日本サード・パーティは、米国ヴイエムウェア社との間で、ヴイエムウェアのユーザー技術者並びに販売代理店向けの技術者教育事業に関する業務提携契約を締結した。
日本サード・パーティは、急成長する仮想化市場において、仮想インフラストラクチャソフトウェアの世界のトップベンダーであるヴイエムウェアの国内の技術者（ユーザー、販売チャネル）向けの認定トレーニングセンターとして、社外の仮想化技術者の育成を行うと共に、社内の技術者育成を行うことで、システムの設計・構築・導入業務の受託促進と既に、ヴイエムウェアより受託している技術者向けコールセンター（テクニカルヘルプデスク）業務の技術的強化を図る。
ヴイエムウェアは、教育サービス事業を強化し、技術者育成促進と品質の向上をはかり更なる成長ドライブ、市場拡大の原動力とするために、EMC、Sun、SAP、Symantec、Redhat、Ec-Councilなど多くの海外ITベンダーの要素技術教育とSE教育コンサルティングの専門会社として実績の有る日本サード・パーティとの業務提携契約を締結することを決定したという。
また、日本サード・パーティは、OS、ソフトウェア、ハードウェア、ミドルウェアに対する複合的な技術を生かしヴイエムウェアのOEMアライアンスパートナーなどの製品に対する複合的なカスタマイズ教育の開発と実施することで、市場の更なる拡大とそれに伴うサポート需要の創出する。社外向け教育は、品川と大阪のトレーニングセンターで2009年２月より実施する。
日本アスペクト・ソフトウェアは、コンタクトセンター向け製品群「PerformanceEdge」で、新しいワークフォース（人材）管理製品「Aspect eWorkforce Management 7.2」を発売した。
Aspect eWorkforce Managementは、予測／スケジューリング／トラッキングの機能を自動化する包括的ソリューション。コンタクトセンターが適切なスキルを持った適切なスタッフを適宜確保することを支援する。新バージョンでは、スケジューリングプロセスの効率化により運用コストを低減する45以上の新機能が搭載されている。また、フロント／バックオフィスのスタッフの物理的な席配置のスケジューリング機能が追加されたほか、スタッフのスケジューリング／アサイン（割り当て）機能で、チームごとや1カ月単位でのスケジュールが作成可能となった。
他のPerformanceEdge製品群との連携を可能とするエンハンスメント・パッケージにより、コミュニケーターが着座する場所の適正配置を自動的にプランニングすることで、既存の作業環境やトレーニングルーム施設を有効活用することができる。職場で複数の人間が1台の机やPCなどを共有するホット・デスキングなど、着席位置を柔軟に組み変えるプランを自動作成することで、オフィスのスペースや管理面でのコストを削減することができる。既にeWorkforce Managementを利用している企業では、部門／フロア／サイト／施設ごとに座席を自動的にアサイン可能となる。また、すべてのPerformanceEdge製品との同期が可能で、品質スコアなどのKPIを活用し、コーチング／トレーニングのセッションのスケジューリングや、アサインされたスケジュールの優先順位付けを行うことができる。
アビーム コンサルティングと日本オラクルは、SaaS型コンタクトセンターソリューションで協業を開始することを発表した。
アビーム コンサルティングでは、今年10月より｢SaaS型バーチャルコンタクトセンター構築支援サービス｣｣を開始。同サービスは、オープンソースIP-PBXソフト「trixbox Pro」を活用した音声系のSaaS型アプリケーションとコンサルティングサービスを統合し、短納期かつ低コストでコンタクトセンターの仕組みを利用可能にするもの。 今回の協業開始により、SaaS型バーチャルコンタクトセンター構築支援サービスにオラクルのSaaS型CRMアプリケーション「Oracle CRM On Demand」を組み合わせることが可能になる。アビーム コンサルティングはコンタクトセンターの業務コンサルティングを、日本オラクルはCRMアプリケーションの導入支援を担当し、両社共同で顧客に提案していく。SaaS型のアプリケーションの利用は、従来の中堅中小企業での利用から大規模ユーザーへと拡大している。大規模なユーザーでは、SaaS型のアプリケーションの採用においても業務プロセスの見直しのなどコンサルティングを必要とするケースが出てきており、アビーム コンサルティングの豊富な経験とノウハウが最大限に生かされることが期待できるという。
