日本オラクルは、エンタープライズ・コンテンツ管理プラットフォームである「Oracle Universal Content Management」と「Siebel CRM」間の連携を可能にする「Siebel Adapter for Universal Content Management」の提供を開始した。
同製品により、物理的な場所の削減、企業の業務遂行における情報アクセスへのスピードアップや品質向上が可能になるため、顧客はハードウェアおよびIT管理者コストの削減を実現できる。
Siebel Adapter for Universal Content Managementで提供できる機能は、Siebel CRMビジネス・オブジェクトにチェックイン／チェックアウト機能とバージョン管理機能など、統合ドキュメント管理機能が追加されたことで、情報の品質、アクセス、セキュリティを向上する統合ドキュメント管理や、Siebel CRM内のコンテンツを自動でHTML、PDF、TIFFなど標準のフォーマットに変換することで簡単に情報を共有できる自動コンテンツ変換機能などを備える。価格は、217万3900円／１プロセッサ。
アイシーティアイ（本社：長崎県長崎市、代表：蒲原幸也）と同社が企画運営する[FCCF]藤の華コールセンター福岡は、法人顧客の新規開拓用にターゲットを深堀りした法人リスト付のアウトバウンド・テレマーケティング・スターターパック「ソフトウェア業界ドリルダウン」のサービスを開始した。
同サービスは、リスティングとコールをワンセットにして、初期費用なしで、1件単価157円という業界最安値水準の料金になっているが特徴。このテレマーケティングプランはコンピュータ関連、ソフトウェア関連の企業や事務所がターゲット。
料金に含まれるものは、（１）テレマ計画の策定と打ち合わせ（ネット経由）、（２）コミュニケータの人件費、教育・訓練費、テストコール費、（３）専門リサーチャによるリード（見込客）の厳選ピックアップ（リスト化）とCRMデータベースへのデータ登録、持ち込み分リストの追加登録・データマージ、（４）通話料（日本全国どこに架電しても追加料金なし）、（５）不在時再コール（2回まで）、（６）CRM情報の聴取とDB入力、Todoの逐次通知（電子メール自動配信）、（７）Saas型SFA/CRMシステムへの遠隔ユビキタスログオンとデータ分析/レポート・グラフ出力/帳票アウトプット、（８）データのエクスポート出力・完了報告（ネット経由）。
日本アバイアは、ベルーナ（埼玉県上尾市）がアバイアのIP-PBX「Avaya Communication Manager」をベースとしたコンタクトセンターシステムを導入したと発表した。
通販事業の受注業務を担う12拠点のコンタクトセンターに全拠点共通のコールルーティングを導入。拠点を論理的に統合し、拠点ごとに振り分けられていた着信を負荷状況に応じて分散させた。この改善で、オペレータをより有効活用できるようになったという。また、コールセンターの運用効率も高まり、常に余裕を持った対応が可能になっているという。ベルーナの通販事業は電話が最大の顧客窓口で、12拠点に約1000名のオペレータが業務に当たっている。従来は、着信が電話網側の機能で振り分けられ、顧客が在住する都道府県や商品のブランド単位でどのコールセンターに着信するかが決まっていた。このため拠点の負荷を見ながら振り分けを柔軟に変更することが難しく、あるコールセンターに着信が集中しても、他のコールセンターには余裕があるなどの負荷の不均衡が頻繁に起こっていた。
システムの選定では、アバイアのIPテレフォニーシステムの可用性、拡張性、使いやすさが評価され、採用となった。拠点にゲートウェイなどの機器を設置せずIP電話機のみを置く、オペレータの社員IDをシステムへのログインIDと連動させるなどのシステム構成・導入はベルシステム24と伊藤忠テクノソリューションズが行った。
このコールセンターの不均衡の解決のため、新システムではデータセンターにAvaya G650 Media Gatewayを16台、Avaya S8730 Serverを4台設置、各拠点にはIP電話機Avaya one-X Deskphone 9630を計1200台設置した。この結果、各拠点にシステムや管理者を置くコストをかけずに、データセンターで12拠点のレポートをリアルタイムに表示し、一元管理が可能となった。
さらに、レポーティング・ソリューション「Avaya Call Management System（Avaya CMS）」の導入で、詳細なスキルとレベル設定を頻繁に更新でき、オペレータがIPテレフォニーシステムにログインするIDごとに、対応可能な9種類の業務と16段階のレベル習熟度を設定。最適なオペレータが対応可能な環境を実現した。
