コンタクトセンター関連ベンダー動向

　LINEマーケティングツール「KUZEN-LINK」およびノーコードAIチャットボット「KUZEN」を提供するコンシェルジュ（本社：東京都千代田区、太田匠吾社長）は、KUZEN-LINK、KUZENの提供拡大を目的としたパートナープログラムを開始したことを発表した。
　SNSを活用したマーケティングに注目が高まっているなか、LINEを活用したマーケティング施策を行なう企業が増加している。コンシェルジュは、これまで50社以上のパートナー企業と連携し、LINEマーケティングツール「KUZEN-LINK」、ノーコードAIチャットボット「KUZEN」を提供してきた。
　この度、同社はパートナープログラムを正式に開始することで既存パートナー企業との連携・協業の強化と共に新規パートナーを積極的に募集する。パートナープログラムによるプロダクトの提供拡大を通じて、クライアント企業のマーケティングの支援や、業務効率化をこれまで以上に強力に推進していく。
　パートナープログラムでは、以下の3つのプランを提供する。
➀セールスパートナー：KUZEN-LINK、KUZENをクライアント企業に提案・クロージングして、同社からパートナー企業に卸販売する制度。資料の作成、商談同席など成約に向けたサポートを提供する。
➁リファラルパートナー：KUZEN-LINK、KUZENに興味を持っているクライアント企業を同社に紹介。紹介後は、同社でプロダクト導入に向けた提案を進め、成約時に紹介手数料を支払う。
➂OEMパートナー：パートナー企業がKUZEN-LINK、KUZENをカスタマイズして自社プロダクトとしてクライアント企業に提案・販売できる。

　カスタマーサービス領域に特化したデジタルソリューションを提供するZeQ（本社：東京都中央区、阿部哲大社長）は、クラウド技術とデータ・AI活用によるデジタル化サービスを支援するARアドバンストテクノロジ（本社：東京都渋谷区、武内寿憲社長、以下、ARI）と業務提携し、D2Cに特化した「D2Cカスタマープラットフォーム」の提供を開始した。
　D2Cカスタマープラットフォームとは、D2Cサービスを提供している企業に特化したカスタマーサービスに必要な機能を網羅したプラットフォーム。すでに普及している電話やメールだけではなく、チャットやSNSからの問い合わせを含む、複数経路からの問い合わせ対応が可能となる。さまざまな顧客接点をまとめることで、機会損失を防ぎ、顧客のファン化が見込める。また、各チャネルの応対履歴や顧客情報を一元管理し、集約されたデータ分析をすることができる。
　D2C市場は右肩上がりで成長を続けており、2025年には３兆円に達する巨大市場といわれている。かつてはマスメディアを利用し、大々的に宣伝することで商品が売れるケースが多くあったが、現在はスマートフォンやSNSの普及により、消費者は「体験価値」を重視するようになっている。そのため「共感できる商品」が売れる傾向が高まっており、企業は顧客接点を再構築し、顧客をファン化する必要に迫られている。
　一方で、新規参入するスタートアップ企業など、すぐに投資することが難しい企業も多く見られる。これらの課題を解決するため、カスタマーサービスに求められる機能を網羅的にパッケージ化し、スピーディーにコンタクトセンターを立ち上げることができるサービスを開始することとなった。
　ZeQは、業務自動化・チャネル拡張・自己解決促進をテーマとするクラウド型コンタクトセンターの構築を得意としており、システムおよび運用の設計から管理までをワンストップで支援している。
　また、協業するARIは、顧客体験価値を重視したカスタマーサービスのコンサルティングやシステム構築においても、数多くの実績を持っている。本サービスは、そのような両社の強みを最大限に活かしたサービス。
　価格は、初期費用が30万円からで、月額費用が2,000円／席から。

　プロディライト（本社：大阪市中央区、小南秀光社長）とEmpath（本社：東京都渋谷区、下地貴明、山崎 はずむ共同代表）は、両社のコラボレーションにより開発した音声感情解析ソリューションの提供を開始した。
　本ソリューションは、Empathのメンタル・コンディションを可視化する技術を電話に応用したもので、日常の通話における音声からユーザーの元気度をはじめ、ストレスチェックを行うことができるもので、すでに1,200社以上、25,000以上のユーザー利用実績があるクラウド電話システム「INNOVERA（イノベラ）」のオプションサービスとして2022年12月1日に無償トライアル版をリリースする。有償版は、2023年1月23日にリリース予定。
　昨今、企業における人手不足が叫ばれる中、離職防止のために従業員の満足度を正しく把握し、エンゲージメントを向上させることが企業にとっての喫緊の課題だ。一方で、テレワーク・リモートワークが定着しつつありこれまでの働き方が変わる中、それぞれが離れた場所で働く従業員１人ひとりのメンタルやストレスチェックなどを行うことが容易ではなくなってきている。テレワーク・リモートワークを通信、電話の分野から支え続けてきたプロディライトは、これまで培ってきた電話システムに新技術を応用することで、この課題を解決する手段を模索してきた。
　今回コラボレーションしたEmpathは、AIによる音声感情分析技術においてコールセンターシステムやWeb会議システムをはじめ、国内外で多数の実績がある。本件ではEmpathの技術を活用し、オフィスで日常的に利用される固定電話・ビジネスフォンから取得した音声を解析することで、従業員エンゲージメントを測定する新しいサービスを展開していく。