SaaS型バーチャルコンタクトセンターは、コンタクトセンターシステムをSaaS型で提供することで、在宅コンタクトセンター業務を可能とした業務モデル。複数の企業内コンタクトセンターあるいは在宅コンタクトセンターを仮想的に統合し、かつ業務量の変化に対して、柔軟に提供席数を変更することができる。 これまでは、コンタクトセンターの業務量に応じて、運用設備や業務体制を柔軟に適応させることは困難であり、コンタクトセンターの運営費は、固定費として経営に重くのしかかっていた。しかし、SaaS型バーチャルコンタクトセンターにより、これまでの固定費型のコンタクトセンター運営から変動費型への変革が可能となり、市場の変化にスムーズに適応できる「フレキシブル・コンタクトセンター」の構築が可能となる。 今回のSaaS 型コンタクトセンターソリューションは、アビーム コンサルティングでは、従来の導入ケースに比べると、最大90％のコスト削減を実現できるケースもあると試算している。
価格は、コンサルティング抜きのライセンスで、1ユーザーあたり月額1万68円（税込）から。
インデックス沖縄は、ビデオ会議世界最大手の日本タンバーグとパートナー契約を締結し、日本国内においてタンバーグ機器の販売展開をすると共に、TV 会議ASP サービス「FOCS（Fastening On Conference Service）」の提供を開始し、企業の「ナチュラルコミュニケーション」をサポートするサービスを開始した。
「FOCS」サービスは、アクセスできるインターネット環境さえあれば、端末のメーカーに関わらず拠点間接続が可能なため、多地点でのTV 会議が実施できる。そのため回線維持費が掛からず、既にTV 会議を導入している企業でもコストを抑えて拠点を追加する事ができる。
インデックス沖縄は国内最高水準のデータセンターやコンタクトセンターを運営しており、自社センターでTANDBERG Codian MCU を運営する事で安全かつ安価なサービス展開を可能にした。また同社は沖縄県の推進するGIX 事業の実証実験に参加しており、沖縄から香港GIX への直結の回線を活用し、東京と中国、東南アジア間のTV会議をシームレスに行う実験を開始する。
今後はSIP 接続を活用したPC でのTV 会議（TANDBERG Movi）にも対応していく予定であるという。
凸版印刷は、コールセンター事業を拡張し、メーカーや金融系企業などの法人営業（B to B）支援サービスを12月より本格的に開始する。
同社はこれまで、企業の一般消費者向け（B to C）サービス支援として、営業の代行業務を行うアウトバウンド、問い合わせなどに対応するインバウンドを中心に、凸版印刷が持つ商材やサービスを絡めた総合的なコールセンターサービスを提供してきた。今回、これらの一般消費者向けのサービスで培ったノウハウを活用、法人データベースなどを利用して、アウトバウンドコールを軸にした企業の法人営業支援サービスの提供を開始する。
昨今、人材不足や、法規制などのビジネス環境の変化により、企業や団体が営業活動の一部を委託するアウトソーシングへのニーズが高まっている。また、金融機関や企業のEC（電子商取引）など、さまざまな企業において顧客との接点の拡大や、消費者対応窓口などの強化が求められており、国内コールセンター市場は堅調な成長が続いている。同社ではこの市場ニーズを背景に、トッパンコンタクトセンターを1998年に開設、通常のコールセンター業務に加えて、DMなど長年培って来たさまざまなアプローチ手法、分析サービスなどを絡めた総合的なサービスを提供し、これまでさまざまな企業の通販、キャンペーン、サポートデスクなどの業務を受託してきた。
法人営業支援サービスでは、アウトバウンドコールを軸に、WebやＥメール、FAX、DMといったさまざまなアプローチ手法、さらに法人データベースを連動させ、企業の新規法人客の獲得から、既存客のフォロー活動まで、営業支援サービス内容の策定、実施、検証、改善提案などを総合的にサポートする。
同社では、販売目標を2011年に20億円を目指し、今後の展開はコールセンターをBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の運用支援サービスの中心と位置づけ、コールセンター機能全般の拡充を図っていくという。
トランスコスモスの中国における子会社である上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司(通称：トランスコスモスCCチャイナ）は、10月14日から17日にかけて北京(中国)で行われた2008年度中国 (アジア)最優秀コールセンター大会において、最優秀アウトソーサー賞を受賞した。
