日本アバイアは、同社のコンタクトセンター・ソリューションが、通信販売の2009年度総合売上高ランキング（日経MJ 調べ 2010年10月20日発表「eショップ・通信販売調査」）のトップ10社すべてのコンタクトセンターで採用されていると発表した。
2009年度通販売上高ランキングは、１位から順に、ジャパネットたかた、千趣会、ニッセン、ジュピターショップチャンネル、QVCジャパン、ベルーナ、セシール、ディノス、ファンケル、フェリシモ。
これらの主要通販企業の販路はカタログ、Webサイト、テレビと複数にわたる上、受注および問い合わせ方法も電話、はがき、インターネット、電子メールと多岐にわたる。こうした中、共通して利用されているのは、信頼性・拡張性が高く、複数拠点のリソースを柔軟に活用可能にする音声プラットフォーム。また、センターの稼動状況をリアルタイムに把握するレポート機能や顧客を最適なオペレーターにつなぐコール・ルーティング機能、オペレーターの業務効率を向上するCTIアプリケーションも多くの企業で採用されている。
通信販売の中核となるチャネルがネットに移行し、商品の価格で購入するサイトを選択する消費者が増える中、通販各社は価格以外の側面で顧客満足度を向上し、リピーターを増やすことが必要になっている。そうした状況において、コンタクトセンターにおけるカスタマーサポートが通販企業の差別化要素としてより重要になっている。さらに、最近スマートフォンなどの普及に伴い、より多くの人が電話やメール、インターネットなど複数のコンタクト手段を状況に応じて使い分けるようになり、通販会社には、チャネルを連携させた顧客対応の一元化などサービスレベルの向上がますます求められている。
日本オラクルは、SaaS型CRMアプリケーションの新版「Oracle CRM On Demand R18」の提供を開始した。価格は、1ユーザーあたり月額8559円から。
Oracle CRM On Demandでは、顧客との接点となるマーケティング・営業・コンタクトセンター・フィールドサービスでの業務を包括的に支援する。今回の新版では、大規模ユーザー向けの機能強化が行われている。同社のセキュリティ製品「Oracle Database Vault」に対応し、顧客データの保護が強化されているほか、VPN接続や暗号化、アクセスコントロール、監査も可能になっている。これにより、重要なデータの安全な状態を確保し、データ保護に関する法規制の遵守を支援する。
ユーザー数200名、契約期間36カ月以上のユーザーを対象に、迅速で円滑な導入やアップグレードを支援する無償のサービス「Oracle CRM On Demand Services」が提供開始される。同サービスでは、同社の技術者による導入支援や、有効的な活用を促すための4カ月に1回の調査と報告、さらに同製品の機能の適切かつ効果的な利用を促すトレーニングが提供される。
ターゲット顧客の選定や、提案する製品、売り上げ見込みなどの計画を行う新機能「Oracle CRM On Demand Business Planning」が追加された。同機能により作成された営業計画をOracle CRM On Demandのマーケティングや営業支援の機能に反映させ、実行することができる。
インターネット関連サービスを提供するリンクは、ネットワーク性能監視アプライアンスを提供するアイビーシーと提携し、クラウド型 IP ビジネスフォンサービス「BIZTEL」の安定性をさらに高める「ネットワーク性能監視オプション」の提供を開始した。
BIZTELは、設備投資にかかるコストが大幅に削減できるほか、インターネットさえあれば使える機動性・多彩な機能・通話品質など総合的なサービス品質の高さが評価され、ビジネスフォンとしてだけでなくコールセンターやヘルプデスク、在宅勤務の通信インフラとしてなど幅広いシーンで活用されている。
しかしながら、インターネットでの利用が前提となるためネットワークの状況がサービス品質に大きく影響するという側面も持っている。特にサービス提供者側からの監視ができないユーザーの社内ネットワークは、必ずしもクラウド型サービス向けに最適化されているとは限らないため、そこにサービスの安定利用を妨げる原因が存在する場合も少なくない。この外部から見えないネットワークをいかに把握してパフォーマンスの低下を未然に防ぐかが、クラウド型サービスを提供する事業者の課題であった。
