OKIグループの通信事業分野で商品企画・開発・販売を行うOKIネットワークスは、コールセンターシステム「CTstage 5i」の機能を大幅に強化した。今回の機能強化では、CTstage 5iの性能を従来の4倍に向上することで1システムあたりのサーバ台数を大幅に削減するとともに、カスタマイズ要望が高かった各種機能を追加した。これにより、CTstage 5iは、負荷のかかる通話録音を含むコールセンターシステムを1台のサーバで200席まで構築できるようになり、最大で25％の価格低減を実現した。出荷開始は7月末を予定している。
　CTstage 5iは、Windowsベースのシングルアーキテクチャーを採用し、サーバを増設することで、小規模から大規模までシステム規模を自在に拡張できるコールセンターシステム。しかし、こうした複数サーバから構成されるシステムでは、企業の要望に対して柔軟に対応できる反面、サーバ台数が導入コストや管理コストに大きく影響することが課題となっていた。そのため、コールセンターシステム市場では、小規模システムは単体サーバの対応席数の増加を、また、中・大規模システムにおいては、必要なサーバ台数の削減がより強く求められていた。
　今回、OKIネットワークスでは、こうした市場ニーズを反映するためCTstage 5iの性能を4倍に向上するとともに、各種機能を大幅に強化した。具体的には、席数の収容能力やサーバの処理能力を引き上げることで、1システムあたりの必要サーバ台数を大幅に削減した。これにより、CTstage 5iは、負荷のかかる通話録音を含むコールセンターシステムをサーバ1台で200席まで構築できるようになり、200席の構成であれば最大で25％の価格低減を実現することが可能になる。さらに、今回の機能強化では、スケジュールのグラフィカル表示やサバイバル機能の強化など、これまでカスタマイズ要望が高かった機能も追加した。特に、オペレーターの稼働率を配慮した細かな設定と分析が行えるよう、着信呼をオペレーターに振り分けるACDや履歴情報管理機能を強化した。

　コラボスのコールセンター向けASP サービス「@nyplace（エニプレイス）」は、2010 年1 月、ウォーターダイレクト（本社：東京都品川区、伊久間努社長）の「ウォーターダイレクトお客様サービスセンター」のコールセンター用電話交換機システムとして導入された。
　ウォーターダイレクトは、ウォーターサーバータイプのミネラルウォーター（天然水）宅配サービスを提供する会社。富士山の地下203m から汲み上げたプレミアム天然水「クリティア」を、従来型のボトル返却が一切要らない独自の配送方法「ワンウェイ方式」により全国のお客様にお届けする斬新なビジネスモデルを展開し、ホーム＆オフィスデリバリー業界における次世代のリーディングカンパニーとして全国規模で実績を伸ばしている。
　今回、ウォーターダイレクトでは、オフィス移転に伴い、ウォーターダイレクトお客様サービスセンターの規模拡大と共にコールセンター用電話交換機システムのリプレースを検討していた。コラボスの@nyplaceが採用された理由は、（１）経営方針や事業状況の変化時にも、契約変更によるシステムの最適化が可能、（２）トータルコストを換算した場合の費用対効果の高さ、（３）複数のオペレーターで同一のIP電話機器を利用し、スペースの有効活用が可能、（４）将来的に既存の顧客情報管理システムとのCTI連携が見込める－－の４点。
　@nyplaceの採用により、同規模の電話交換機の購入時と比べ、購入時に必要な初期費用や導入後に通常年間10～20％かかる保守管理費に加えて、システム管理責任者の人件費等を削減することができ、大幅なトータルコストの抑制に成功した。また、導入後の経営や事業の変化にも柔軟性の高いコールセンター・システムの短期構築を実現した。

