インハウスセンター動向

　三井住友カードとGen-AX（本社：東京都港区、砂金信⼀郎、以下、Gen-AX）は、Gen-AXが開発した自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost」を三井住友カードのコンタクトセンターに導入し、音声生成AIを活用した自律思考型AIサービス（以下、AIオペレーター）の提供を、2025年12月3日に開始した。
　これは2025年5月に三井住友カードとソフトバンクが締結したデジタル分野における包括的業務提携の一環であり、生成AIを活用したビジネス創出の第1弾。
　三井住友カードのコンタクトセンターには、カードの利用に関する内容をはじめ月間約50万件を超える問い合わせがあり、安定した応対体制の継続的な構築が課題となっている。
　この課題を解決するため、顧客からの問合せに安定的に、かつ24時間365日応対することが可能なAIオペレーターをGen-AXとの実証を経て導入に至った。
　AIオペレーターはGen-AXの自律思考型AI音声応対ソリューションである「X-Ghost」を活用している。X-Ghostは、Speech-to-Speechモデルの活用により、従来方式の課題であった情報欠損やレイテンシーを抑え、人間らしい自然な対話を実現する。モニタリングAIによるリスク判定・ガードレール制御で安全性を担保し、24時間365日の自動応対と、会話文脈に応じた社内API連携にも対応する。
　AIオペレーターは、ガイダンスに沿ったメニュー選択ではなく、顧客の発話起点で応対を行うため、より円滑に顧客の照会に回答することが可能。導入の第1弾は、同社を装った不審な通知に関する問い合わせから実装する。2025年度内にカードが使えない際の問い合わせを受ける機能を追加で実装予定。2026年度以降も用件を順次拡大予定。2028年度末にはコンタクトセンターへの問合せの過半をAIオペレーターが対応することを目指す。
　今後も、Gen-AXの先進的な技術と知見を活用し、AIオペレーターにより顧客１人ひとりに最適な対応を提供することで、いつでもつながるという安心感や利便性を体感できるコンタクトセンターの運営を実現していく。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、リンベル（本社：東京都中央区、東海林秀典社長）のコンタクトセンターにおいて、デジタルツール活用と人材育成による業務効率化および応対品質向上を実現した好事例を公開した。
　リンベルの事業拡大に伴い、地方拠点での人材確保や新人オペレーターの育成・定着といった、コンタクトセンター体制強化の課題に直面していた。また、リンベルが創業以来掲げている「満足の保証」という理念のもと、業務効率化と人材育成の両立によって、顧客に寄り添う高品質なコンタクトセンター運営が求められた。
　カタログギフトに関する問合せ対応は、単なる商品説明にとどまらず、贈り主・受取主双方への配慮が求められる高度な業務。この状況を踏まえ、新人オペレーターが安心して対応できるよう、実践に向けた座学・ロールプレイング・OJTを組み合わせた研修を実施している。さらに、管理者による細やかなフィードバックや常時フォロー可能な体制を整備し、現場でのサポートを強化した。
　対応難易度に関わらず幅広い問合せが新人オペレーターにも寄せられるため、教育面で課題が生じていた。そこで、電話対応中にFAQやトークスクリプトを簡単に検索・表示できる「Virtual Agent Plus」を導入した。これにより、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、業務効率化と対応品質の向上につながっている。