そんなネットワークの死角をリアルタイムに見える化できるのがネットワーク性能監視オプションだ。専用の機器をユーザー構内に設置するだけで、社内から BIZTEL サーバに至るネットワーク機器の常時監視を可能にする。データ転送のロスや遅延・機器の故障など、ネットワークに異常が発生すると瞬時に原因を特定、アラートを通知。また蓄積した情報を集約し、監視項目ごとにグラフ化できるため、直感的にネットワーク状況を把握することができる。これらの情報をもとにネットワークのボトルネックを解消することで、ネットワーク障害の未然防止が可能になる。
監視にはアイビーシーのネットワーク性能監視アプライアンス「System Answer」を使用。約300社のシステム運用担当者の声をもとに開発された同製品はネットワーク機器の性能監視に特化しており、スイッチやルータはもちろんのこと、サーバや無停電電源装置（UPS）など59メーカーのさまざまな機器に関する1,800項目の監視に対応している。
同オプションサービスは大規模コールセンターや24時間365日対応のサポートデスクなど、サービスを止めることのできないミッションクリティカルな運用に効果的だ。また、社内ネットワーク全体を監視することができるため、BIZTEL のサービス品質が向上すると同時に他のクラウド型サービスも快適に利用できるようになるというメリットもある。 利用料金は、初期費用が10万5000円、 月額利用料が2万1000円。
カーディフ生命は、横浜銀行との提携を拡大し、同行の顧客に対して、「満期保険金付医療保険（10）」のダイレクトマーケティング方式による販売を開始した。これは、銀行窓口での対面型販売とは異なり、資料送付と電話による説明で契約募集を完結する非対面型の販売方法となる。
具体的には、カーディフ生命の募集代理店である横浜銀行が専用のコールセンターを設置し、同行に預金口座を持つ女性顧客へ電話で同商品の資料送付の案内を行う。契約の申し込みは、顧客が専用の申込書類を郵送して行う。非対面型販売によって、銀行の支店に来店することなく保険加入の申し込みができる。また、対面型販売と非対面型販売によるマルチチャネルを展開することで、相乗効果も期待している。
販売する商品は、病気による入院の保障を手厚くした女性専用の医療保険で、女性特有の病気やすべてのガンをカバーし、10年後に満期保険金を受け取ることができる。
ガリバーインターナショナルは、Webサイトをベースとした中古車の通信販売を開始した。
コールセンターのオペレーターが、顧客と電話やメールで商談を行い、約6000台の在庫の中から全国一律の条件で中古車を提供。顧客は、自宅など店頭以外の場所で、商談と契約ができ、車は購入者の自宅に納車される。
同社では、2009年1月よりテストマーケティングを開始。これまでに、月200台程度の販売実績を上げている。 また、iPadを活用した車の乗り換え提案を開始。店舗で来店者が中古車を検討する際、起動が早く操作性に優れたiPadで、中古車の情報などを説明する。
名張市は、運送会社などのコールセンターでオペレーターとして働きたい人に、短期間で基礎技術を習得してもらおうと、10月31日～11月14日に無料のオペレーター養成講座を開講する。同講座の開講は昨年９月、今年２月に続いて３回目。10月23日まで（必着）受講生を募集している。
パソコンの基本操作ができる60歳未満の人が対象。１講座５日間で、１日４時間。内容は電話応対基礎研修、苦情・クレーム研修、電話応対ロールプレーイング実践など。定員は、５コース各20人の計100人。講座終了後、企業の採用面接も予定している。
受講希望者は、名張パートバンク、市役所商工観光室、ハローワーク伊賀に備え付けの受講申込書に必要事項を記入し、同室に持参するか、講座会場となるヤマト運輸名張コールセンターに郵送かファクスで。応募多数の時は抽選。受講申込書は名張市ホームページからも入手できる。
J.D. パワー アジア・パシフィックは、2010 年日本法人向けIP 電話・直収電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
