日本オラクルは、SaaS型CRMアプリケーションの最新版「Oracle CRM On Demand R19」の提供を開始した。利用価格は1ユーザー当たり月額8560円からとなる。
最新版では、企業のマーケティング業務に特化した「Oracle CRM On Demand Marketing」機能が追加された。Oracle CRM On Demandの他の機能との連携や単体利用が可能。Webや電子メールを用いたプロモーション業務などを効率かできるという。Oracle CRM On Demandの機能が取り込める「Hosted CRM code」も提供。画面や操作方法などをユーザーニーズに合わせてHTMLやJavaScript、Flashを利用した開発ができるようになった。
NTTデータとNTTデータ3Cは、NTTデータが提供しているクラウドサービス「BizXaaS（ビズエクサース）コンタクト」とNTTデータ3Cが提供しているコンタクトセンター運用サービスを連携させた、コンタクトセンター運用サービス「BizXaaSコンタクト 運用サービス」をサービス開始した。
クラウド型コンタクトセンターサービスと、コンタクトセンター運用サービスをオールインワンにパッケージングさせることで、ITと業務運用を最適化させたサービスを、短期間かつ初期投資負担を大幅に軽減して導入することが可能となり、経営課題の解決を促進する。
主な特徴は、以下のとおり。
（１）システムと業務運用をオールインワンで提供
システム構築／利用とコンタクトセンター業務運用を一括で提供。また、VOC分析や、各種帳票の発行など、周辺業務を別途付加することも可能。
（２）短期間でのコンタクトセンターの立ち上げが可能
国内500社以上のコンタクトセンターで稼働実績があるコンタクトセンター向け業務アプリケーションのクラウド版サービス「BizXaaSコンタクト」の活用により、制度変更などの緊急時など、急な問い合わせ対応や顧客への周知が必要な場合に従来よりも短期間で対応することが可能となる。また、席数増減などの柔軟な対応やシステム環境の初期費用や運用保守費用も抑えることができるため、コストを削減することができる。
（３）専門分野も含めた幅広い分野に対応可能な運用アウトソーシング
一般的なコンタクトセンター業務に限らず、社内システムに関するヘルプデスク業務や、特定の資格を有する分野での問い合わせ対応、金融分野・公共分野の問い合わせ受付／申込受付など、専門的かつ幅広いスキルが求められるコンタクトセンター業務についても対応が可能。
既婚女性を中心にパートタイム型人材派遣サービスを展開するビー・スタイル（東京都新宿区、三原邦彦社長）と、在宅コールセンターシステムの提供を行うブロードアース（東京都渋谷区、塚本信二社長、以下BEI）は、主婦を活用した在宅事業で業務提携した。
ビー・スタイルは、登録者5万人（首都圏・大阪）を抱える「パートタイム型派遣」を中心に、在宅や求人媒体など、主婦の雇用を創出する事業を展開。 一方、BEIは、IPテレフォニー技術を武器に、二重三重のセキュリティ機能を実装した在宅コールセンタープラットホームを開発し、コールセンター運営の新しい形の実現のために事業を展開している。
ビー・スタイルの持つ主婦労働力活用ノウハウと、BEIの持つ在宅コールセンタープラットフォームの技術を組み合わせることで、在宅であれば就業可能な「眠れる労働力」の掘り起こしが可能になると両社の認識が一致し、基本合意に至った。
今後は共同営業ツール開発や共同営業と発展させていきたい考えで、今年12月末までに100名の稼動、20社の契約成立を目指す。まずニーズの多い通販業界へ営業を強化し、人手不足が懸念される医療業界、観光業界などへとマーケットを広げていく方針。単なる在宅コールセンターではなく、各業界に合わせた人材提供にこだわり、在宅商品およびサービスの開発をしていく。
アバイアは、ガートナーが発行した2011年度のコンタクトセンターインフラの・マジッククアドラントにおいて、 リーダー・クアドラントに位置付けられたと発表した。