中国 (アジア)最優秀コールセンター大会は、アジアを中心とした15の国と地域の中からコンタクトセンター運営における最高峰を認定する大会であり、Apccal （Asia Pacific Contact Centre Association Leaders） とCNCCA（China Call-Center & CRM Association）が共同で開催しているもの。Apccalは中国、インドやオーストラリアなどのアジア・パシフィック圏を中心とした11カ国のコンタクトセンター関連団体が加盟するコンタクトセンター団体で、またCNCCAは国家工業部(部とは日本の省に当たる政府組織)と情報化部の認定を受けた中国唯一のコンタクトセンター関連団体であり、中国コールセンター業界における最高峰の受賞となる。
審査は、候補企業に対するミステリーコール、センター見学など、専門家により延べ10カ月に渡り行われ、その結果、上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司はグローバル展開の実績、MO3などの先端技術を使ったコンタクトセンターサービスの中国での活用実績などが評価され、今回の受賞となった。
アイティフォーは、エプソン販売の全国４拠点、合計600席に及ぶ大規模コールセンターの通話録音システムを刷新した。システムには通話録音ソリューション「ナイスパフォーム」が採用された。今年９月から来年２月にかけて順次稼働を開始する。
ナイスの製品群はコールセンターの構築において業界トップの実績と高い信頼性を持つことが、今回の採用の決め手となったという。エプソン販売は個人向けプリンタ「カラリオ」シリーズのサポートなど広い業務範囲でナイスパフォームを活用し、（１）顧客の問題を早期解決、（２）電話対応担当者の品質向上、（３）顧客の生の声をビジネスに反映、などを実現する。同社では従来も顧客の声を正確に反映するために通話録音を利用されてきたが、今回の刷新により、一層のサービス向上と顧客満足度（CS）の向上を狙う。
顧客の問題を早期解決では、録音された通話内容は「電話対応担当者名」「内線番号」「通話開始時刻」「通話終了時刻」「通話継続時間」など、さまざまな検索項目で瞬時に探し出すことができる。顧客が製品を使用される上で発生した問題の内、解決に時間を要しそうな案件については、管理者が該当する通話を検索して、その内容を正確に把握して的確なサポートを行うことで、問題の早期解決を図ることができる。
電話対応担当者の品質向上では、コールセンターでは会社の代表とも言える電話対応担当者の応対品質が顧客満足度を大きく左右する。チェックすべき品質には一例として「声の印象（明確に名乗っているか）」「応答テクニック（敬語を使いこなしているか）」「業務知識（正しいことを伝えているか）」「総合評価（親身に応対しているか）」などが挙げられる。ナイスパフォームにはすべての電話対応担当者の通話を公平かつ自動的にサンプリングする機能が標準装備されているため、品質管理担当者はサンプリングされた通話内容を端末で聞きながら、事前に準備した評価シートに基づいて公平かつ効率的に評価することが可能。
顧客の生の声をビジネスに反映では、品質管理担当者がサンプリングされた通話内容を聞くことによりさまざまな意見や要望など顧客の生の声を聞くことができるため、それらを担当部署へレポートすることでビジネスへ反映することが可能。そもそも電話対応が必要になった原因を改善したり、製品の品質向上に役立てたりすることができる。
ブレイニーワークスは、地域金融機関向けに、自社開発のコンタクトセンターおよびリテール業務向けパッケージの廉価版の販売を開始した。
昨今の金融市場の悪化により、営業現場は収益拡大業務のための効率化を要望していますが、それに対し経営は景気後退の懸念からIT投資に消極的であり、両者の間にギャップがある。それら相反する要望に応えるべく、ブレイニーワークスは「実績あるパッケージ」をより安価に提供する廉価版パッケージ「Expressシリーズ」を企画した。
今回発売するのは、金融危機の状況下で金融機関がリテール戦略を積極的に推進していく上で必要不可欠と考えられる「効率化と収益拡大」を支援する３製品。
「e-MARKETBRAINコンタクトセンターExpress」は、コンタクトセンター向け業務システム。地域金融機関での多数の導入実績に裏付けられた「効率化と収益拡大」を実現する機能をバランス良く実装したCRMパッケージ。
「e-MARKETBRAIN営業支援CRM Express」は、地域金融機関が行う法人および富裕層含めた個人に対する営業活動を的確にサポートするシステム。営業店が蓄積する顧客情報を共有し、きめ細やかな顧客管理を実現した。
