アウトソーサー・派遣会社動向

　トランスコスモスの100％子会社で、人材サービスを展開するトランスコスモスパートナーズ（本社：東京都渋谷区、瀧本一哉社長）は、2022年7月10日にトランスコスモスフィールドマーケティングからの社名および本社所在地を変更したことを発表した。
　トランスコスモスパートナーズは、2007年9月にトランスコスモスの100％出資子会社として設立した。設立当初は、店頭販売やイベント運営などのフィールドサービスにおける人材派遣サービスを主軸としていたが、現在はコールセンターやバックオフィスといったオフィスワークもドメインに追加し、派遣のみならず幅広い人材サービスを多角的に展開している。さらに、2017年度より開始したアウトソーシングサービスの好調に続き、本年2022年度は新たな事業として人材紹介サービスの提供も開始している。

　9seconds（本社：東京都渋谷区、渡邊将太社長）は、同社が提供するWebサイトに訪問した顧客と営業担当者を最短10秒で繋げるクラウドサービス「Quicker」が、ウィルオブ・ワーク（本社：東京都新宿区、告野崇社長）に導入され、本格運用が開始されたことを発表した。
　ウィルオブ・ワークでは2020年6月より、業界を問わず全国規模で展開する営業派遣・営業代行サービス「セイヤク」を提供開始し、インサイドセールス／フィールドセールス問わず、企業のニーズに合わせた営業人材支援を行ってきた。営業活動におけるテレアポ業務は、コロナ禍の現在でも重要な顧客接点であり、同社への問い合わせも右肩上がりに増加している。一方で、同社に問合せをした顧客との「接触率」に関しては以前から大きな課題があり、その課題を解決するにあたり、顧客との初回のコミュニケーションをシームレスに行うツールの必要性を感じ、Quickerの導入に至った。

　りらいあコミュニケーションズは、LINE（本社：東京都新宿区、出澤剛社長）が提供するAI-OCRサービス「CLOVA OCR」を、ヒト×AIでバックオフィス業務を効率化する「りらいあ BPAシステム」に導入することを発表した。最新のAI技術でサービスを強化し、クライアント企業のさらなる業務効率化を支援する。
　同社が提供するりらいあBPAシステムは、ヒトとAIによるハイブリッド運用で、企業のバックオフィス業務を効率化するサービス。りらいあBPAシステムに、世界最高水準の認識精度を誇るLINEのAI-OCRサービス「CLOVA OCR」を導入し、サービス強化を図る。
　同社は、りらいあ BPAシステムで活用するAI-OCRのラインナップに、CLOVA OCRを加える。大量の紙帳票を取り扱う各種申込の受付、審査、データエントリー業務において、LINEの高品質なAI技術を活用して効率化を図るとともに、LINEの提供する各種AI製品とのシームレスな連携を可能にする。
　また、LINEの各種AI製品の利用を検討するクライアント企業向けに、読み取り精度を向上させる帳票のデザイン、ヒトによる判断が要否を含むプロセス設計などのコンサルテーションサービスやオペレーション業務のアウトソーシングサービスを提供する。
　同社では、最新のAI技術とこれまで培ってきたオペレーション業務の知見を活かし、高品質で効率的なバックオフィスサービスを提供していく。

　SG グループ（本社：東京都新宿区、川上真一郎社長）のグループ会社であるサウンズグッド（本社：東京都新宿区、川上真一郎社長）は、BPOサービス拡充のために「池袋第2ソリューションセンター」を7月1日に開設した。同センターでは最大400人のオペレーターの採用を予定し、常時200名規模の稼働を確保する。
　同社では昨年11月に初のBPO事業拠点となる「池袋ソリューションセンター」を東京都豊島区に開設した。以降、ワクチン接種や給付金、経済対策事業の問い合わせなどをはじめとした、企業や自治体からの業務委託の依頼は増え続けている。そこで同社では更なるBPOサービス拡充のため、7月1日に同エリア2拠点目となる池袋第2ソリューションセンターを開設した。
　同センターでは106席と102席規模の執務室を用意し、会議室、ロッカールーム、休憩室を併設している。コールセンター業務においては、標準装備としてAIによる通話内容の「自動テキスト化」や「自動スコアリング」に対応したシステムを導入し、高い応対品質を確保しながら効率的な業務管理を徹底する。
　総合的な業務委託はもちろん、不足した人員に応じたセカンド拠点としての委託や人材派遣、在宅型コールセンター業務など多様なニーズに対応していく。