この年次レポートにおいて、アバイアはコンタクトセンターインフラ分野における2つの主要評価基準である「実行能力」と「ビジョンの完全性」においてリーダーに位置付けられた。ガートナーはコンタクトセンターインフラを、「基本的な電話応対を行うコールセンターおよびマルチチャネルのサポートを行うコールセンターの運営に必要な製品（機器、ソフトウェア、およびサービス）」と定義し、「このようなインフラは、顧客と従業員を対象としたサービスおよびサポートセンター、インバウンドおよびアウトバウンドのテレマーケティングサービス、ヘルプデスクサービス、政府機関が運営するサポートセンター、およびその他の種類の組織型コミュニケーションサービス運営に使用されている」としている。
アバイアは、マルチメディアチャネルを通じてオペレータによる高品質な顧客サービスの提供を支えるAvaya Aura Contact Centerや音声ベースのルーティングソリューション、Avaya Aura Call Center Eliteをはじめとした多様なコンタクトセンター向けソリューションを提供しています。これらはいずれもSIPベースのコミュニケーションサービスを提供するAvaya Auraに組み込まれ、エンドポイントが依存するインフラに関わらずユニファイドコミュニケーションやコンタクトセンターソリューションの展開を実現する。
ガートナーのマジック・クアドラントは、企業のコンタクトセンターインフラに関する2011年度の計画に影響を及ぼす、さまざまな世界的なトレンドを調査しており、これらのトレンドには下記が含まれている。
●Eメール、Webチャットおよび顧客コラボレーションソリューションを含む、マルチチャネルルーティングの普及が進んでいる。
●コンタクトセンターにおけるワークフォースの活用を最適化する機能は、従来はほぼポイントソリューションのプロバイダーのみに限られていたが、現在では多くのインフラスイートまたはポートフォリオにある程度組み込まれるようになってきている。
●ソーシャルメディアによる全般的な影響、およびそれがコンタクトセンターにも影響を及ぼす可能性について認識が高まってきているが、ソーシャルベースのCRMソリューションのコンタクトセンターへの導入は、今のところ主としてIT導入に積極的な企業に限られている。
テレコメディアは、社団法人香川県観光協会の委託を受け、訪日外国人向け多言語通訳コールセンターサービスを７月１日から開始した。
これは、3月11日に発生した東日本大震災の影響で延期されていた春秋航空による高松～上海間の定期チャーター便の運航を、7月15日より週２便として再開することになったこと受け、中国から香川県への訪日旅行客数が、今後拡大していくことに対応するために香川県観光協会が行った対策の一環。
訪日外国人の増大により、香川県内の商店、宿泊施設、観光施設などからの買い物に関する各種問合せ・県内観光案内、緊急時のエマジェンシーコールなどのコミュニケーションツールとして、コールセンターが開設される。コールセンターの利用に当たっては、事前に社団法人香川県観光協会への登録と、費用の負担が必要。
コールセンターによる通訳サービスを提供することにより、訪日外国人が感じる日本の否定的なイメージの第２位にもあたる「言語障壁」を「バリアフリー化」し、外国人観光客に対して安全・安心を提供する。
問い合わせ対応を行うコールセンターには、３カ国語（中国語、韓国語、英語）通訳オペレーターを配置し、コールセンターサービスの質を高める。携帯電話と多言語通訳コールセンターを組み合わせたサービスについては、昨年10月に徳島県において既に実証実験を実施し、サービスの利用者から「必要・便利」との成果を残している。
日本国内の「観光立県」の実現に向けて、多言語通訳コールセンターサービスが求められる中、モバイル端末も使えるコールセンターを活用した訪日外国人の滞在支援という新たなサービスを展開する。観光協会とテレコメディアは、本施策を皮切りに協力して本サービスの継続提供及び香川県内の外国人観光客に対して安全・安心を提供するサービスの提供を目指した活動を行っていく予定。