IPテレフォニー技術、デジタル映像技術のリーディングカンパニーであるブロードアースは、コールセンター事業における在宅電話オペレータ環境を実現するためのサービスプラットホーム「HooooPs」（ホープス）の提供を開始致した。本サービスプラットホームにより、コールセンターを運営する企業様は家庭内の労働力を活用し効率的なコールセンターの運営が実現できるとともに、電話オペレータには柔軟な就業形態を提供することが可能となる。
同社はこれまで、IP電話向け緊急通報（110番、119番）システムなどIP電話付加価値サービスを開発し、多くの通信事業者に提供してきた。HooooPsは、これら通信事業者で実績のあるIPテレフォニー技術をコアテクノロジーに、コールセンター業務に必要な機能をパッケージし、さらにセキュリティ技術およびWebアプリケーション技術を付加することで、家庭のような分散した遠隔地でのコールセンター業務（ホームオペレータサービス）を可能にする。これにより従来のコールセンター業務および既存のシステムに大きな変更を加えることなく、ホームオペレータサービスによる効率的な業務運営が実現できる。
一方、米国におけるコールセンター事情は、従来アイルランドやインドといった英語圏での国別賃金格差を利用したオフショアリングと呼ばれる手法が主流だったが、近年においては、顧客満足度などの問題から米国内の家庭の主婦といった家庭内潜在労働力を活用したホームショアリングと呼ばれるコールセンター運営手法に様変わりしつつある。その裏付けとしてホームオペレータサービス（米国呼称：ホームエージェントサービス）におけるホームエージェントは、現在約15万人いると言われている。また、2011年にはその数は33万人まで拡大すると予測され、その効果も高く評価されていることから、急成長するマーケットであるとされているという。
同社は、国内初となるホームオペレータサービスに必要な機能をパッケージしたプラットホームを提供することで、企業のコールセンターコストの大幅削減や適正なオペレータ配置を可能とする。また、電話オペレータの働きたい時間に働きたいだけ働く、新しい就業形態を提供し、ワークライフバランスやワークシェアリングの推進に寄与していくという。さらには雇用問題の解消、BCPの実現や環境エコロジー効果といった付加価値を提供し、社会に貢献していきたいと考えているという。
紀陽銀行は、正行員への登用を前提とした嘱託行員約30人を新規に採用すると発表した。コールセンターのオペレーター業務を担当する。雇用環境が悪化するなか、就業機会の拡大に和歌山県が取り組む「和歌山で働きませんか！」プロジェクトに呼応。地域の雇用創出に一役買う。同行がこうした形で嘱託行員を採用するのは初めて。
5月7日に詳細な募集内容を公表し、和歌山市内にある同行のコールセンターで6月下旬からの勤務を予定している。銀行での業務知識や経験を問わず、意欲がある人を募集。採用後の金融商品の知識習得や各種の資格取得などの状況を見ながら、1年から1年半後に積極的に正行員に登用していく計画だ。
同行では個人取引特化店を相次ぎ開設するなど、リテール（個人向け）業務を強化。これに伴ってコールセンター業務も拡大しているが、これまで人員はパートタイムが主力だった。
NTTソフトウェアとテラスカイは、オービックビジネスコンサルタントと共同で「Salesforce CRM」と「奉行シリーズ」を連携させるSaaS型サービス「SkyOnDemand for 奉行」の提供を開始した。
SkyOnDemand for 奉行は、基幹システムのデータと顧客情報管理システムの情報を連携させる。各コンテンツ間のデータを容易に連携させることができるため、開発コストの低減と短納期を図るとともに、経営判断のための情報を迅速に提供することができる。
価格は、初期料金（初回のみ）が60万円から、月額利用料金が5万円から。オービックビジネスコンサルタントの販売網を通じて全国で提供する。
SAP ジャパンは、「営業支援ソリューション低価格導入サービス」を開始すると発表した。顧客管理（CRM）の一部である営業支援（SFA）ソリューションを低価格で導入構築するもので、「SAP Customer Relationship Management」の一部である営業支援ソリューションと、Business Objects の分析ツール（BI）を組み合わせたアプリケーションが対象。
あらかじめ要件を設定し、事前に設定済みの設定項目を使用するため、従来8か月から10か月かかっていた導入期間を、最短で3か月に短縮する。価格は約3000万円からで、TCO（総保有コスト）では SaaS 形式での営業支援ソリューションよりも安価になるように設定したという。
