コンタクトセンター関連ベンダー動向

　OKIソフトウェア（本社：埼玉県蕨市、田中信一社長、以下、OSK）は、自社が開発したコンタクトセンター向けクラウドCRMソリューション「enjoy.CRM Ⅲ」に、アドバンスト・メディアのAIによる音声認識と連携したFAQ自動検索などの機能を追加した。コンタクトセンターの応対業務の効率化と応対品質の向上など、アドバンスト・メディアとの販売パートナー契約締結により、ワンストップでクライアント企業のコンタクトセンター業務のDX化へ貢献する。
　企業の重要な顧客接点であるコンタクトセンターは慢性的な人手不足によるセンター運用の効率化が課題となっている。加えて、電話による問い合わせには、チャットやお問い合わせフォームでは十分な対応が難しい案件や、緊急度が高い案件が増えているため、オペレーター応対業務の効率化や、技術・知識向上による素早く的確な対応など応対品質の向上が急務。このため、音声認識などへのAI活用やCRMアプリケーションとの連携をはじめ、オペレーター業務の効率化、質の向上・均質化など、コンタクトセンター業務のDXを推進するソリューションの提供が求められている。
　OSKは、アドバンスト・メディアと販売パートナー契約を締結し、コンタクトセンター業界で非常に多くの実績のあるAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」との連携を実現した。これにより、顧客とオペレーターの会話をリアルタイムにテキスト化、事前に設定したキーワードが発話されるとキーワード自動表示と連携し、検索したいキーワードを選択するだけで回答案を自動的に表示する機能を追加した。従来はオペレーターが行っていた作業が自動化され、オペレーターは問い合わせ内容に関連する回答案の素早い検索や過去の同様な事例からの回答検索など、オペレーターの経験に依存することなく、問い合わせに対し素早く、また均質な回答を行うことが可能となる。

　ジェネシスクラウドサービス （本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、KDDIが2022年10月31日、ジェネシスが提供するオール・イン・ワンのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「Genesys Cloud CX」との連携により、クラウド電話回線サービス「Cloud Calling for Genesys Cloud CX」の提供を開始することを発表した。
　本サービスでは、電話回線関連設備までクラウドで提供することで、電話・メール・チャットなどの問い合わせ対応業務からコンタクトセンター設備の保守運用までクラウド上で実現し、コンタクトセンターに関わるすべての業務の働き方DXを推進する。
　ジェネシスが提供中のクラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」をKDDI提供中のクラウド音声網へ接続することで、Genesys Cloud CXに固定電話番号の使用と番号ポータビリティの機能を追加した。
　番号ポータビリティにより、顧客が従来のコンタクトセンターで利用中の固定電話番号を継続利用できる。電話回線を含めたフルクラウド型のコンタクトセンターを実現することが可能。
　企業の拠点側に固定電話回線・音声ゲートウェイ・機器を設置する必要がないため、数週間でクラウド電話回線を提供可能。
　回線数の変更に伴うハードウェアの構成変更が不要なため、ニーズに合わせた柔軟なコンタクトセンター環境を実現する。

　デジタルガレージの子会社で、決済事業を手がけるDGフィナンシャルテクノロジー（本社：東京都渋谷区、篠寛社長）は、アイリスプラザ（本社：宮城県仙台市、岩﨑亮太社長）が運営するアイリスオーヤマの公式通販サイト「アイリスプラザ」の電話注文窓口へ、DGFTが提供するIVR決済ソリューションを提供した。
　IVR決済ソリューションは、コールセンターでの電話受注時に、音声自動応答システム（IVR）を介して、消費者自らがクレジットカード決済を行うサービス。
　IVR決済ソリューションの導入により、オペレーターが顧客のクレジットカード情報を聞き取って受注処理を行う必要がなくなるため、カード情報の入力ミスや漏洩・紛失リスクを低減し、高度なセキュリティ環境での業務運用を実現する。決済時に音声自動応答システムに転送することで、通常2～3分必要とされる平均通話時間を30%以上削減した事例（同社調べ）もあり、オペレーターの稼働時間の削減効果も見込める。また、外線転送可能な電話機とインターネット接続したPCがあれば、システム開発や連携をすることなく手軽かつ安価に導入でき、オペレーター1席からでも利用が可能。

