コンタクトセンター関連ベンダー動向

　スタジアム（本社:東京都港区、石野悟史社長）は、営業人員向けのAIを活用した電話営業評価・育成ツール「Dr.Tel for sales」の提供を正式に開始したことを発表した。
　コールセンターの品質管理・応対評価にAIを活用して通話データのスコアリングとフィードバックを自動化する「Dr.Tel」の新サービスとして、電話営業業務のマネージャー向けに開発した。
　電話営業で重要視される「型化」は、トークスクリプトの作成、ロールプレイングを通じた反復練習、実際の通話録音を確認した上長から具体的なフィードバックを行うオペレーションを繰り返すことでしか実現しない。しかし、これらをすべて人力で実現しようとすると、上長のリソースは逼迫し、現場への落とし込みも容易ではない。
　また、多くの営業型化支援ツールも、フィードバック項目がカスタマイズできないため継続した評価・育成ができない、フィードバックが複雑で、上長が瞬時に理解できずにオペレーションの負荷が高まってしまうなどの課題があり、電話営業の「型化」に対する課題解決は「人」に依存している。
　スタジアムは、多くの営業支援経験を通して確立した「型化」のメソッドに生成AIを活用することで、誰でも「型化」を再現できるよう開発に取り組んできた。
　Dr.Tel for salesは、電話営業の通話内容から確認すべきポイントを生成AIで要約することで、営業マネージャーによる適切なフィードバックを簡単に実現できる支援ツール。営業マネージャーが労力をかけていた「ヒアリング内容」「提案内容」「通話相手の反応」の確認を、AIが自動で要約することにより、迅速に評価できる。また、「会話の流れ」も可視化されるため、時間のかけ方のフィードバックも可能になる。

　アイティフォーは、インターネットサービスプロバイダーの朝日ネット（本社：東京都中央区、土方次郎社長）にて、Active Directory向けセキュリティアセスメントサービス「XCockpit Identity」を日本で初めてサービス提供したことを発表した。
　XCockpit Identityは、Active Directoryの複雑な設定をAI技術で調査・分析し、日本語でレポートを提供するセキュリティアセスメントサービス。
　国内外でサイバー攻撃の被害が後を絶たない中、朝日ネットは、万が一サイバー攻撃を受けた際に50万IDを超える自社サービスのユーザーに及ぼす影響を最小限に抑え、より安心なサービスを提供するための施策として、Active Directoryを対象としたアセスメントサービスに着目した。キャンペーン価格で導入のハードルも低かったことから、今回の採用に至った。
　Active Directoryに対するセキュリティアセスメントサービスを提供するASM（Attack Surface Management）の一種。Active Directory 内を探索して情報を収集し、過大な権限が付与されているアカウントや権限昇格などの設定ミスなどを自動的に発見する。調査・分析の結果については生成 AIを用いて、日本語でレポートを作成する。また、権限修正のためのスクリプトも自動生成され提供されるため、担当者は効率的に権限設定変更作業を完了できる。
　アセスメントを通してActive Directoryの設定ミスなどの有無を確認し、対策を講じておくことで、万が一サイバー攻撃を受けた際の被害拡大のリスクを低減することが可能。顧客情報を守り、円滑で安心安全なサービス提供につながる。
　同社では、企業のセキュリティ体制強化の一環として、Active Directoryを通じた不正アクセスへの対策を30社限定の特別価格でサポートする。

　エーアイスクエア（本社：東京都港区、堀友彦社長）は、生成要約サービス「QuickSummary2.0」における個人情報のマスキング機能を強化したことを発表した。
　個人情報として取り扱う項目を拡大したことにより、個人情報を取り扱う必要があるコンタクトセンターにおいても、より安心してサービスを利用できるようになった。
　QuickSummary2.0は、コンタクトセンターの通話内容を簡潔に要約する生成AIサービスとして、auじぶん銀行やLIXILをはじめとした多くの企業で利用している。
