コンタクトセンター関連ベンダー動向

　メディアリンク（本社： 東京都港区、松本淳志社長）は、VOCを起点にしてコールセンターにおける応対品質の可視化・改善提案をトータルサポートする業界初の新サービス「CC Survey」の提供を開始した。
　応対直後にIVRで「お客様の⽣の声」を収集し、独自の評価ロジックで見える化。収集したアンケート結果は集計・分析して、毎月レポートとともにご報告する。これにより、VOC起点で自社コールセンターの現状把握を行うことができ、解決すべき真の課題や進むべき方向性を的確に掴むことが可能になる。
　2022年12月28日までにサービス利用の申し込みをされた方限定で、もれなく初期費用が無料になるキャンペーンを実施している。

　コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供するコムデザイン（本社：東京都千代田、寺尾憲二社長）は、「CT-e1/SaaS」のユーザー向けに、Empath（本社: 東京都渋谷区、下地貴明・山崎はずむ共同代表）のカスタマイズ音声解析AI開発と感情解析レポーティングサービスの提供を開始した。
　従来の感情解析・会話解析分野では、パッケージ提供だけではそれぞれのコールセンター個別の課題に対して正鵠を射るサービス提供が難しい場合があった。そのためEmpathではクライアント企業ごとにモデルのチューニングなどを実施するケースが多かったが、この度個別のAI開発ノウハウが固まり、自動化したモデル構築ができるようになり、より多くのユーザーに利用可能なサービスとしてカスタマイズ音声解析AI開発サービスを提供する運びとなった。
　Empathが3,500社50カ国に提供している音声感情解析技術を応用し、コールセンターの通話データをインプットデータとした機械学習を行うサービスを実施。個社ごとの状況に合わせたAIによる予測モデルを開発することが可能。解約時の顧客の通話音声に対して、その冒頭15秒の音声データを解析することで、解約を抑止可能か不可能か90％強の精度で弁別するモデルを開発した。
　Empathが提供する音声解析を用いて、通話の満足度測定やオペレーターのパフォーマンス測定などができるレポーティングサービスを提供。満足度が高い通話の傾向分析やハイパフォーマーの話し方がどのような状態であるかを一目で分かるレポートにまとめる。また、レポーティングサービスから改善ポイントやKPIとすべきポイントを特定し、カスタマイズ音声解析AIの要件設計に役立てることも可能。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）が展開する、6年連続 国内シェア第１位のクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」は、本日より、音声認識を活用した通話のテキスト化機能と、AIの通話分析によりオペレーターの応対品質を評価・見える化する機能が1年間無償で利用できる「やさしいDX推進キャンペーン第3弾」を開始したことを発表した。
　顧客との重要な接点であるコンタクトセンターは近年注目を集める「DX」の取り組みを強化すべき部署の１つ。そこでBIZTELは「やさしいDX」をコンセプトに、コンタクトセンターを運営する企業がコストを気にせず、自社の業務に合った形で簡単にデジタルシフトや事業改善が実現できるサービス展開を行っている。この取り組みの一環として2021年10月に「やさしいDX推進キャンペーン」を開始し、BIZTELの導入企業を対象に、通話内容がリアルタイムで書き起こせるオプション機能「音声認識連携」を1年間無償で提供してきた。
　本キャンペーンの第3弾となる今回は、「音声認識連携」に加え、AIによるスコアリングで応対品質の見える化やフォローが必要な通話の抽出ができる機能「通話分析」も1年間無償で提供する。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC）は、コンタクトセンターアウトソーシング事業を全国で展開するベルシステム24の採用業務に、プロセスマイニングソリューション「Celonis」を提供した。ベルシステム24は、採用業務でのCTCとの実証実験を経て7月1日から同業務に導入し、コンタクトセンターの採用プロセスにおける応募者の利便性の向上や業務の効率化を図っていく。
　多くの人材が働き、企業と顧客との接点を担うコンタクトセンターでは、サービス品質や顧客満足度の向上のため、より効率的かつ効果的な採用が求められている。ベルシステム24は、応募者に対してきめ細やかな対応を目指しており、適切なタイミングでのフォローや支援を実施しつつ、効率的な採用を実現する仕組みを追求している。
　Celonisは、システムの動作記録であるログを自動的に分析し、業務全体の可視化や改善を可能にする「プロセスマイニング」の手法を用いて、対応の品質や業務の改善を支援するソリューション。導入前の実証実験では、3拠点での採用業務を対象として、募集から面接の調整、説明やトレーニングを含めた採用後の手続きまでの一連の業務データを可視化し、改善点を精査した。
　実証実験の結果から、採用プロセスにおける業務の共通化や標準化が見込めたため、全国の採用活動でのCelonisの活用や社内業務の継続的な改善を目的に、今回の導入を決定した。
　CTCは今後、採用以外のカスタマーサービスを含めた業務でもCelonisの活用の可能性を探り、コンタクトセンターを利用する企業に向けた共同でのサービス開発も検討していく。

