テンプスタッフ、テンプグループ内でIT系ヘルプデスク事業を運営するハウコム、業務処理アウトソーシング事業の日本アイデックスは、2011年10月、宮崎県宮崎市（宮崎グリーンスフィア壱番館）に330席のコールセンター、ヘルプデスクおよびオペレーションセンターを擁する宮崎サポートセンターを新設し、アウトソーシング事業を強化致する。なお、テンプスタッフのコールセンター運営にあたっては、宮崎県および宮崎市の立地企業認定制度を活用し、同事業を推進する。
現在、企業では生産性向上やコスト削減および、品質向上のため、人材派遣などの人材活用のみならず、業務全般のビジネスプロセスを専門企業へ外部委託する需要が高まっている。このような需要に対応するため、テンプスタッフ、ハウコム、日本アイデックスは連携し、2011年10月、宮崎駅西口に新設される宮崎グリーンスフィア壱番館内に330席のコールセンターおよびオペレーションセンターを擁する宮崎サポートセンターを新設する。この３社では、宮崎県が有する豊かな住環境や豊富で良質な労働力、十分な規模で整備された施設、高速情報通信インフラなどのIT関連事業推進に最適な環境を高く評価し、同地への進出を決定致した。宮崎サポートセンターは、３社が連携し各社のノウハウや強みを発揮することで、ヘルプデスクからテレマーケティング、コールセンター、オペレーションセンター（データ入力などの業務処理）まで、幅広い事業をワンストップで展開していく。就労者には働きやすさと安定就労およびキャリアアップの機会を、顧客企業には高い品質とセキュリティ・情報管理や万全な災害対策による安心・安全のサービスを提供していく。入居する宮崎グリーンスフィア壱番館はJR宮崎駅直結の複合施設（商業施設、オフィス、ホテル）として宮崎の陸の玄関の顔を持つ。
テンプグループでは、2003年11月に日本アイデックスを子会社化、2010年4月にテンプスタッフ内にアウトソーシング事業本部を設置、同年５月にハウコムを子会社化し、各社の高い品質やノウハウを活かし、アウトソーシング事業を推進してきたた。このたびの宮崎サポートセンター新設により、さらなるアウトソーシング事業の拡充と顧客満足度の向上および就労機会の拡大を目指す。
オウケイウェイヴは、FAQ作成管理ツールの金融機関向け強化パック「OKBiz Support for Finance」の提供を開始した。
OKBiz Support for Finance』、同社が開発・提供するFAQ作成管理ツール「OKBiz Support」を金融機関（銀行／証券／生命保険／損害保険／クレジットカード・信販の各業界）向けに最適化して提供するソリューション。メガバンク3行をはじめ、大手クレジットカード各社、大手保険会社などへの豊富な導入実績に基づいて、FAQサイト構築・運営のノウハウをテンプレート化し、金融機関に求められるオプション機能を標準実装した「OKBiz」ツールとともに提供する。
OKBiz Support for Financeの導入により、サイト上のFAQコンテンツを簡単に整備することが可能となり、重複する問合せの削減によるコスト削減と業務効率化、サイト利用者の自己解決による顧客満足度の向上と理解促進による売上などの向上が期待できる。金融機関では、金融商品の多様化やオンラインサービスの充実化などにより、問い合わせ内容も多様化しており、その対応が課題となっている。同社は金融機関へのコンサルティング営業を強化し、OKBiz Support for Financeを今後1年間で50サイトの導入を見込む。
ALBERT（東京都渋谷区、上村崇社長）は、独自開発のレコメンドエンジンを応用し、Facebookページと企業の自社メディアを連携させることで相乗効果の高い「ソーシャル・レコメンデーション」を実現するツールを開発した。これにより導入企業は、自社メディアとソーシャルメディア双方を活性化し、ソーシャルマーケティングを強化することができるようになる。
今回ALBERTが開発した「ソーシャル・レコメンデーション」ツールは、主に次の3つの機能でユーザーコミュニケーションを活性化させ、導入企業のソーシャルマーケティングを支援する。
（１）Facebookページパーソナライズ機能
企業のFacebookページにユーザーがアクセスすると、そのユーザーが過去に「いいね！」を押した商品やコンテンツと関連する商品やコンテンツを「あなたへのおすすめ」として表示する機能。このおすすめはALBERTが独自開発したレコメンドエンジンによって、ユーザーの「いいね！」ログおよび自社メディアでの閲覧、クリック、購買といったアクセスログを総合的に解析し、パーソナライズして表示される。Facebookページ上のおすすめ商品やコンテンツがクリックされることで、ユーザーが自社メディアに誘導され、そこでさらに別の商品やコンテンツが「いいね！」されるといった相乗効果が期待できる。