　モビルスは、日立健康保険組合（以下、日立健保）が開設したLINE公式アカウントに、「Secure Path」、「MOBI CAST」、「MOBI AGENT」、「MOBI BOT」を提供し、10月よりサービス開始したことを発表した。
　日立健保は加入者の健診受診率向上に取り組んでいる。被扶養者として加入している家族にはダイレクトメールや電話などにより健診受診勧奨を実施してきたが、十分な効果を得られず効果的なアプローチ方法を検討していた。また、加入者本人と家族は「個人向け健康ポータルサイト」の利用が可能となっているが、家族は初回認証時に必要なパスワードの郵送に時間がかかることから利用数が伸び悩んでいた。このため、健康情報や健診関連情報を簡便に伝達できるツールを導入し、家族のヘルスリテラシー向上を図る必要性を感じていた。
　本サービスは、LINE公式アカウントを加入者とのコミュニケーションプラットフォームとして活用している。そして、モビルスの提供するチャットセキュリティ・コミュニケーション機能「Secure Path」による加入者情報の紐づけ・確認、「MOBI CAST」によるLINEの情報セグメント配信に加えて、有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」による総合的な問い合わせ対応を実現する。これにより、「加入者資格確認の自動化」「加入者に合わせた情報配信」「スムーズな問い合わせ対応」「LINE上での健診予約」を可能にし、健診受診率向上と加入者とのコミュニケーション活性化に貢献する。今後はLINEを活用して各健診の案内を充実させ、日立健保加入者の健康で充実した生活に貢献することを目指す。

　モビルスは、住信SBIネット銀行の顧客問い合わせに「MOBI AGENT」、「MOBI BOT」が導入され、チャットの比率は10倍、チャット対応数は6倍に向上と、NPSスコア32pt向上の両立へ貢献したことを発表した。
　現在、住信SBIネット銀行では顧客からの問い合わせに対し、電話・メール(「お問合せフォーム」)・チャット・WebサイトでのFAQで対応を行っている。チャットによる対応は2021年春より開始していたが、問い合わせのノンボイス比率を向上し顧客利便性をさらに高めるため、2022年6月より「MOBI AGENT」、「MOBI BOT」の導入を開始していた。
　Webサイトや取引画面にチャット小窓を設置し、有人チャットシステム「MOBI AGENT」チャットボット「MOBI BOT」と顧客管理システム「Salesforce」を連携することにより、顧客属性情報の取得やこれまでのチャット履歴を確認しながら、顧客対応を行うことができる。またKPIの詳細な取得や運営指標のリアルタイムモニタリングにより、スピーディな業務改善や適正なリソース配分を可能にしている。

　NICE傘下のNICE Actimize社は、金融サービス企業向けのクラウド型エンドツーエンドコミュニケーション監視・取引遵守プラットフォーム「Compliancentral」の発売を発表した。NICE ActimizeのCompliancentralは、バイサイド、セルサイド、オンライン取引プラットフォーム、保険・資産管理会社が、取引や行動データとともにあらゆる種類の従業員コミュニケーションを把握し、総合的に分析して、隠れたコンダクトリスクの発見を支援する。
　NICE ActimizeのCompliancentralプラットフォームは、従来の電話による通話のチャネルのほか、Microsoft Teams、Cisco Webex、Zoom、WhatsAppなどにおいても、すべての従業員のコミュニケーションを取得、保存、監視する。NICE Actimizeの業界をリードするコンプライアンスソリューション、NTR-X Compliance RecordingとSURVEIL-X Holistic Conduct Surveillanceを活用したCompliancentralは、コミュニケーションの取得、保持、監視を単一の堅牢なクラウドコンプライアンスプラットフォームに統合し、コストのかかる統合を排除して相互運用性を確保する。

　NICEは、デジタルCXソリューションの完全パッケージ「FluenCX(フルーエンシーエックス)」の提供の開始を発表した。
　FluenCXでは、会話型AIと自動化の領域をターゲットとし、その成果に合わせてセルフサービスまたは人間による最適なソリューションを組み合わせることで、顧客とブランドとの間にシームレスな関係を構築することができる。また、コンタクトセンターの枠を超えたサービスを企業に提供し、カスタマージャーニーの開始を起点に、いつでもどこでもあらゆるタッチポイントで顧客に対応し、期待を上回るサービスを提供できる。そして、あらゆるCXプロバイダーのプラットフォームと統合して、全インタラクション、レポーティング、分析を１つに凝縮したエクスペリエンスにまとめる。
　FluenCXの一連のソリューションは、Enlighten XOによって、意図を明確に理解し、リアルタイムで的確に行動する。まず結果とデータに焦点を当てることで、カスタマージャーニーの各ステップにおいて、ブランドがあらゆるインタラクションでよりスマートに対応できるよう支援する。
　このデータファーストのアプローチは、最も差し迫ったペインポイントにソリューションをマッチングさせ、ブランドの時間、労力、コストを削減する。それと同時に、最も緊急なニーズがある領域に正確に目標を絞ることで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができる。