もしもしホットラインは、タイ、ベトナムにおけるグループ会社と連携したASEAN諸国における市場調査サービスを開始した。
言語、文化、習慣が異なるアジア諸国で、一般消費者の声を集める市場調査を実施するためには、現地パートナーとの連携が欠かせない。もしもしホットラインは、三井物産らとともに設立したタイのMOCAP社およびベトナムのMOCAP Vietnam Joint Stock社と協業し、ASEAN諸国における市場調査サービスを展開する。現地のプロフェッショナルスタッフを活用することで、きめ細かく、正確な現地情報を提供する。
もしもしホットラインがタイとベトナムのMOCAP社に常駐させている経験豊富な日本人社員の監督・管理の下、現地のプロフェッショナルスタッフが、インタビューや電話調査などを実施、日本の品質基準に基づきながらも、同時に各国の文化的背景を踏まえたきめ細かなデータ収集が可能。また、日本国内の企業とのコミュニケーションは、もしもしホットラインが対応するので、日本語による打合せならびに業務設計が可能。現地拠点を最大活用するため、調査業務費用を廉価に抑えられる。調査手法は、電話調査以外にも対面インタビュー、グループインタビュー、ミステリーショッピングなどを用い、企業の要望やターゲット市場の特色に合わせた最適手法を提案。また、中小企業実態調査、メディア影響度実態調査、ユーザー意識調査、競合他社実態調査などを含め、より高品質かつ円滑な市場調査サービスを提供できる。
コアックスは、「KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ」について、在宅オペレーターを管理する機能および、複数拠点による分散コールセンターをより効率よく管理するための機能を大幅に強化し、5月1日より販売開始する。災害時のコールセンター運用にも強みを発揮する。
在宅オペレーター機能の強化については、オペレーター端末にアプリケーションの配布やインストール作業が一切必要なく在宅・分散コールセンターが始められる。オペレーター端末にはiPadやAndroid PADも利用可能。電話機はIPソフトフォン、IPハードフォンだけではなく、携帯電話機や家庭の固定電話機をコールセンター電話機として使うことができる。
分散コールセンター管理機能の強化については、分散コールセンターなどで、実際に目の届かないエージェントを管理するため、リアルタイムにエージェントの状態を把握する機能が求められている。今回、マップ作成・編集をドラッグ・アンド・ドロップ操作で、より簡単にマップの作成が可能になった。また、リアルタイム・レポート機能も強化され、グラフをリアルタイムに生成するなど、稼動効率などを即座に把握するための機能が強化された。
リンクは、iPhoneをビジネスフォンとして利用できるサービス「BIZTEL for iPhone」を提供開始し、ソフトフォンをApp Storeで提供開始した。
BIZTEL for iPhoneでは、インターネット上のIP-PBXを、Wi-Fiやソフトバンクの3G回線で利用するため、高額な設備投資が不要。Wi-Fiと3G回線を併用することで、ビジネスフォンの機能をどこでも利用できる。外出先などで活用できるほか、オフィス内通信の無線化も図れるため、バーチャルオフィスやSOHO、フリーアドレスといった新しいワークスタイルにも柔軟に対応できる。
代表番号での発着信や、通話の保留・転送に加え、ピックアップやパーク保留など、さまざまなビジネスフォン機能を標準で備え、日本語に対応している。また、通話やメールが制限された緊急時でも通話できるインターネット（クラウド）型サービスなので、在宅勤務体制の構築や、災害時のBCP（事業継続計画）にも適している。
なお、アプリケーションのインストールとは別に、外線番号や不在応答の設定など、ビジネスフォン環境を構築するためのBIZTELの申し込みが必要になる。
日本IBMは、先進的な自然言語分析技術を搭載したテキストマイニング・ソフトウェアと企業内情報検索ソフトウェアを組み合わせた新製品「IBM Content Analytics with Enterprise Search」を発表し、４月26日から出荷する。この新製品は、同じ機能をもつ従来のテキストマイニング製品と比べて約６割、小規模環境向けでは約８割も安価。
ソーシャルメディアの普及により、消費者は製品やサービスに対する感想をさまざまな媒体で発信している。このような消費者の声を適切に把握し、新商品の開発や既存商品の品質向上に役立てるといった活用方法が注目されている。そのためソーシャルメディア、口コミサイトなどのインターネット上の書き込みや、コールセンターに集まる顧客の声といった非構造化情報を迅速に収集、分類、分析するために、高度な自然言語分析技術をもつテキストマイニング・ソフトウェアへの需要が高まっている。また、社外から収集した情報と、企業内にあるさまざまな情報を組み合わせて分析することで、より高度な経営戦略を立案したいという要望も増えている。
このような需要に対応するため、今回の新製品では非構造化情報から必要な情報を収集、分類し、分析までを一貫して行うソフトウェアの最新版「IBM Content Analytics V2.2」と、企業内システムを横断的に検索して必要な情報を短時間で効率的に抽出できるソフトウェアの最新版「IBM OmniFind Enterprise Edition V9.1」を組み合わせている。この２製品を組み合わせることで、社内情報の検索から社内外の情報収集、分析までを網羅する、より広範囲なソリューション構築が可能になる。
価格は、100PVU（Processor Value Unit）の場合、IBM Content Analytics with Enterprise Search が2002万円、その Starter Pack が1001万円。
これにともない、同社では7月19日に、IBM Content Analytics V2.2 と IBM OmniFind Enterprise Edition V9.1の単品での販売を終了する。
COCO・WA・DOCO（本社：東京都千代田区、半田正浩社長）は、楽天グループの通信会社であるフュージョン・コミュニケーションズが提供する「FUSION IP-Phone」と、オープンソースのPBXソフトウェアである「Asterisk（アスタリスク）」を利用し、音声とデータのさまざまな業務連携を可能にする多機能IPテレフォニーシステム 「COCO・DA・Phone Cloud （以下、ココダフォン・クラウド）」 を、法人向けにサービス提供を開始した。
COCO・WA・DOCOは、明治大学インキュベーションセンター初の法人として、2004年に設立した。今回開発したココダフォン・クラウドは、企業ごとにさまざまな対応ニーズのある“音声通話”を、COCO・WA・DOCO社のクラウド上で一元管理することができるシステム。PBX機器費用や通信費用を極力抑えながら、多様な利用シーンへの対応機能の特性を最大限に活かせるシステム・インフラストラクチャを構築した。オープンソースPBXソフトウェアであるAsteriskを利用し、FUSION IP-Phoneと直接接続、音声通信費用も抑え、シームレスなシステム連携を可能にした。基本的なPBX機能に、スマートフォンを使用したコードレス内線端末としての利用や、コールセンターで必須の通話録音が標準で利用できるなど、業務効率化が図れるさまざまな機能を搭載している。また、多彩な機能の中から、業務に必要なものだけを選んで利用することができるため、大幅なコスト削減が可能。
リンクは、東日本大震災で被災した企業の復興を支援するために、auの携帯電話網を利用したビジネスフォン「BIZTELモバイル」を無償で提供すると発表した。被災地にオフィスを持つ企業、自治体、NPO、医療機関、教育機関などを対象に、同サービスの初期費用と6カ月間の月額利用料を無償にする。無償で提供する予定の契約数は100契約で、予定数に達し次第、申し込み受付を終了する。
BIZTELモバイルは、auの携帯電話網を利用して、グループ着信、ダイヤルイン着信、内線通話、内線転送などのビジネスフォン機能を提供するサービス。PBXや固定電話端末が不要なため、オフィスが被災して電話回線やインターネット回線が復旧していない企業でも、法人契約のau携帯電話端末があれば利用できる。同社によると、被災地のau基地局は、4月7日の時点で91％まで復旧しているという。
無償提供されるサービスの内容は、「050」で始まる電話番号2つ、同時通話数2通話、内線数が20。au携帯電話端末ごとに発生する基本料、通話料、auオンネット料金は利用者の負担となる。
KDDIは、法人企業が、より便利に、かつ安心して電話サービスを利用できるように、5月10日より、企業向け広域データネットワークサービス「KDDI Wide Area Virtual Switch」へのIP電話機能の追加、および法人向けIP電話サービス「KDDI 光ダイレクト」へのアクセス回線メニューの追加など、IP電話サービスを拡充すると発表した。
企業向け広域データネットワークサービスは、従来、データセントリック（情報資産集中化）のニーズに対応したイントラネットサービスや企業向けプライベートクラウドのネットワークとして利用しているが、さらにIP電話機能として「KDDI 光ダイレクト over Wide Area Virtual Switch」を追加する。電話番号ポータビリティに対応し、さらに「KDDI Wide Area Virtual Switch」の特長であるトラフィックフリー機能により、快適なIP電話サービスが利用できる。これにより、イントラネットサービスとIP電話サービスをワンストップで利用でき、企業のネットワークの運用負荷が大幅に軽減できる。
また、法人向けIP電話サービス「KDDI 光ダイレクト」のアクセス回線に、従来のNTT光ファイバーに加えて、電力系光ファイバーを追加する。これにより、同サービスの提供エリアが拡大するほか、コールセンターや大規模事業所におけるBCP対策としてNTT／電力系光ファイバーの２系統によるアクセス回線の冗長化が図れる。
NTTデータは、企業向けクラウドサービス「BizXaaSプラットフォームサービス」の新たなラインナップとして、４月より「BizXaaSコンタクト（FastHelp）」（以下、BizXaaSコンタクト）、「BizXaaS EC」の提供を開始した。
BizXaaSコンタクトは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウドで提供するサービスで、顧客からの問い合わせや申し込みをCRMに活用できるコール管理機能などを備えたコンタクトセンターシステムを最短72時間で利用開始することができる。初期費用と月額料金で利用開始でき、初期導入時の設備投資は不要。同時ログインユーザー数課金で、1ログインユーザーあたり7500円／月からの料金で利用が可能。セルフカスタマイズ機能で、利用者による画面カスタマイズが可能で、業務仕様変更時のシステム開発投資費用を削減できる。テクマトリックスが販売するFastシリーズ全製品がサービスとして提供され、コンタクトセンターCRMサービス「FastHelp」、製薬業界くすり相談CRMサービス「FastHelp Pe」、プロモーション支援CRMサービス「FastPromo」、CRM視点で考えられたFAQサービス「FastAnswer」を利用できる。