　SNSマーケティング支援サービスを提供するホットリンクは、2017年9月より業務提携してきたマスターピース・グループ（本社：東京都港区、中島樹里社長）と、2022年6月30日より資本提携を実施することを発表した。
　ホットリンクとマスターピースは、2017年9月より、ホットリンクが推進する中国事業のアウトソーシングパートナーとして業務提携してきた。2018年12月からは、SNSの炎上対策などのソーシャルリスク事業を行うリリーフサインを合弁事業として運営してきた。
　今年度より、国内のSNSマーケティング事業でも提携することに合意した。そして、2022年6月30日付で、ホットリンクが有するリリーフサインの株式とマスターピースが発行する新株を株式交換し、マスターピースがリリーフサインを完全子会社化した。
　SNSマーケティング分野の業務提携の第１弾として、ホットリンクとマスターピースは、SNSアカウントの運用代行サービスの協業を本格展開する。ホットリンクのSNSマーケティングにおける知見と、マスターピースの20年以上に渡るカスタマーサービスのノウハウを融合させることで、低コストで質の高い運営体制が可能となる。
　ソーシャルメディア広告の国内市場が年率30％以上の成長を見せる中、企業の公式アカウント運用のニーズはますます拡大していくことが予想される。今後は、AIを使った文章作成によるコスト競争力の向上や、マスターピース傘下企業であるGlobal BPO Alliance（以下、GBA）のグローバルBPOネットワークを利用した多言語でのサービス提供も企図している。

　NTTネクシア（本社：北海道札幌市中央区、高美浩一社長）は、コンタクトセンターなどでの顧客との応対等に関する品質の評価・分析を行う応対診断サービスにおいて、多くの企業から要望を得ていた「有人チャット」を新たにメニューに追加したことを発表した。
　NTTネクシアの有人チャット応対診断サービスは、顧客が感じられた印象を数値化することにより、顧客のニーズと実際のチャット対応とのギャップを分析し、お客様の目線に立った改善点を提案する。
　評価項目は、お客様応対に必要な「理解しやすい説明」「配慮が感じられる応対」を軸に、チャットの特性である「手軽さ」や 「スムーズさ」の要素を加えて評価している。チャット分析とミステリーチャットの２種類を用意しており、企業の課題や目的に応じて選択できる。
　有人チャットの応対診断は、NTTネクシアがコンタクトセンターの運営において長年培ってきた経験と実績・ノウハウを結集させた専門チームにおいて、現状の応対品質レベルを分析することで顧客との会話の中に隠れているセンターの課題を洗い出す。また、コミュニケーション上の行き違いやツールの不備、指導の不徹底の可能性等の弱点を探る。

　トランスコスモスは、東京都が実施するひとり親家庭就業推進事業「すてきみらい塾」（委託：NPO法人しんぐるまざあず・ふぉーらむ）に協力することを発表した。
　すてきみらい塾は、東京都が実施するひとり親家庭就業推進事業。ひとり親家庭のより安定した就業を支援するため、１人ひとりの希望や適性に応じて、目標設定からスキルアップ訓練、就職直後のアフターフォローまで、一貫して就業をサポートする。
　トランスコスモスは本事業に協力し、コールセンターのスキル習得希望者に対し、電話応対の研修、センター見学や社員との座談会を提供するほか、就労希望者には仕事紹介を行う。研修会は7月23日、7月30日、8月6日の開催を予定している。
　すてきみらい塾は、受講者１人ひとりにキャリア事前面談を実施、希望職種や業界に合わせたスキルアップ訓練を展開するが。プログラム中はメンターによる相談を継続、キャリアデザイン講座、家庭と仕事との両立や教育費等のライフプランを立て、就職相談を行い就労マッチングからフォローアップまでをトータルに行う事業。