「e-JUSTBRAIN Express」は、住宅ローン業務の審査～決裁をサポートする自動審査システム。リスクに応じた審査を実現し、さらにカウンセリング機能などの営業店サービスを向上させる機能が特長。
価格は、4000万円～6000万円。1995年の販売開始から導入実績が50行以上あるパッケージを基盤に、実績で得たノウハウを廉価版にてパッケージ化。これにより、ハードウェアを含めたシステム初期費用を従来のカスタマイズ型と比較して約半分に抑え、さらに非常に短期間での導入（最短5カ月）が可能になったという。ブレイニーワークスでは、Expressシリーズを活用した地域金融機関を支援するソリューションビジネスの強化を図り、2010年度までに20セットの導入を目指す。
日本ユニシスとマイクロソフトは、SaaS型によるSFAソリューション分野で協業していくことに合意した。その第１弾として、マイクロソフトの総合CRMアプリケーション「Microsft Dynamics CRM 4.0」をベースに、SaaS型SFAソリューションを共同で開発し、日本ユニシスが、209年１月から販売を開始、2009年３月からSaaS型サービスの提供を開始する。Dynamics CRMのマルチテナントを利用したSaaS型サービスの提供は日本初となる。
日本ユニシスでは、自社データセンターにDynamics CRMをベースとするSaaS型SFAソリューションを装備し、最新のソリューションおよび最先端のIT機器を企業に提供する。企業にとっては、初期投資を抑えると同時に、その時々の事業環境／戦略の変化に応じた最適なソリューションを最適な価格で活用することが可能となる。またパイロット導入をSaaS型で行い、事業規模の拡大などのビジネス環境に合わせてアウトソーシング型や企業内設置型に移行するなど、戦略に応じたさまざまな導入形態の選択が可能となる。
データマイニングのアウトソーシングサービスおよび最適化技術開発のブレインパッドは、日本航空インターナショナルに対して、サイト訪問者の行動傾向に応じて最適なコンテンツを自動的に切り換え表示する、レコメンデーションシステム「Rtoaster（アール・トースター）」にユーザーのインターネット接続地域を判定し、各地域に適した施策を実施するエリアターゲティング機能を追加した新版を提供した。同システムは日本航空インターナショナルが運営するJALホームページ（http://www.jal.co.jp/）で、サービスを開始した。
Rtoasterはブレインパッドが開発・販売を手掛ける総合レコメンデーションシステム。サイト訪問者のクリック傾向、
検索キーワードなどの行動情報をリアルタイムに「スコア」として点数化し、サイト訪問者に最適なコンテンツを表示することができる。今回の日本航空インターナショナル向けのRtoasterは新機能としてエリアターゲティング機能を追加しており、従来のサイト訪問者の行動情報に加えて、アクセスされた際のIPアドレスからサイト訪問時の地域（エリア）を判別したコンテンツの切り替え（推奨）が可能になる。これによりサイト訪問者に対して従来以上にきめ細かな対応が可能となる。
JALホームページには国内線、国際線の航空チケットの予約からツアー申し込みまで多様なニーズで訪問される利用者がいるが、従来のWebサイトはJALマイレージバンク会員にはログイン後画面にて購入履歴や地域に合わせた情報を提供していたが、会員以外のご利用に対しては画一的なコンテンツ提供にとどまっていた。そこで今回、ログイン前にもサイト訪問者の行動情報、地域情報に基づいた最適なコンテンツに表示を切り替えることができるRtoasterを採用した。
Rtoasterの導入によりJALホームページではトップページおよびその他の指定したWebページにおいて、行動ターゲティング、エリアターゲティングといわれるサイト訪問者の興味分野（行動傾向）や地域情報に基づいた情報提供が可能となる。JALホームページには多様なキャンペーン、ツアー、航空関連の情報が掲載されており、限られたスペースにおいてサイト訪問者に適した情報を効率よく推奨することにより、サイトでの売上拡大を見込むことができる。また、サイト訪問者の地域に基づいて初期表示する出発空港を変更するなど、サイト訪問者にとって操作性や利便性が向上する効果も期待されている。
今後の展開として、Rtoasterの新機能であるエリアターゲティング機能を利用し、サイト訪問者の行動履歴だけでなく、地域情報も加味したキャンペーン、旅行商品の推奨（レコメンデーション）も展開していく予定。
