日本アバイアのコンタクトセンター・ソリューションは、昨年に引き続き、通信販売の2010年度総合売上高ランキング（2011年10月19日日経MJ紙上発表「eショップ・通信販売調査」）トップ10社すべててのコンタクトセンターで採用されていると、発表した。
2010年度通販売上高ランキングは、1位ジャパネットたかた、2位ニッセン、3位千趣会、4位ジュピターショップチャンネル、5位ベルーナ、6位QVCジャパン、7位セシール、8位ディノス、9位オークローンマーケティング、10位サントリーウェルネス。これらの主要通販企業の販路はカタログ、Webサイト、テレビと複数にわたっており、受注および問い合わせ方法も電話、ファクス、インターネット、電子メールと多岐にわたる。こうした中、共通して利用されているのは、信頼性・拡張性が高く、複数拠点のリソースを柔軟に活用可能にする音声プラットフォーム。また、センターの稼動状況をリアルタイムに把握するレポート機能や顧客を最適なオペレータにつなぐコール・ルーティング機能、オペレータの業務効率を向上するCTIアプリケーションも多くの企業で採用されている。
また、スマートフォンの普及に伴い、通販会社はネットでの販売を強化する一方、商品やサービスを購入した顧客をどのようにリピーターとして継続的なリレーションにつなげていくかに知恵を絞っていると言える。そのために、通販会社はチャネルを連携させた顧客対応の一元化はもちろんのこと、顧客のニーズに合わせた商品の提案などを行いサービスレベルを向上させることがますます重要になっていると言える。
テクマトリックスは、CRM 視点で考えたFAQ システム「FastAnswer」の新バージョン「FastAnswer 1.4（ファストアンサー 1.4）」の販売を開始した。
FastAnswer 1.4では、スマートフォン利用者向けの機能、Webフォームセルフカスタマイズ機能、セルフサポート（問合せ管理機能）、ニュース管理機能、レポート機能などが強化された。
スマートフォン対応では、スマートフォン（iPhone、Android 端末）でのFAQ コンテンツ表示を最適化する。デバイス別コンテンツ管理機能の強化では、PC、携帯、スマートフォン向けのFAQ サイトを同一システム上に構築可能。FAQ コンテンツ毎に配信先となるデバイスを設定することができるため、デバイス利用者の特性に応じたコンテンツの掲載が可能となる。また、Web フォームセルフカスタマイズ機能の追加では、問合せ、資料請求、アンケートなどの用途に利用できるWeb フォームの作成機能を提供する。Webフォームは、FAQ サイト単位、デバイス（PC/携帯/スマートフォン)単位で複数作成でき、入力タイプ（選択リスト/テキスト入力/チェックボックス/日付入力など）の選択、テキスト入力フィールドの場合には必須チェックの設定、作成した項目のレイアウト編集等が可能。FAQ コンテンツ検索機能」の強化では、FAQ コンテンツに添付されたファイルのテキスト検索を可能とする添付ファイル検索機能、検索キーワードのハイライト表示機能、関連FAQ のレコメンド表示機能などの強化により、公開FAQ 利用ユーザー視点での自己解決率の向上、コンタクトセンターにおける一次解決率向上を支援する。
楽天グループの通信会社であるフュージョン・コミュニケーションズ（本社：東京都千代田区、相木孝仁社長）は、PBXやビジネスフォンを購入することなく、コールセンターに必要な環境を構築できるクラウドテレフォニーサービス「FUSION Connect」の正式提供を開始した。
FUSION Connectは、米国Fonality社が開発したクラウドを基盤にしたテレフォニーソリューションを、フュージョンが国内市場向けにカスタマイズして提供するサービス。システム導入時のサーバ費用などが不要で、従来のIP-PBXに比べトータルでの導入費用を削減できるほか、大規模な設備の導入が不要で、最短2週間でシステムを構築でき、弾力的な席数の調整も可能になる。PCのデスクトップから、簡単な操作でコールセンターの状況把握／業務指示を行えるHUD（Heads Up Display）と呼ばれる受発信管理ツールを利用できる。通常のコールセンターに必要な機能に加え、業務を効率化するための様々な機能を備えている。
電気通信事業者であるフュージョンが、通信回線からPBX機能やコールセンター機能、さらに電話機までワンストップでサービスを提供し、迅速で効果的なアフターサポートを提供する。ライセンス料金は、基本ユーザーライセンス料が2100円、コールセンターライセンス料が7875円で、その他に各種オプションを用意している。
トランスコスモスは、今年６月に提携を発表した、米国Wildfire Interactive社のソーシャルメディアマーケティングプラットフォームパッケージ「ソーシャルマーケティングスイート」の、全機能の取り扱いを開始した。価格は、月額28万円から（12カ月契約の場合・デザイン別）。
