アウトソーサー・派遣会社動向

　りらいあコミュニケーションズは、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を、同社オペレーションサービスの標準機能とすることを視野に導入を開始した。
　同社では2021年10月に「りらいあDX戦略」を発表し、CX/EXの創造と経営基盤の強化を重点テーマに、「サービス」「オペレーション」「コーポレート」の3つのDXを推進している。より良いCX/EXの打ち手として音声認識ソリューションに着目し、2021年よりオペレーションにおける実証実験を開始した。その高い有効性から、アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を選定した。
　AmiVoice Communication Suiteは、業界シェアNo.1の音声認識エンジンAmiVoiceを組み込んだコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。本ソリューションにより、お客様対応全通話の自動モニタリング（コンプライアンスチェック・応対品質評価）と、テキスト化された音声データを活用した分析基盤の構築が可能になる。同社が長年蓄積してきたコンタクトセンターの運営ノウハウを掛け合わせることで、デジタル技術に裏付けられたより高い品質と高度なデータ分析によるコンタクトセンターの高付加価値化を図る。
　2022年9月より新宿・札幌エリアの5拠点に実装し、効果を検証しながら、以後も段階的に導入を推進する。同社は、音声認識ソリューション活用による、品質向上と多角的なデータ分析を通じて、さらなるオペレーションの高度化に向けて取り組んでいく。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、総合人材サービスのパーソルグループで、BPO、ヘルプデスク／コールセンターのアウトソーシングなどを手掛けるパーソルワークスデザイン（本社：東京都豊島区、平林由義社長）が、傾聴と共感に基づいた最先端のカスタマーエクスペリエンスを目的に、コンタクトセンター部門を中心にGenesys Cloud CXを採用したことを発表した。
　パーソルワークスデザインは、2018年10月にパーソルグループ傘下のBPO事業会社、日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートの３社が統合し設立。50年以上にわたる知見とノウハウを持った組織として、「BPOサービス」、「ヘルプデスク/コールセンターサービス」、「ヘルスケアサービス」、「HRソリューションサービス」という４本柱を中心に、アウトソーシングビジネスを展開している。サポートサービスの国際基準となるHDIのフレームワークを軸に、共感、傾聴、そして人間性に基づいたカスタマーサービス体系を構築し、顧客対応に加え、KCS（Knowledge Centered Service）を元にしたナレッジマネジメント、スタッフ教育など顧客接点にまつわるサービスを幅広く提供している。
　Genesys Cloud CXの採用の背景に、コロナ禍に伴ったカスタマーサポート、そしてそれを担う体制の変化の影響があった。パーソルワークスデザインのコンタクトセンター部門への要件のボリュームが年度目標を著しく上回る一方で、急速な業務拡大やコロナ禍による在宅をはじめとする新たなニーズに応える柔軟なシステムの必要性が浮上した。
　また、同社ではKGIとして無人3：有人1という自動化の比率拡大や、マルチチャネルのサポートを強化し、徐々に電話チャネルが占めている比率を減らすという目標を掲げ、デジタル・シフトを積極的に進めている。こうした新たな目標に向け、パーソルワークスデザインでは在宅勤務に単に対応するだけでなく、在宅の価値を広めるとともに事業継続計画（BCP）のサポートの強化、将来に向けてマルチチャネルにおける拡張性、ノンボイスのシームレス化を視野に、ソリューションを選定した結果、Genesys Cloud CXを採用した。
　Genesys Cloud CXを導入して間もなく、現場レベルでは評価の声がすでに挙がっている。社会的使命を伴う公共領域おける案件を数多く担当しているパーソルワークスデザインは、大規模センターのよりシームレスな運営、一拠点で複数自治体の業務運営、繁忙期に合わせたスタッフのローテーションが運用しやすくなったりするなど、管理目線での業務が円滑になった。