BizXaaS ECは、国内No.1シェアのECオープンソースであるEC-CUBEをベースに拡張した150以上のEC機能をクラウドで利用できるサービスで、最短72時間でECサイトを立ち上げることができ、最短72時間でECサイトを立ち上げることができる。初期設定費（333万円から）とサービス利用料（37万円／月から）のみでサービスの利用が可能であり、EC事業を立ち上げる際の設備投資は不要。BizXaaS ECは、NTTデータ・アールのEC向け業務アプリケーション「e-boss Frontシリーズ」をOEMで提供する。機能の追加・カスタマイズへの柔軟な対応が可能であり、利用者の要望に応じたECサイトを実現する。業務要件の検討の際には、150を超える「使える」機能を実際の画面で確認しながら進めることにより、簡単にイメージ通りのECサイトが実現できる。システムのバックアップ、外部からのアタックやシステムダウンも考慮したシステムの構成となっている。
これらのサービスは、B to Cの事業を展開する企業への提供を想定しており、2013年度末までに、BizXaaSコンタクトは3億6000万円規模の受注を、BizXaaS ECは1億5000万円規模の受注を見込んでいる。
オウケイウェイヴは、FAQ作成管理ツール「OKBiz緊急サポート対応パッケージ」の販売を開始した。初期導入費、初月費用無料で、月額利用料のみで導入可能で、申込後、最短で翌日から利用できる。
OKBiz緊急サポート対応パッケージは、FAQを活用し、非常時・緊急時に、特定のサービス・製品に対する対応窓口を簡単に構築できるソリューション。従来のOKBizの機能はそのままに、緊急サポート対応に最適化した設定で、短期間にFAQサイトならびにヘルプデスクシステムの構築・公開運用を実現する。
災害時や特定の製品・サービスの非常時・緊急時には、従来と比べ短期間でお問合わせ件数がピークを迎え、問い合わせ総数も大きく増加する。OKBiz緊急サポート対応パッケージは、スピーディーにPCサイトやモバイルサイトに情報公開ができ、問い合わせ履歴の管理機能などを活用することで、CSを向上させ、カスタマーサポートのリソースコストを抑えることができる。
OKBizは、米国ヘルプデスク協会（HDI）と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQ Management」を実装し、FAQ生成に関する特許技術を有するFAQ作成管理ツール。HTMLの知識がない担当者でもFAQの更新などをWebブラウザ上で簡単に作成・管理・運用できる。OKBizの導入により平均約30％の問い合わせを削減（OKWave調べ）。インフラ企業をはじめとする国内大手企業、自治体を中心に210サイト以上が採用、2005-2006グッドデザイン賞（商品デザイン/ソフトウェア部門）を受賞している。
富士通は、モロッコの大手携帯電話サービス会社、メディテル社に、次世代ネットワークシステム「NGINシステム」の新たなICTプラットフォームとして、富士通の基幹IAサーバ「PRIMEQEST」17台、PCサーバ「PRIMERGY」40台およびストレージシステム「ETERNUS」などを納入した。
メインフレームで培ったミッションクリティカルのノウハウを継承したPRIMEQESTをはじめとするプラットフォーム製品の高信頼性とモロッコおよび世界各国のサポート拠点を活用したきめ細かいサポート体制をメディテル様から高く評価、最高レベルの信頼性と拡張性が求められる社会システムにおいて、富士通製品を採用したという。
メディテル社は、モロッコ第２位の携帯電話サービス会社で、モロッコにおいて1000万人以上のユーザーにサービスを提供している。モロッコの携帯電話市場は、年率12％の勢いで成長を続けている。メディテル社は、このような背景を受け、今後のさらなるビジネス拡大に向けて、新規サービスの展開や機能拡張に十分に対応できるICTプラットフォームを整備するため、このたび、次世代ネットワークシステムのICTプラットフォームを刷新し処理能力を大幅に増強させた。
新NGINシステムは、プリペイド携帯電話サービスにおける顧客情報、通話時間・度数情報などの一元管理をリアルタイムに行えるシステム。さらに、メディテル社は、NGINシステムを通じて、位置情報サービス、最適な通信キャリアに接続するサービス、ナンバーポータビリティサービス、ルーティングサービスとコールセンターのリルーティングサービスをもつ次世代ネットワークサービスを提供していく。そのため、安定した通信サービスの提供に必要な信頼性とリアルタイム性能、および利用顧客の増大に伴うトラフィックの増加に対応するための高い処理能力を備えたICTインフラが必要となる。今回、PRIMEQESTとETERNUSを新たに採用したことにより、NGINシステムの性能を大幅に向上させるとともに、消費電力、設置スペースを削減することが可能になる．NGINシステムは、ポルトガル最大の通信事業者であるポルトガルテレコムグループの情報システム子会社であるPT Innovation社が開発したシステム。本システムは、全世界で１億人以上の利用者の携帯電話サービスを支えている。