　日本オラクルは、オラクルのSaaS型CRMアプリケーション最新版「Oracle CRM On Demand R17」の提供を開始した。Oracle CRM On Demand R17は、営業支援、コンタクトセンター、マーケティングやフィールドサービスなど、顧客との接点に関わる業務を包括的に支援するSaaS型のCRMアプリケーション。最新版では、売上予測やパートナー企業の情報管理における機能強化、ユーザー操作画面の利便性向上や新しいモバイル機能「Oracle CRM On Demand Sales on the Go」の追加が実現されている。価格は、1ユーザーあたり月額7989円から。
　売上予測を管理する機能「Oracle CRM On Demand Forecast」では、会計年度や期間の柔軟な設定、売上金額や製品量など多角的な軸による売上予測、現在と過去の売上予測の比較などが可能になった。また、業務フロー内に各自で設定した時間に自動的に活動内容や情報入力不足事項をアラートで告知する機能も追加されている。営業部門は、案件情報の更新を適時適切に行うことで、より精度の高い売上予測とパイプライン管理を実現した。営業活動において協業するパートナー企業の案件情報を管理する機能「Oracle CRM On Demand Partner Relationship Management」も強化されている。パートナー担当者が、新たな代理店との取引開始するにあたって必要となる審査業務を行う機能、パートナーの営業担当者向けの教育プログラムや共同キャンペーンプログラムを展開するための情報共有機能やこれらの実行結果を分析する機能が追加された。パートナー協業が必須となる事業において、パートナー企業間のリアルタイムな情報共有を促し、効果的かつ効率的な協業によるビジネス拡大を支援する。
　Oracle CRM On Demand Sales on the Goは、営業担当者が顧客先でプレゼンテーションを行い、活動結果を報告することが可能な機能。本機能により、営業担当者が持ち運ぶパソコンの中に、訪問先の顧客情報、訪問計画、営業目的に応じたプレゼンテーション資料をダウンロードして営業現場で活用し、その活動履歴、顧客の反応や今後の活動予定を入力してOracle CRM On Demandにアップロードして報告することができる。各担当者の営業活動の生産性向上と、営業管理者による営業活動の可視化と適切なサポートに役立つ。製薬業界や医療機器メーカーをはじめ、ルート営業活動を行う企業からの高いニーズを期待している。

　お得生活応援サイト「チャンスイット」( http://www.chance.com/ )を運営するチャンスイット(本社：東京都中央区、山口義徳社長)と、決済サービスを提供するソフトバンク・ペイメント・サービス（東京都港区、 阿多親市社長）と、通販企業向けの債権管理社内体制構築支援をコンサルティングするHAZS（東京都新宿区、東弘樹社長）は、チャンスイットが総代理販売を行うアフィリエイトサービス「Cross-A」( http://www.cross-a.net/ )に不正対策機能を追加し「Cross-Z(クロス・ゼット）」として、共同でサービス提供を開始した。
　Cross-Zは、ECサイト、オンラインゲームサイトなど決済機能を備えたサイトを運営するユーザー、ポイントサイトなど会員登録制サイトを運営するユーザー、PC向け成功報酬型広告を利用する企業向けのサービス。個別のPCに対して個体識別番号を割り当てることで、不正な複数ID登録や、不正決済などの悪質行動を発見する機能がASPサービスとして提供される。個別のPCごとに個体識別番号を生成し、ユーザーの行動履歴を利用することで、優れた精度で不正行動を発見できる機能を備えている。IPアドレスが違っても、または同一IPアドレスでも個別のPCを認識できるほか、ブラウザの利用履歴やキャッシュを削除しても同一の個体識別番号を利用して個体識別を行える。複数ブラウザを使い分けた場合も、同一の個体識別番号を利用して個体識別を行える。また、複数サイト内でのユーザーの行動履歴をCross-Zサーバで管理し不正行動を総合的に判断する。
　これらにより、従来は発見が困難だった巧妙な不正行動を自動的に発見し、不正利用者を特定することで不正を防ぎ、不正発生率の低減を図れる。また、不正チェックを自動化することで、不正対策を行なうためのコストと時間の削減を図れる。複数サイトでのアクション内容も不正判断材料として利用することで、より高度な不正チェックを行える。例えば、複数の通販サイトで、複数のクレジットカードを利用して連続して高額なゴルフバックを購入した場合、従来は個別サイト／個別クレジットカード会社では不正の発見が困難だったが、Cross-Zでは複数サイトでの行動履歴を横断的に利用することで、より優れた精度で不正を判断できる。