　デジタルプラスグループは、株主優待ギフトの採択増加に伴い、コールセンター基盤の刷新を実施した。決算集中日など、複数社の株主優待が同時に発行され、問い合わせが短時間に集中した際にも、耐えうる対応処理能力を実現すべく、コールセンター運用やBPO領域に強みを持つ外部パートナーとの協業を開始した。
　同社が提供する「株主優待ギフト」は、会員登録不要・多様な受取先からの選択・未使用ギフト金額の返金プランなどを評価され、急速に導入企業数が増加している。株主層が広がる中で、デジタル操作に不慣れな人など、誰でも迷わずに優待を受け取れる案内体制の整備がより重要性を増していることから、同社はコールセンター基盤の強化を進めている。今回の刷新により、これまで以上に誰でも利用しやすいフォロー体制を構築していく。
　コールセンター席数の増加、対応領域の拡充、品質管理の向上を進め、優待配布時期などの問い合わせが増えるタイミングでも安定して対応可能な体制を構築する。これにより、導入企業にとってより安心・安全に利用できる環境を実現する。
　問い合わせ内容に応じた案内の最適化や、優待受取～利用までのサポートを強化し、株主が迷わず・快適に利用できるフォロー体制を整備する。
　外部パートナーとの連携を元に、運用・サポート領域の改善を継続し、長期的なサービス品質の向上を図る。また、電話案内フロー(IVR)の最適化により、スムーズなご案内と処理効率の向上を実現する。
　同社は「株主優待ギフト」を、注力領域である「支払いのDX(金融)領域」と位置づけし、株主の利便性向上とデジタルギフトの利用拡大を推進している。上場維持基準への適合を目的とした株主優待の新設や優待内容の拡充を中心に導入が進み、現在はIR未開示企業を含む約80社から導入意思を獲得しており、2025年内には100社の導入を見込んでいる。
　今後は、上場維持基準対策にとどまらず、配当に置き換わる優待設計や、アクティビスト・TOB対策など、中長期的な企業価値向上に資する株主還元施策の提供にも取り組みを拡大していく。また、これまで中心であった時価総額100億円未満の企業に加え、対象を時価総額500億円以上の企業へと拡大し、2028年までに導入企業500社・国内No.1の株主優待サービスの実現を目指す。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、那谷雅敏社長）は、西濃運輸のカスタマーセンターで、ボイスボット導入により繁忙期や非常時においても応答率100％を維持した好事例を公開した。公開事例：https://www.services.altius-link.com/case/seino/
　配達に関する総合的なお問合せ受付窓口となるカスタマーセンターでは、繁忙期や自然災害など非常時における呼量増加への対応が課題となっていた。オペレーターによる顧客への寄り添いやホスピタリティを重視してきたが、限られた人員だけでは応答率100％の維持が困難であった。そこで、効率化を図るためにIVR（自動音声応答）の導入も検討したが、機械的な対応による顧客体験の低下を懸念され、「人の温かさ」を損なわない仕組みが求められていた。
　ボイスボットシステム「MOBI VOICE」を活用し、一次対応としてAIが顧客からも要件をヒアリングし、その後オペレーターによる折り返し対応を組み合わせたハイブリッド体制を導入した。システム内に「人につなぐ仕組み」を組み込むことで、温かみのある対応を損なうことなく、かつ応答率100%を維持することでCX向上を実現した。
　さらに、西濃運輸との緊密な連携により、オペレーションの迅速な改善と働きやすい環境の整備を推進している。カスタマーセンターの離職率は0.5%以下と高い定着率を維持し、高品質なサービス提供につなげている。

　SGホールディングスグループでIT統括事業を担うSGシステム（本社：京都市南区、丸山信二社長）は、佐川急便をはじめとするグループ内外のコールセンター業務を長年受託・運営してきた実績を背景に、さらなる業務効率化と品質向上を図るため、独自開発の「AI音声認識・要約ツール」を導入した。2025年11月より、SGシステム関東支店のコールセンター業務で本格運用を開始し、オペレーターの作業時間を約30％削減する見込み。
　また同ツールは、シンプルな操作性と柔軟なカスタマイズ性を兼ね備え、短期間かつ低コストで導入できる点が特長であり、将来的にはグループ内外へのツール提供を計画している。
　SGシステムは、佐川急便の出荷やシステムに関わるコールセンター業務を長年担い、関東支店（東京都品川区）と沖縄コンタクトセンター（宜野湾市）に専用コールセンターを常設している。このノウハウを生かし、保険・通信・地方自治体など幅広い業種のコールセンター業務も受託・運営している。
　しかし、日々多様な電話対応を行う中で、オペレーターが作成する通話記録の品質のばらつきや作業負担が課題であった。既存の要約ツールは大規模センター向けの高額・多機能型が中心で、導入コストや運用の複雑さが障壁となっていた。
　こうした課題を解決するため、SGシステムはAIを活用した音声認識・要約ツールを独自開発した。通話内容のテキスト化と要約作成を自動化し、オペレーター負担の軽減と業務品質の平準化を実現する。
　音声認識・要約ツールの開発にあたり、SGシステムのAIエンジニアがプロンプトエンジニアリングを行い、生成AIが作成する要約文の品質を向上させた。
1. 業務効率化
　通話記録の作成を自動化し、オペレーターの作業時間を大幅削減する。2025年3～4月に実施した実証実験では、保険会社と複合機メーカーのコールセンター業務において、月約180時間の削減効果を確認した。実運用開始後は、作業時間を約30％削減する見込み。
2. 品質向上
　AIによる要約で文章の品質のばらつきを抑え、一定水準の記録が可能になる。現場のノウハウや対応品質の標準化が進む。
3. 多様な人材の活躍促進
　PC操作や文章作成が不得意な人材でも、電話対応スキルを生かして業務に従事できるようになる。労働力不足への対応にも貢献する。　
　現場の声を反映しながらAI音声認識・要約ツールの機能強化と適用範囲の拡大を進め、沖縄コンタクトセンターやグループ会社のコールセンター業務への展開に加え、外部企業へのツール提供も視野に入れている。