　本サービスでは、顧客の情報を安全に保つため、生成AIで要約を行う前に個人情報を自動的に検出し、マスキングする機能を搭載している。これまでは、氏名・住所・電話番号・メールアドレス・生年月日が対象あったが、今回、口座番号・店名・店番号・顧客番号・マイページなどのID・お客さま番号・申込番号の項目も対象となるように機能強化している。
　今回の機能強化により、厳重な個人情報の取り扱いが求められるコンタクトセンターでも安心して生成AIの利用が可能となった。特に、金融機関のコンタクトセンターで取り扱う個人情報については、広範囲をカバーできるようになった。また、項目ごとのマスキング要否も設定可能で、コンタクトセンターのセキュリティポリシーに合わせた柔軟な運用を実現する。

　OpenAIとソフトバンクグループは、個々の企業のすべてのシステム、データを安全に統合し、導入企業専用にカスタマイズされた企業用最先端AI「クリスタル・インテリジェンス（Cristal intelligence）」の開発・販売に関するパートナーシップを発表した。ソフトバンクグループは、OpenAIのソリューションを全ソフトバンクグループ各社に展開するために年間30億米ドル（約4500億円相当）を支払い、世界で初めてクリスタル・インテリジェンスを大規模に導入するとともに、ChatGPT Enterpriseなどの既存ツールも全グループの従業員に展開する。
　また、日本企業向けにカスタマイズされたクリスタル・インテリジェンスの展開を加速するため、OpenAIとソフトバンクグループは合弁会社である「SB OpenAI Japan」を設立することで合意した。この合弁会社は、日本の主要企業に対して、クリスタル・インテリジェンスを独占的に販売する。
　OpenAIは、論理的推論が可能なAIモデルのo1シリーズを2024年に公開した。2025年には、このAIモデルが、ユーザーの指示したタスクを自律して実行することができるAIエージェントに進化する。
　このAIエージェントは、財務関連の資料作成や文書の作成、顧客の問い合わせ管理などの日常におけるタスクを自動化することができ、ユーザーはクリエイティビティや戦略的な意思決定など、他の業務に時間を費やすことが可能になる。
　OpenAI、ソフトバンクグループ、Armおよびソフトバンクは、すべての働く人々がより効率的に業務を行い、さらに複雑な問題を解決できるようにするというビジョンを共有している。クリスタル・インテリジェンスにより、AIエージェントは、企業のニーズに適応する高度なシステム基盤を構築していく。
　SB OpenAI Japanは、OpenAIとソフトバンクグループおよびソフトバンクが設立する中間持株会社が、それぞれ50％ずつ出資して、ソフトバンクの連結子会社となる予定。日本企業特有のニーズに対応したAIエージェントの導入を促進するとともに、グローバル規模でのモデルを構築する。
　企業がAIを最大限に活用するには、データの追加学習やファインチューニングを行うことが必要不可欠。この合弁会社は、クリスタル・インテリジェンスを日本の主要企業向けに独占販売し、データの追加学習やファインチューニングを行う環境を構築し、日本の導入企業が、安全な環境で社内のデータを学習させ、自社のシステムと連携したAIエージェントを構築することを可能にする。これにより、企業はあらゆるタスクを自動化・自律化し、事業やサービスを変革し、新たな価値を創出することができる。
　OpenAIは、SB OpenAI Japanに対して最先端のAI研究と技術、技術面でのサポートを提供する。ソフトバンクは、エンジニアと営業を担う社員を配置し、国内のネットワーク、保守運用および強固な法人顧客基盤を生かして、営業展開を行う。
　Armは、AIエージェントにより増大する計算需要に対応するため、そのコンピュートプラットフォームを通して、クラウドからエッジまで、必要なパフォーマンス、効率化およびスケーラビリティを提供する。この日本での取り組みを通じて、世界規模でAI変革を実現するための基盤モデルを創出する。

　スタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、コールセンターの通話品質管理・応対評価をAIで自動化するサービス「Dr.Tel」について、CENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長、以下、CENTRIC）と評価・検証・運用を行う業務提携契約を締結したことを発表した。
　CENTRICの感情解析技術の知見をスタジアムのDr.Telに実装することで、印象や満足度も客観的な評価が可能となる。CENTRICの運営するコールセンターにおいて、Dr.Telがより幅広い観点で応対品質管理を自動化するための運用検証を進めていく。
　生成AIの台頭とともに音声認識ツールの精度も日々向上し、音声データのテキスト化、要約、分類、抽出はすでに実用の域に達している。
　一方で、応対品質評価の実務においては、発話内容のテキスト処理や感情パラメータだけの単一的なアプローチでは、品質評価担当者が実施してきたような網羅的な評価を行うことができないという課題がある。
　この課題を解消するために、Dr.Telでは、品質評価項目の定義に合わせて、生成AIや感情解析から取得したパラメータを適切に組み合わせてスコア化を行う独自の品質評価アルゴリズムを開発した。
　この度の業務提携により、これまで以上に多様な応対品質評価ニーズに対応するため、CENTRICが持つ感情解析技術や感情解析パラメータの取扱ノウハウを、Dr.Telの品質評価基盤に組み込むことを目指していく。
　CENTRICおよびそのグループ会社であるESジャパンが持つ感情解析の知見を、Dr.Telの音声解析に活用する。これにより、感情面を含めた新たな評価基準が追加され、従来よりも可視化できる品質評価項目が広がる。
　具体的には、音声認識では同じ「ありがとう」とテキスト化される箇所をESジャパンの「ESAS」を用いて音声感情解析することで、喜び・悲しみ・怒りなど、「ありがとう」の裏側にある感情も加味して応対品質を評価できる。この技術によって、例えば、電話口のお客様のリアルな満足度を文節レベルで測り、応対品質のスコアとして表示したり、改善が必要な部分をピンポイントでフィードバックしたりすることが可能になる。これらをCENTRICのコールセンターでの実証実験を通じて、検証・運用を行う。
　今回の業務提携により、従来の音声認識やテキスト処理にとどまらず、感情解析によって顧客が満足感を抱いた瞬間や不安を感じたタイミングも正確に捉えられるようになる。
　これまで評価者の主観に頼らざるをえなかった「顧客満足度」や「オペレータの与える印象」に関する評価をDr.Telが代替することで、評価者の工数を大幅に削減するだけでなく、客観的評価による納得感の向上や評価頻度の大幅な増加が可能になる。
　さらに、これらの効果的な改善サイクルの短期化によって、コミュニケータの意識改善を促し、クレーム減少やコンプライアンス対策といったセンター運営の課題解決にも貢献するものと考えている。
　これからもDr.Telは、コミュニケータの改善や成長につながる本当に意味のある応対品質施策を支えるために、技術とサービスの向上に注力していく。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）と、エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進する合弁会社「パーソルエスアンドアイ」（本社：東京都豊島区、軽井宏直社長）を設立し、2025年2月1日から事業を開始する。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、コンサルティングやAIなどの最新テクノロジーを活用したBPOサービスを提供している。これまで、自治体や金融などさまざまな業界に対しコールセンター運用を支援し、その中でKCS（ナレッジ・センター・サービス）に基づくナレッジデータを蓄積してきた。
