調査・レポート・その他

　プロシード（本社：東京都中央区　柳楽仁史社長）は、国内132のコンタクトセンターが参加した、従業員アンケートを通じて国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2024」の調査結果をまとめた白書を発行した。白書のダウンロードは、https://proseed.co.jp/documents/wbccawp2024/
　また、2025年2月25日には本レポートを解説するウェビナーも開催する。セミナーの概要・お申込みは、https://proseed.co.jp/seminar/wbccawp2024/
　本書は、国内のコンタクトセンターが幸福度・Well-beingを促進、実現していくための重要なポイントを解説している。幸福度・Well-beingに大きな影響を与えられると考えている業界や雇用形態、管理者1人あたりが管理するオペレーターの人数や、忙しさなどの観点から幸福度を分析し、その影響はどれほど大きいのかなどについて分析している。
　また、アンケートの回答者属性ごとの統計分析によるセンターの現状、また幸福度の高い組織と低い組織の比較による原因分析を行った結果もまとめている。
　とくに幸福度やWell-beingに影響を与えやすい要因の特定と、それを促進、実現させるための組織的活動に関する分析に焦点を当てたもの。
　白書の内容から、国内の課題、業界全体の強み・弱み、考えられる原因や重要な対策を知ることで、自社の課題は固有のものか、自社はどこから取り組めば良いのかなど自社のWell-beingを実現するために必要なさまざまなインサイトを得ることができる。
　レポートに記載されている主な調査結果
・コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向にある：国内コンタクトセンターの幸福度は5.79これは日本全体の幸福度より6.06よりも低い。しかし、日本全体の幸福度は下降傾向があるのに対して、国内コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向（2023年：5.69→2024年：5.79）にある。
・オペレーターが課題：役割ごとに見ると「オペレーター」の幸福度が最も低い。
・幸福度に影響を　“与えにくい”　要因：業界、雇用形態、忙しさ、1人あたりの管理者がみるオペレーターの人数大小によって幸福度に大きな差はないことがわかった。
・幸福度を高めるための重要な要素：幸福度に影響を与える従業員体験要素は「安心・共感できる組織のなかで学び、成長すること」であり、これらを高めることによってセンターの幸福度向上・Well-being実現につながる可能性が高いことがわかった。

　ビーウィズは、システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務する管理者（SV以上）111名を対象に、コールセンターに関する実態調査を実施し、その結果を公開した。本調査のダウンロードはこちら： https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_1/form/
　この調査結果から、多様化するコンタクトセンターの課題に対して、「デジタル活用」「組織改革」「人材」などさまざまな対応策がある中で、現場では「何から着手すべきかわからない」という実態が明らかになった。ビーウィズでは、コンタクトセンターの課題解決には、個別の課題に対する対処療法的な施策だけでなく、運用設計からAI技術の活用、さらにそれを使いこなすための人材研修まで、一貫して支援できる専門性の高い外部パートナーが必要だと考えている。
　現状の課題として、人員不足、カスハラ対応などが挙がり、対策として組織体制の変更、評価基準の見直しを行ってはいるものの、対応に苦戦しているという回答が3分の1に達した。また、どこから着手すればよいかわからない、現場の課題を社内で共有できていない、など何らかの支援が必要な現状が浮き彫りとなった。
　AIを使った自動対応や多言語対応といった「技術面の課題」と多様な働き方への対応や人件費増、人材不足などの「人材面の課題」などが挙がり、課題が多様化しつつある現状が確認できる。
　その他、研修の充実化、外国人・外部人材活用など、社会状況の変化により施策も多様化しつつある現状がわかった。

