コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ジェネシスクラウドサービス (本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長)は、ハルメク・ビジネスソリューションズ（本社：東京都千代田区、森真太郎社長）が、コンタクトセンターの在宅運用によるサービスレベル向上とデータ分析を通じた新たなビジネス機会の創出に向けてGenesys Cloud CXを導入したことを発表した。
　ハルメク・ビジネスソリューションズは、50代以降の女性が元気に前向きに楽しく暮らせるようお手伝いすることを使命に、雑誌「ハルメク」の出版をはじめ、商品の開発や販売、旅行や講座といったサービスの提供など、さまざまな事業を展開するハルメクホールディングスのグループ会社の一員として、ハルメクの読者からの受注業務をはじめ、通販会社を対象にコールセンター、物流、情報システム、発注・管理などのフルフィルメント・サービスを提供している。半数以上が電話での受注というハルメクグループが長年に渡って培ってきたシニア世代に特化した顧客サポートのノウハウを生かし、顧客の気持ちに寄り添い、顧客から信頼される、高品質顧客体験を国内4拠点300席の体制で提供するとともに、クラウドやAIを活用した高度なデータ分析基盤、シニア世代に特化したITサービスの構築を進めている。
　ハルメク・ビジネスソリューションズはこれまでクラウド・ベースのコンタクトセンター基盤を利用してたが、コロナ禍において社員が安全かつ安心して働けるための施策として在宅勤務体制を拡大すること、顧客データとコンタクトセンターにおける対応のデータを組み合わせた分析力強化のために、システムリプレースの検討を開始した。その結果、大規模に在宅運用を開始しても音声品質が維持できている事、短期間での構築、導入実績、コストの面からGenesys Cloud CXの採用を決定した。
　Genesys Cloud CXを導入したことで、在宅でもセンターといる時と同じ執務環境で顧客対応ができるほか、ビデオチャット機能や画面共有機能などを使うことで、オペレーターの管理がしやすくなった。さらに、コンタクトセンター基盤から得られるデータの種類が増え、取り出しやすくなったため、生産性向上につながる数値管理に貢献している。

　バルテック（本社：東京都新宿区、吉江秀馨社長）は、同社が開発するクラウドPBX「MOT/TEL」エリアパートナー、マーケティング・サポート（本社：高知県高知市、永野智春社長）は、中国地方5県・四国地方4県において、IT/ソフトウェア企業の電話対応をゼロにする、電話受付サービスを11月7日より開始した。
　IT/ソフトウェア企業向け新電話受付サービスの特長は、「貴社名」で一次対応、内線で取次ぎ、専用チャットで通知、WEB管理画面がある。
　価格は、初期費用が無料で、月額3万5000円(100コールまで)、コールオーバー350円(101件目以降 1件あたり)。

　モビルスは、企業のコンタクトセンターや自治体向けSaaSプロダクトであるAI電話自答応答システム「MOBI VOICE」においてPBX連携サービスを開始した。
　MOBI VOICEのPBX連携により、ボイスオペレーションにおけるコンタクトセンター運営コスト削減が期待できる。本サービスによる内線転送でMOBI VOICEを活用し、たとえばシナリオ型誘導のほか「ヒヤリング内容によるルーティング」「オペレータ着信前のプリヒヤリングタスクの実施」「定型フロー時の手続き自動化」など応対シーンが広がり、ボイスオペレーションの効率化が可能となる。またノンボイスオペレーションや外部システムとの連携より、スムーズなノンボイスへの誘導やオペレータ業務効率化に貢献する。
　本サービスは、すでに国内大手企業との連携構築中で2023年の運用開始を予定している。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）は、独自開発クラウドコールシステム「UPSELL CLOUD」をリリースした。
　「世界中の声をAIで科学する」をミッションに掲げるアップセルテクノロジィーズは、国内8拠点にて、大手食品メーカー、EC・通販企業、人材関連企業など、創業から約20年にわたり5,000社を超える企業のインサイドセールスを支援している。セールスのプロフェッショナルである同社が蓄積してきた「声のビッグデータ」を基に、セールスサポートツールの独自開発を進め、AI・DXプロダクトの提供をおこなってきた。この度、社内外での電話業務に役立つ、本当に必要な機能を厳選し搭載したコールシステムを独自開発した。
　このシステムには、一般的なコール機能はもちろんのこと、営業生産性向上、業務効率化、社員育成のサポート、ツール導入後の立ち上げサポートまで、ビジネスシーンで役立つメリットが豊富に詰め込まれている。