　KDDIとKDDI総合研究所は、チャット上のやり取りにおいて、人間の応対を学習し高精度に再現するAIエージェントを開発した。同AIエージェントには、KDDI総合研究所が世界で初めて開発・特許取得した、ハルシネーション（AIがもっともらしい嘘をついてしまう現象）抑制技術を用いている。本技術では、AIエージェントが過去の適切な応対を参考にして応対の流れを構造化した上で、不足している情報を自律的に収集・ファクトチェックし、応対文を生成することにより、ハルシネーションを抑制し回答精度の向上を実現している。
　両社は、同AIエージェントを、auチャットサポート窓口において顧客応対するスタッフのチャット回答業務支援を目的として、一部の応対拠点に導入した。同AIエージェントの回答精度は約90%で、顧客１人あたりの応対時間を従来よりも約70%削減する見込み。また、スタッフの応対品質のさらなる均一化にも寄与する。
　KDDI総合研究所では、AIの活用においてハルシネーション抑制が肝要であると捉え、早期から研究開発に着手していた。海外大学との共同研究を経て、2023年12月に本技術の基礎となる技術を開発し、2024年7月には国立研究開発法人情報通信研究機構との共同研究にも本技術を活用するなど、ハルシネーション抑制技術の開発に注力してきた。
　auチャットサポート窓口への問い合わせのうち、約80%の簡単な質問に対してはAIチャットボットから自動で回答し、残り約20%のAIチャットボットでは対応しきれない難易度の高い質問については、スタッフにエスカレーションする仕組みになっている。近年、顧客からの問い合わせは多様化・高度化しており、スタッフが応対するケースは月間で約16万件に上っている。一方で、スタッフの経験やスキルにより、応対品質・効率にばらつきが生じることが課題であった。
　AIで応対文を生成する際の一般的な手法として、RAG（Retrieval-Augmented Generation）が知られている。RAGはマニュアルを参照することで回答可能な簡単な質問に対して、定型的に回答する場合などでは高い精度を示す。しかし、同AIエージェントの対象である、AIチャットボットで対応しきれない難易度の高い質問に対して、単純にRAGを適用した場合の回答精度は約20％に留まる。これは、難易度の高い質問に回答するためには、スタッフの暗黙知を考慮した上で自律的に情報収集する必要がある一方で、複数のマニュアルを参照する中で情報が混合し、ハルシネーションが発生するためだ。
　auチャットサポート窓口における過去の応対履歴には、顧客に有効な回答ができた場合など、参考にすべき事例が多く含まれている。これらの応対事例は、顧客１人ひとりのご相談内容や、その時々の状況に合わせて対応したものであり、背景や文脈が非常に多様かつ複雑な一方で、スタッフの暗黙知を抽出できる可能性がある。
　過去の参考にすべき事例を複数組み合わせ、かつハルシネーションを抑制しながら利用することを目指し、同AIエージェントでは、まず顧客の問い合わせの要点を整理した。さらに、過去の参考にすべき事例を基に、「適用条件を確認する」「確認方法を提示する」のような応対パターンを分析し、構造化した。この応対パターンに基づき仮組みした応対文に対し、社内マニュアルから追加情報を収集、ファクトチェックすることでハルシネーションを抑制し、自律的に最適な応対文案を生成する。
　これにより、回答精度約90%を実現した。スタッフは、顧客からの質問に対する回答を調査、回答文を作文する作業をAIエージェントで代替し、提示された回答文案を確認・編集するだけで、迅速に対応可能となった。その結果、顧客１人あたりの応対時間を従来よりも約70%削減できる見込みとなり、スタッフの応対品質のさらなる均一化にも寄与する。
　なお、同AIエージェントは他部署や他業種への展開が容易な汎用パッケージとして開発が完了している。今後、類似の問い合わせ応対への活用を進め、社内でのユースケース拡大とグループ会社への横展開を推進するとともに、商用提供を目指していく。

　メディアリンク（本社：東京都港区、松本淳志社長）は、SCORE（本社：京都府京都市、北原光社長）において、AI型ボイスボット「AItoVoice」が導入されたことを発表した。
　2018年に設立されたSCOREは、インターネットや通信販売での買い物時に利用できる後払い決済サービス「スコア後払い」を提供している。導入実績3,000社以上を誇り、決済データを活用した各種金融事業も展開。ECやサブスクリプションなど、日々進化するビジネスモデルに適応しながら、顧客と企業の双方にとってスムーズで便利な支払い体験を提供している。
　同社では数十名のオペレーターが在籍するコンタクトセンターを運営しているが、非常に多い呼量を抱えており、オペレーター業務が圧迫されている状況であった。さらにオペレーターの採用難もあり、時間帯によっては人手不足で業務がさらに圧迫される悪循環に陥っていた。また、営業時間外の電話には時間外アナウンスでしか対応できず、顧客満足度の低下が懸念されていた。
　AItoVoiceの導入とその他の業務改善により、前年対比で約20%の呼量削減に成功した。特に大きな成果として、時間外でもリアルタイムに問い合わせ対応ができる体制を実現。また、AIに関する知見がゼロの状態からボイスボットの運用に成功したことで、先進的な取り組みに対するスタッフの自信が芽生え、チーム全体のモチベーション向上にもつながっている。
　同社では現在、入金期限経過後の顧客からの折り返し電話対応にもAItoVoiceの活用を検討・開始しており、オペレーターの人数調整の手間削減と電話件数の削減効果が出始めている。今後は別部署での活用方法も模索していく予定。メディアリンクも引き続き、同社コンタクトセンターにおける電話対応業務の効率化と、AI活用の推進を支援していく。