり、消費者からのお問い合わせ対応のための人的リソースも必要となり、ノウハウがなければ外注を検討する必要が出てくることもある。
　そこで、コールセンターの専門会社であるビーウィズは企業の業務効率化とコスト削減を実現する「D2C企業向け業務ワンストップ支援サービス」の提供を開始した。これまでの数百社にわたる通販事業者様のコンタクトセンターや問い合わせ窓口を受託して蓄積したノウハウや課題解決の方法を活用し、D2C業務におけるこれらの課題を解消する。
　同サービスは、商品の保管・配送・流通加工といったロジスティクスと問い合わせ等の電話窓口をワンパッケージにて提供することで、複数業者との契約や調整にかかる手間を省くことができ、業務効率化を実現する。
　コール業務におきましては、コールセンターの専門会社としてのノウハウを生かした高品質な応対を、毎月の基本料金と超過分費用のみで提供する。
　物流業務においては、最長6カ月間を割安かつ明朗な料金体系にて支援する。物流業務特有の細分化された項目分けをなくし、荷物一個単価での対応を可能とした。煩雑な業務をアウトソース化することで、コア業務に専念することができる。
　なお、年内には国際物流や医薬部外品取り扱いの認可を取得予定となり、物流業務を幅広くご支援することが可能となる。

　PKSHA Technologyのグループ会社であるPKSHA Workplace（本社：東京都文京区、上野山勝也社長）とKDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、KDDIエボルバの社内ヘルプデスクに、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジンを活用した「BEDORE for Microsoft Teams」をファーストユーザーとして導入、両社実証を経て“電話完全撤廃”の体制を構築したことを発表した。
　PKSHA Workplaceは、働く人々とソフトウェアが共に進化していく未来の働き方を構想し、AI SaaSプロダクトの提供を通じて、社内コミュニケーションのDX推進をパートナー企業と共に加速している。なお、KDDIエボルバは、 チャット型AI対話エンジンサービス「BEDORE Conversation」「BEDORE for Microsoft Teams」の販売パートナーとして、AIチャットボットを活用したお客さまコミュニケーション自動化の提供実績がある。

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）は、有人チャットの応対品質を自動で評価し、さまざまなモニタリングレポートを活用できる、有人チャット自動品質評価システム「AQchat（エーキューチャット）」を開発した。有人チャット対応に特化した自動品質評価システムは、国内コールセンター業界で初めてとなる。
　AQchatは、8月2日より、コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションを提供するモビルスを通じて提供を開始する。
　AQchatは、有人チャットの応対品質を自動で評価し、さまざまなモニタリングレポートを活用できる有人チャット自動品質評価システム。チャットのオペレータに対する明確で公平性のある評価フィードバックの実現、応対品質が高まることでお客様満足度の向上につながる。

　パーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）は、同社が提供する、こころの健康 アバター支援サービス「KATAruru（かたるる）」について、市役所職員の福利厚生に関する事業を担う職員厚生組合（所在地：関東地方）に導入されたことを発表した。
　地方公共団体の関連団体に所属する約3,000人の職員の方を対象に支援サービスを提供し、メンタルヘルス不調の予防を行うとともに、職員の健康維持・増進と職務遂行能力・生産性の向上に貢献していく。
　パーソルワークスデザインでは、2021年6月より、こころの健康 アバター支援サービス「KATAruru（かたるる）」および「セルフモニタリングシステム」によるメンタルヘルス支援を展開しており、2022年6月1日現在、民間企業の従業員約4,000名を対象に導入、活用している。
　この度、同社のKATAruruおよびセルフモニタリングシステムを導入することが決定し、全国で初めて、地方公共団体の職員を対象にアバターによる心理相談を活用することになった。

