コンタクトセンター関連ベンダー動向

　JTP（本社：東京都品川区、森豊社長）は、製造およびエンジニア領域を中心に人材派遣サービスを手掛けるUTグループが運営する採用コンタクトセンターのLINE面接予約システムにおいて、「Third AIコンタクトセンターソリューション」のAIチャットボットを導入し、2022年11月18日にリニューアルリリースしたことを発表した。
　Third AIコンタクトセンターソリューションは、AWSを主基盤としており、チャットボット、有人チャットを中心に、オペレータ検索支援画面や電話・IVRとの繋ぎこみ、CRMへの連携など、コンタクトセンターの効率化を実現するためのさまざまな機能を有している。AWS のコンテナ基盤 Amazon EKSやサーバーレス基盤AWS Lambdaなど、クラウドネイティブなアーキテクチャを取り入れており、大量の負荷を分散できる構成としてマネージドNoSQLデータベースのDynamoDBを採用することで、安価でありながら高いスケールアウト性能を実現し、クライアント企業の課題に柔軟に対応している。
　新型コロナウイルス感染症流行拡大後の急激な需要変動に伴い、製造現場の求人件数も日々変化している。製造分野における人材派遣・業務請負を主な事業として展開するUTグループでは、2021年度の求人応募数が前年の 1.5 倍を超える 18 万人に上り、求職者からの応募や問い合わせなどに電話対応する採用コンタクトセンターのオペレータに過重な負荷がかかっていた。そこで、オペレータの業務を補助し、求職者がより利用しやすい採用コンタクトセンターの実現を目指す取り組みとして、LINEとの機能連携が行われた。
　そして今回、機能拡充として、採用コンタクトセンターの業務効率化を図るとともに、求職者視点のコミュニケーションを取り入れ、更なるCX（顧客体験価値）向上を実現すべく、LINE面接予約システムにThird AIコンタクトセンターソリューションのAIチャットボットを導入した。
　LINE面接予約システムのAIチャットボットは、求職者が採用コンタクトセンターのLINE公式アカウントを友だち登録すると、LINE上でAIチャットボットが求職者の個人情報や応募条件のヒアリングを開始する。各項目に回答後、希望する面接条件（面接方法、面接日）を選択することで、応募受付から面接日時確定まで約3分で完結できる。今回のサービスリニューアルでは、この面接予約プロセスにおける離脱ポイントでチャットボットのシナリオを改善することにより、求職者の応募から面接までのプロセスを自動化し、面接予約にかかるオペレータの対応工数を1.5割削減することに成功した。また、面接予約が完了していない求職者に対してプッシュで予約促進を行うことで、面接予約率向上も実現している。さらに、面接シナリオの継続的なアップデートによるUX改善とともに、求職者へのLINE面接予約の活用促進を通じて対応工数3割削減を目指す。　

　ベルシステム24は、最先端のAIプラットフォームの研究・開発事業を展開する台湾のインツミット社、テクマトリックスは、３社共同で顧客インサイト情報分析・活用サービス「CRM Next」を開発し、ベルシステム24は本サービスの提供を台湾市場向けに開始した。
　本サービスは、コンタクトセンターにおける顧客インサイト情報の蓄積・分析から、データ活用による1to1での顧客応対までに対応したサービス。導入企業は、１人ひとりの顧客に最適な情報を効率的かつ効果的に提供することが可能となり、顧客満足度向上やLTV最大化を実現する。
　台湾において現在、年代や性別などの一般的な顧客属性を活用したマーケティング活動の効果が低迷しており、新たなマーケティング手法の導入が急務となっている。また、コロナウイルスの影響による生活様式の変化を受け、生活者の購買行動にも急激な変化が見られ、企業が自社の商品・サービスを選択してもらうためには、生活者個々の嗜好性にあった１to１のプロモーションを投じる必要性が顕著になっている。
　これらを解決するため、ベルシステム24、インツミット、テクマトリックスの３社は、コンタクトセンターを起点とし、SNS・チャット・電話など多様なチャネルにおける顧客インサイト情報の収集、分析、活用により、新たなマーケティング活動を実現する本サービスの開発に至った。
　約1,000社を超えるクライアント企業のニーズに合わせた、ベルシステム24のコンタクトセンターの業務設計・運用メソッドと、2020年設立の台湾支店（日商鈴華股份有限公司）からのノウハウ提供、台湾国内トップの実績を誇るチャットボットをはじめとした、インツミットのデジタル領域でのシステム開発・運用ノウハウ、テクマトリックスの顧客インサイト情報を効果的に一元管理・分析するCRMシステムを組み合わせることで、コンタクトセンターでの新たなサービスの提供を実現した。