コールセンターのあふれ呼や時間外対応に有効なコールバック予約ソリューション「折りTELサービス」を提供するバーチャレクス・コンサルティングは、大規模コールセンターユーザーからのフィードバックなどを基にその機能を大幅に見直した最新版の提供を開始した。
最新版では顧客種別や用件により対応するグループに振分けが可能なマルチワークグループ機能のほか、リレー的なフォローを可能にしたワークフロー機能など、大規模コールセンターの業務フローに馴染むようコールバック対応に求められる機能を一から見直し、再構築した。また、オプション提供する「Web Call-backウィジット」は、 Webサイトでのコールバック受付のニーズに応えた新機能で、Webからの要求を電話系と同じツール上で統合的に管理することが可能になっている。 技術面では、AJAXなどの技術を取り込み、俊敏性を増した全く新しいユーザインターフェースで、使い手のストレスを最小にするばかりでなく、対応案件の埋没防止などにも一役買うものとなっているという。
OKIは、八十二銀行より「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」を受注、納入したと発表した。同システムは、IPコンタクトセンターシステム「CTstage 5i」をCTI基盤とし、銀行営業店の受電業務をコンタクトセンターへ集中化するための機能を最適化したもの。同システムにより八十二銀行では、営業店が個別に行っていた受電業務を、コンタクトセンターの専門オペレータが集中的に行う。これにより、顧客に対して均質で満足度の高い電話応対を実現。また、営業店では電話応対事務負荷が軽減するとともに、専門オペレータによる顧客への適切なご説明やご案内が可能になる。
八十二銀行は、顧客から「地域ナンバーワン」に評価される「生涯取引銀行」を目指し、長野県を中心に国内155店舗、海外１店舗を展開する地方銀行。これまで八十二銀行では、営業店で顧客からの電話応対を行っており、事務作業中断による事務効率の低下が生じる場合があった。そのため八十二銀行は、営業店の負荷軽減と顧客満足度の向上を図るべく改善を検討した結果、OKIの「銀行向け営業店受電集中コンタクトセンターシステム」の導入を決定した。
同システムの電話応対機能では、着信時に該当する営業店名とその店舗のATMの稼働時間や取り扱い業務など、営業店宛てにかかる電話問い合わせ情報をコンタクトセンターのオペレータ画面に表示できる。これにより、オペレータは通話に際して十分な応対を行うことができ、専門オペレータによる均質な電話応対が可能となる。また、問い合わせ内容を蓄積するFAQ機能により、次の問い合わせに対して迅速かつ的確な応対を可能となる。さらに、コンタクトセンターのスーパーバイザー向けに、モニタリング機能や、オペレータのスキル管理を行うためのオペレータ育成支援ツールなどが標準機能として提供されている。スーパーバイザーは、オペレータの応対品質を常に管理し、継続した改善と品質の向上を図ることができる。
東芝ソリューションは、食品・消費財メーカー向け機能強化版コンタクトセンタソリューション「CT-SQUARE FX」（シー・ティ・スクエア・エフ・エックス）をアサヒビールに導入したと発表した。
アサヒビールでは品質情報管理業務を2001年より「Ｑネット」、受付業務に関しては2002年よりお客様相談室のシステムを導入、今までこれらを連携することで顧客の声を管理・活用してきた。今回、更なる顧客対応力強化、よりスムーズでスピーディーなサービス提供を目的に両システムを一元化し、受付開始から完了までの業務をタイムリー、かつシームレス（違和感なく利用）に対応できるシステムとして、東芝ソリューションのCT-SQUARE FX」を採用、2009年３月より新Ｑネットとして運用を開始した。
新Ｑネットの特長は、 （1）顧客の個人情報保護をはじめ、問い合わせデータに対する情報セキュリティ機能を強化したシステム、 （2）受付開始から完了まで一元的に管理することにより、問い合わせやご指摘への対応の迅速化、更なる顧客サービスの向上を目指す、（3）豊富な食品業界導入実績を取り入れたパッケージを元に、アサヒビール独自の機能をアドオン、利用者が運用しやすいシステム。
アサヒビールお客様相談室では、今後も“「お客様の声」が私たちの品質です”をモットーに顧客からの声を何よりも大切に、より良く高品質な商品づくりとサービスの向上に活かしていく。また東芝ソリューションは、今後もさまざまな食品・消費財メーカーへ本システムを提案していく予定。
