マンパワー・ジャパンは、12月から、新たにCRM／コンタクトセンター向けソリューションサービスを開始する。今回開始するサービスは、ITを中心とした専門分野の人材サービスに特化した「マンパワー・プロフェッショナル」本部が提供するもの。
マンパワー・ジャパンでは、従来から様々な企業のコンタクトセンター向けに人材サービスを提供してきた。しかし、近年、多くのコンタクトセンターにおいて、業務プロセスの最適化を求める企業のニーズに加え、経費削減などの影響から、コンタクトセンターの集約や海外への移管に向けての動きも進んでいる。こうした専門的な見地からのソリューションの必要性に対応するため、今回新たにコンタクトセンターに特化したソリューションサービスを開始することとなった。
今回提供するサービスは、コンタクトセンターの立ち上げに必要な戦略プランの策定から人材の採用・管理、さらに、コンタクトセンター開設後の運用からパフォーマンス改善まで、一貫したソリューションサービス。また、綿密なコンサルティングに基づき、顧客のニーズを的確に把握した上で、業務分析や業務プロセスの最適化も行い、サービスレベルの向上を図る。
現在、マンパワー・プロフェッショナル本部では、HRソリューション、IT（システム運用）ソリューション、ビジネスソリューションの３つを柱としたソリューションサービスを展開しており、今回、CRM／コンタクトセンター向けソリューションが新たに加わることで、より付加価値の高いサービスを提供することが可能となる。
日本アイ・ビー・エムが受注し、2008年10月より開発を開始した第四銀行のコールセンターシステムが、当初の予定通り、11月24日に稼働を開始した。
第四銀行、千葉銀行、北國銀行、中国銀行、伊予銀行の５行は、TSUBASA（翼）プロジェクトとして、サブシステム先行方式でシステム共同化を検討している。コールセンターシステムは、TSUBASA（翼）プロジェクトにおいて、第四銀行、千葉銀行、北國銀行の３行で共同開発が行われているシステム。
今回、稼働を開始した第四銀行のコールセンターシステムは、TSUBASA（翼）プロジェクトとして第一号の稼働システムとなる。また、コールセンターシステムの構築は予定通り順調に進んでおり、第四銀行の稼働に続き、北國銀行、千葉銀行で順次稼働する予定。
本コールセンターシステムは、IBMチャネル共同センター・サービスのシステム基盤を活用して構築された。IBMチャネル共同センター・サービスはインターネットと音声の統合チャネルを複数の金融機関で共同利用できるアウトソーシング・サービスで、IBMは構築に引き続きシステム運用やアプリケーションの保守も担当する。
ジェネシス社は、市場調査会社へ委託し、オーストラリア、ブラジル、カナダ、中国、チェコ共和国、仏国、独国、インド、イタリア、メキシコ、オランダ、ニュージーランド、ポーランド、ロシア、イギリス、米国の16カ国の主要経済国において実施した最新の消費者調査を実施した。その結果、不十分な顧客サービスによる顧客体験の質の低下から顧客が製品やサービスの購入を中止しており、経済的な損失は年間3385億ドルに上ることが判明した。
調査が実施された16カ国において、経済的損失が最も大きい業界は、金融サービス、ケーブルテレビおよび衛星放送会社、通信事業者でした。すべての国において、取引関係が解消されたことによって企業が被る平均的な損失額は1人あたり年間243ドルであった。損失額の内訳は、競合他社に流出した取引（合計の63%）と、購入を完全に取りやめた取引（合計の37%）となっている。
また、調査では、すべての国の消費者が、企業との取引をやめる理由を挙げた。多くの消費者は、エージェントによるサービスは充実しており、有能な顧客サービスエージェントのおかげで、最も満足な体験をすることができたと回答。半面、エージェントによるサービスとセルフサービスがインテリジェントに統合されていないことが大きな問題とされている。消費者は、不十分なサービスの主な根本的原因を、「自動音声応答セルフサービスから抜け出せない」、「サービスを受けるまで、長い待ち時間を余儀なくされる」、「同じ質問に何度も答えなくてはならない」、「エージェントが質問に答えることができない」と回答している。