　オプトは、中国で通販事業を展開するビーナスベール社と資本提携し、中国通販市場への参入を検討している企業に対するテストマーケティングサービス「中国通信販売テストマーケティングパッケージ」の提供を開始する。
　中国通販市場は、経済成長やインターネット人口の増加に伴うEC取引の拡大などに牽引され、今後も成長が見込まれている。しかしながら、その参入には各種ライセンスの取得や商習慣の違い、中国の消費者の嗜好性の違いなどさまざまな障壁が存在しており、多くの時間とコストがかかるのが現状。このような状況下においては、大規模な資本投下を行う前に、まず小規模なテストマーケティングを行い、最適な進出方法を検討することが必要となる。
　そこでオプトでは、中国通販市場への参入を検討している日本企業に対し、現地でのテストマーケティングサービスの提供を開始するもの。第一段階として、日本商材に特化し中国富裕層消費者をターゲットに現地で通信販売事業を行っているビーナスベール社と連携し、ビーナスベール社が持つEC、カタログ、DM、テレビ、雑誌などの販売チャネル、中国国内のコールセンターや代引決済機能、保管・配送機能などのインフラ設備、健康食品や化粧品などの販売許認可申請代行の実績を活用したテストマーケティング支援を行う。ビーナスベール社と連携することにより、商品の各種メディアへの掲載から各種クリエイティブの制作、商品保管、受注、決済、配送、代金回収代行、クレーム対応、マーケティングレポート提出までを一貫して行うパッケージサービスの提供が可能となる。
　オプトでは、これらのサービスの提供により、日本企業の中国通販市場におけるスムーズな事業展開を支援する。オプトでは、本サービスにより日本企業の中国通販市場への進出に貢献できるものと考え、初年度40社への提供を目指す。

　ライトナウ・テクノロジーズは、ソーシャルネットワークを利用する顧客を見える化する企業向けカスタマーエクスペリエンス・スイート「RightNow CX February 10」の販売を開始した。
　RightNow CXは、Webセルフサービス機能やモバイル向けのサポート環境を構築できる「RightNow Web Experience」と、コールセンターでのナレッジ共有や情報活用を可能とする「RightNow Contact Center Experience」、ソーシャルネットワークを総合的に活用できる「RightNow Social Experience」、それらをシームレスに連携させる「RightNow Eengage」で構成されている。また、それらは完全クラウド型のプラットフォーム「RightNow CX Platform」を通して提供される。
　今回のRightNow CX February 10では、RightNow Social Experienceが重点的に強化された。ソーシャルネットワーク上で自社製品を利用する顧客との会話に対応するためのサポート・コミュニティや、ソーシャルネットワーク上で自社製品についてのコメントをモニタリングするクラウドモニタ、自社ブランドのコミュニティを構築して独自の社交の場や意見を集める場を育てる環境を企業に提供するイノベーション・コミュニティなどを強化している。またこれらのSocial Experience機能は、Web Experience機能やContact Center Experience機能とシームレスに統合されている。

　アイティ・コミュニケーションズは、コールセンターを釧路市に６月下旬をめどに開設すると発表した。本社のセンターと同じ24時間対応。損害保険会社から業務を受託し、１年以内に情報通信や旅行会社などにも対象を広げたい考えだ。初年度の売り上げは３億円を見込む。
　同社は、釧路市内の中心部にある三井生命ビルを取得した。投資額は約２億円。小金沢社長によると、コールセンター業務には専門的な知識、幅広い技術が欠かせない。従業員の定着率の高さに加え、地元の支援体制なども期待できることから釧路進出を決めた。
　従業員は当初80人ほどでスタートする。１年間で約300人まで、３年後には500人規模まで増やす計画だ。

