CRM関連ベンダー動向

　ファブリカホールディングスの完全子会社、ファブリカコミュニケーションズ（本社：愛知県名古屋市中区、谷口政人社長）が提供するEC特化型CRM・MAツール「アクションリンク」が、ソースネクストのEC事業に導入されたことを発表した。
　ソースネクストは、「製品を通じて世界中の人々に喜びと感動を広げる」をミッションに、セキュリティソフト「ZERO」をはじめ、「筆まめ」「いきなりPDF」などのパソコンソフトやスマートフォン向けの多彩なアプリ、「ポケトーク」「AutoMemo」などのIoT製品を提供している。また、「Dropbox」や「1Password」など、世界の優れた製品やサービスを、日本市場に普及浸透するマーケティングにも力を入れている。
　同社のEC事業においては、従来より顧客１人ひとりに最適化された情報を提供するパーソナライズ配信に注力し、CRM施策を継続的に実践されてきた。近年、会員数の増加や顧客ニーズの多様化に伴い、従来の属人的な運用では限界が生じつつあり、データ活用による施策の高速PDCAと、再現性のある運用体制の構築が喫緊の課題となっていた。
　こうした課題に対応すべく、運用の効率化と施策の精度向上を両立するCRMツールとして、アクションリンクの導入を決定した。
　導入の決め手となったのは、同社が提供するボタン1つで１人ひとりに合わせたメッセージを自動作成する「鉄板シナリオ」に加え、ノーコードでの柔軟な施策設計と、現場でもすぐに使える直感的なUI。さらに、データ連携や配信基盤の構築においても、専任サポートによる伴走支援があり、スムーズな導入と運用立ち上げを実現している。
　今後、ソースネクストではアクションリンクを活用しながら、より一層のCRM高度化を進め、顧客LTV最大化とEC事業の持続的成長を見据えた施策展開を予定している。

　電通と、国内電通グループの3社（電通デジタル、電通コンサルティング、電通総研）は、CRMを起点に顧客体験だけでなく、事業や組織の変革を支援する「Biz CRM For Growth」の提供を開始した。同社グループの強みであるクリエイティブ、テクノロジー、コンサルティングに関する各ソリューションをワンストップで提供する支援体制を構築し、CRMを軸に企業の現状分析から経営戦略の立案、マーケティングの実行・継続的な改善までを一気通貫で支援することで、企業の収益向上に貢献する。
　近年、生活者（＝顧客）の購買行動や価値観が多様化する中で、デジタル化に伴い企業には膨大な購買データの分析・マーケティング活用や、セキュアな環境下での顧客情報の管理・活用など、より柔軟で高度な顧客対応が求められてきた。BANIと呼ばれる“感性”がより注目されるこれからの時代においては、データドリブンな分析に加え、同社の強みである顧客の深いニーズや感情を捉えられるコミュニケーション設計など、クリエイティブの果たす役割が大きいと考えている。そこで同社グループでは、これまで主にマーケティングROIの向上を目的に活用してきたCRMを、中長期的に顧客生涯価値（LTV）を高め、企業の収益性を向上させ、事業や組織の変革を起こすものとして再定義した。
　Biz CRM For Growthは、従来のCRMが担ってきた広告・マーケティング領域の支援にとどまらず、CRMを起点に現状分析から経営戦略の立案、業務やシステムの設計・導入、運用支援、継続的な改善までを一気通貫でサポートするサービス。具体的には、4つの変革フェーズ＜（１）戦略設計（Strategy Planning）、（２）要件定義／開発（Requirement Define／Develop）、（３）運用最適化（Operation Optimize）、（４）業務高度化（Advanced Modeling）＞に分けて、同社グループが持つ最適なソリューションを提供する。事業や組織を変革し、顧客体験の向上や、企業と顧客の関係性の強化を支援することで、企業の収益性向上に貢献する。
　Biz CRM For Growthを活用することで、例えば、BtoC企業向けには、顧客データや行動ログを基にしたパーソナライズ施策、継続購買やリテンション施策による収益の創出、顧客セグメント別施策による費用対効果の高いプロモーションの実施などが可能。また、BtoB企業向けには、顧客ごとにCRMを最適化し、営業活動の効率化・強化を図ることで、顧客満足度の向上を実現する。