　りらいあグループで、北米向けコンタクトセンターサービスを提供するInspiro Relia（本社フィリピン・マカティ市、以下、Inspiro）は、KDDIフィリピンとの提携により、ゼロトラスト型のセキュアなリモートワーク環境を実現するSASE（セキュア・アクセス・サービス・エッジ）サービス、「Cato Cloud」の導入を発表した。
　昨今、新型コロナウイルスの感染拡大により急速にテレワーク勤務が普及するなど、働き方が多様化している。また、各種SaaS型サービスの普及によるクラウド化の加速により、企業はさらなるセキュリティ強化、ネットワークの利便性向上、およびコストの最適化が求められている。Inspiroもテレワークとサイト勤務のハイブリッドオペレーションを運営する上で同様の課題に直面していた。
　従来のセキュリティ対策は、「内部は安全、外部は危険」という考えに基づき、内部ネットワークと外部ネットワークの境界線上にセキュリティ対策を施す「境界型防御」が主流であった。これに対し、ゼロトラストは「決して信頼せず必ず確認せよ」を前提とし、ネットワークの内部と外部を区別することなく、守るべき情報資産やシステムにアクセスするものはすべて「信用せず」に検証することで、脅威を防ぐもの。
　SASEはゼロトラストを実現する代表的なセキュリティソリューションであり、ガートナー社により2019年に初めて提唱されたネットワークアーキテクチャ。Cato Cloudは世界初*のSASE型プラットフォームとしてWANの最適化などのネットワーク機能と各種セキュリティ機能を統合した、イスラエルCato Networksのクラウドサービス。
　本サービスの利用により、VPNを使用して社外から社内ネットワークへ接続する際に認証を行う従来の境界型防御と比較し、社内外を問わず一人ひとりの行動（ログ）をクラウド認証で個別監視が可能となる。こうしたセキュリティの強化に加えて、ネットワーク構築が容易となり、またファイルのアップロード・ダウンロードなど帯域幅を必要とする操作のパフォーマンス向上やネットワークトラフィックの効率化も期待される。

　研究開発型のスタートアップとしてパーソナライズド音声認識AI「Olaris」などを運営するアーニーMLG（本社：福岡県福岡市、橋本聡社長）は、国内最大のハンドメイドマーケット「minne byGMOペパボ」などを運営するGMOインターネットグループのGMOペパボ（本社：東京都渋谷区、佐藤健太郎社長）が「YOMEL for コールセンター」を活用した応対品質向上の取り組みを開始したことを発表した。
　インターネットサービスの普及により、商品・サービスに関する情報が増えたことで、数多くの選択肢から自社の商品・サービスを選んでもらうには、顧客満足度の向上が欠かせない世の中になった。
　今回新たにYOMEL for コールセンターの導入が決まったGMOペパボは、国内最大のハンドメイドマーケット「minne byGMOペパボ」やネットショップ作成サービス「カラーミーショップ byGMOペパボ」など、2003年の創業以来、インターネットサービスを多数展開している。
　GMOペパボのCS室では、人材育成やお客様応対におけるノウハウの蓄積が課題になっていた。また、オペレーターの電話応対の品質を評価するために、顧客との通話のやり取りを一通り聞く必要があるという課題もあった。その中でコンタクトセンターの自動議事録サービスの導入検討が始まり、トライアルや他社サービスと比較をした上で、必要十分な機能を最もシンプルに使うことができてコスト面でも有利だった点がYOMEL for コールセンターを導入した1番の理由につながっている。
　顧客との通話時間は5分程度～60分、90分に及ぶこともある。平均30分の電話対応を毎月約1,000件する場合、会話をすべて聞いて応対品質の評価をするには、合計で月間3万分が必要になる。今回GMOペパボは、YOMELを導入することで新人の教育や育成にかかる時間を大幅に削減することができた。
　またこれまでは、新人オペレーターが顧客からの質問に回答できない場合に、電話を保留にし、管理者や教育担当者に1から10まで状況説明をして回答内容を得る必要があったが、対応音声がリアルタイムでテキスト化されることで状況説明の時間を短縮することができ、保留時間が約50%減少し、顧客を待たせる時間を少なくすることにつながった。
　他にも、早期に上長への確認が必要な会話をリアルタイムで検知してアラートを受け取ることで、適切な早期対応ができている。
　これらに加えて、リアルタイムFAQ機能を新人オペレーター教育で活用し、新人オペレーターが「多分」「恐らく」のような曖昧表現を発言したときに、オペレーターの画面上に「曖昧表現なので、そのように説明している理由を添えましょう」といったアドバイスが表示されるようになり、オペレーターの教育促進に寄与している。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、コールセンター運営に携わる方々に向けに、応対品質・業務効率化・顧客満足・スタッフ採用・社内教育などの多岐にわたるテーマについて学ぶことができるオンラインスクール「BIZTEL大学」を開校することを発表した。第1回の講義は「苦情を生まないオペレーターの育成法」をテーマに、2022年11月24日に無料で開催する。申し込みは、https://biztel.jp/college/lp01/。
　この度 BIZTELでは、ユーザー企業をはじめ、コールセンター運営を行う企業の業務改善をサポートする新たな取り組みとして、センター運営の改善手法やマネジメントについてさまざまな切り口から学習できるオンラインスクールをスタートする。
　各講座にコールセンター業界で活躍する講師を招き、経験・実績に裏付けされた、現場で役立つノウハウについて解説する。また、BIZTELがサービス開始以来16年間で蓄積した、コールセンター運営の効率化・業績向上を実現させる効果的なITの活用法も併せて紹介する予定。
　さらに、受講者にBIZTEL shouin（eラーニング）のシステムを一部開放し、復習用の動画・資料の閲覧や、講義内容に関するクイズに回答するためのプラットフォームとして提供する。