もしもしホットラインと三井物産ヴィクシアは、コールセンターサービスとネットマーケティング手法を組み合わせ、企業の新規顧客獲得から既存顧客継続化までを総合的にサポートするサービスで業務提携した。
コールセンターとネットを戦略的に活用することにより、ROIの高い新規顧客の獲得が可能で、また、既存顧客への効率の良い・効果の高いアプローチにより、顧客満足度の向上はもちろん、アップセル・クロスセルの機会も増大。最終的には企業の新規顧客の獲得から既存顧客の継続化までを総合的に支援する“統合コンタクトセンター”のサービスを提供する。
新規顧客獲得サービスは、ネットを用いて不特定多数のネット利用者から効率的に見込み客を獲得するサービス。ROIが計れるネット上のマーケティングサービスが基軸となる。見込み客の獲得後、メールなどのネットサービスとコールセンターサービスを組み合わせ、顧客化を促進する。既存顧客継続化サービスは、企業の既存顧客へ最適なタイミングで最適な内容の情報を最適なチャネル（コールやメール、マイページなどのWEBサイトなど）を通じて提供し、リピートオーダー、アップセル・クロスセル、顧客満足度の向上を実現する。統合コンタクトセンターサービスは、現在、多くの企業ではコールはコール、ネットはネットで顧客接点に関する情報管理をしており、さらには見込み顧客と既存顧客を一連の顧客化サイクルで捉えず、非効率に運用している状況。統合コンタクトセンターにより多様な消費者ニーズに対し、多様な意思決定ステージで、多様なチャネルを駆使し顧客との接点を構築でき、効果的・効率的な企業のマーケティング活動が実施可能。
日興コーディアル証券は、コールセンター業務に特化して策定された国際的基準のオペレーション品質保証規格「COPC‐2000潤・CSP規格 4.2版（以下、COPC規格」の認証を更新した。日興コーディアル証券は、国内銀行・証券業界では唯一のCOPC規格認証取得企業であり、また、沖縄県における自社運営コールセンターでも唯一の認証取得企業。
認証の対象窓口は、昨年に引き続きお客様サービスセンター、支店代表窓口、注文受注専用窓口および問合せ専用窓口（東京都江東区木場と沖縄県那覇市おもろまち）。これらの認証更新は、昨年度の認証取得時に確立したCS向上、サービスおよびクオリティ改善などを実現するためのプロセスを更に強化させ、実際に昨年以上に優れた成果をあげていることが認められたもの。
同社のお客様サービスセンターは、インバウンド業務を行う池袋サービスセンター、名古屋サービスセンター、大阪サービスセンター、木場（東京）コンタクトセンター、沖縄第三コンタクトセンターとアウトバウンド業務を行う沖縄第一コンタクトセンター、沖縄第二コンタクトセンター、商品のフォロー業務を行う商品サポートサービスセンター（東京・木場）の5拠点・8センターで構成されている。
IDC Japanは、「国内BI/BA市場 2008年の分析と2009年～2013年の予測」を発表した。これによると、2008年の国内BAソフトウェア市場規模は、1241億2900万円で前年比成長率4.1％のプラス成長でした。
世界同時不況を乗り越えるために、企業のBAソフトウェアの活用は、ERP、CRM、SCMなどのトランザクションデータと連携したビジネスプラットフォームの構築や経営判断のための予見力強化の需要を背景に市場が拡大している。一方、2009年のBAソフトウェア市場は、多くの企業向けソフトウェア市場がマイナス成長に転ずる中、前年比成長率3.1％と堅調に推移するとIDCでは予測している。2008年～2013年のBAソフトウェア市場の年間平均成長率は7.5％で、2013年には1783億3600万円に達するとIDCでは分析している。