　モビルスは、損害保険ジャパンのモバイルデバイス向け代理店システム「モバイル！SOMPO」に「MOBI AGENT」を活用したチャットシステムおよび連携システムの構築を行い、2022年9月に提供開始されたことを発表した。
　損保ジャパンは、「最もお客さまに支持される損害保険会社」を目指し、顧客のニーズに応え絶えず進化していくための重点取組みの１つとして「デジタル技術の活用」を掲げ、デジタル技術とヒューマンスキルの融合により、お客さま体験価値の向上に取り組んでいる。
　この取組みの一環として、「教えて！SOMPO」(2019年10月)、「モバイル！SOMPO」(2021年2月)を提供し、代理店から高い評価を得てきた。一方で、 顧客への連絡は電話連絡が中心であったため、顧客にとって都合の良いタイミングでご連絡することが難しいという課題があった。また一部の顧客からの要望により、代理店が個人アカウントLINEで対応する際にセキュリティ観点から個人情報のやり取りに懸念がある、という点も課題であった。
　そこでこの度「モバイル！SOMPO」に、LINEを活用しお客さまと代理店がチャットで安全にやり取りできる新機能「チャット機能」などを追加した。
　モビルスでは「モバイル！SOMPO」の新機能である「チャット機能」のうち、「MOBI AGENT」を活用したチャットシステムおよび「モバイル！SOMPO」連携システムを損保ジャパンのAWS Cloud上に構築した。
　今回のシステム連携により、「モバイル！SOMPO」上の「<代理店>チャット画面」に入力したメッセージが、「<お客さま>LINEのLIFF画面」に着信し、顧客のLINEトーク画面上に新着メッセージを受信したことを知らせることができるようになった。これにより、顧客が都合の良いタイミングで代理店のメッセージを確認、返信などのやり取りを行うことができるようになる。

　LINEは、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」をソフトバンクが運営する総合案内窓口「ソフトバンク カスタマーサポート」へ提供し、AIによる各種ご案内の支援を8月4日より開始したことを発表した。
　LINE AiCallは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech（音声認識）」と「CLOVA Voice（音声合成）」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューション。行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用できる
　この度、LINE AiCallはソフトバンクが運営するソフトバンクの契約者を対象にした総合案内窓口「ソフトバンク カスタマーサポート」のコンタクトセンターへ提供し、AIによる「ご本人様確認」の対応を8月4日より開始した。また、今後は操作方法のご案内や料金変更受付などの100以上にも及ぶ問い合わせの事前振り分けも対応を予定している。
　ソフトバンク カスタマーサポートでは繫忙期にコールが集中することで顧客をお待たせしてしまうことに加えて、繁忙期におけるオペレータの人材確保の難しさを課題としていたが、今回のLINE AiCallの導入により、今まで以上に顧客をお待たせしない「繋がるキャリアの総合案内窓口」を実現するだけでなく、AIと有人オペレータによるハイブリッドオペレーションを行うことで、対応時のオペレータの負担を軽減する。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）は、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）を基盤技術として活用したコールセンタークラウドサービス「Connectrek（以下、コネクトレック）」に新機能を追加した。
　長年のコールセンター経験を持つバーチャレクスが、AWSが提供するクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」を始めとするAWS上のサービスを活用し提供するコールセンタークラウドサービス。「コールセンターの現場をラクにする」というミッションを掲げるバーチャレクスの開発チームが、コールセンターの運用ノウハウをエッセンスとして追加機能開発を行い、Amazon Connectの標準機能をベースとする応対品質向上／コンタクトセンターの生産性・働きやすさ向上／AI・MLなどの先進的技術を応用したコンタクトセンターの在り方を見据えたサービスソリューション。
　オペレータが業務中にヘルプを必要とする際に、ワンクリックで意思表示をすることができる「手上げ機能」から、素早くチャットが開始できる機能を新たに実装した。チャット単体ではないからこそ可能となる「操作の手間の少なさ」を重視し、オペレータはワンクリックで手挙げをして、SVは手上げしているオペレータを選択してチャット、というスピード感のあるコミュニケーション導線ができたことにより、多忙なコンタクトセンター業務の中でエージェント同士がリアルタイムに支援し合うことが可能になる。
　オペレータが業務中にヘルプを必要とする際に、ワンクリックで意思表示をすることができる「手上げ機能」から、素早くチャットが開始できる機能を新たに実装した。チャット単体ではないからこそ可能となる「操作の手間の少なさ」を重視し、オペレータはワンクリックで手挙げをして、SVは手上げしているオペレータを選択してチャット、というスピード感のあるコミュニケーション導線ができたことにより、多忙なコンタクトセンター業務の中でエージェント同士がリアルタイムに支援し合うことが可能になる。
　Amazon Connectの標準機能には内線電話が用意されておらず、エージェント同士の情報連絡手段は電話転送をする際の三者間通話のみとなるため、代替手段としてテキストチャットを活用できる。これにより気軽に情報交換ができるようになるため、オペレータの密な連携を活かした顧客対応をすることが可能となる。また、ログインしていないオペレータに対してもメッセージを送ることができるので、些細なコメントや連絡事項などSVが思い立った時に送信しておけばオペレータがログイン後に閲覧できるといった柔軟な運用も可能。
　通話中でなくても利用可能なチャット機能であるため、さまざまなシーンにおけるオペレータ同士での情報連携が可能になる。例えばエスカレーションの際に情報の伝達をスムーズに行えるようになる、異なる問い合わせ先に来てしまった場合に他のオペレータから情報を共有してもらいながら対応できる、電話のモニタリング中にSVからオペレータに助言ができる、といった日々の業務を支援するツールとして活用できる。