千趣会とNECは、通販業界向けソリューション事業において協業関係を確立し、SaaS型通販業務システムの提供を開始した。
両社は協業の第１弾として、通販業務の主要機能である受注/発送管理・購買履歴管理・コンタクトセンターなどを実現するシステムをSaaS型で提供する「BELLE Direct GAIA(ベルダイレクトガイア)」を商品化し、販売を開始した。さらにNECは、千趣会のパッケージソフト「Directシリーズ」を用いた通販ソリューションの販売も新たに開始する。
両社は通販業界向けソリューション事業の拡大に向け、合わせて70名の営業･SE体制を確立し、共同で営業活動･サービス内容の強化･プロモーションなどを継続的に行っていく。
今回提供を開始するBELLE Direct GAIAは、受注/入金/発送の一元管理･プロモーション管理･顧客情報管理・データ分析など千趣会の通販業務ノウハウを盛り込んだ通販業務パッケージソフト「Directシリーズ」と、NECのサービスプラットフォームを連携させて提供する。
同サービスは、最短３週間で導入できるとともに、自社内で同規模のシステム構築･運用した場合と比べ、導入コストを約30％削減することが可能。さらに、顧客データは高セキュリティなＮＥＣのデータセンターで管理されるため、安全な業務運用が実現される。利用価格は、月額10万円(初期費用などは別途必要)から。
北國銀行は、コールセンターシステムについて千葉銀行および第四銀行と共同開発することに決定した。
同行と千葉銀行、第四銀行、中国銀行、伊予銀行は、サブシステム先行方式でシステム共同化について検討していくことを今年3月に基本合意し、「TSUBASA(翼)プロジェクト」としてスタートさせた。
サブシステムの１つであるコールセンターシステムについて、同行と千葉銀行、第四銀行の更改時期が1～2年後に到来することから、３行で共同化の検討を進めた結果、共同開発および共同センター方式によるシステムの共有化により開発・運営コストの低減が可能であることが確認できたことから、TSUBASA(翼)プロジェクトの共同化案件として3行で共同開発することを決定した。
共同で開発を進めることによる各行のノウハウ活用はもちろん、新システム導入後のオペレーター教育、法令遵守体制などのコールセンター運用ノウハウの相互活用が可能となる。開発運用委託ベンダーは日本IBM。更改時期は2010年1月を予定している。
米国シスコ社は、企業のビジネス プロセスを迅速化し、生産性を向上させ、イノベーションを促進するコラボレーション ポートフォリオの新バージョン「シスコ ユニファイド コミュニケーション システム リリース7.0」を発表した。シスコが提供するコラボレーション ポートフォリオは、「ユニファイド コミュニケーション」、「Cisco TelePresence」、新しいWeb 2.0アプリケーション プラットフォームから構成されている。これらはいずれも、ネットワークをプラットフォームとして活用し、あらゆるアプリケーション、デバイス、ワークスペースからの接続、コミュニケーション、そしてコラボレーションを支援する。ユニファイドコミュニケーション、ビデオ、Web 2.0プラットフォームのポートフォリオは、各種ビジネスアプリケーションや既設のITインフラ、その他のWebサービスと連動できるように設計されており、開発者はアプリケーションやネットワークベースのサービスを新たに開発したり、カスタマイズしたりすることが可能になる。
新バージョンでは、総所有コスト、使いやすさ、ビジネスアプリケーションとの相互運用性を大幅に向上させた。 Cisco TelePresence Expert on Demandは、臨場感あふれるCisco TelePresenceのエクスペリエンスをコンタクトセンターに統合することにより、ブランチ内の顧客サービスの価値を高め、Cisco TelePresenceのミーティングセッションを通じて専門スタッフを直接呼び出せるようにした。Cisco WebEx Connectは、プレゼンス、インスタントメッセージング、Webミーティング、チームスペースを従来のビジネスアプリケーションやWeb 2.0ビジネスアプリケーションと統合した新しいSaaSプラットフォーム。
シナジーマーケティングと、エモーションは、インターネット経由の資料請求者を効率的にフォローアップするサービス「セールスメールフォロー」の提供を開始した。
同サービスの特徴は、一般的なメールマガジンによる一方通行の顧客フォローとは異なり、属性／嗜好／媒体／行動に基づいて見込み顧客をセグメントし、その特性に応じた「フォローシナリオ」と「セールストーク」により、“メールを返信する”というアクションを促す仕組みにある。真剣に購入を検討する顧客ほど購買前の悩みは多いため、その第一声をいかに早くキャッチするかが非常に重要となるためという。
同サービスは、不動産や自動車、エステ、化粧品といった購入決定前に時間をかけて情報収集を行い、 営業スタッフと綿密な商談を繰り返した上で購入することが一般的な商材を扱う企業が利用することで、資料請求から成約に至るまでの営業プロセスが効率化し、広告効果の改善と売上アップを実現する。また、資料請求者だけでなく、見積もり依頼やサンプル購入、セミナーなどで情報を取得した見込み顧客に対してのフォローアップの事例もあるという。
ソフトブレーンは、トータルサービス「ビジネスクロス」のASP提供を開始した。ビジネスクロスは、2008年4月に販売を開始したソフトウェアと継続的なサービスを合わせて提供することにより業績向上のための業務強化を実現するトータルサービス。グローバルビジネスに対応した機能を強化して開発され、マルチ言語、通貨、タイムゾーンに対応しており、１つのシステムを異なる地域で同時に使用することが可能。一言語で登録された業務報告を他言語で参照・検索・集計することが可能となる。また、営業部門だけではなく、あらゆる部門のビジネスプロセス改善を可能とし、採用や購買、開発やコールセンターなど、顧客ごとに必要な部門のプロセス連携を行うことができ、全体の進捗を把握することが可能となります。限られた部門の進捗確認だけではなく、部門を横断した案件の進捗を把握することができ、全社的な業務効率化を図ることができる。