　IDC Japan（本社：東京都千代田区、村橋俊介社長）は、国内IT市場 産業分野別／従業員規模別最新予測データを発表した。2025年の国内IT市場規模は、前年比8.2％増の26兆6,412億円、2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は6.3％、2028年の国内IT市場規模は30兆2,176億円と予測している。
　2024年は、急激な円安、原材料価格高騰、人件費高騰によって一部の産業分野の企業で収益が悪化しているものの、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の感染拡大が収束し、観光、インバウンド需要も回復傾向にあることから、関連する産業分野の企業では業績が回復した。2025年も、引き続き国内外の経済は堅調に推移するとみている。しかし、今後の国内経済を見た場合、人材不足、少子高齢化による需要減速が進展すると懸念される。このような状況の中でも着実に企業成長を図るために生産性向上、新たなビジネスモデル構築が求められることから、多くの企業でデジタル化／デジタルトランスフォーメーション（DX）推進を目的としたIT支出を拡大させている。これは各従業員規模で共通であり、特にSMB（Small and Medium-sized Business：中堅中小企業、従業員規模999人以下の企業）では、2023年に施行された「インボイス制度」、および2024年から施行された電子帳簿保存法対応などの法規制対応などを契機として、デジタル化／DXの取り組みが本格化しており、単なる生産性向上の取り組みから、顧客サービスの改善などに範囲が拡大している。
　産業分野別でみた場合、2024年および2025年は各産業分野でプラス成長となっている。特に情報サービス業においてデータセンター投資が増加していることから2024年は11.7％、2025年も6.1％と高い成長率で拡大するとみている。また、流通／サービス業では、COVID-19感染拡大が収束し、個人消費、インバウンド需要が本格化していることから、多くの企業で業績が改善している。これらの分野では人材不足も深刻化していることからデジタルを活用した業務効率化が進められている他、リアル／オンラインのチャネルを問わず、優れた顧客エクスペリエンス提供を目的としたIT支出が堅調に拡大している。製造業では大企業を中心に製造オペレーションやサプライチェーン強靭化、生産性向上、顧客エンゲージメント、研究開発の高度化などを目的としたデジタル化／DXの推進のためのIT支出が継続している。その他の産業分野の企業においても、多くの企業で人材不足が喫緊の課題であり、中長期的には国内の需要は伸び悩む見通しであることから、生産性向上、デジタル化による収益拡大を目的にしたデジタル化／DX を本格化させている。これらの施策を円滑に推進させるために、まず既存システムの抜本的見直し／モダナイゼーションを目的としたIT支出を拡大させる企業が増加している。また、Generative AI（生成AI）など最新テクノロジーの活用も多くの企業で開始している。
　多くの企業では、デジタル化／DX推進を開始しているが、これらプロジェクトの本格展開段階に際して、既存のレガシーシステムの存在が障壁となるケースが多くある。これは、既存レガシーシステムは、新たな構築したデジタルビジネスのための新たなシステム、または他社システムとの連携に時間や工数がかかってしまうためである。このようなことから、SMBを含めて多くの企業で既存のレガシーシステムの刷新、インフラ見直しが必須となっている。ただし、システム刷新にはオープン化だけではなくクラウドシフト、ハイブリッドクラウドなどの方法があるほか、レガシーシステムのオープンシステムへのマイグレーションなどのプロジェクト推進には大きなリスクが存在する。

　矢野経済研究所（本社：東京都中野区、水越孝社長）は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査し、サービス別の動向、参入企業動向、将来展望を発表した。
　2023年度の国内コールセンターサービス市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比5.6%減の１兆902億円であった。これまで続いてきたコロナ禍を背景とした大型スポット案件（公共分野や官公庁案件）の規模縮小に伴い、市場は減少した。
　民間企業においては、国内経済を取り巻く厳しい外部環境（生産年齢人口の減少、労働力不足、人件費高騰など）や、チャットやソーシャルメディア対応などの非コール業務が増加していることを背景に、コールセンターのアウトソーシング需要は引き続き拡大している。
　2023年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比4.0%増の4,811億円であった。
　市場拡大要因としては、引き続きコンタクトセンターの在宅対応が一般化するなど勤務形態の柔軟性が拡がっており、そうした動きに対応するべく、ネット環境やセキュリティ面など、在宅対応時の課題に関連するコンタクトセンターソリューションが伸長している。
　近年、生成AIを活用したテクノロジーが急速に進化しつつあり、コールセンター／コンタクトセンターのオペレーター業務の効率化を目的に、応対時の内容を自動要約する動きが多くみられる。生成AIを使ったオペレーター支援などに対する関心は高まっており、引き合い案件の条件として生成AIは必ず出てくるようになってきている。また、生成AIの導入時には引き渡すテキスト情報も同時に必要となるため、音声認識機能も新規案件では必須の状況になっている。
　コールセンター／コンタクトセンター業界では、慢性的な人手不足の解消や24時間365日フルタイム対応に向けて、生成AIへの期待が高まっている。今後も更なるテクノロジーの発展が続くことで、オペレーターの対応業務の最適化が進むだけでなく、CX（カスタマーエクスペリエンス）拠点としてのコールセンター/コンタクトセンターとして、顧客の声を量・質の両方の観点で拾いやすくなっていくと考えられる。
　2024年度の国内コールセンターサービス市場については、コロナ禍で続いてきた大型スポット案件がほぼ終了したことに伴い、前年度並みで推移するものと予測する。
　国内コンタクトセンターソリューション市場は、2024年度以降も着実に市場は伸長していくと予測する。生成AIの導入やクラウド型コンタクトセンター比率の上昇は単価低下を招くが、中小企業などへの普及が期待される。また、Webチャネルとコールセンターを融合させるためのシステム整備も進む見込みである。
　今後は、CXを重視する企業が増加し、顧客の生の声を拾うことができる拠点として、コールセンター/コンタクトセンターの役割が認知されるようになれば、コンタクトセンターソリューション市場のさらなる拡大につながるものと予測する。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、
本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【パ
ソコン直販業界】の調査結果を発表した。