　ノーコード総合研究所（本社：京都府京都市、石井大雅社長）は、「ノーコードCRMパッケージ」の提供を開始した。ノーコード技術を活用した顧客情報の一元管理、案件進捗、売上予測などの機能を業務に合わせて柔軟に構築できる。従来よりも短期間かつ低コストで、現場にフィットしたCRMを導入できる。
　多くの企業がDX推進を掲げる一方で、既存のCRMが足かせとなっているケースも少なくない。特に、購買履歴やLTV、案件ごとの進捗状況など「本当に見たいデータ」が複数画面に分散されているため、担当者が全体像を把握しにくいという声が現場から上がっている。
　さらに、システムの運用・保守にかかる費用が年額数百万円規模に達することもあり、コスト面でも大きな負担となっている。こうした中で、コードが複雑化したCRMでは担当者交代時の引き継ぎも困難になり、運用そのものが属人化してしまうといった課題が深刻化している。
　同サービスは、Bubbleなどのノーコードツールを活用しCRMを開発する。専門的なプログラミング知識がなくても画面デザインや機能を直感的に編集・変更できるため、要望に応じた柔軟なカスタマイズが可能。
　従来のように機能追加に数カ月を要することなく、スピーディな改善が可能。開発・運用コストもスクラッチ開発の約1/3に抑えられ、初期導入や継続的な拡張にも柔軟に対応できる。
　また、業務要件に合わせたUI・データ設計により、購買履歴やLTVなど必要な情報を一元的に把握できる構成とし、複数画面を横断する手間を省く。コードを使用しないノーコード開発により、属人化を防ぎ、担当者が交代しても引き継ぎしやすい運用体制を実現する。
　同サービスの導入により、必要な情報をいつでもわかりやすく把握でき、業務全体の効率化が期待できる。これまでに50件以上の業務システムや社内ツールをノーコードで開発してきた経験を活かし、現場の業務に即したCRMを提供する。

　シナジーマーケティング（本社：大阪府大阪市、奥平博史社長）は、同社が提供するクラウド型CRMを起点とするマーケティングSaaS「Synergy!（シナジー）」が、2025年6月4日から、日本郵便が新たに提供を開始した「デジタルアドレス」に業界最速で対応したことを発表した。
　デジタルアドレスは、エンドユーザーがあらかじめ登録した英数字7桁を入力するだけで、住所情報を即座に取得できる仕組み。Synergy!では、Webフォームや会員登録画面などにおいて、デジタルアドレスを入力するだけで、最新かつ正確な住所情報が自動で補完される。これにより、エンドユーザーの入力負担が大幅に軽減されるとともに、企業のCRMデータにおける正確性と一貫性の向上が期待される。
　デジタル化が進む一方で、住所にまつわる不便さはいまだ多くの場面に残っている。例えば、オンラインストアの住所入力では、フォーム仕様によって自動補完が機能しなかったり、表記のゆれによるエラーが発生したりと、手間がかかる場面も少なくない。
　また、病院や行政手続き、学校の書類などでは、いまだ手書きによる住所記入が求められることも多く、引越し時の住所変更手続きに至っては、役所・金融機関・学校・各種サービスなど、数多くの機関への連絡が必要であり、大きな負担となっている。
　こうした課題に対し、「7桁で住所入力が完了する」仕組みを実現する「デジタルアドレス」は、エンドユーザーにとっての住所入力のストレス軽減、利便性の向上が期待されている。