　ベルシステム24ホールディングスは、島根県と、県内でのIT産業の高度化支援を通じた魅力ある雇用創出などの取り組みにより、持続可能な街づくりを目指し、包括業務提携に関する協定を締結したことを発表した。
　島根県では、県内産業のさらなる発展のため、島根発のオープンソースプログラミング言語「Ruby」とアプリケーションを活用したビジネス連携やデジタル人材育成を進めるなど、継続的にIT産業支援に取り組んでいる。県外からの企業誘致も積極的に行っており、これまでに40社を超えるIT企業が島根県内に進出し、IT関連産業集積を形成している。また、島根大学や県立大学などの学生の地元就職の促進や企業と連携した研修・人材育成、またUターン・Iターンの促進活動など、県内での雇用創出および人材育成を積極的に進め、持続可能な街づくりに力を入れている。
　同社は、コンタクトセンター運営を中心とするサービスを全国38拠点にて展開、約3万人の従業員を擁している。2002年、島根県にて、IT関連産業として県の産業用地であるソフトビジネスパーク島根へ拠点を開設し、本年20周年を迎える。現在では、島根大学の学生、障がい者、JFL所属のサッカーチーム「FC神楽しまね」所属の選手をはじめ、地域の多様な人材が約1,300人勤務している。またこれまで、島根大学による「大学生の就職とキャリア」授業への参画や、中国エリア「（障がい者）就業支援実践研修」への登壇、「FC神楽しまね」とのスポンサー契約といった、地域の教育機関や団体との活動を通じて島根県との連携にも積極的に取り組んできた。
　同社と島根県は本協定に基づき、相互に連携・協力し、魅力ある仕事創出と人材育成により、新たな雇用を生み出すことで、持続可能な街づくりを推進する。具体的な取り組みとしては、県内IT企業との技術交流やセミナー・勉強会の開催、その活動を通じたメタバース（仮想空間とそこでのサービス）の共同研究や協業事業などIT産業の新たな領域拡大に向けた活動を進める。さらに、障がい者の就労支援やスポーツ振興支援を通した雇用の受け入れ、県産品の販路拡大支援など幅広く地域課題の解決へ向けた活動も継続していく。また、若者の雇用の受け皿として、同社松江ソリューションセンター内にDX開発チームを新たに設置し、県内高等教育機関と連携してインターンの受け入れなども進める予定。

　iDA（本社：東京都渋谷区、堀井謙一郎社長） は、2022年8月1日よりファッション・ビューティー企業に特化したコンタクトセンター代行サービスを開始。業界での販売経験があるエキスパートが担当する。
　販売チャネルや顧客の通信手段が多様化するなか、チャット・SNS・ビデオ通話・ライブコマースなど電話以外の手段からの問い合わせにも一括で対応するコンタクトセンターへと需要が拡がりつつある。
　コンタクトセンターは顧客との関係性を深め、新たな購買体験を提供できるタッチポイントとなる。さらにブランドビジネスにおいては ECでの高額商材の扱いも多く、商品情報だけでなく、ブランドのフィロソフィーを伝えながら、顧客の要望や嗜好に寄り添った、柔軟な対応ができるコミュニケーション能力が求められる。今後、コンタクトセンターへの顧客の要望はより高く、細かくなっていくことが予測される。
　これまで iDAでは、非対面の環境においても店頭と同等の高い接客スキルを発揮できる人材の紹介・派遣サービス、教育に力を入れてきた。その経験やノウハウを活かし、高いホスピタリティを持ってあらゆる環境において柔軟な接客対応ができるコンタクトセンター設置の環境が整った。同時に独自の研修も取り入れながら、クライアント企業のオンラインとオフラインのビジネスをブリッジさせ、顧客の循環を促す“シームレスな体験”の提供を追求する。本サービスは東京本社を皮切りに、全国にあるiDAの各拠点でも運用体制を整えていく。