　トランスコスモスは、2022年7月よりオンライン上の接客サービスをさらに強化していくため、「セールスチャットセンター」を構築した。トランスコスモスが得意とする広告やオウンドメディアを活用した流入増加施策に加えて、流入後のコンバージョンを向上させるためにセールスノウハウを保有したスペシャリストと最新のテクノロジーでクライアント企業の売上拡大を支援する。
　コロナ禍によるライフスタイルの変化もあり、オンラインでの購入機会が増え、消費者の利便性は向上した。一方で、消費者の約2人に1人は商品の購入やサービスの利用を決める際に、提供しているショップなどに、Web上のチャットで相談したいと思っており、特に10代、20代に至っては3人に2人がオンライン上での接客を望んでいる。
　本サービスを利用するで、リアル店舗で接客するのと同じような感覚で接客を提供することが可能になる。トランスコスモスは、これまでにもチャットサポート導線の改善や流入増加に向けたアセスメントサービスを展開、チャットのオペレーションにおいてもチャットオペレーション実務能力認定を制定し、チャットに関するサービスを数多く展開してきた。その中で培われたノウハウやナレッジをセールスチャットセンターで活用していくとともに、広告やオウンドメディアでの運営実績を組み合わせることでオンラインにおけるコンバージョンの最大化を実現する。

　ビーウィズは、ダイドードリンコ(本社：大阪市北区、中島孝徳社長)が提供する、一般社団法人日本障がい者サッカー連盟(以下、JIFF)の活動を支援する自動販売機を設置したことを発表した。
　ビーウィズは、今年7月1日に新規開設をした「横浜第四センター」の従業員休憩室に、障がい者サッカーの支援を目的とした自販機を設置した。本自販機は、国内における障がい者サッカーの普及・強化・価値の向上および共生社会の実現に向けた活動を行っているJIFFおよび7つの障がい者サッカー競技団体への支援を目的に展開され、売上金の一部はJIFFを通じて障がい者サッカーの活動資金として活用される。また、金銭投入時・商品搬出時に元サッカー日本代表であるJIFF北澤 豪会長によるオリジナル音声メッセージが流れる機能を搭載しており、訪れる方々がJIFFおよび障がい者サッカーの活動に関心を持ち、応援するきっかけになることを期待している。
　同社は、2017年より一般社団法人日本障がい者サッカー連盟の活動を支援してきた。この度自販機が設置される横浜第四センターは、今後800名超の従業員を雇用見込みとなっており、自販機を通じて従業員の障がい者スポーツへの認知度の向上・支援の輪の拡大に努めていく。

　日本トータルテレマーケティング(本社：東京都渋谷区、森真吾社長)は、同社の在宅コンタクトセンターサービス(CS_Re-MOTE)が、「くまモンイラスト」および「くまもとサプライズロゴ」の利用許諾事務局の運営業務として採用されたことを発表した。
　新型コロナウイルスをきっかけに働き方の多様化としてテレワークの実現が求められている。このような中、「在宅環境下でも情報漏洩を許さない高いセキュリティ」「行政機能の維持」「従業員の生活時間の有効活用」を実現するため、同社の提供する在宅コンタクトセンターサービス「CS_Re-MOTE(シーエスリモーテ)」がくまモン利用許諾事務局に採用さた。
　CS_Re-MOTEは、従来のコンタクトセンターとリモートオペレーターを併用したハイブリッド型のサービス。情報漏洩リスク対策を施したセキュリティ性の高いシステムを利用しており、リモートオペレーターを状況に応じて柔軟に増員調整することにより、繁閑差の大きな業務にも柔軟な対応が可能。
　くまモン利用許諾事務局の業務におけるテレワーク可能な業務は、事務所での対面対応や郵送物の対応を除く業務が対象となり、業務全体の約8割に相当すると分析している。その中でも、比較的スムーズに在宅化が行える約3割の業務をCS_Re-MOTEにて切り出して運用を開始した。
　今後は、運用フローの見直しや電話業務の在宅化を進めながら、従事者全体の約半数が交互に在宅での業務を行えるまで拡大していく予定。
　日本トータルテレマーケティングでは、自治体DX推進計画に基づく地方公共団体の情報システムの標準化・共通化や行政手続のオンライン化による業務見直しなどの進捗に合わせ、今後の利用促進に向けた中長期的な展望も進めていく。