パナソニック電工は、2009年9月に業務提携したエプコと連携して、住宅履歴情報による総合管理サービスの提供を開始する。新築時から入居後の維持管理・メンテナンス、将来的なリフォームまで、適切なアフターサポートを統合的に実施することで、住宅の長寿命化を支援していく。
新サービスは、工務店や施工店に代わって住宅履歴情報を保管する履歴管理業務を中心に、維持管理の際に必要となる設備配管図の作成や、住宅所有者に対する24時間365日対応可能なコールセンターなどで構成。生活者に安心感を与えると同時に、転売などの際に活用できるデータとして提供する。
まず、全国約400店の「パナソニックビルダーズグループ」加盟店を通じ、パナソニック電工が開発したオリジナル耐震住宅工法「テクノストラクチャー」による新築一戸建て住宅を対象に、2010年4月1日より先行して運用を開始。その後、全国のパナソニック電工政策店に対しても同サービスの提供を開始する予定。今後、このサービスを主軸に政策店への加盟呼びかけを強化し、本格的な展開を図る。
キヤノンレスポンスサービスは、4月1日付で「キヤノンカスタマーサポート（キヤノンCS）」に社名変更することを発表した。
キヤノン RS はキヤノンマーケティングジャパン（キヤノン sMJ）の完全子会社で全国4カ所にコールセンターを展開し、顧客からの問い合わせ相談窓口として、電話や Eメールを通じた顧客対応を行ってきた。昨年7月に従来キヤノン MJ が運営していた全国12拠点のサービスセンターを統合したのに続き、今年1月にはキヤノンのコンシューマー製品の修理・技術支援を担う技術部門を統合。現在キヤノン RS は、顧客からの問い合わせや相談、修理までを一貫して行うワンストップサービス体制を構築している。
キヤノン RS は、こうしたサービス体制の再編を機に、キヤノングループにおけるあらゆる顧客接点の最前線を担うとの意味から、社名をキヤノン CS に変更するのだという。
アイティフォーは、通話録音システムの新版「ナイスパフォーム・リリース3.2」を4月5日に発売する。 ナイスパフォーム・リリース3.2は、仮想化対応機能と省スペースなブレード（基板型）サーバを組み合わせた通話録音システム。
サーバの台数を減らし、集中化と設定作業の標準化を実施し、投資と管理コストを削減する。仮想化機能では、1台の物理サーバー上に複数のサーバを仮想的に構築することで、余力があるサーバのリソースを有効活用。データセンターの床面積を減らし、施設の運用コストを大幅に削減できる。 価格は、100席のコールセンターの場合、一式2000万円から。同社では、今後1年間で10億円の販売を目指す。
SAS Institute Japanは、主に製造業での製品販売後のアフターサービス市場向けのソリューション「SAS Warranty Analysis」／「SAS Service Parts Optimization」を、4月1日より提供する。
SAS Warranty Analysis」では、高度な統計手法を取り入れ不具合検知をモデル化し、より早い段階で不具合を検知することで、顧客への周知タイミングを早期化し、製品保証（ワランティ）に関するコストの削減と製品品質の向上を支援する。製品品質に関連する苦情やコールセンターのデータ、故障情報、生産情報などのデータを統合的に分析し、イレギュラーなクレームの判別、緊急事態の検出、問題解決と品質保証コストの予測を可能にする。
SAS Service Parts Optimizationでは、製品やパーツの需要に関して、需要実績、在庫データ（実在庫、積送中在庫、受注済出荷前、発注済）などのデータを統合的に分析し、短期予測、製品ライフサイクルにわたる予測を可能にし、補修部品計画業務の高度化を図れる。更に、在庫数やオーダー数を最適化するエンジンにより、在庫レベルを適切に保ち、納品までのタイムラグを最小化することで、顧客満足度の向上を支援する。
これらにより、顧客満足度を維持・向上しながら、製品保証コストの削減と補修部品の在庫最適化を図れ、サービス品質と収益性の向上を支援する。
OKIは、ジェイティービー（以下、JTB）の「旅の予約センター（以下、 旅予）」へOKIネットワークスのコールセンターシステム「CTstage 5i」を販売した。JTBの旅予が採用した本システムは、全国5拠点の230席の既存オペレーター端末はそのまま活かし、各拠点に配置されていたサーバを１箇所に集約することで運用負担を低減する分散型コールセンターシステムを実現した。
JTBでは、旅予のコールセンターシステムとして、2000年にOKIより「CTstage 3.0」を導入し、各拠点に配置し運用してきた。既存システムは各拠点で独立稼働していたため、相互補完できる体制にしたい、システム全体の稼動状況を把握したいといった要望が出てきた。また、システム老朽化により規模拡張にも限界があったことから、JTBではシステムを刷新する必要があった。JTBでの検討の結果、これまでの稼働実績とともに、純国産かつ自社製品によるトータルなサポート体制を高く評価し、OKIネットワークスのCTstage 5iの採用が決まった。