Wildfire社は、FacebookやTwitter向けソーシャルメディアマーケティングプラットフォームを提供する有力米国企業で、15万件以上（2011年6月現在）のキャンペーン実績をもち、Facebook社からの投資も受けている。ソーシャルマーケティングスイートは、Wildfire社が今年６月にリリースした製品群で、「プロモーションビルダー」、「ページマネージャー」、「アナリティクス」、「メッセンジャー」の４つの機能がある。トランスコスモスは、今年６月よりプロモーションビルダーを提供しており、このたび新たにページマネージャー、アナリティクス、メッセンジャーの提供を開始した。
NECパーソナルコンピュータは、11月1日より宮城県仙台市に個人向けパソコン商品の使い方相談窓口「121（ワントゥワン）コンタクトセンター」開設、他の拠点とともに体制を強化すると発表した。
同社は、「安心・簡単・快適なパソコン使用環境の提供」を経営方針としており、その一環として2012年1月より、購入後の電話による使い方相談の無償化を実施する。2011年10月現在は、購入後1年は無料／2年以降は有料。これにより、ユーザーは商品の購入時期に関わらず、パソコンの使い方を相談できるようになる。
今回の仙台市のコンタクトセンター開設は、無償化により増加が予想される問い合わせ数に対応するための強化策の一環として行われるもの。拠点立ち上げ要員として地元より50名が新規採用され、2012年4月までには100名に増強予定。以降もコンタクトセンターの利用状況を見ながら、さらなる増強を図ってゆく計画。
121コンタクトセンターでは、仙台の100名増強の他、全国の121コンタクトセンターも人員増強を行い、無償化に備え体制を強化する。121コンタクトセンターの「使い方相談」は、購入後のNEC製パソコンや周辺機器、搭載ソフトウェアの基本的な設定方法や使い方、質問に応えるもの。開設時間は、年中無休で9時～19時まで対応する。
NTTコミュニケーションズは、法人ユーザーおよび個人ユーザー約2200人を対象に、「ソーシャルメディアの活用状況」に関する調査を実施した。
今回の調査により、TwitterやFacebookを活用する際、企業側はマーケティング目的で利用する傾向が見られるが、個人ユーザーはTwitterやFacebookを購入の意思決定としてはあまり利用しておらず、むしろ「購入後の感想」や「不満」について「家族や友人」と話す際に活用している、というギャップが見て取れた。また、これに伴い、インターネットがコールセンターや店舗に比類する「対話チャネル」となっていることも明らかになった。
企業のソーシャルメディアの利用目的は「ブランディング(52.8％)」「販売促進(50.5％)」が中心だが、ROI(投資対効果)の明確化が課題となっている。「ソーシャルメディアに興味はあるが、具体的な活動の予定はない」と答えた企業ユーザーは、ソーシャルメディアに取り組まない理由として「業績への貢献度がわからない(46.5％)」「担当者が足りない(31.1％)」などを挙げており、ROIが明確に定義できていないことがハードルになっている。
個人にとってTwitterやFacebookは、商品・サービスの「購入後」の感想を書き込み、友人と共有する場所となっている。TwitterやFacebookは、個人にとって基本的には「友人とおしゃべりする場所」であり、商品・サービスの購入に関する情報を期待しているわけではない。しかし、企業や店舗からのメッセージを受け取ったり、購入後の感想を述べる場所としては頻繁に使われており、既存ユーザ(ファン)との関係強化の場として有効であると考えられる。
インターネットはコールセンターや店舗に比類する対話チャネルとなっている。商品やサービスに対する不満の表明先として、サポートセンターに寄せられる顧客の声の76％、店舗に届く声の1.8倍にあたる量がインターネットに流れており、インターネットでは、企業サイト(31.6％)だけではなく、SNS(22.1％)や掲示板(22.1％)、Twitterなどのマイクロブログ(14.0％)が不満の表明場所として多く使われる傾向がある。
NTTデータ、NTTデータ東北、NTTデータ3Cは、東日本大震災により甚大な被害を受けた被災地域の雇用創出を目的として、まずは宮城県石巻市に石巻事務センター（仮称）を2012年1月より設立し、2012年3月よりNTTデータグループの一部業務の運用を開始すると発表した。
雇用創出を目的に石巻市に事務センターを設立し、第１ステップとしてNTTデータグループの各種業務支援機能を、第２ステップとしてコールセンター機能を設置する。設立時に10名程度、2012年度内に50～60名、2～3年後に100名規模を目標に拡大する予定。
