コンタクトセンター関連ベンダー動向

　モビルスは、小林製薬のお客様相談室チャット問い合わせ対応に「MOBI BOT」を導入し、FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携させることでFAQデータ一元化とチャットボットのシナリオ更新が自動化されたことを発表した。これは、顧客の自己解決率向上に貢献するものとなる。
　これまで小林製薬のお客様相談室では、電話での問い合わせは減少し、その反面FAQサイトのアクセスが増加していた。顧客の自己解決ニーズは高まっている一方で、FAQサイトでの解決率に課題があった。
　そこで、解決率が低い主な要因となっていた「医薬品の服用に関する問い合わせ」について2021年12月より、有人チャット「MOBI AGENT」を導入し、医薬品の併用相談サービスを開始した。また、サービスリリース後３カ月間は、モビルスのカスタマーサクセスプラン「運用改善サポート」も導入。改善を重ねることでお客さま満足度97%を達成した。その一方で有人チャットでの対応時間も限られていたため、顧客が問い合わせをしたいと思ったときに応対できないことには課題があった。
　モビルスでは、昨年提供した有人チャット「MOBI AGENT」に加え、顧客の自己解決ニーズに対応するため、今回新たにチャットボット「MOBI BOT」を提供した。
　チャットボット構築にあたり大きな課題は、元からあったFAQサイトの管理更新工数にチャットボットFAQ管理更新が追加されると、２重管理となり管理工数が増大する点であった。
　この課題解消のため、モビルスでは、FAQ管理システムとチャットボットシステムを連携させることで、FAQデータの一元化とチャットボットシナリオ管理更新の自動化を実現し、チャットボットの管理・更新にかかる工数削減を行った。
　また顧客にとっては、チャットボットの導入によりチャット対応時間が拡大し、自己解決率の向上が見込める。今後は2022年内に医薬品以外の製品への問い合わせにも有人チャット・チャットボットでの応対を拡大予定。

　リンク（本社：東京都港区、岡田元治社長）は、カスタマーサクセス支援ツール「CustomerCore」の新バージョン1.9の提供を開始した。本バージョンでは、従来の契約ビューに加え、顧客単位での情報管理が可能な「顧客ビュー」が追加された。
　本バージョンでは、1社で複数契約があるケースでもそれらの契約データを集計することによって顧客単位でデータを管理することができるようになるため、「1社に複数の契約が存在し、利用ログは契約単位で記録している」や「サービス利用者が国内複数の拠点に存在していて、契約毎の利用状況をウォッチする必要があるが、カスタマーサクセスのアプローチは本社の担当者に行う必要がある」のようなケースにも対応可能になる。
　複数の契約のさまざまなデータをCustomerCore側で集計し、顧客単位でグラフ表示することもできるため、顧客単位での傾向分析がしやすくなる。また、アラート通知機能においても、顧客単位で状態変化を検知し、通知することが可能。
　カスタマーサクセス活動を進めている多くの企業は、対応すべき顧客の検討に多くの時間をかけており、これらの業務の効率化や自動化が課題となっている。ユーザはこの機能を活用することで、さまざまな切り口でより細かな顧客の状態が把握できるようになり、優先すべき顧客の検討が大幅に効率化される。

　ソフツー（本社：東京都中央区、鍾勝雄社長）は、同社が開発・提供するクラウド型コールセンターシステム「BlueBean」で利用できるSMS送信機能サービスの提供を開始した。
　今までは顧客連絡手段が電話とメールのみであったが、SMS送信機能の導入によりショートメッセージでも連絡をすることができるようになる。
　携帯電話番号を宛先として送信できるSMSは高い到着率でも知られている。Eメールとは違い、迷惑メールフォルダへ振り分けられて見逃す事もなく、携帯電話番号は番号ポータビリティ（MNP）ができるので、携帯電話番号自体が解約されない限り、顧客へ連絡が可能な手段となるので、リマインドや必ず閲覧してほしい重要な通知を連絡する手段として有効。
　選択したすべての顧客に同じ内容を一斉に送信または、1人ひとりへ個別に送信が可能。重要なお知らせや事前告知など、必ず閲覧していただきたい情報は一斉送信で、通話終了後のアフターフォローなどは個別送信を活用することで臨機応変に状況に応じた送信方法を活用でき、顧客満足度の向上が期待できる。