　ソフトバンクと、ソフトバンク・ビジョン・ファンド2の投資先である米国データブリックス社は、AIデータ基盤であるデータブリックス社の「データ・インテリジェンス・プラットフォーム」を活用して、データとAIを軸に企業経営をサポートする「データアドバイザリーサービス」の提供を開始した。
　ソフトバンクは日本企業に対し、AIデータ基盤の提供だけでなく、自社データを活用できる状態にするための要件定義やガバナンス策定、体制構築といった上流コンサルティングである「データアドバイザリーサービス」を提供する。企業は、「データアドバイザリーサービス」を利用することで、導入準備から統合されたデータの活用戦略に至るまで、包括的な伴走支援を受けることができる。これにより、売上データや顧客情報をリアルタイムで分析・可視化し、データに基づいた意思決定が可能になる。また、顧客の行動分析や市場動向に基づくマーケティング施策にも、これらのデータを活用することができる。
　データブリックス社のデータ・インテリジェンス・プラットフォームは、顧客のデータと、さまざまなビジネス特性に最適化された強力なAIモデルを組み合わせて、意思決定を支援するAIデータ基盤。ソフトバンクは、このプラットフォームを用いて、環境構築から利活用全般にわたってワンストップで支援することにより、データ収集からAI活用までをワンプラットフォーム上で円滑に行える体制を構築し、データとAIを活用した企業経営の実現に貢献する。これにより、企業はデータに基づく意思決定を迅速に行えるようになり、競争力を一層強化することができる。
　AIやデータの利活用が重要な経営テーマの１つとなる中、企業が保有するデータが部門や用途ごとに分断して管理され、有効に活用できていないという課題がある。データブリックスのデータ・インテリジェンス・プラットフォームは、非構造化データを格納するデータレイクと、構造化データを格納するデータウェアハウスを単一のプラットフォームに統合したデータ基盤であり、企業はあらゆるデータをワンプラットフォーム上で蓄積・管理することが可能になる。また、大規模データの迅速なリアルタイム分析や、AI開発基盤を用いた高度なデータ解析やAIモデルの構築を行うことも可能。
　ソフトバンクは、2020年にデータブリックスのデータ・インテリジェンス・プラットフォームを導入し、財務情報や人事情報、基地局情報など、部門を横断したあらゆるデータを統合している。また、他のツールとも連携させながら統合したデータを分析し、経営の意思決定の参考やマーケティングにも活用している。データガバナンスの観点でも、個人情報といった極めて高いセキュリティーレベルが求められるデータなどを含め、このプラットフォーム上で適切に管理・運用している。

　ソフトブレーン（本社：東京都中央区、豊田浩文社長）は、同社が提供するCRM/SFA「eセールスマネージャー」と、RevComm(本社：東京都渋谷区、會田武史社長)が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」を連携可能とするアプリを、アプリストア「esm linkage」で提供を開始した。
　音声解析AI「MiiTel」は、電話・Web会議・対面でのすべての会話を最適化する音声解析AI。通話対応を自動録音、AIが文字起こし、解析・可視化することが可能。これにより顧客と自社担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、という問題を解消し、顧客接点活動の品質向上・アポイント獲得率・成約率の向上を後押しする。
　今回の連携により、eセールスマネージャーに登録されている顧客/名刺画面の電話番号をクリックすることで架電ができ、通話時の顧客接点情報が自動で蓄積・管理可能となる。このデータを活用して、顧客接点活動の質の向上や、業務効率改善などの効果を実現する。
　新規顧客開拓のためのインサイドセールスや、問い合わせなどに対応するコールセンターをもつ企業では、CTIシステムを使用して電話回線とコンピュータを連携させているケースが多く見られる。
　このCTIシステムとCRM/SFA(顧客管理/営業管理)システムが連携していない場合、通話内容と顧客情報が分断され、自社担当者が改めて通話内容をシステム登録する必要がある。手間がかかりながらも、業務効率が上がらない、顧客情報が一元化されないという課題が発生している。
　今回ソフトブレーンは、この連携アプリを提供することでクライアント企業との通話を通した情報の一元化、顧客接点業務の質の向上と、業務生産性の向上を実現する。
　eセールスマネージャーとMiiTel Phoneを連携することで、eセールスマネージャーを起点としたクリックトゥコールによるアウトバウンドコールの促進や、着信時の顧客情報ポップアップ表示、通話日時や通話履歴の確認によるインバウンドコールの効率化を実現する。

　セールスフォース・ジャパン（本社：東京都千代田区、小出伸一会長兼社長、以下、Salesforce）は、三菱UFJ銀行が新CRMシステムとしてSalesforceのFinancial Services Cloud（FSC）を導入することを発表した。
　三菱UFJ銀行は、各拠点に所属する営業担当者を含む約2万6,000名がユーザーとなる新CRMシステムの構築に取り組んできた。この新CRMシステムは、顧客データの一元化を図り、営業力と顧客体験の双方を高めることを目的としている。
　三菱UFJ銀行の新CRMシステムは、顧客データの一元化を出発点とし、営業担当者が顧客に対してより良い体験を提供するためのツールとして位置づけられている。従来のオンプレミスシステムから脱却し、クラウドベースのFSCを導入することで、システムの柔軟性と拡張性を高め、迅速な機能アップデートを実現する。
　三菱UFJ銀行は、2025年4月の本リリースを経て、さらなるシステムの改善と機能追加を進めていく。AIを活用したオーダーメイドの提案の精度を高め、顧客に対する価値提供をよりスピーディーに実施できる体制を構築していく。また、ビジネスモデルも含めたアジャイルな体制を整え、環境の変化や技術の進歩に柔軟に対応していくことを目指す。