IDCではBAソフトウェアを機能セグメント別に、データウェアハウスプラットフォーム、BI（Business Intelligence）ツール、アナリティクスアプリケーションに分類して市場を分析しているが、国内BAソフトウェア市場はデータウェアハウスプラットフォームソフトウェアが全体の約43％を占めており、オラクルがBAソフトウェア市場全体でシェア24.2％を有し、首位を堅持している。
AIG エジソン生命保険と、セールスフォース・ドットコムは、AIG エジソン生命保険がセールスフォース・ドットコムのクラウドアプリケーションを全社的に導入することを発表した。フロントオフィスからバックオフィスに至る業務にSales Cloud、Service Cloud とForce.com プラットフォームで開発されたアプリケーションを導入することにより、AIG エジソン生命保険は、迅速で高品質な顧客サービスの提供を目指すとともに、業務の効率化を加速する。
今回導入予定の新システムでは、全営業社員約5000 人が利用する営業支援や見込み客管理のシステム、および顧客向けポータルサイトなどをセールスフォース・ドットコムのSales Cloud とService Cloud に集約する。 また同時にiPhone 3GS から新システムへのアクセスも可能とする。これにより、見込み客の商談状況や最適な商品プラン、既存顧客の契約状況をリアルタイムで管理、情報共有することができ、顧客に対してより迅速で手厚いサービスを提供することができる。
さらに、今回、新契約引き受けプロセスや保険金支払プロセスなど、バックオフィスのシステムにおいてもセールスフォース・ドットコムの「Force.com」プラットフォームを活用し、ペーパーレス、キャッシュレスのさまざまな業務アプリケーションを構築し、業務プロセスの効率化とエコ化の実現を目指す。
AIG エジソン生命保険では、これまで営業支援や見込み客の管理、各種オペレーションプロセスなど、業務ごとにシステムを自社開発し運用してきましたが、「Salesforce CRM」、「Force.com」の導入により、多くのシステムはクラウド化され、システムメンテナンス、ハードウェア、ソフトウェアのIT コストの削減、さらにシステムメンテナンスのスピードアップを目指す。
ベルシステム24とテクマトリックスは、コンタクトセンター運営の最適化（見える化）を支援する「CTIクロスレポートシステム」を共同開発し、販売を開始した。
多くのコンタクトセンターでは、顧客の意見や要望などのコンタクト履歴をCRMシステムで管理している。一方、それとは別に、通話時間や保留時間などの呼情報をPBX/CTIより取得し、生産性のKPIとしている。コンタクト履歴と呼情報は、共に生産性や顧客満足度向上に重要で、かつ、相関関係を持つ要素でありながら、別々のシステムで管理されていたために、簡単にクロス集計して統合分析する事ができなかった。
今回、開発したCTIクロスレポートシステムでは、登録されるコンタクト履歴の単位で、呼情報の管理が可能となる。これにより、コンタクト履歴単位で呼情報（通話時間、保留時間、後処理時間など）が把握できるようになる。センター運営におけるボトルネック抽出およびシフトの適正化が行え、結果としてコンタクトセンター運営の最適化が実現できる。
CTIクロスレポートシステムの主な特長は、コンタクト履歴のカテゴリ（用件）毎に履歴登録件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間などを出力することで、グループ編成（人数）の最適値を導き出したり、効果的なフォロー研修ポイントの抽出や、効果的な業務フロー改善ポイント、システム改修ポイントを抽出できる。また、グループ／個人毎に履歴件数、平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間などを出力することで、個人毎の生産性評価を定量的かつ継続的に行うことができ、グループ／個人ごとのフォロー研修ポイントを抽出できる。さらに、発信イベント（キャンペーン）毎に発信件数、接続件数、接続率、平均前処理（プレビュー）時間、接続数を分母とした平均通話時間、平均保留時間、平均後処理時間などを出力し、平均前処理（プレビュー）時間を含む、各種対応時間と時間帯毎の接続率の出力により、シフト（要員）計画の適正化を実現する。
