コンタクトセンター関連ベンダー動向

　ディー・クリエイト（本社：東京都港区、富田芳光社長）は、コミュニケーション ビジネスアベニュー（本社：神奈川県横須賀市、柴山浩社長）と「オムニチャネルのサービス構築及び、OMO(Online Merges with Offline)時代の顧客接点へ対応するサービス開発」をするビジネス創出パートナーシップ体制を強化し、同社「SMART CRM-Design Labs.」において、米国BRIGHT PATTERN社の提供するSaaS型オムニチャネル・コンタクトセンター・プラットフォーム「Bright Pattern, Contact Center as a Service」を活用した顧客サービス接点の多様化に適応したCX/顧客体験のシームレス化並びにストレスレスなサービスレスの提供と開始した。
　オムニチャネル・コンタクトセンターは、従来のチャネルに加えて最新のデジタルチャネルをサポートし、生活者(顧客)にできるだけ多くのオプションを提供する必要がある。従来のコールセンターチャネルには、音声通話と電子メールが含まれる。コンタクトセンターがサポートすべき新しいデジタルチャネルには、Webチャット、SMS、テキスト メッセージング、モバイル アプリ、メッセンジャー アプリ、ビデオ通話などがある。これらのデジタルチャネルにより、ビジネスはより多くの顧客にリーチできるようになり、生活者(顧客)は、ビジネスとのコミュニケーションに使用したいチャネルを選択できるようになり、よりパーソナライズされたCX(カスタマーエクスペリエンス=顧客体験価値の向上)につながる。

　観光分野・レジャー産業のDXを推進するアクティバリューズ（本社：東京都渋谷区、陳適社長）は、顧客体験プラットフォーム「talkappi(トーカッピ）」の災害対応機能を強化し、アールシーソリューション(本社：東京都新宿区、栗山章社長)が提供する多言語災害情報配信サービス「防災クラウド」とシステム連携した。
　今回のシステム連携により、talkappiを利用している自治体・観光協会・宿泊施設などでは、防災クラウドと併用することで、チャットボットの利用者に対し、災害情報を24時間リアルタイムに配信することが可能となる。
　最大15言語に対応しており、今後のインバウンド回復時の備えにもなり、訪日外国人観光客へ安心・安全を届けていく。
　同社は兼ねてよりSNS連携に注力しており、チャットボットとLINE公式アカウント・Facebookページとの連携実績はそれぞれ200件を超える。このSNS連携のメリットを発揮し、利用者に対し、SNSを通じた災害情報の自動プッシュ配信を行う。
　既に沖縄県が運営する「おきなわ多言語コンタクトセンター（Okinawa Multilingual Contact Center）」にて実証的に導入している。

　りらいあコミュニケーションズは、顧客のチャット利用を促進し、企業のデジタルシフトを支援する「Relia Optimal Connect」のサービス提供を開始した。
　コロナ禍を契機に顧客接点のデジタル化が進み、多くの企業が非対面チャネルとしてチャットを導した。一見、コンタクトセンターのデジタルシフトは進んでいるかのように見えるものの、チャット導入のメリットを最大限に享受できている企業は少ないのが現状だ。同社は、この問題解決を図るため、チャットの利用促進を支援するソリューションとして「Relia Optimal Connect」を開発した。
　チャットの利用率が伸びない原因に、顧客がその存在に気付いていない、チャットの利便性を認識されていないことがある。同サービスは、企業へ問い合わせを行う顧客の行動と心理に基づき、顧客が企業のホームページ上で問い合わせ先を検索する際、電話受付の混雑状況をリアルに表示し、チャットへの誘導を促すもの。
　本サービスの活用によって、顧客はリアルタイムに混雑状況を把握した上で自身の状況にあったチャネルを選択可能となり、問い合わせ時に「待たされる」という負の体験を軽減することができる。一方、企業は入電数を抑制し、チャット流入数を増加させることで、顧客体験の改善とコンタクトセンター運営における生産性向上を実現することが可能となる。

