コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ハイウエア(本社：神奈川県横浜市、樋口恵一郎社長)は、同社が運営するFAQ Pro.の一環で、コールリーズン分析サービスを開始した。
　コールリーズン分析サービスとは、企業運営のカスタマーサポート(コールセンター)で蓄積している問い合わせ応対履歴データ(ログ)の分析を行うもの。特にFAQ Pro.が提供するコールリーズン分析サービスは、コールセンターの対応工数の大幅緩和という目的にフォーカスし、同社の経験値・実績を踏まえ、精度・確度のあるサービスを提供する。
　FAQ Pro.のコールリーズン分析サービスでは、企業から提供いただいたコールセンターでの問い合わせ応対履歴データ(ログ)を、独自に開発した解析システムで細密に解析する。解析結果は専門性の高いスタッフが分析しFAQの元となる情報を抽出する。システムと専門家のハイブリッド業務で高速かつ信頼性の高いFAQが提供できる。さらにFAQ Pro.はその精度を見極めるために企業のFAQ運営の成果までサポートする。

　NTTテクノクロス（本社：東京都港区、桑名栄二社長）は、同社のコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining、以下、FSVM」が、ジェネシスが提供するクラウドAPI「AudioHook Monitor」と日本で初めて連携し、Genesys Cloud CXから直接音声を取得することで、クライアント企業拠点にサーバーを設置しないフルクラウドの構成として2022年12月7日から提供することを発表した。
　近年コールセンターではPBXなどの音声基盤のクラウド化が進んでおり、Genesys Cloud CXなどのクラウドPBXを導入するセンターが増えてきている。サーバーをクライアント企業の拠点ではなくクラウド上に設置することで、設置場所の維持管理コスト削減や拠点を意識しない音声基盤の運用、設備の柔軟な変更が可能となる。
　この度Genesys「AudioHook Monitor」とFSVMが連携したことで、大規模なセンターにおいてもフルクラウド構成での音声基盤の導入が容易になる。なお、FSVMはカスタマーおよび従業員のエクスペリエンスを強化するアプリケーションと連携に特化したグローバルマーケットプレイスのGenesys AppFoundryにも提供されている。今後もNTTテクノクロスはFSVMとクラウドPBXとの連携を強化し、フルクラウド提供を推進する。

　デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム（本社：東京都渋谷区、田中雄三社長、以下、DAC）のコマースDX横断対応組織「CROSS COMMERCE Studio」は、negocia（本社：東京都渋谷区、柴山大社長）が提供するECサイトの広告運用最適化プラットフォーム「Commerce Flow」を、これまで以上に幅広い企業に活用いただけるよう、より手軽に始められる新プラン「Commerce Flow DAC Edition」の提供を開始した。
　DACは、2021年4月からCommerce Flowを提供し、広告運用代行やコンサルティングサービスを行っている。その中で、導入企業が自社で自由に運用したいというニーズも数多くあることから、このたび、企業がCommerce Flowの導入から運用までを自社で行えるセルフプラン「Commerce Flow DAC Edition」を開発した。広告運用業務を自動化することで、業務効率化によるコスト削減と広告効果のパフォーマンス最大化を同時に目指す。

　ベルフェイス（本社：東京都港区、中島一明社長）は、NTT東日本サービスのコンタクトセンターにて「bellFace」を活用したオンラインサポートを開始することを発表した。
　NTT東日本サービスのコンタクトセンターでは、NTT東日本のフレッツ光や電話サービスなどに関する受付窓口として、日々顧客からの問い合わせ・注文を行っている。問い合わせをいただいた顧客に対し、よりわかりやすくスムーズな案内・提案をするため、この度bellFaceを活用することになった。
　bellFaceの資料共有機能や画面共有機能を活用し、パンフレットやデモ動画を用いた提案活動を実施している。従来の電話コミュニケーションに視覚情報を加えることで、商材の特性や操作方法の具体的なイメージを伝えすることが可能になる。
　電話での問い合わせなどの際に、bellFaceの写真撮影機能を活用することで、顧客の手元にある端末や機器を画像で確認でき、詳細な状況をリアルタイムに把握できるようになる。不具合の状況など、顧客が口頭で説明することが難しいシーンでも状況把握や適切なサポートが可能となり、顧客の説明負担を軽減するとともに、オペレーターの対応稼働も軽減する。
　現状、手続きにあたり顧客自身でWebフォームへの情報入力が必要な場合においては、URLを伝えて、電話終了後に対応をお願いするフローとなっている。そのため、入力時のサポートなどができず、不明点について再度電話をいただくことがある。今後はbellFaceのリモートコントロール機能を活用し、その場でオペレーターが自身のPCにてWebフォームを表示し、一時的に顧客へオペレーターの画面の操作権限を渡し、顧客に入力いただくことで、電話口で申し込みの手続きが完結できる。
　利用規約の確認や申込書記入における不明点をその場で解決しながら記入ができるため、安心して申し込み手続きを進めていただくことが可能になる。