パソコン直販業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：Apple Japan、NECパーソナルコンピュータ、デル・テクノロジーズ、日本HP、VAIO、パナソニッ
ク マーケティング ジャパン、富士通クライアントコンピューティング、マウスコンピューター
・二つ星：ASUS JAPAN株、Dynabook、日本マイクロソフト　
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

パソコン直販業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記11社)
・三つ星：Apple Japan、NECパーソナルコンピュータ、デル・テクノロジーズ、日本HP、パナソニック マー
ケティング ジャパン
・二つ星：Dynabook、日本マイクロソフト 、VAIO、富士通クライアントコンピューティング、マウスコンピューター
・一つ星：ASUS JAPAN
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星8社、二つ星3社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて、複数のセルフヘルプ選択肢とセンターとの連携度は若干下回るが、その他の項目は高評価で平均点は同等だ。
　Webサポートで高評価のところは、カテゴリ分けの工夫や比較機能が充実しているので、速やかに目的の製品を見つけられる。また自己解決を支援するコンテンツも充実しており、動画による説明もわかりやすく製品の魅力を鮮明に伝えている。さらに最適な支援サービスへの誘導もあり安心して購入検討できる。一方低評価のところは、情報が分散し商品の比較検討がしにくい傾向がある。また問合せ先が複数あり迷いやすくスムーズな体験には至らない。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は2023年全業界平均と比べて、サービス体制、平均応答速度は高評価あるが、その他の項目は同等か下回る結果となった。
　クオリティで高評価のところは、知識が豊富で顧客の要望をしっかりと聞き取り、的確でわかりやすいアドバイスがある。また担当者の熱意が感じられる対応で、自然と信頼感が生まれている。疑問解消から最適な製品選びまで一貫してサポートし、顧客の気持ちが前向きになっている。一方低評価のところは、説明がわかりにくく顧客への配慮も不足している。顧客のニーズを充分に把握せずに話を進め寄り添う姿勢が弱く、信頼関係の構築には至らない傾向がある。
　パフォーマンスで高評価のところは、チャネルや時間帯問わず担当者につながりやすい。テンポよく会話が進み、的確な提案もあり快適な時間を提供している。担当者は専門性に長けているので頼りがいがあり、手厚く親身な対応で顧客の購買意欲を高めている。一方低評価のところは、保留や折り返し、チャットのやり取りでスムーズさを欠くなど、情報提供に時間がかかっている。また質問に回答する際に受け身の対応が見受けられ、顧客満足度は低い。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、Easy technology（本社：東京都新宿区、三宅俊也社長）と、顧客紹介などに関する協業を開始することを発表した。
　TMJは、BPO事業者として業務設計力を活かした業務の平準化・標準化のノウハウを有し、これまで多くの企業の業務効率化や品質向上を支援してきた。一方、Easy technologyは、DX（デジタルトランスフォーメーション）ソリューションを活用した債権回収業務の効率的な運用を実現するSaaSサービスを提供し、企業の課題解決を支援している。
　債権回収業務は、企業ごとにルールや方針が異なるため業務の平準化が進みにくく、デジタル化の推進を妨げている一因と言われている。また、顧客ごとに異なる事情で支払い遅延が発生するケースが多く、CX（顧客体験）を重視した柔軟な督促・回収も求められることが業務の難易度をさらに高める要因として存在いる。
　今回の協業により、TMJの業務設計力とEasy technologyのDXソリューションを組み合わせることで、企業の債権回収業務における課題解決を目指す。
　本協業による双方の顧客紹介を通じて、両社は債権回収業務の効率化とデジタル化を推進し、企業の業務運用をより高度化させることを目的とする。
　さらに、両社の強みを活かし、企業の課題解決に向けた新たな価値創造に取り組むとともに、持続可能なビジネス環境の構築に貢献することを目指す。今後もより多くのクライント企業との関係を構築し、幅広いニーズに応える高品質なサービスを提供していく。　