　ハイウエア(本社：神奈川県横浜市、樋口恵一郎社長)は、FAQの成果を出せる「FAQ診断サービスパッケージ」をリリースした。
　FAQの質問文・回答文作文の品質から、FAQシステムの活用状況、そしてFAQの分析・メンテナンス運用までその良否を診断する。その結果現在運営中のFAQで成果が出ていない原因と、成果を確実に出す方法と計画案を納品する。また希望される企業にはFAQの成果まで実働の支援する。
　FAQ診断サービスパッケージとは、企業が運営しているFAQやシステム、運用活動を多角的に診断する。そして診断結果レポートだけではなく、FAQ運営で成果が上がる確かな方法と計画案を提出する。FAQの診断レポートは詳細かつ具体的。FAQコンテンツである質問文・回答文の文章としての評価、同義語辞書や検索キーワード辞書の分析、FAQ検索率分析、カテゴライズレベルの診断など専門的視点で多角的に診断し採点する。さらに利用中のFAQシステムの機能を十分活かせているかの診断や定常業務である分析やメンテナンスに対しても専門の視点で診断をする。これらの診断はすべてFAQの運営が企業が期待する成果を数値的に上げることを主眼としている。したがって診断結果レポートにはFAQの改善案や計画案がついてくる。

　Visionalグループのアシュアード（本社：東京都渋谷区、大森厚志社長）が運営するクラウドリスク評価「Assured」が、キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、川田哲男社長）に導入されたことを発表した。
　キューアンドエーでは、コンタクトセンターにおける業務効率化に取り組む一方で、多様化するチャネルでの問い合わせに対応しきれないなどの課題も多く、AIを活用した新しいコンタクトセンターへのモデル変革も推進している。
　この度、リスク評価を適切かつ効率的に行ったうえでより安心安全にクラウド利用を推進するため、Assuredを導入いただいた。
　Assuredは、国内外のクラウドリスク評価情報を一元化したデータベース。セキュリティの専門資格を保有するリスク評価チームが、主要なセキュリティガイドラインやフレームワークに基づき調査した最新のセキュリティリスク評価情報を提供する。各社が独自で行ってきたクラウドリスク評価業務を効率化するとともに、シャドーITの検知、利用サービス管理により、リスクの把握から評価、管理の運用をサポートし、企業の安全なクラウド活用を実現する。

　AI Shift（本社：東京都渋谷区、米山結人社長）は、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」が、24時間受付による顧客満足度向上、保険に関する各種問合せに対するオペレーターの稼働効率化、業務効率化による応答率向上を目的としてメディケア生命保険（本社：東京都江東区、野村洋一社長）に導入されたことを発表した。
　メディケア生命保険のコールセンターでは、顧客の住所変更や名義変更に関する問い合わせの入電をすべてオペレーターが対応をしていたが、新型コロナウィルス感染症の流行により、給付金請求の問い合わせが増加した結果、入電応対の業務工数の逼迫や顧客を従来より待たせしてしまう事態が発生していた。
　このような背景から、メディケア生命保険では、AI音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入した。AI Messenger Voicebotは、従来の音声ガイダンスとは異なり、インタラクティブな対話で電話応対業務の自動化を可能にするAI音声対話システム（ボイスボット）。
　新型コロナウィルスの影響により入院給付金に関する入電数が増加した上半期にはオペレーターへの入電が増加し、本来であればオペレーターを一時的に50%程度増員する必要があったが、ボイスボットの導入により、30%程度の増員にて対応が可能となり、業務効率化に成功した。
　また同時にRPAを活用し、ヒアリング内容のアップロードなどの後続処理を自動化することで、後続処理の効率化にも寄与した。今後も更に音声認識の質を高め、より詳細な問い合わせにも対応ができるよう、より利便性の高いサービス拡充を進めていく。

　アイティフォー（以下、ITFOR）は、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）と共同で開発した南都銀行の「住宅ローンWEBサービス」の提供が、開始されることを発表した。
　本サービスは、多様化する顧客のニーズに応えるため、デジタル技術を活用し住宅ローンの受付から審査までをWEB完結するもの。これにより、顧客はスマートフォンやパソコンから、いつでも住宅ローンの申込みがWEB上で行えるようになる。さらに住宅業者には、専用のポータルサイトを提供し、住宅業者担当者の業務効率化をサポートする。
　また同行のホストシステムと、ITFORのフロントシステム、日本IBMのデジタルサービス･プラットフォームをシームレスに連携することで、受付･審査･実行などにかかる約7割の事務削減とペーパーレス化を実現し、顧客の手続きに要する時間を大幅に短縮する。