ICTデジタル製品関連（パソコン、インターネット、情報家電など）のテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエーは、宮城県が実施する「コールセンターオペレータ人材育成事業」を受託し、2011年７月よりコールセンターにおける管理者候補の育成を実施する。
宮城県は、コールセンター産業の経済活性化や雇用促進につなげる取り組みを行っており、今後、コールセンターの拠点増加を見込み、優秀な管理者を育成、輩出する目的で「コールセンターオペレータ人材育成事業」を展開している。
キューアンドエーでは今回、11名の対象者を採用し、ビジネスマナーや電話応対の知識からコールセンターの管理・運営手法まで研修を行う。リモート（遠隔）ツールの操作研修や、メーカ－や機器の種類を問わず、ワンストップで解決するキューアンドエー独自のコールセンター運営ノウハウを伝え、柔軟な管理ができる人材を育成する。研修終了後に希望があればキューアンドエーのコールセンターでの継続雇用も行う予定。
セントメディアは、同社のコールセンター派遣事業部が、高知県高知市に今年11月に、コールセンターを開設すると発表した。
自社コールセンター拠点を高知に構築し、コールセンターアウトソーシング事業に乗り出すことにした理由は、同社のクライアントのニーズが、メインの「派遣」事業に留まらず、「請負」→「フルアウトソーシング」と多岐にわたってきており、同社の強みであるコールセンター派遣・請負のノウハウを駆使し、クライアントからの業務依頼に「確実」に、「幅広く」応えるため。
同社のコールセンター構築・運営コンセプトは、クライアントとお客様のコミュニケーション密度を高める「ホスピタリティ（おもてなし）」のあるコールセンター運営。優良クライアントからのインバウンド業務主体（90%以上）で事業展開。既に、世界ブランドである総合家電メーカー様の業務実施が確定しており、第2・第3のクライアントからの依頼に伴い、順次ブース拡大。本事業所内では、最大100ブース規模まで拡大可能なファシリーティを整えている。「第1センター」と命名しているのは、高知CRM第1センターの事業開始を皮切りに、2013年度中にCRM第2センター（候補地未定）、海外CCセンター拠点進出の中期計画を進めており、2015年度にはコールセンターアウトソーシング売上20億円を目指す。
NECとレノボは、日本最大のパソコン事業グループ、NEC レノボ・ジャパン グループが発足したことを発表した。新会社は日本のパソコン市場で約25%のシェアを持ち、企業・政府関連およびコンシューマ分野において強力な存在となる。今回の合弁会社設立に伴い、ユーザー満足度を向上させるため、新しいサービスも同時に発表した。
2012年1月から、121コンタクトセンターにて、従来は購入2年目以降有償となっていた「使い方相談」サービスを無償にすることにより、NECのユーザーサポートのより一層の拡充を図る。このサービスにより、NECは製品の使いやすさのさらなる向上と、困った時の解決策を、ユーザーにより簡便に提供することができる。なお、NECの法人向けユーザーサポートは従来のサービスから変更ない。
また、2011年10月から、レノボ・ジャパンが日本市場で販売を行っているコンシューマ向けパソコンの電話サポート受付窓口業務を、NECパーソナルコンピュータが受託することとになった。日本市場で十分な実績と経験を有するNECの長年培われた優れたサービスを活用することにより、レノボのコンシューマ向け保守サービスのレベルがより一層高まることが期待される。なお、レノボの法人向け保守サービスは従来のサービスから変更ない。
NEC レノボ・ジャパン グループは、NECとレノボのパソコン事業における戦略的提携に基づき、7月1日に設立したLenovo NEC Holdings B.V.（登記上の本社はオランダ）と、その傘下に100%子会社として、NECパーソナルプロダクツのパソコン事業を分割して設立された新会社、NECパーソナルコンピュータと、レノボ・ジャパンの3社によって構成される。