今回のASPでの提供により、低コストで簡単な導入が可能になる。また、オンプレミス（自社運用型）とASP両方の提供が可能となるため、業種や規模に応じて、顧客それぞれに適したメリットの高い選択も可能。
ソフトブレーンでは、2001年から主力製品である「eセールスマネージャー」のASP提供を、既存のオンプレミス提供と並行して開始している。
価格は、ASP基本ライセンス料金が月額4000円、参照ライセンス料金が月額1300円。初期導入費用は別途必要。
富士通グループは、グローバルに事業を展開する企業向けに、従来、グループ会社ごとに展開していた、顧客ITインフラをライフサイクルでサポートするアウトソーシングサービスのメニューを新たに5つのカテゴリーに体系化し、「グローバル・インフラストラクチャー・サービス」として、下期より順次、ワールドワイドで提供を開始する。
同社グループでは、グローバル・インフラストラクチャー・サービスの提供に向け、海外拠点のサービス運用基盤の強化、サービス品質の標準化、高度な人材の育成に向けたさまざまな取り組みを積極的に推進しており、メニューの拡充およびサービス品質のさらなる向上を目指している。
同サービスにより、企業は、国ごとに異なるITインフラやITベンダーの管理などから解放され、グローバルに均質化・最適化されたITインフラの利用が可能となる５つのカテゴリーは、同社グループのデータセンターにて企業のシステム運用をトータルにサポートする「データセンターサービスサービス」、PC資産の運用・管理業務をライフサイクルでサポートする「デスクトップマネージドサービス」、サーバシステムの運用・管理業務をライフサイクルでサポートする「サーバマネージドサービス」、WANおよびLAN環境の運用・管理業務をライフサイクルでサポートする「ネットワークサービス」、総合的なエンドユーザーサポートを多言語で提供する「サービスデスクサービス」。
ソフトバンク・テクノロジー、ソフトバンクBB、ソフトバンク・ペイメント・サービス、ソフトバンク・フレームワークス、ソフトバンクIDC、サイバートラストの６社は、ECビジネスに必要なさまざまなシステムやサービスをワンストップで提供するECサイト運営支援ソリューションの開発を目的とし、業務提携した。これにより、各社が長年培ってきたECに関する技術やノウハウを結集し、ECビジネスを展開するお客様の収益向上を促進する新たなソリューションサービスを提供する。
ECサイト運営支援ソリューションは、ソフトバンク・テクノロジーが提供する「ワンストップECサービス」を核に、フロントとなるECサイトの構築・運営、決済・回収や物流システムなどのバックエンドシステムの構築、データセンター、サーバ証明書、コンタクトセンター、アクセス解析などのマーケティングサービスなど各コンポーネントを６社が共同で提供するもの。
ソフトバンク・テクノロジーは、ECサービスの運営代行サービス「ワンストップECサービス」を提供。ソフトバンクBBは、コンタクトセンターサービスを提供。ソフトバンク・ペイメント・サービスは、決済・回収サービスを提供。ソフトバンク・フレームワークスは、物流サービスを提供。ソフトバンクIDCは、データセンターホスティングサービスを提供。サイバートラストは、SSL認証、電子証明書、デジタル署名などのセキュリティサービスを提供する。
矢野経済研究所では、2008年7月～9月にテレマ・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダに対し、コールセンター/コンタクトセンター市場の調査を実施した。調査は、専門研究員による直接面談、電話・Ｅメールによる取材、ならびに文献調査を併用している。
2008年度に入ってからは「特需」がないため、前年度より伸びが鈍化しているが、消費者対応窓口の強化やアウトソーシングの利用を進める企業が増加しているため、堅実な成長が確保される見込み。2006年度～2010年度は、年間平均成長率（CAGR）7.2％で推移、2010年度には、5680億円に達すると予測されるという。
2008年度に入り、国内景況感悪化に伴う影響が徐々に出てきているものの、コンタクトセンターを戦略拠点として重視する企業が増加しているなどの理由により、今後も一定以上の成長を予測。2006年度～2010年度の年間平均成長率（CAGR）は6.8％で推移、2010年度には、5220億円に達すると予測している。
アドバンスト・メディアは、タイ王国に新会社を設立することを決定した。新会社は、同社の100％子会社となる。
経済発展が目覚しい同国では、クレジットなど金融セクターも急成長しており、その業務を支えるコールセンターの拡大・大規模化も進み、コールセンターでの顧客応対の改善やレベルの平準化など、より一層顧客サービスの充実が求められている。
同社が日本で築き上げてきコールセンターにおける音声認識ソリューションのノウハウを活かし、音声認識技術AmiVoiceを用いたリアルタイム音声認識機能や、録音通話の全文文字化機能を、現地のコールセンターに提供することにより、モニタリング効率の向上、顧客応対の改善を実現し、顧客満足度向上を促進していく。
同社は、すでにタイ語対応の音声認識エンジンを開発、タイ語向け音響モデルや言語モデルを確立し、現地での事業推進が可能なレベルに到達しているという。
スリープログループは、トレンドマイクロと協業し「ウイルスバスター2009 ＋ 保険&PCサポート」において、ユーザーのパソコン・インターネットのトラブルサポートを行う。ユーザーサポート・コンタクトセンターの運営はTPG子会社のJPSSが行う。
JPSSは、パソコン、インターネット利用のトラブルを電話とメールで対応する。電話受付時間は午前9時～午前0時。