（２）ソーシャルLPO機能
一度「いいね！」を押したユーザーが、再度この企業の自社メディアにアクセスすると、ALBERTのサーバがこのユーザーを特定し、「あなたへのおすすめ」をランディングページに表示する機能。ユーザーが自ら商品を探さなくても、自分が「いいね！」と感じたものと関連性の高い商品やコンテンツが表示されるため、企業の自社メディアのユーザビリティが飛躍的に高まる。これにより、ユーザーがさらに別の商品やコンテンツを「いいね！」する機会が増え、バイラル効果が高まるほか、購買までのアクションをスムーズに起こせるようになるため、ダイレクトに売上に貢献する。この機能はFacebookの「いいね！」だけでなくtwitterやmixiチェックとも連携可能。
（３）ソーシャル・ランキング機能
自社メディアにおいて商品やコンテンツが「いいね！」された回数をカウントし、自社メディアとFacebookページの双方で「ソーシャル・ランキング」として表示できる機能。ユーザーは「みんなが『いいね！』した商品」を確認できるため、Facebookページと自社メディアの双方を行き来しやすくなる。
ALBERTでは今後ソーシャル・レコメンデーション技術を応用し、広告分野における最適化配信にも活用していく方針。これにより、アーンドメディア、オウンドメディア、ペイドメディアの「トリプルメディア」をシームレスに連携、活性化させることで企業とユーザーのコミュニケーションを最適化していく。
インフィニトーク（本社：東京都台東区、長谷川徹社長）は、ラクオリア創薬が、新しい電話交換機システムにAsteriskをベースに開発したIP-PBXソフトウェア「InfiniTalk」を導入し、2011年 7月15日より稼働開始したことを発表した。
ラクオリア創薬は、2011年7月20日の大阪証券取引所JASDAQ市場グロースへの株式上場、積極的な事業展開の中で、顧客からの電話問い合わせ増加を考慮し、拡張性が 高いInfiniTalkを採用した。また合わせて導入した、自動音声応答機能「InfiniTalk IVR+」により、顧客からの着信をアナウンスおよびプッシュボタンにより振分け、短時間で適切な部署・担当へつなぐことが可能になった。
InfiniTalkは、運用に合わせ、座席数・チャネル数の増減を行え、内線番号付与などのシステム設定・変更もWeb管理ツールより柔軟に行える。
ベルシステム24は、全約１万席の自社コールセンターを統合するプライベート・クラウド 「BellCloud」の構築に着手、その第１弾として全体の４割に当たる約4000席をカバーするクラウドサーバの構築を完了し、このほど稼働を開始した。
今後２年計画で、第２弾および第３弾のクラウドサーバを設置、全国３カ所のクラウドサーバで相互補完しながら全１万席を一元統合する計画であり、プライベート・クラウドにより１万席規模を統合するプラットフォームは、コールセンター業界最大級の規模となる。
これまでのベルシステム24は、日本全国をロケーション的にカバーするセンター展開の“規模”、そして多様な受託業務を柔軟かつ効率的に実行できる“現場力”によって、クライアント企業の期待に応え成長してきたが、これからはそうした「“規模”＋“現場力”」に“IT技術力”を相乗的に掛け合わせることにより、前例のない革新的なサービス展開を実現し、クライアント企業に貢献していくという。
東芝ソリューションは、統合コンタクトセンターソリューション・CT-SQUAREのラインナップに、中小規模コンタクトセンター向けの「CT-SQUARE Express」を新たに加え、販売を開始した。
事業規模の大小に関わらず、顧客中心経営を掲げる企業において、絶えず変化し多様化する顧客ニーズを把握したいという要求は高まっている。このような環境下で、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターが担う役割は非常に重要なものとなってきている。しかしながら、多様化する顧客ニーズを把握するためのシステム導入には、時間やコストがかかり、なかなか導入に踏み切れない企業が数多くあった。またシステムの使い勝手や自社業務への適応性を重視すると、システム導入の壁はますます高くなるという課題があった。
東芝ソリューションは、国内140社以上の導入実績を持つ統合コンタクトセンターソリューション・CT-SQUAREの使い勝手はそのままに、中小規模コンタクトセンターで必要な機能を集約し、セルフカスタマイズ機能を標準装備したCT-SQUARE Expressの販売を開始した。これにより、中小規模（最大30席）のコンタクトセンターにとって導入しやすく、低コスト・短納期のシステム構築を実現する。
同社では、CT-SQUARE Expressをラインナップに加え、今後３年間で10億円以上の売り上げを目標とする。
IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内EA（Enterprise Applications:ERP/SCM//CRM）パッケージとBIツールの各パッケージ市場について、2010年の実績と2011年～2015年の予測を発表した。
これによると、2010年の国内ERP/SCM//CRMパッケージ市場規模は、2945億8000万円で、前年比成長率は2.3％であった。特に意思決定に絡んだ情報分析ニーズの高まりから、BIパッケージが前年比成長率6.1％と大きく伸長する一方、円高に苦しむ製造業の投資回復が遅れたことから、SCMパッケージがマイナス0.1％と2009年から市場を伸ばすことができなかった。2010年は市場競争が激しさを増す中で、顧客情報管理の見直しや営業支援システムの必要性に対する底堅い需要から、CRMパッケージ市場は前年比成長率3.2％でと堅調に推移した。2011年以降もCRMに対する企業の投資は継続していくが、SaaSの利用率が上昇するため、顧客数の増加と市場規模の増加と並列に推移しない時代に突入するとIDCでは分析している。基幹システムの老朽化、グローバルオペレーションの再構築、IFRSの早期適応を機とした基幹刷新ニーズから、2010年のERPパッケージ市場は、前年比成長率1.9％であった。
2010年～2015年のERP/SCM//CRM/BIパッケージ市場は、年平均成長率が2.2％で推移するとIDCでは予測している。2009年の歴史的な市場縮小を経て、ERP/CRM/BIパッケージ市場は2010年、回復基調に転じたが、東日本大震災の影響から2011年は再度市場規模が縮小するとIDCではみている。2010年のERP/SCM//CRM/BIパッケージ市場すべての市場でSAPがシェア首位を堅持したが、2008年以降２年連続でマイナス成長となり、２位以下のベンダーとシェア差が縮まっている。
ログイットは、リスクアセスメントに活用できるイスラエル・Nemesysco製の音声感情解析ソリューションを販売開始した。
同製品は独自技術「Layered Voice Analysis」により、音声を階層的にサンプリングし、約120のパラメーターにより解析して感情や精神状態を可視化できるソリューション。言語や性別、年齢に関係なく感情や精神状態を分析可能で、焦り、不安、緊張などを確認することにより、会話の信憑性など確認することが可能。コールセンターにおいて顧客の満足状況の確認などにも活用できる。
岩手銀行は、コールセンターを活用したテレマーケティングによる医療保険の販売を9月1日から開始すると発表した。
近年の平均寿命の伸長や医療費負担割合の増加により、「医療保障」へのニーズが高まってきている中、岩手銀行では、2007年12月の銀行による保険窓販の全面解禁時から、窓口で医療保険の販売を行ってきた。
今回、営業店の窓口に行けない顧客の利便性を考慮し、コールセンターを活用したテレマーケティングによる医療保険の販売を開始する。名称は岩手銀行保険コールセンターで、営業日・時間は平日・土日祝（年末年始などを除く)午前10時～午後7時30分。
テレマーケティング取扱保険商品は、「やさしくそなえる医療保険」（新終身医療保険）、「ずっとあなたと」（終身医療保険「引受基準緩和型」）、「メットライフ アリコのガン保険」（終身ガン保険「08」）。
メディア4u（本社：東京都中央区、奥岡征彦社長）は、電話をかけるだけで、SMS（ショートメッセージ）でURL情報などの入ったメッセージを返信、即時にモバイルサイトに誘導するサービス「メディアSMS」において、顧客の要望も多かったことから、APIによるサービス提供を9月上旬に開始する予定。
当APIは、IVR・CTIシステムなど、別のシステムで取得した「携帯電話番号」や「キャリア情報」「メッセージ内容」などのパラメータを、http通信でメディアSMSサーバにリクエストすることで、エンドユーザーに即時にSMS送信することを可能にする。多様なシーンでの用途があるが、とりわけコールセンターにおいて効果的なソリューションとなる。IVR/CTIシステムとの連携により、時間外においても、顧客の要望する情報があるモバイルサイトへ誘導して対応することで顧客満足度を高めたり、コールが集中して待ちが出てしまった場合も、ECモバイルサイトへ誘導することで機会損失を低減したりすることができる。コールセンターは、これにより同じ席数でもより多くの顧客をさばく生産性を高めることが可能になる。
メディアSMSは、各携帯電話事業者のSMS機能を利用し、予め振り出した番号に、エンドユーザーから携帯電話をかけてもらい、その際に取得した電話番号やキャリア情報をもとに、やはり予め設定しておいた「メッセージ内容」を送信するサービス。メッセージ内容に誘導したいモバイルサイトのURLやメールアドレスを入れておくことで、サイト誘導やメール会員獲得の促進が可能になる。