今回導入したシステムは、オペレーター端末を各拠点に配置したまま、サーバのみをデータセンターに集約する分散型のコールセンターシステム。旅予の全国5拠点とデータセンターをIPネットワーク上に統合することで、全体を１つのコールセンターとして運用することが可能になった。例えば、１つの拠点に電話が集中した時のあふれ呼を別拠点に自動転送するほか、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに転送するなど、「お客様をお待たせしない」迅速な対応が可能となった。また、5拠点のシステムを統合することにより、管理者負担および運用コストも削減する。具体的には、システム設定および管理を１箇所に集中することで、専任の管理者を各拠点に配置する必要がなくなる。さらに、全体の稼働状況を把握できるようになったため、回線やオペレーターもシステム全体として最適配置できるようになり、拠点や席数の追加要望に対しても、オペレーター端末を追加するだけの容易かつ柔軟な対応が可能になった。JTBでは、今回のシステム改善を活かし、より迅速かつ便利な旅のサポートを顧客に提供していく。
アバイアは、ガートナー社が発行したワールドワイドのコンタクトセンター・インフラ分野におけるマジック・クアドラント・レポートにおいて、リーダー・クアドラントに位置付けられたと発表した。
この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンター・インフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられた。ガートナーはコンタクトセンター・インフラを「基本的な電話応対を提供するコールセンターおよびマルチチャネル・サポート提供のコンタクトセンターの運営に必要な製品（ハードウェア、ソフトウェア、サービス）」と定義している。これには、顧客および従業員向けサービス・サポート・センター、インバウンド型、アウトバウンド型テレマーケティング・サービス、ヘルプデスク・サービス、行政運営のサポート・センターおよびその他の組織型コミュニケーション業務に利用される製品が含まれる。
アバイアのコンタクトセンター・ソリューション担当ジェネラル・マネージャのアンソニー・バルトロ（Anthony Bartolo）は、「コンタクトセンター分野における我々の戦略は、引き続きコンテキストに基づくサービスをSIPベースのインフラストラクチャ、Avaya Auraのアプリケーション・レイヤーに統合します。その過程において、我々は生産性と顧客満足度の向上、およびコスト削減を実現するインタラクション・モデルを変革しています」と述べている。
Avaya Auraはエンドポイントのインフラにかかわらずユニファイド・コミュニケーション（UC）およびコンタクトセンター向けソリューションを展開するSIPベースのコミュニケーションサービスを提供する。
ガートナーはマジック・クアドラント・レポートの中で市場の概況について、「出荷されたソリューションの大多数は、システムが複数拠点間の業務を一元管理により容易に支援し、アプリケーション・プラットフォームの拡張を可能にするTCP/IPやSIP（Session Initiation Protocol）などインターネット標準をベースとしたものであった」としている。
あいおい損害保険は、100％出資の事故受付子会社、「あいおい損保あんしん24」が４月より開業すると発表した。
あいおい損保あんしん24は、顧客からの事故の連絡や相談、またサービスのご要請に対して24時間365日総合的なサポートを行う業界屈指の規模をもつコンタクトセンターとして、最先端のCTI事故受付システムを装備し、電話をはじめホームページからの事故の連絡や代理店システムによる事故連絡など、さまざまなコンタクトの場面で高レベルの専門トレーニングを受けたスタッフによる万全な対応を行う。
さらに、同社の各損害サービス拠点に設置された事故対応システム「アンサンブル」や、提携アシスタンス会社である安心ダイヤルのロードサービスシステムとの高度な連携により、事故やトラブルに対してコンタクトセンターを基点とした最高品質の対応を実現し、顧客に安心と安全を提供していくという。
CSKシステムズ西日本は、音声認識技術、情報分析技術など先進テクノロジーとCSKグループが持つコールセンターノウハウを組み合わせたVOC分析・活用サービス「VOiC（ボイック）シリーズ」の提供を開始した。
昨今、企業経営における顧客の声（VOC）の重要性はますます高まっており、それを迅速・的確に把握し対応していくことが、企業経営における重要な鍵と言える。また、商品・サービスについての要望、不満、評価など、顧客からの貴重な情報が直接集まるコールセンターは、非常に重要なコンタクトポイントであると認識されるようになってきた。一方、これらの顧客の声を定量的に分析する従来の手法では、「ある地域のクレームが多い」「ある特定の商品の故障が多い」などの傾向を捉えることは可能だが、その傾向の要因や、今後の傾向の予測を立て具体的・本質的な対応策にまで踏み込んで活用するには至らなかった。また、これらの分析の元データとなる顧客の声に関しても、顧客の発言のすべてを活用しているわけではなく、コールセンターのオペレータによる限られた応対報告を元にしたものであるため、広くさまざまな部門で分析情報を有効に活用することが困難だった。