　S&Iは、金融機関などを中心に多くのコンタクトセンター基盤の構築を支援するとともに、2016年からは音声認識技術や自然言語処理の領域を軸に、問い合わせ応対業務の効率化や応対品質の向上を支援するサービスの開発、提供を進めてきた。最近ではより高度なサービス実現を目指し、生成AI技術を積極的に取り入れている。両社は2019年の協業を皮切りに、2023年には包括的業務提携契約を締結し、コンタクトセンターのDX化に向けたソリューション開発に取り組んできた。
　昨今、生成AI関連の技術革新により、コンタクトセンターにおいても従来の要件を超える迅速なソリューション・サービスの開発が求められている。このニーズに対応するため、これまでの業務提携をさらに強化し、開発スピードを一段と高めることを目的として、合弁会社パーソルエスアンドアイの設立に至った。
　パーソルエスアンドアイは、パーソルビジネスプロセスデザインのKCS運用におけるナレッジデータとS&Iの生成AI導入・活用のノウハウなど、それぞれの強みを掛け合わせ、次世代型コンタクトセンターサービスモデルの研究開発を行う。
　パーソルエスアンドアイが構想している次世代型コンタクトセンターのサービスモデルでは、取得した音声データやチャットログを生成AIにより自動で標準化し、ナレッジデータに登録する。さらに、エンドユーザー対応も生成AIを活用してナレッジデータを検索し、チャットボットやボイスボットでの応対を可能にする。このような、次世代型コンタクトセンターのサービスモデルの研究開発および実装支援を通じて、パーソルエスアンドアイはコンタクトセンターの無人化およびプロフィットセンター化を目指していく。

　アルティウスリンク アップス(本社：東京都渋谷区、清水康太社長)は、AIを活用した電話応対の自動化による自己解決促進とカスタマーサポートの業務効率化を支援するボイスボット「Virtual Agent Voice」（以下、VA Voice）を2025年2月より提供を開始する。
　これまで提供してきたナレッジプラットフォーム(Virtual Agent Plus)、有人チャットシステム(Virtual Agent Live)とのシナジーでさらなる自己解決率の向上とコール数削減の最大化に繋がるオムニチャネルサポートの提供が可能となり、CX(顧客体験)向上と業務効率化に貢献していく。
　VA VoiceはAIを活用した電話自動応答システム。クライアント企業の顧客応対業務に合わせたシナリオ設定やチャネル誘導により、拡張性に富んだ運用を実現できる。管理画面もシンプルとなっているため、シナリオや辞書の登録作業やメンテナンスを簡単に行うことができる。
　管理画面上でノーコードでのシナリオ作成・編集が可能。繁忙期やトラブル発生時など、突発的に問合せが急増するシーンでも、コンタクトセンターや担当部署で迅速かつ柔軟に対応できる。
　最大1,000件までの同時着信への対応が可能。災害時や製品・サービスのリコールなどで一時的に増加する問合せに対し、顧客を待たせせずに一次対応を行うことができる。
　VA Voiceでは、管理画面でテキスト化されたユーザーの発話内容を確認し、修正が必要な箇所は録音された音声を聞き直すことが可能で、適宜情報を修正できる。
　コンタクトセンターの営業時間外での問合せや突発的な入電数増加時に電話番号をヒアリングし、WebサイトのURLを記載したSMSを送信する。これにより、Web上での自己解決やオンライン手続きを促し、電話の混雑状況緩和や自己解決率向上を実現する。
　アルティウスリンク アップスは「カスタマーサポートを通じた体験が、お客様の未来を支える世界を目指す」をビジョンとして掲げ、その実現に向けて、Virtual Agent・Virtual Agent Live・Virtual Agent Plusを提供してきた。
　そのなかで、企業価値の要であるCX向上に貢献していくには、今まで以上に幅広い顧客ニーズへ対応し、ボイス領域での業務効率化や応対ログの収集が必須と考えた。
　そこで、チャットサポートなどのノンボイスサービスの提供を通じて得た知見をもとに、同社ビジョンの実現をより加速させるべく、VA Voiceのラインナップ化に至った。
　これにより、親会社であるアルティウスリンクの主要事業であるBPO事業とのシナジーが強化され、クライアント企業の課題解決に向けて、グループワンストップで貢献できると考えている。