調査は、通信事業者が提供する法人向けのIP 電話サービスおよび直収電話サービスに対する満足度を調べるもので、今年６月に全国の従業員数100 名以上の企業20,000 社に郵送調査を行い、1,413 社から回答を得た。なお、当調査では１回答社から最大２つのサービスについての評価を得ているため、実際の評価件数は1,781 件となっている。
顧客満足の測定にあたっては、「営業対応」（20％）、「障害・トラブル対応」（15％）、「サービス内容/品質」（22％）、「コスト」（43％）の４つのファクター（領域）を設定し、それぞれに関連する30 項目に対する評価を得ている。それらを基に総合満足度スコア（1,000 ポイント満点）の算出を行っている。
IP 電話・直収電話サービスの総合満足度ランキングは、NTT 西日本の「ひかり電話」シリーズが624 ポイントで第１位となった。ファクター別の評価でも「営業対応」、「障害・トラブル対応」、「サービス内容/品質」の３つのファクターでトップの評価を得ている。第２位はKDDI「光ダイレクト」（614 ポイント）で、「コスト」ファクターでトップ評価を得ている。第３位はNTT 東日本「ひかり電話」シリーズ（606 ポイント）となった。
コアックスは、アウトバウンド・コールセンター用パッケージ「Brekeke アウトバウンドダイヤラー」の発信効率を向上させた新バージョンを発表した。
Brekeke アウトバウンドダイヤラーは、3種類のダイヤリング方式（プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー）を備えている。今回の新バージョンでは、プレディクティブダイヤリングのペーシング機能が強化され、発信効率が向上している。プログレッシブダイヤリングでは、パワーコールやオートダイヤラと同様に発信開始時から顧客情報をエージェントに表示できるようになり、効率と利便性が両立されている。
短期大量キャンペーン管理に加え、SFA的な利用に適した繰り返しコールや発信リスト追加機能といった長期継続キャンペーンでの利用に便利な機能も追加されている。また、同等の機能を備えた他社製品に比べ、3分の1以下のライセンス価格を実現していて、さまざまな用途に低価格で利用できる。
一般社団法人日本コンタクトセンター教育検定協会（略称：コン検、理事長：西野弘）は、国内初の全国版コンタクトセンター検定試験を11月14日に開始する。
「第一回コン検・検定試験」は、オペレーターとスーパーバイザー向けの検定試験で、試験実施会場は東京、札幌、大阪、福岡の４カ所。受験料はオペレーターが7350円、スーパーバイザー8400円。
これに先だち、10月4日からは、同検定試験の出題基準となる「コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」（CMBOK： Contact Center Management Body Of Knowledge）のダウンロード販売を開始した（価格：6300円）。また10月18日から「コンタクトセンター検定試験標準テキスト」の販売を、19日からは検定試験に対応した同協会主催の研修である「コンタクトセンター検定試験対策コース」を開始する。今後、コン検では、プロフェッショナルおよびエントリー向けの検定試験を順次実施していくほか、教育機関の認定などを行っていく。
検定試験の受験申込み、CMBOKの購入、コンタクトセンター検定試験対策コースの申込み、その他詳細情報は、同協会ホームページ（http://www.cmbok.jp）を参照。
米国ジェネシス社が、市場調査会社ガートナー社のレポート「WEBカスタマーサービス分野のマジック・クアドラント」（Johan Jacobs著、2010年9月10日発行）において、リーダー・クアドラントに位置づけられたことを発表した。
同レポートは、成熟しつつあるWebベースのカスタマーサービス（マルチチャネルにおける顧客サービスを含む）市場を評価したもの。Web、モバイルおよび成長著しいソーシャルメディアといった新しいチャネルに対する顧客の依存度が高まっている。Genesys eServicesソリューションは、顧客サービスとセールス向けの幅広いソリューションを提供する。これらの製品群は、Genesys G8プラットフォームの上に構築され、複数のチャネルにまたがるクロスチャネルでの対話が可能。また、顧客が音声チャネルから非音声チャネルへ、また非音声チャネルから音声チャネルへと移行した場合でも一貫した対応が可能。