　NICEは、AIを活用して顧客データを理解し、オーケストレーション（自動化・制御）された他に類を見ないカスタマージャーニーを構築することで最高の成果を実現するデジタルCXソリューションの完全統合スイート「FluenCX」のローンチを発表した。
　FluenCXの堅牢なソリューション群は、会話型AIと自動化の領域をターゲットとし、その成果に合わせてセルフサービスまたは人間による最適なソリューションを組み合わせることで、顧客とブランドとの間にシームレスな関係を構築することができる。FluenCXは、コンタクトセンターの枠を超えたサービスを企業に提供し、カスタマージャーニーの開始を起点に、いつでもどこでもあらゆるタッチポイントで顧客に対応し、期待を上回るサービスを提供することを可能にする。そして、あらゆるCXプロバイダーのプラットフォームと統合して、全インタラクション、レポーティング、分析を１つに凝縮したエクスペリエンスにまとめる。
　NICEが提唱するフレームワークである「CXi(カスタマー・エクスペリエンス・インタラクション、カスタマージャーニーの始まりがどのチャネルであっても、AIとデータに基づいて構築されたセルフサービス機能による問題解決や、顧客のニーズに対してエージェントによる正確な解決策の提案を可能にする）」を実現するFluenCXの一連のソリューションは、Enlighten XOによって、意図を明確に理解し、リアルタイムで的確に行動する。FluenCXは、まず結果とデータに焦点を当てることで、カスタマージャーニーの各ステップにおいて、スマートで人間と同等レベルのプロアクティブなセルフサービスを実現し、ブランドがあらゆるインタラクションでよりスマートに対応できるよう支援する。最も差し迫ったペインポイントにソリューションをマッチングさせるこのデータファーストのアプローチが、FluenCXの効果の中核だ。このプロセスは、最もインパクトがあり重要なユースケースをターゲットとし、ブランドの時間、労力、コストを削減するとともに、最も緊急なニーズがある領域に正確に目標を絞ることで、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができる。

　サーバーワークスは、 AWS請求代行サービスとともに、マルチアカウント管理において AWSベストプラクティスに沿った環境を自動的にセットアップするAWS Control Towerが利用可能なプラン「AWS請求代行 + AWS Control Tower」の提供を開始した。
　本オプションに申し込むことで、AWS請求代行サービスの契約のみで、追加料金なく、AWS Control Tower（AWS Organizations, AWS IAM Identity Center 含む）の利用が可能。
　AWS Organizationsでは必要なガードレール設定を個別に設定していく必要があるが、AWS Control Towerでは、わずか数回のクリックでマルチアカウントのAWS環境を作成できる。オプション提供時には、必須となっているセキュリティ設定を同社でセットアップした状態で提供する。
　また、アカウントが増えた場合でも、AWS のベストプラクティスに沿ったルールが自動的に設定されるため、ポリシーやログイン管理の工数をかけることなく、セキュアなマルチアカウント環境を実現することができる。