東日本大震災の発生以降、NTTデータグループでは「広域災害救急医療情報システム」や「自治体防災情報システム」などの提供を通じて、被災地の復旧活動を支援してきたと同時に、「ITを活用した復興支援活動」など、被災地域に向けた復旧・復興支援活動を続けてきた。現在被災地域においては、震災からの時間経過に伴って安定的な雇用創出が強く求められている状況。NTTデータグループとして継続的な被災地域の復興支援を行うべく、今回、安定的な雇用創出に向けた支援活動を行うことにした。
事務センター設立の機会とあわせ、NTTデータグループ社員による同地域への継続的なボランティア活動を促進していく。現地のボランティア団体などと連携し、現地ニーズを踏まえた活動に社員ボランティアの派遣を開始するとともに、ITサービス企業であるNTTデータグループ社員の知見やスキルを生かして、被災地域のITリテラシー向上・IT人材育成につながる“ITボランティア活動”についても、現地と連携のうえ検討していく。
新生銀行とカーディフ生命保険会社は、11月1日より、新生銀行の口座を保有する女性の顧客を対象に、ダイレクトマーケティング方式（電話による非対面型販売）による満期保険金付医療保険「メディリターン新生」の提供を開始すると発表した。
具体的には、カーディフ生命の募集代理店となる新生銀行が専用のコールセンターを設置し、同行の新生総合口座「パワーフレックス」を持っている女性の顧客を対象に電話で同商品を案内した後、希望者に同商品の資料を送付する。顧客は資料に同封されている専用の申込書類を返送するだけで、本医療保険に申込むことができる。
メディリターン 新生は、女性特有の病気やすべてのガンによる入院や手術への手厚い保障に加えて、10年後に満期保険金が受け取れる、いざという時もそうでない時も両方への備えがひとつになったシンプルでわかりやすい、女性のための医療保険。
新生銀行では、女性の顧客に電話で保障性保険を案内することで、対象となる顧客のライフスタイルに合った商品の提案を強化するとともに、今まで来店の機会が少なかった顧客とのリレーション深耕を目指す。また、カーディフ生命は、新しいバンカシュアランスの商品とそのノウハウを新生銀行に提供し、同行とその顧客の信頼と期待に応えるべく、さらなる商品価値やサービスの向上に努めるという。
米国オラクル社は、クラウドベースのCRMを手掛ける米国ライトナウ・テクノロジーズ社を買収することで合意に達したと発表した。買収総額は約15億ドルで、買収手続きは2011年末または2012年初頭に完了する見込みだ。
ライトナウ社は1997年創業のモンタナ州ボーズマンに拠点を置く公開企業。ナレッジベースを採用したカスタマーエクスペリエンス管理ソフトを提供する。顧客企業はオンデマンドで同社のコンタクトセンターやソーシャルメディア、Webサイトなどの顧客対応サービスを利用できる。顧客は、米国Yahoo、東芝、キヤノン米航空宇宙局（NASA）など2000以上。オラクル社は先日、「Oracle Public Cloud」を発表したばかりで、これにライトナウ社の「CX Cloud Platform」を統合できる。また、ライトナウ社の基幹CRMサービス、Facebookや他のソーシャルネットワークと連動した顧客サービス、コンタクトセンターを組み合わせることによって、Oracleは強力なクラウドベースのSaaS製品を提供できることになる。
IDC Japanは、国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーション市場の2011年上半期市場動向を調査した結果を公表した。同市場の分析と2011年～2015年の同市場予測の修正となっている。
同社では、ユニファイドコミュニケーション（UC）／コラボレーション市場を、「IPテレフォニー市場」「コラボレーティブアプリケーション市場」「IPコンファレンスシステム市場」「IPコンタクトセンターシステム市場」の4つのソリューション市場に分類して、それぞれの市場について個別に調査／市場予測を実施。それによると、2010年上半期の国内UC／コラボレーション市場規模は、前年同期比2.1％増の991億3600万円となった。同社では、2011年の同市場は、東日本大震災の影響で2.1％減のマイナス成長になると、5月時点で予測していた。しかし9月までに行ったベンダー／システムインテグレーターへの調査の結果、影響は限定的で、IPコンファレンスシステム市場などの特定ソリューションセグメントでは、ユーザー企業のBCP対策の案件増加によって、堅調に成長していることが判明したとしている。
この結果同社では、前回予測を上方修正し、2011年の国内UC／コラボレーション市場は1,864億1000万円、前年比0.8％の成長と予測している。2011年下半期以降は復興需要／モバイル関連ソリューションの成長により、同市場は2010年～2015年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）2.8％で成長し、2015年には2124億9900万円の規模になる見込みだ。