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社のコンタクトセンターに勤める従業員313名を対象に調査を実施し、「カスタマーハラスメントの現状と対策に関する調査レポート」を公開した。
　調査の結果、コンタクトセンターに従事する業務で受けたカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）において、最も多かった被害は「暴言・怒声」であった。中でもカスハラ被害を経験された時に、少しでも「ストレスを感じた」ことがある従業員は9割（90％）もいることが判明。また、お客様による“無理な要求”や“勘違い”からカスハラ化するきっかけになる傾向も明らかになった。現状、これらのカスハラへの対応方法としては、話を聞き続けたり、毅然と対応することでその場を乗り切ったという回答が多く、今後、カスハラへの必要な措置として、「法律・条例による防止」や「消費者への啓蒙活動」が必要だと多くの社員が考えている。
　調査の結果、コンタクトセンターの従業員が業務中に受けたカスハラ被害で最も多かったことは「暴言・怒声」（83%）という結果に。2位は「長時間拘束」（72%）、3位は「クレームの過剰な繰り返し」（69%）となった。これは、顧客からの不適切な発言や高圧的な態度が、従業員に直接的な心理的負担を与えていることを示している。また、こうしたカスハラ被害を経験した従業員の9割（90%）がなんらかの「ストレスを感じた」と回答しており、カスハラが従業員に与える影響は小さくないことが浮き彫りとなった。
　カスハラが発生した主なきっかけとして、第1位「お客様からの無理な要求」（68%）、同率2位「お客様の勘違い」と「従業員の接客態度・言葉遣い」（49%）となった。「無理な要求」には、現実的に対応困難な要望や過剰要求が含まれ、従業員に過度な負担を強いるケースが挙げられる。また「勘違い」では、商品やサービスに対する誤解や認識不足が原因で怒りや不満が向けられる状況が多い傾向が明らかになった。対応策として最も実施していることは「話を聞き続けた」（63%）、2位が「毅然と対応」（55%）、3位が「謝り続けた」（47%）という結果に。これらはその場のトラブルを鎮静化させる手段として機能しているが、根本的な解決には至ら
ない場合も少なくない。
　カスハラを防止するために必要な措置について尋ねたところ、「法律・条例による防止」が1位（68%）、2位は「消費者への啓蒙活動」（58%）、3位は「企業・コールセンターのマニュアルの整備」（52%）となった。企業や組織としての対応やルールの整備を半数以上が求めていることがわかるとともに、法律や条例の整備により社会全体でハラスメントを抑止する効果の期待は大きく、消費者に対する正しい理解を促す啓蒙活動の実施も強く求められている。これらの対策は、従業員の安全と安心を確保する上で重要な課題となっている。
　今回の調査結果を通じて、従業員が業務中に受けたカスタマーハラスメントの深刻さを再認識した。特に、「暴言・怒声」が最も多く、カスハラ被害を経験した約9割の社員が精神疾患やストレスなどを抱え身体的にネガティブな影響を受けていることが判明した。また、これらのハラスメントの多くが、お客様の「無理な要求」や「勘違い」が起因していることも明らかになった。現状では、従業員が毅然と対応したり、話を聞き続けることでその場を乗り切る努力をしており、法律や条例による規制や消費者への啓蒙活動の必要性を強く感じている。
　2024年度は、“カスハラ”が流行語大賞にノミネートされるなど、世間で多く取り沙汰される年となった。特に、東京都がカスタマーハラスメント防止条例を2025年4月より施行決定したことで話題となり、各企業がカスタマーハラスメントの対応方針を公表することが非常に増えた。一方、各企業はカスハラに対する姿勢の公表にとどまっていることや、これからカスタマーハラスメント防止条例が施行されることで、また新たな課題が生まれることも予測される。TMJでは、従業員が安心して働ける環境を整えるべく、業界団体方針を踏まえたカスタマーハラスメント防止策を講じる予定であるとともに、社内のルール整備とケアの強化を図っていく。また、業界全体における意識改革を推進することで、従業員が心身ともに健康で働ける社会の実現に寄与していく。