　ソフツー（本社：東京都中央区　鍾勝雄社長）は、同社が開発・提供するクラウド型CTIコールセンターシステム「BlueBean」と、同じく同社が開発・提供する「ミライAI」の連携を2022年12月1日に開始した。
　コールセンターの日々のKPIに応答率を設定しているところは多いが、シフト調整やオペレーターの対応時間を短縮する研修を行うなどさまざまな対策を講じても、突発的な事象により想定以上の入電が発生してしまい、急遽増員が必要になるケースはコールセンターによくある課題の１つだ。
　そのような場合、BlueBeanとミライAIを組み合わせれば、待ち呼やあふれ呼はAIが折り返しの旨を伝えし、連携したメールやチャットで共有、入電が落ち着いた後に折り返し対応を行うことができる。また、折り返し対応の運用を取り入れることで、オペレーターの稼働率を最大限まで引き上げることが可能。
　BlueBeanの転送設定画面にミライAIで取得した電話番号を設定することで、指定した秒数経過後や特定の時間帯などの任意のタイミングで入電対応をAIが変わりに対応する。
　また、従来の所謂、留守番電話対応とは異なり、AIが対応後に自動で書き起こした文字でメッセージを確認することもできるため、留守番電話の音声ファイルを1件ずつ確認するという手間が大幅に削減される。
　コールセンターで発生してしまう、待ち呼やあふれ呼を未然に防ぐためにお客様の対応をAIが行う。AIは折り返し先をヒアリングし、連携しているメールもしくはチャットで共有する。
　また、営業時間外にかかってきた顧客の対応をAIが行う。待ち呼やあふれ呼の対応と同様に、AIが折り返し先をヒアリングし、連携しているメールもしくはチャットで共有する。

　Sprocket（本社：東京都目黒区、深田浩嗣社長）は、モビルスが提供するセキュア・コミュニケーション機能群であるSecurity Suiteの機能「Secure Path」との連携を開始した。
　Sprocketとモビルスはすでに、有人チャットサポートツール「MOBI AGENT」と連携をしているが、今回、SprocketとSecure Pathが連携することで、従来、チャットサポート内だけでは完結しづらかった、住所変更手続きやクレジットカード情報などの個人情報を含む顧客サポートについて、必要な人に最適なタイミングでチャットへ誘導できるようになる。また、有人チャットやチャットボットの起動データや対応結果のログを行動データとしてWeb接客のセグメンテーションに自動で取り入れることが可能になり、より適切なタイミングでユーザーへお声がけをすることが可能になる。
　Secure Pathは、モビルスが独自に開発したセキュリティを担保したチャットサポートです。例えば、Secure Pathの機能を利用すると、WebやLINEでのチャットサポートにおいて、オペレーターが顧客の個人情報を安全に受け取り、本人確認や個人情報に基づいた個別対応を行うことができる。これにより、PW／ID再発行や住所などの個人情報を扱う各業界サービスのみならず、保険、銀行、クレジットカードなどの金融業界においても、チャットを介した安全な顧客サポートが可能になる。
　モビルスが提供する各種チャットサポートは通常、Webページの所定の場所に設置したチャットアイコンをユーザーがクリックすることで起動する。Sprocketとモビルスが連携することで、Sprocketが持つサイト内の行動データをもとに「チャットサポートを必要とするユーザー」を判定し、適切なタイミングで「お困りですか？」と声かけを行うことができるようになる。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）は、熊本県熊本市中央区新市街にある「第一生命ビルディング」にて熊本ラボを新規オープンした。
　熊本ラボは、熊本県熊本市中央区新市街11-18にある「第一生命ビルディング」にオープンした。桜町バスターミナル徒歩5分圏内の好立地オフィスであり、事業拡大及び採用の強化を目的とした新拠点。第一生命ビルディングは辛島町駅より徒歩1分と、アクセスが抜群。
　同社は、創業以来さまざまな業界のインサイドセールス支援を行い、累計5,000社以上の企業から依頼を受けている。現在は「世界中の声をAIで科学する」を経営ミッションに掲げ、AIプロダクトの自社開発にも着手し、従来のサービスにテクノロジーを掛け合わせることで、これまでにない新たな営業の形を提案している。