　アジルネットワークスは、同社が展開するクラウドPBXによる法人電話システム「アジルフォン」において、CRM連携向けソフトフォンの「アジルフォンCRM R1（以下アジルフォンCRM）」と、0120・0800番号による着信課金サービスの提供を開始した。
　アジルフォンはコストダウンと業務効率化を目的とした、IP電話とPBXをインターネット経由で提供する独自サービス群。会社や個人の携帯電話、既設PBX、携帯電話、Skype通話などの内線化を実現。CID（顧客ID）・UID（使用者ID）ごとのマイページ管理や権限変更、モバイルルータやコールマネジメントシステムと連携できるなどの特徴をもつ。４月現在の利用数は約７万端末。
　今回リリースのアジルフォンCRMは当初問い合わせベースで対応し、必要なソフトウェアをダウンロード提供。クライアント側ではアジルフォンのユーザーID・パスワードなどを入力するだけで、電話機能をPCに搭載できる。主にインバウンド業務の多いコールセンターや秘書代行サービスの利用を想定。各種CRM連携機能やアジルフォンによる機能の使用により、発信者番号や着信元の番号で顧客情報を呼び出し、PC画面のみで受電から顧客管理まで一元管理できる。
　また、同時にリリースした着信課金サービスは全国一律の通話料金で、新規の0120／0800番号だけでなく、既に利用している0120／0800番号の番号ポータビリティにも対応。アジルフォン導入時の初期費用は個別見積りとなるが、月額費用は、使用回線1800円／電話番号200円。アジルフォンCRMは3000円/ユーザー、着信課金サービス月額利用料金は4500円/番号。同社では年内中にアジルフォン利用端末数８万端末、うちCRM利用２万端末を目標としている。

 

　アクセンチュアは、セールスフォース・ドットコムのアプリケーション「Salesforce CRM」およびプラットフォーム「Force.com」の活用範囲と導入効果を4週間で診断する「クラウド ジャンプ スタート プログラム」の提供を開始した。
　アクセンチュアは、Salesforce CRMを活用した、ユーザーの新規ビジネス立ち上げ時のコールセンターや営業力強化に向けたCRMソリューションの短期間導入、また、Force.comの特性を有効活用した、情報共有・コミュニケーション基盤の刷新や迅速なアプリケーション開発など、最適なクラウドソリューションの導入に向けてBPRと組み合わせた支援を行っている。
　クラウド ジャンプ スタート プログラムは、業種や企業固有の特性、および既存システムとの位置づけを見極めつつ、Salesforce CRMおよびForce.comの適用可能範囲を特定し、自社構築の場合と比較した導入期間やトータルコストを検証する。さらに、クラウド導入後のサービス品質、システム移行、運用プロセスなどの検証も実施する。検証の結果、期待される効果、投資規模、期間、導入に向けた優先順位、投資計画、リソース計画についてユーザーと協議を行い、投資対効果の高い、個々のユーザーに最適な導入ロードマップの策定を行う。

　JFEシステムズは、コンタクトセンターのトータルアウトバンドソリューション「SoftDialer」のSaaS型サービス「J-SoftDialer@SaaS」のサービス提供した。
　SoftDialerシリーズは、完全自社開発のコンタクトセンター向けソリューションとして、10年以上の販売実績を持つ。しかし設置型でのシステム提供は、初期投資負担と長い開発期間を要するため、スポットでのテレマーケティング活動を、少ない初期投資で迅速に実現したい企業が導入を躊躇されるケースがあった。
　こうした課題を解決するため、新規に専用機器やソフトウェアをご購入頂かなくても、低コストかつ短期間でコンタクトセンターシステムを構築できるSaaS型サービスの提供を開始した。
　利用企業で用意する設備は、端末（パソコン、電話機、ヘッドセット）と電話回線のみで、専用設備（PBXサーバ、CTIサーバ、録音サーバなど）は、すべてJFEシステムズのデータセンターに用意するので、企業は、初期導入作業後にネットワークに接続するだけでサービスを利用できる。また、初期導入費を50万円から、利用料を月額３万円からと低価格に設定することで、企業のコスト負担も低減する。J-SoftDialer@SaaSは、画面作成機能・運用支援機能・統計情報機能・発信モード設定機能（プレディクティブ発信・プログレッシブ発信・プレビュー発信・オペレータ指定発信の運用中のモード変更機能）・リアルタイムコール止め機能・PBX機能・録音機能などを標準装備。これらの機能群は、GUIを利用した簡単な操作で、ＤＢ連携・画面作成・抽出条件設定などをノンプログラミングで実現、利用企業主体での操作・設定をサポートする。