　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、ビレッジハウス・マネジメント（本社：東京都港区、岩元龍彦社長）が、同社にとって唯一のダイレクトの有人チャネルであるコンタクトセンターシステムをGenesys Cloud CXで刷新し、サービスインしたことを発表した。
　ビレッジハウス・マネジメントは、フォートレス・インベストメント・グループが独立行政法人高齢・障害・求職者雇用支援機構が民間に売却した雇用促進住宅を一括取得し、リブランディング、リノベーションを施した上で賃貸住宅として提供する「ビレッジハウス」を運営、管理する国内最大級の賃貸住宅サービス会社。既存の建物を有効活用、長く使用することで低賃料を実現し、民間会社で唯一大規模にアフォーダブル・ハウジングを提供。全国47都道府県で1000物件以上、10万室以上を運営・管理し、簡単な手続きと低賃料で安心安全な賃貸住宅を、低所得者層を含むすべての人へ積極的に供給することで、よりよい日本の住宅環境を築くことを目指している。
　ビレッジハウス・マネジメントは、全国の入居に関する相談や入居後のサービスを受け付けるコールセンターを名古屋と福岡の2拠点、約80名の人員で運営している。電話、Eメール、SNSでの問い合わせを受け付けるとともに、日本語に加えマルチランゲージ対応を行っている。入居者は20代から80代まで、海外国籍が20%を占めるなど幅広く、店舗を持たない同社にとって、コールセンターが人によるサービスを提供するチャネルとして顧客体験において大きな役割を担っており、コロナ禍においても入居希望者が安心できる環境を整えるために、体制を強化している。しかし、オペレーターに複数のスキルがつけられず、別のスキルの業務を行うためには、システムにログインし直さなければならない、回線の混雑状況やオペレーターのステータスが可視化できずにサービスレベルの管理が難しい、マネージャーがオペレーターの業務状況を把握できない、回線が不安定で電話対応に影響があるといったシステム的な課題と、今後のオムニチャネル対応を見据え、コールセンターシステム基盤の刷新を決定した。
　新しいシステム基盤では、旧システムが抱えていた課題を解決するとともに、コールセンター運営の効率化を強化するために、不動産の内見、申込み、契約/滞納を管理するSalesforceやフロアマップとの連携、安定した運営を実現する回線とサポート体制、マーケティング効果を測定するためのコールトラッキングシステム、Delaconとの連携を選定要件に検討を進めた。その結果、これらの要件を満たしたGenesys Cloud CXの採用を決定。2022年2月から4カ月間で構築を完了し、2022年6月から稼働を開始した。

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、若槻肇社長）は、UiPath（本社：東京都千代田区、長谷川康一社長）が提供する、複数システムの連携をノンプログラミングで構築・共有できるローコードアプリケーション開発プラットフォーム「UiPath Apps」を活用したコンタクトセンター業務の効率化実証を行い、応対時間を削減した。コンタクトセンターの実業務にて削減効果を実現した実証は、国内初となる。
　UiPath Appsは、複数のRPAロボットやWebサイト、デスクトップアプリ（企業システム）、Excelファイル、Accessなどの複数システムを組合せることで、情報集約やRPAロボットの実行を可能とするインターフェース統合クラウドアプリケーション。
　本実証は、KDDIエボルバが運営するコンタクトセンターにて実施した。「受電応対中にお客さまの契約情報の有無の確認」を行う業務において、複数のシステムとExcelファイルに点在している顧客の「契約情報」「本人確認情報」を検索すると、リアルタイムに統合抽出できるインターフェースを「UiPath Apps」にて構築。スキルレベルの異なるオペレータごとに1応対にかかる平均処理時間(AHT)の増減を測定し、運用実装時に見込まれる効果の検証を行った。
　対象の「受電応対中に同時契約情報の有無の確認」を行う業務は、これまで計10処理が発生し、5回の検索・再検索と3回の判断業務を伴い、AHTは平均4.7分発生していたが、UiPath Apps活用の結果、同業務を1処理（検索1回）で完結し、AHTを平均約1分（20.1%）短縮した。
　本実証では335件の応対で検証し、約5.6時間の工数削減効果があった。また、副次的な効果としてAHT短縮による電話応答率の改善や、オペレーション簡易化により人材難・採用難の打ち手となる人員補充（充足）低減などの効果が期待できる。
　オペレータのスキル習熟度合いによって検索、検索結果を精査した判断にかかる処理時間を比較した場合、従前は新人とベテランのオペレータで2分以上の差が発生していたが、UiPath Apps活用の結果、その差は約50秒に短縮し、新人・中堅・ベテランのオペレータごとの処理時間の平準化を認めることができた。
　また、検索だけではなく、判断業務も自動化できることにより、スキルレベルに依存しない品質を顧客に提供することが可能となり、研修時間の短縮や未経験者の早期着台を実現する。
　今までコンタクトセンターにおけるRPAの活用方法は、「バックオフィス業務の自動化」がほとんどでしたが、本検証ではUiPath Appsにより、フロント業務・応対業務へ活用の幅を広げた検証として実現した。
　フロントからバックオフィスのさまざまな業務に適用することにより、“人対応”をアシストし、応対業務の高度化を実現できるものと考えている。

　サイシードとJDSCは、音声認識AIを共同開発し、国内最高級の音声認識精度を実現したことを発表した。認識精度が従来製品と比べて大幅に向上したことにより、コールセンターや議事録作成支援など、従来、高度な音声認識を導入しづらかった領域での活用が可能になった。
　共同研究により生み出された独自の学習アルゴリズムとデータリソースにより、日本語音声において他社製品を超える認識精度を達成した（サイシード調べ）。また、雑音が多く一般に音声認識が困難とされている「電話音声」に特化したAIの独自開発も行い、こちらも他社製のAIを大きく凌ぐ性能を示している。