日本アバイアは、千趣会コールセンターが国内の全3拠点（大阪・千葉・福岡）のコンタクトセンターにアバイアのIPテレフォニー・ソリューションを導入したと発表した。
千趣会コールセンターは、カタログ通販を事業とする千趣会の通販の受注業務とお客様相談室の運営を行っている。2005年に開設した大阪センターにアバイアのIPテレフォニー・ソリューションを導入したことで、レポーティング・ソリューション「Avaya Call Management System（CMS）」により、センターの運営ルールに沿ってカスタマイズしたレポートを容易に作成可能となり、管理効率が向上したほか、Avaya CMSのレポートをベースとしたKPI指標に基づく運用により応答品質も向上した。これを受け、今回千葉／福岡のセンターにもアバイアのソリューションを導入した。
新システムでは、3拠点に「Avaya G650 Media Gateway」を11台、大阪と千葉に「Avaya S8730 Server」を合計4台設置し、各拠点には電話機（「Avaya 4620」IP電話機／「Avaya 2420」デジタル電話機）を合計850台設置している。導入により、センタの稼働状況をリアルタイムで把握可能となり、応答率を向上する管理体制を実現した。また、負荷状況に応じて呼を転送することで、放棄呼を低減し、人的リソース（オペレータ）の有効活用が可能となり、導入から2カ月で3センターの処理効率は1時間あたり約16％向上した。
トランスコスモスは、国際アウトソーシング専門家協会（以下、IAOP）が発表したグローバルアウトソーシング100（Global Outsourcing 100）に選出されたと発表した。
グローバルアウトソーシング100とワールドベストアウトソーシングアドバイザー（World’s Best Outsourcing Advisors）は、世界一のアウトソーシングプロバイダーとアウトソーシングアドバイザーを評価するもの。このランキングは、IAOPによって編成された独立した審査員団により、各社のエントリーを厳選に評価し選定されたもの。IAOPチェアマンのマイケル・コーベット氏は、「経済が復調の兆しを見せる中、世界一のアウトソーシングプロバイダーおよびアドバイザーと仕事をすることはこれまで以上に重要なことです。グローバルアウトソーシング100と世界一のアウトソーシングアドバイザーは、アウトソーシングを検討している企業が簡単にアウトソーシングパートナーを発掘し、その業界のリーダーとなる手助けとなると考えます。この競争厳しい業界においてグローバルアウトソーシング100とワールドベストアウトソーシングアドバイザーに選出されることはこの上なく名誉なことであり、その功績を誇りに思うべきことです」と述べている。
トランスコスモスは、昨年開催されたコールセンターの優秀企業を決める世界大会「The 2009 Contact Center World Awards 世界大会」において、Best Contact Center Trainer 部門で3位に入賞するなど、数々の受賞を通じてアウトソーシング業界におけるその存在感を示してきた。今回グローバルアウトソーシング100に選出されたのは、特にコールセンターやビジネスプロセスアウトソーシング分野において高品質のサービスを提供し続けていることが評価されたものと考えているという。
ジェネシス社は、ユニファイドコミュニケーション（UC）テクノロジ分野の開発者として、シスコ社のCisco Developer Networkに加入したことを発表した。また、Genesys SIP Server Version 8.0.0とCisco Unified Communications Manager version 7の相互運用性検証テストも無事完了した。
Cisco Developer Network（www.cisco.com/go/cdn）は、シスコ社とサードパーティのハードウェアまたはソフトウェア開発者を結びつけるもので、共同で顧客に、試験済みの相互運用可能なソリューションを提供することを目指している。同プログラムのメンバーは、シスコ社の強力な顧客サービス力と顧客満足度を共有することになるため、相互運用性検証テストに参加して、シスコ社が定めた基準をクリアする必要がある。Genesys SIP Server Version 8.0.0をはじめ、顧客は、シスコ社製品との互換性を持つ広範なビジネスアプリケーション、デバイス、サービスをより迅速に開発することが可能になり、シスコ社製品を使った自社ネットワークの機能、性能、管理を強化できる。
凸版印刷は、ITソリューション事業の拡大を目指し、同社のIT関連部門および、トッパン・マルチソフト（以下TMS）、トッパン・エヌエスダブリュ（以下、トッパンNSW）を統合し、トッパンシステムソリューションズとして2010年４月１日よりスタートすると発表した。
また、これに先立ち2月12日に、日本システムウエアとの間で、トッパンNSWの合弁契約を解消し、日本システムウエアが保有するトッパンNSWの全株式を凸版印刷が取得、完全子会社化した。なお、これまで築いてきた日本システムウエアとのパートナーシップは今後も維持・継続していく。