CSKシステムズ西日本では、これらの課題に対してコールセンターの会話を逐次テキスト化する音声認識技術や、会話テキストの話題を整理・分析するテキスト分析技術といった先進テクノロジーと、グループ会社のCSKサービスウェアが持つコールセンター運用ノウハウを組み合わせることで、容易に顧客の声を分析し活用できるサービス「VOiCシリーズ」を開発した。VOiCシリーズは、業務や利用目的に応じて、以下のようなサービスがあり、コールセンターに集まる顧客の声のリアルタイム監視や、タイムラグなしに一定期間の集計・分析が可能となる。さらにQlinkViewなどのBIツールと連携させることで、生産／販売データなどの基幹情報も合わせて、より深く簡単に分析することが可能となる。本サービスではQlinkViewによる分析テンプレートを用意している。
１．日報音声入力支援サービス：営業担当者の日報を、音声認識と認識結果の検証業務によって支援する。
２．品質問題予兆監視サービス：コールセンターでの顧客の発言や営業日報などから、品質トラブルを監視・発見し、早期対応を支援する。
３．イベント反響可視化サービス：プロモーションや新製品発表など、イベントに対する顧客の反応の変化を可視化する。
４．加入・離脱動機可視化サービス：顧客の発言の変化を分析し、サービスの加入やキャンセルの動機を抽出する。
５．応対業務効率化支援サービス：音声FAQによる応対時間の短縮、応対履歴記入の自動化や分析レポートの自動作成など、応対業務の効率化を支援する。
SGホールディングスグループの佐川コンピューター・システムは、ＳＧホールディングスグループにおけるIT統括企業としての位置づけを明確化し、一般の顧客に対しても訴求効果を高め、グループ外へ広く事業展開を推進するため2010年度スタートとなる3月21日付で社名をSGシステムに変更する。
佐川コンピューター・システムは、佐川急便の全国貨物追跡システムの開発を機に、1983年に設立された情報処理サービス会社で、設立以来、佐川急便を中核とするSGホールディングスグループの情報システムのコンサルティング、構築、運用、管理を担ってきた。
佐川急便の貨物は、1日500万個を超え、この荷物を追跡し、その決済を処理するための基幹システムは、わが国でも最大級のITインフラ。また、佐川コンピューター・システムが提供する出荷システムの利用者は全国で7万社を超え、同社が提供するスキャニングサービスは、簡易保険や厚生・国民年金など機密性の高い事業でも利用されている。
今後は、SGホールディングスグループ内に存在する貨物追跡システムや勘定系システムなど264のITシステムの最適化を進め、グループ内企業向けにプライベート・クラウドやSaaSによるITサービス提供を開始するなど、グループ内のIT統括企業としての機能を一層強化していく予定。また、こうして培ったITスキルを積極的に外部に展開し、SIだけでなく、スキャニングやデータセンター・データストレージ、コールセンターといった多様なビジネスを複合的、かつ、ワンストップで提供する「情報のオールイン ワン カンパニー」を目指していく。
東芝ソリューションのグループ会社である、情報システムの運用・監視・保守等の業務を担う東芝ITサービスと、郵便区分機・現金自動預払機の保守・運用管理業務を担う東芝ソシオシステムサポートは、運用・保守サービス事業の効率化、強化を図るため、東芝ITサービスを存続会社として４月１日付で統合することを発表した。
この統合により、経営資源の集中化を行い、情報システム系からメカトロニクス系までカバーする幅広い運用・保守サービス体制を構築し事業拡大を目指す。
運用・保守サービスを含むITアウトソーシングサービス市場は堅調に伸長しており、今後、クラウドやSaaSなどの利用が増えることにより、それに伴う運用・保守サービスの需要は拡大するとともに複雑化していくと考えられている。
東芝ITサービスは、長年にわたりマルチベンダー対応によるITシステムの運用・保守サービスを提供しており、近年、企業の多様化する要望に応えるため、企業のシステムをトータルにサポートできるサービス体制の拡充に取り組んでいる。一方、東芝ソシオシステムサポートは、郵便・金融関連市場に納入されている業務用機器の保守サービスを提供しているが、昨今、メカトロニクスとITが融合したシステムの増加に伴い、ITシステムを含む運用・保守サービスの提供へと、業務内容が拡大してきた。
今回の統合により、両社が保有している、拠点・コールセンター・技術・サポートシステムなどの機能を融合してサービスを拡大・強化する。また、これら経営資源の集中化により、全国拠点のカスターマエンジニアの多機能化やスキル向上を効率的に進める。