　トランスコスモスは6月22日より経営体制を変更し、代表取締役共同社長に石見浩一氏、牟田正明氏が就任したことを発表した。長年にわたりトランスコスモスの事業成長をけん引してきた信頼関係のある2名の共同社長が、互いの強みを融合してさらなる成長を目指していく。同時に代表取締役と新たな取締役副社長をアサインし、経営体制を強化した。創業からの経営理念を継承し、チームでグローバルに多角化する事業成長に取り組む。
　トランスコスモスは、デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンターなどのカスタマーフロントからバックオフィス（BPO）まで、複合的にデジタルトランスフォーメーションを実現する唯一無二のパートナーとして、クライアント企業の事業を支えてきた。創業から56年となる2021年度は、売上高3,541億円、営業利益258億円となり、売上・営業利益ともに過去最高を更新した。
　トランスコスモスは創業より一貫して「お客様第一主義」を追求している。クライアント企業のパートナーとして質の高いサービスを提案・提供することで、クライアント企業の事業成長に貢献することがトランスコスモスの存在意義であり、それを継続し、会社として成長することが社会貢献につながると考えている。また、事業の原点を「people & technology」と定義しており、きめ細やかな対応ができる専門性の高い「人」を育成し、最新の「技術」と融合することが最も適したビジネスプロセスをつくり出すという考えのもと、クライアント企業の変革を推進するDXソリューションの強化に取り組んでいる。
　新たな経営体制においては、創業からの理念を継承しつつ、変化する市場や新たなニーズに沿った事業を展開し、共同社長それぞれの強みを活かしてより事業の成長スピードを速めていく。トランスコスモスが提供する幅広いサービス間をより連携させ、複合チャネルでの統合サービスの提供を推進するなど国内事業基盤を強化し、成長するグローバル市場での展開を加速していく。
　また、グループ経営においては国内外のグループ企業との連携、活用によるDXサービスの強化と同時に、グループ経営基盤・グループガバナンスの整備を進める。社会基盤を支える企業として、SDGsをはじめとする社会課題の解決に向けた取り組みを推進することで、持続可能な社会の実現と、トランスコスモスの持続的な成長を目指す。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、カスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現するアセスメント・コンサルティングサービスにおいて提供してきた「VOC分析サービス」に、新たに応対音源のテキスト化オプションを正式にラインアップ、2022年7月14日より提供を開始した。
　コンタクトセンターでは、VOCの分析や活用に課題をもつ企業が多い。専門知識や分析ツールが無い、音声・テキストデータの集計・加工に工数がかかりすぎるなどの課題をクリアして分析を進めた場合でも、目的にマッチする分析結果を得られず、経営や関連部署に報告するまでに留まり施策実行に至らないケースが多くみられる。
　KDDIエボルバのVOC分析サービスは、テキストマイニングやコールリーズンの分析によって顧客の声を可視化し、コンタクトセンターの改善・最適化に活用するアセスメント・コンサルティングサービス。このたび新たに音声認識技術を利用した「通話音源のテキスト化オプション」を提供することにより、「応対音源データ」＝「お客さまの生の声」をそのままVOC分析に活用することが可能となった。
　これにより、「お客さまの生の声」からコンタクトセンターごとに抱える課題を可視化し、複数のデータと多角的な分析をかけて具体的な解決策を提案、さらに企業のニーズに合わせた施策実行までをサポート、コンタクトセンターのミッションにある「コスト削減・CX向上」の達成に導く。
　「呼量削減」にかかるVOC分析の例では、音声ログから頻出単語の相関とコールリーズンを分析することにより、オペレータの応対履歴からは読み取れない顧客のリアルなニーズを把握、その結果、FAQの設置と導線改善、セルフサポートにつながるデジタルチャネル拡充等の施策につなげている。
　また、「応対品質向上」「FAQ改善による呼量削減」の例では、チャット/オペレータ応対ログとお客さまアンケート、FAQコンテンツの相関・行動仮説分析を行い、顧客が不満に感じている箇所を特定し改善につなげている。
　

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、国内企業に勤務する700名の会社員を対象に、従業員視点における社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。
　人材難などの施策として企業が取組むDX推進は、コロナ禍以降、社内業務にも取り入れられている。また、リモートワーク（在宅勤務）を起点とするペーパーレス化、会議システムやコミュニケーションツールのオンライン化、人事制度や組織体制の見直しなど、働く環境が変容したことに伴い、社内ヘルプデスクに入る問合せや利用ニーズにも変化が生じている。
　70%以上がリモートワークを取入れた働き方にあることが明らかになった本調査では、新しい働き方やデバイス、業務環境に適応する社内ヘルプデスクの在り方を分析し、考察している。
　社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況を調査した設問では、電話・メール等の問合せ窓口や、各種ツールといった従来のチャネル以外に、「有人チャット(29.1%)」「チャットボット(14.1%)」「音声自動応答/ボイスボット(4%)」の回答もあり、近年、社内ヘルプデスクへのデジタルチャネル増設が進んでいることがわかる。
　また、設置されているチャネル数を確認する設問では、「3つ以上」の回答が54.9%となり、複数のチャネルでの運営がスタンダードになっていることがわかる。
　本調査では、社内ヘルプデスクで利用したチャネルと利用頻度の調査に加え、「利用したかったチャネル」を調査した結果、定番チャネル「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」などの利用意向が高いことが明らかになり、「電話」の利用割合と利用意向では、70%以上のギャップがあった。
　また、「チャットボット」を導入した企業に勤務する方の内、「チャットボット」の利用割合は70.7%に達しており、チャットの社内利用は進みやすい傾向が推察できる結果となった。