　ティーケーピー(以下、TKP)は、コールセンターの立ち上げを支援する「TKPコールセンターパック」の販売を開始した。
　TKPが運営する全国400以上の施設において、最短2週間でネット回線や電気設備などのインフラが完備されたコールセンターを導入可能。コールセンター立ち上げにあたって課題となるスペースの確保やノウハウ、開設までのリードタイムの短縮をTKPが解決する。
　社会全体を取り巻く環境は、新型コロナウイルス感染拡大、ウクライナ情勢や急激な資源高騰など依然として先行きの不透明な経済状況が続いている。こうした状況における非対面型のBCP対策や、国策関連のスポット案件などの発生により、社会コミュニケーションインフラとしてのコールセンターの需要は高まっている。
　「コールセンターを増設したいが社内スペースがない」、「立ち上げ期限までに時間がない中、場所・インフラ整備に時間がかかり期限までに間に合わない」、「固定費が莫大にかかってしまう」などのさまざまなニーズに対応するため、今回の「TKPコールセンターパック」を開始した。

　モビルスは、更なる事業拡大と体制構築を見据えオフィスを移転し、2022年10月24日より、新オフィス（東京都港区芝浦一丁目1番1号 浜松町ビルディング15階）にて主な業務を行うことを開始したことを発表した。
　モビルスは「The SupportTech Company」として「テクノロジーでサポートを新しく。」をミッションに、コンタクトセンターのデジタル化・ノンボイスサポートの普及を目指している。コンタクトセンター向け SaaSプロダクト（モビシリーズ）などの CXソリューションを提供し、2022年2月には導入企業数は400社を超えた。
　この度のオフィス移転は、モビルスの事業成長と体制構築、それに伴う従業員の増員に対応することが目的。モビルスでは、中期経営計画に「ノンボイスソリューション分野でのトップシェアの地位の確立」「CXをテーマとする事業領域への拡大」を掲げ、既存事業の成長加速に加えてGovTech事業を新たな柱として拡大する 。また、それに加えて新規事業を通じてサポート領域を超えてさらなる成長機会を追求し、事業成長に取り組んでいく。

　音声感情解析AIを提供するEmpath (本社: 東京都渋谷区、下地貴明社長、山崎はずむ社長)は、あらゆるオンライン会議を自動で録画・解析・整理してチームのコラボレーションを促進するAI搭載SaaS「JamRoll」に、商談中の顧客のポジティブ、ネガティブな反応をAIが自動で可視化する「マルチモーダル感情解析機能」と、質問が挙がった箇所に一瞬でアクセス可能な「質問検出機能」を新機能として追加、β版として提供開を始したことを発表した。本機能により商談中の顧客の反応、質問を一目で認識することが可能になり、ニーズが掴みやすくなる。
　オンライン商談では相手の感情や反応がわかりづらく、対面会議時に比べ「コミュニケーションの質の低下」を実感しているという声が聞かれる。JamRollの感情解析AIは顧客のリアクションを自動検出することで、商談の振り返りを活用したコミュニケーションやプレゼンテーションのスキル改善をサポートする。
　動画再生画面において、顧客反応のポジティブとネガティブをAIが判定し、アイコンとして可視化する。ポジティブとネガティブを判別する感情推定は、音響特徴（話し方）と自然言語処理を組み合わせたマルチモーダル感情解析を搭載しており、Empathの従来の音響感情解析技術を大幅にアップデートした。
　通話した顧客から質問が挙がった箇所について、動画再生画面上に［？］アイコンが表示される。これにより、どのような質問が挙がったか、また、どのように回答したか、該当箇所に一瞬でアクセスすることが可能。

　ノーコードでガイド・ナビゲーションを作成・表示できるSaaS「テックタッチ」を開発・提供するテックタッチ（本社：東京都千代田区、井無田仲社長）は、JSOL（本社：東京都中央区、永井健志社長）と「テックタッチ」の販売に関するパートナー契約を締結したことを発表した。
　デジタル経営を「真」に駆動させるためのDX推進が求められている昨今、業務自動化・効率化、顧客体験の高度化・満足度の向上を実現するために、一層のシステム利用高度化が求められている。
　このような状況を踏まえ、さまざまな業種の企業に対する基幹システムの導入をはじめ、Webシステム画面上でナビゲーションを作成・表示するSaaS「テックタッチ」を提供するテックタッチと、多くのクラウドソリューション、SaaSソリューションを提供するJSOLはパートナー契約を締結し、企業のDX推進強化の取り組みを両社で支援していくことに合意した。
　JSOLは本パートナー契約を通じ、システムの利活用を推進される企業にテックタッチを紹介・提案し、テックタッチはテックタッチを提供することで、企業の業務効率化を実現していくとともに、システム利活用状況のデータ分析を通じて継続的な改善提案に繋げていく。