新会社では、凸版印刷のプリプレス、キャンペーン、CRM、事務局などのBPOといったマーケティングやコミュニケーション領域でのシステムソリューション、TMSのネット通販支援ソリューションや基幹系システム構築、データセンター運用などのITインフラソリューション、トッパンNSWのICカードやICタグなどの媒体を活用したセキュリティソリューションといった、それぞれが培ってきたノウハウ・技術を結集・融合することで、ワンストップでより効果・効率の高いITソリューションを提供していく。
NECとNECネクサソリューションズは、中堅中小企業に向けたサービス事業を強化することを発表した。その第1弾として、SaaSを軸とした中堅中小企業向けソリューションを体系化し拡充を図るとともに、パートナー経由の販売を支援する200名規模の専門部隊の確立、パートナー支援プログラムの新設などによりパートナーとの連携体制を強化する。
中堅中小企業向けSaaS型ソリューションについては、2社と販売パートナーが有する中堅中小企業向けSaaSアプリケーション/サービス基盤/導入コンサルティングなどをトータルに提供するSaaS型ソリューションを体系化し、順次メニューを増やしていく。SaaSアプリケーションにおいては、基幹業務を対象とした「EXPLANNER for SaaS」を中心に、周辺業務システムやメールポータルなどのフロントシステム、建設業やホテル向けといった業種特化システムを強化する。現在提供している約15種のサービスを2010年度上期中には50種ほどに拡大する予定。
また、パートナーが自社のアプリケーションを迅速かつ安価にSaaSで提供できるよう、2社は中堅中小企業向けサービス基盤を提供する。パートナーがこの基盤でアプリケーションを稼働させる際、2社が動作検証やセキュリティの技術支援を行う。販売パートナーは、NECのサービス基盤上に乗ったサービス(他のパートナーのサービスを含め)を組み合わせて顧客に提供することも可能。パートナーの支援体制としては、支援プログラム「NEC SaaSパートナープログラム」が5月に新設される。同プログラムに契約したパートナーに対し、サービス運用全般に関する教育やコンサルティング、営業ツールやヘルプデスクサービスの提供などを行い、パートナーにおけるSaaS事業の早期立ち上げを支援する。
コラボスのコールセンター向けASPサービス「＠nyplace（エニプレイス）」、ASP型通話録音システム「Packet Folder」は、三和シヤッター工業のカスタマーセンターのコールセンター・システムとして導入された。
今回、三和シヤッター工業では、コスト削減とサービス品質の向上を目的とし、全国各地の拠点（沖縄県を除く）で行っていた修理受付と相談業務を集約し一元的に受け付けるカスタマーセンターの設立にあたり、本格的なコールセンター・システムの導入を検討していた。
＠nyplace、Packet Folderが採用された理由は、保守管理費込の月額料金制で、高機能なコールセンター・システムの導入が可能、レポートの活用によるサービス品質の向上と業務の効率化が可能、通話録音装置の活用による応答品質の向上の３点。
三和シヤッター工業は、＠nyplace、Packet Folderの採用により、初期投資と通常は年間10～20％かかる保守管理費を削減し、同様の機能を搭載したシステム購入時と比べ、数百万円程度のトータルコストの削減に成功したという。また、＠nyplaceのCMS機能で取得できる各種レポートやPacket Folderの録音機能で蓄積された通話データから業務状況の定量的・定性的な把握・分析が可能となり、全社的な統合窓口となるカスタマーセンターの運営に最適なシステムの構築を実現したという。
CTU(本社：島根県隠岐の島、村上明久社長）は、小／中規模企業向けの販促ソリューション「伝電虫AD」の提供を開始した。
伝電虫ADは、通信販売／カタログ送付の案内や各団体の勧誘説明、地域スーパーなどの特売情報などの案内に活用できるインバウンド（オペレーター対応）とアウトバウンド（自動音声サービス）を融合したテレフォニーシステム。ユーザーが預けた顧客リストまたは市外局番／市内局番の指定により自動的に生成された番号へ伝電虫ADが自動で発信を行い、顧客が電話に出ると、あらかじめ用意してある音声データを再生する。その後はプランに応じて、顧客のプッシュボタン操作で同社のコールセンターへ転送（Aプラン）、指定の電話番号に転送（Bプラン）、音声データが終了した時点で自動的に電話を切断（Cプラン）といった3つの処理に分岐する。あらかじめ設定した完了基準（総発信数／総転送数／期間指定、またはそれらの組み合わせが可能）を満たすまで繰り返され、申し込んだ内容に沿って蓄積されたデータがユーザーへ提出される。発信地域指定型の番号自動生成システムを搭載し、生成された番号は個人／企業判定を行なって発信時に選択できる。また、利用頻度が高い企業向けにシステムのパッケージ販売も可能となっている。