　エフ・コードは、メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）が運営するSaaS型ウェブチャットシステム「sinclo」に関する事業のうち、マーケティング用途を主とした事業を譲り受け、「sinclo」をスタートしたことを発表した。
　エフ・コードは急速な成長を続けるDX・デジタルマーケティング領域において、CX SaaS「CODE Marketing Cloud」およびその蓄積データをコアとしたプロフェッショナルサービスの提供を行っている。
　今回、メディアリンクよりsincloを譲り受けることにより、顧客企業への提供プロダクトおよびサービスの拡大とCXデータの質及び量の増強が可能となり、更なる顧客満足度の向上と取引の拡大が実現するものと見込んでいる。また、同社が有するSaaS事業・デジタルマーケティング事業における知見を活用し、サービス間の相互補完や同社既存顧客への獲得サービスの提供・譲受事業の顧客への同社既存サービスの提供などを行うことによるシナジー効果も期待される。

　eVOICE（本社：東京都港区、横内一仁社長）は、次世代の「音声分析AI」を活用したリアルタイム可視化システム「eV-VisualTalk」を、CENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長）の熊本センターに導入したことを発表した。
　通話音声をリアルタイムに取得して、音声認識AIによるテキスト化を行い、NGワードの抽出および、音声感情解析AIによる感情状態の可視化と的を射るアドバイスをリアルタイムに実現する。
　2022年10月、既存の音声感情解析技術に、音声認識AI技術を加えることにより、さまざまな分析結果の提示が可能になった。そこで、新たな音声分析情報を加えた環境を整えられる、eVOICEの「eV-VisualTalk」を導入する運びとなった。
　CENTRICのCTIシステムとeV-VisualTalkの音声分析AIを連携し、通話音声の分析をリアルタイムに実施する。本システムの音声分析AIは、音声認識AIエンジン「Olaris」と音声感情解析AIエンジン「ESAS Core」の2種類のエンジンで構成されている。
　音声管理Webシステム「eV-VisualTalk Core」の機能で、リアルタイムに座席表画面に警告を表示し、座席を選択することで通話中のテキスト化された通話内容、感情状態、NGワード発声をリアルタイムに確認できる。また、通話終了後に、テキスト化された通話内容を参照できるので、ACW(After Call Work）にかかっていた手間を削減し、オペレーター業務を効率化する。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、桑名栄二社長）のコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」とESジャパン（本社：東京都豊島区、山田亮社長）の音声感情解析「ESAS」との連携により、FSVMにおいて顧客とオペレーターの感情をリアルタイムに認識する新機能を2022年11月下旬から提供することを発表した。
　コールセンターでは音声認識システムの導入が進み、通話情報の分析による検証、通話後の応対記録作成業務の負荷低減、リアルタイムのアラート通知や発話内容に応じた応対マニュアル表示による早期対応など、テキスト化された通話情報を活用したDX化が進んでいる。昨今は、通話内容をテキスト化した情報だけでは得られない感情を可視化することで、応対中のオペレーターの支援や応対後の通話分析に活用したいというニーズが高まっている。
　この度、FSVMとESASとの連携により、リアルタイムに顧客とオペレーターの感情を認識する新機能をFSVMに搭載し、スーパーバイザーへ感情アラートを通知したり、感情解析結果を活用した応対品質管理や通話分析を実現した。今後、両社は連携を一層強化し、顧客の理解度やインサイドセールス（内勤営業）における購買意欲を可視化したり、保険請求などの虚偽申告の発見、顧客属性の分類など、コールセンターの課題に応じた新たなソリューションの開発を推進していく。

　三井住友カードは、顧客とコールセンターの更なる円滑なコミュニケーション実現のため、2022年11月より、自動折り返し電話予約を開始した。なお、顧客の電話機操作による折り返し電話予約から、折り返し架電までの一連の業務を自動で行うサービスの実装は、国内初の取り組みとなる。
　コールセンターの混雑により、オペレータになかなかつながらない場合や、顧客の都合のよい時間帯を活用してお困りの問題を解決したい場合など、顧客の都合の良い日時を指定することで、折り返し電話予約が可能となるサービスを開始する。
　同社に登録している携帯電話番号からの電話であれば、顧客を識別し、自動音声上でのカード番号入力が不要となる。カードが手元にない場合でも、問い合せが可能。
　今回、三井住友カードでは自動折り返し電話予約のサービスを開始するにあたり、コールセンターにおいて自動折り返し電話機能を導入した。本サービスは、日本アバイアが提供する「SmartCB」、「Avaya Proactive Outreach Manager」のシステムを活用し、丸紅情報システムズの協力のもと、実現した。