日本アバイアとエス・アンド・アイは、損保ジャパンひまわり生命保険の恵比寿オフィス（事務処理部門）と、コンタクトセンター「恵比寿お客様サービスセンター」を、アバイアのIPテレフォニーシステムで統合した。このシステムは、「Avaya Aura Communication Manager」をベースとし、事務処理部門とコンタクトセンターで異なるシステムを使用していた時と比較して、初期導入コストと運用コストを年間で約１割削減した。また、保険に関して顧客との窓口になるコンタクトセンターと支払い手続きを行うバックオフィスの業務をシームレスに連携し、ワンストップの顧客サービスを提供する基盤を構築できた。
医療保険に強みを持つ損保ジャパンひまわり生命保険は「お客様に信頼され、選ばれる生命保険会社」を目指して「お客様目線の経営」を掲げている。その一環として、顧客との窓口となるコンタクトセンターは、将来的に査定から金額の確定までワンストップで提供できるサービスの提供を目指している。従来はコンタクトセンターと事務処理部門で異なるIPテレフォニーシステムを採用していたため、運用コスト増大の要因となっていた。また、将来的に業務連携の障害となる可能性があった。
このような状況の中、オフィス側のIPテレフォニーシステムのサポート切れをきっかけに、運用コストの削減を見込んでコンタクトセンターとオフィスのシステムの統合が検討された。システムの選定に当たっては、顧客対応窓口であるコンタクトセンターと事務処理部門の業務を止めない信頼性と将来の拡張性が重視された。これに対し、システムインテグレーターのエス・アンド・アイと日本アバイアは、主要なサーバ環境をデータセンターに配置し、アバイアのIPテレフォニーシステムが持つ冗長化技術を活かした構成により障害時にも電話がつながるシステムを提案した。検討の結果、アバイアのコンタクトセンターへの導入実績、拠点の規模や用途に合わせた柔軟なシステム設計が可能である点、ウィスパリングや予測待ち時間機能といったコンタクトセンター機能が充実している点およびエス・アンド・アイと日本アバイアの緊密な連携が評価され、アバイアのIPテレフォニーシステムが採用された。
損保ジャパンひまわり生命保険は今後、現在は問い合わせ内容別に複数あるフリーダイヤルの番号を統一、窓口の一元化を図るなど、顧客の利便性向上をはかっていく計画。また、今回のシステム統合を機に、コンタクトセンターとバックオフィス業務のさらなる一体化を推進し、営業事務をコンタクトセンター側に集約することで、営業担当者がより顧客サービスに時間を使える体制づくりに貢献していくという。
ブロードアースは、在宅コールセンタープラットフォーム「HooooPs」によるコールセンター向け「スポットプラン」の提供を開始した。
キャンペーンのような回数限定でかつピンポイントでボリュームが増大する業務において、効率的な要員配置とコストのバランスはコールセンター運営者を悩ませる大きな課題。その一方で、コスト低減圧力は依然大きく、新たな設備投資に二の足を踏む企業様やセキュリティなどのコンプライアンス的に躊躇される企業が多いのも実情。今回発表する「スポットプラン」は単発や短期など期間限定業務などにおいて、“システムも人材も必要なだけ利用したい”というニーズに応えたサービスプランとなっている。同社は、オペレータマネジメント機能を搭載した在宅プラットフォームとオペレータをセットで提供することで、安全かつ安価なスポット業務の効率化を手伝う。
スポットプランは、プラットフォームと人材を“必要な際に必要なだけ利用”していただき、キャンペーンやテレビショッピングの放映後、新製品投入時期といった単発や短期にボリュームが増大する業務に備えることに適したプラン。また、必要に応じて、利用方法に応じたプランへの移行が選択できる。