日本アスペクト・ソフトウェア（以下、アスペクト）は、同社のサポート・コールセンタにおいて、ユニファイド・コミュニケーション機能とコンタクトセンター向けUCアプリケーション「Seamless Customer Service（シームレス・カスタマサービス）」を活用することで、業務効率の向上を実現したと発表した。Aspect Technical Services （アスペクト・テクニカル・サービス）では、Seamless Customer Serviceの包括的なインバウンド・ルーティング、エージェント・サポートとシームレスに連動した音声セルフサービス、およびエキスパート応対（Ask an Expert）機能を活用し、初回コール解決率と全般的なカスタマ・エクスペリエンスの向上に役立てている。
アスペクトのCIO兼リサーチ／開発／テクニカルサービス担当バイス・プレジデントを務めるGary Barnettは、「自社のカスタマ・サポートセンタでのユニファイド・コミュニケーションの導入実績を活かし、お客様のコールセンタを含む組織全般と顧客に大きなメリットをもたらしています。自社でSeamless Customer Serviceを導入した後では、UCによるコミュニケーションの効率化と、顧客サービスの向上が数字上明確に確認できたと私共のサポート・エンジニアから報告を受けています。この技術を企業が導入することにより、プレゼンス、IM（インスタント・メッセージング）ルーティング、およびレポート機能を活用してユニファイド・コミュニケーションのメリットを享受することができ、顧客と企業間のコミュニケーションの向上に大いに貢献します」と説明している。
Seamless Customer Serviceの強力な機能により、Aspect Technical Servicesでのコール保留時間が76%削減され、1コールが44秒に短縮された。さらに、エキスパート応対機能を導入して以来、初日での解決率が全体的に7%向上し、適切なスキルセットを持つサポート担当技術者への転送時間が8%短縮された。エキスパート応対機能を使用して社内のエキスパートに速やかにつなぐことで、顧客満足度が全体的に6%増加し、5段階評価で4.79まで向上している。
BtoBアウトバウンドコールセンターを運営し、テレアポによる新規開拓で数多くの実績があるヒューマンフィールドは、東京進出を視野に入れている企業に対し、低価格にて東京営業所の代行を行う、テレアポ部隊＋営業マン＋営業事務所がセットになった「東京営業所代行サービス」を新たにスタートした。
地方に拠点を置く中小・ベンチャー企業にとって、東京圏のマーケットは大変魅力的ではあるが、変化の激しいこの時代に、いきなり設備投資を行い、人を雇用し、東京に事務所を出すのはリスクが大きく、なかなか踏み出しづらい。ヒューマンフィールドがこのたび新たにスタートしたサービスは、新規開拓におけるマーケティングから、リストの抽出、BtoBアウトバウンド経験豊富なオペレーターがプッシュ型による積極的な新規開拓を行うテレアポ専属部隊と、見込顧客に対する訪問営業活動を行う専任の営業マンがセットになった首都圏の営業部隊としての役割を担っていくサービス。本格的な東京圏への進出前にマーケットの反応や傾向を把握することができ、東京事務所開設による初期投資も大幅に抑えることができる。
与信管理サービスを提供するリスクモンスターは、ベルシステム24と協業し、セールス支援アウトバウンドサービス「テレモンスター」を会員企業向けに販売を開始した。
リスクモンスターでは従来、会員企業向けに210万件の企業データベースから、RM格付（倒産確率に裏付けられた６段階の信用格付け）や業種、地域など、会員のニーズに合わせたさまざまな条件で絞込みができる新規開拓ターゲットリスト作成サービス「攻めモンスター」を2001年７月より提供している。一方、景況感が厳しく、新規営業先の獲得とコスト圧縮が同時に求められる中、より早期かつ確実に受注に結びつけるために、新規開拓ターゲットリストに対する効果的な「テレマーケティング」のサービスを求める声が会員企業より寄せられていた。そこでベルシステム24と協業することにより新商品「テレモンスター」を販売することになった。
新規開拓ターゲットリスト作成サービス「攻めモンスター」によって、210万件の企業データベースから業種・地域・売上規模などのさまざまな条件で予め営業対象リストを絞り込んだ、対象商品やサービスのニーズが高いと見込まれる企業にテレマーケティングを行う。企業の信用力を示すリスクモンスター格付で絞り込むことにより、与信管理対策も万全となっている。ベルシステム24のテレマーケティングにより商品やサービスの関心度合いのヒアリングや商品購入の決定権を持つキーマンを特定する。実施企業は、関心度が高い顧客にはすぐに自社の営業マンがキーマンに直接訪問する、関心度が中程度の顧客には資料送付し、または３カ月後の再アプローチリストとすることなど、顧客の関心度レベルに応じて戦略的に営業活動を行える。
