ジェネシス社は、市場調査会社ガートナー社のレポート「eサービス・スイートに関するマジック・クアドラント（Magic Quadrant for E-Services Suites）」（Johan Jacobs、Michael Maoz共著、2009年9月11日発行）において、ビジョナリー・クアドラントに位置付けられたことを発表した。
本レポートは、「現在の経済状況から、各社においてセルフサービス戦略への注力が進展しており、ガートナー社が、セルフサービスを提供するベンダーのビジネスが拡大傾向にあることに注目している。バーチャル・アシスタントおよびSMS／マルチモーダル・コミュニケーションの導入は、未だ一般的ではないが、導入を計画する企業は増加している。今後、eサービス製品は、従来別々の製品だったコンタクトセンターとeサービスチャネルが統合したより大規模かつ統合されたCIH（Customer Interaction Hubs）を構成するソリューションになりつつある」と報告している。
「ジェネシスは、eサービスにおける障壁を打破し、あらゆる通信チャネルにおいて個別の１人ひとりに最適な顧客体験を提供する未来型の顧客サービスを提供するという確固たるビジョンを掲げている。同社のダイナミック・カスタマー・エンゲージメントというビジョンは、コンタクトセンターの機能を拡大し、電話、Web、対面型、モバイルなど、さまざまチャネルにおける顧客対話を統合するとともに、コンタクトセンター、支店、バックオフィス、エキスパートなどのあらゆる企業リソースを活用するというものです」とジェネシス社のNicolas DeKouchkovsky社長は述べている。
コラボスは、デジアナコミュニケーションズのIVRシステムを活用したASP型IVRアンケートサービス「CS Upper」の提供を開始した。
CS Upperは、IVRで誘導することでアンケートを実施しプッシュボタン形式で回答された結果と、フリーアンサー形式での音声データを取得できるサービス。コールセンターでオペレータが応対した後、IVRシステムへ転送して応対品質に関するアンケートを取得したり、プッシュボタンによる回答とフリーアンサーによる住所・名前などの音声吹き込みにより情報を取得する電話でのキャンペーン受け付けを行う場合などに利用できる。
従来の郵送調査や訪問調査、会場調査などのアンケートとは異なり、人的リソースをかけずにアンケートを実施できるほか、Webブラウザ上で操作できる管理用Webサイトを利用して、設問の設定やDB・ログなどの管理、結果データのエクスポートなどを行えるため、準備期間を短縮化でき、集計・分析の効率を向上できる。また、工事不要で容易に導入でき、月額料金制で利用できるASPサービスのため、廉価／柔軟に利用できる。
オプションで、音声回答の自動テキスト化や取得データの分析・レポーティング、分析後のコンサルティングが提供される。また、同社のコールセンター向け通信インフラASPサービス「＠nyplace」やASP型コールセンタ向けCRMソフト「COLLABOS CRM」と組み合わせて利用することで、コールセンターに求められる機能をすべてASPで利用できる。
システムの受託開発を行っているトラクション(本社：埼玉県川口市、篠原義岳社長)は、インターネットを利用して顧客サポート窓口を構築するASPサービス「クリックアクセス」の提供を開始した。
中小企業が抱える問題の１つに、顧客への対応窓口の用意が十分でないことが挙げられており、特に一般消費者向けの企業では十分な対応ができていない所が多い。問い合わせ方法が手間のかかるものであったり、回答を待たされたことで問い合わせを断念したという経験をもつ人も多い。クリックアクセスは、こうした課題を解決するために考案された。
利用方法は簡単。Web内に専用の問い合わせボタンが設置されているので、顧客はWebページにあるそのボタンをクリックするだけ。動画・音声・チャットなど、好きな方法でアクセスできる。構築するのも簡単で、ASPでの提供となるため、大容量のファイルダウンロードなどは必要ない。また、Webカメラで映像が見られるため、クレーム対応時における真摯な姿を視覚に訴えることも可能。1アカウントにつき月額上限2万円と、ローコストで運用できる。
同社ではユーザーメリットとして、「ECサイトが導入すると、顧客のクレーム対応がスムーズになり、会員の退会率が減少。また、弁護士事務所が導入すれば、お客様の信頼を得やすくなるうえ、直接、話をうかがえる可能性が増加する」ことなどを挙げている。今後は、年内をめどに、「電話からの問い合わせ」にもブラウザ上で対応可能にしていくとともに、社会貢献を目的として、福祉団体への導入も積極的にすすめていくという。 料金は初期費用なしで、月額5000円から。
OKIは、金融機関向けに必要機能を完備したシステム一体型のコンタクトセンターシステ「PhoneDelighter（フォンディライター）」の販売を開始した。これまでOKIでは金融機関に対し、IPコンタクトセンターシステム「CTstage 5i」と金融機関向けに特化したシステムパッケージの販売を行ってきたが、このたびその納入実績の蓄積により得られた経験とノウハウを結集し、PhoneDelighterとして商品化した。
PhoneDelighterは、金融機関向けコンタクトセンターとして必要な機能を標準搭載し、ハードウェア・CTI基盤・業務アプリケーションのすべてを一体化したシステムとして提供することで、導入コストの低減と短期間での構築を実現した。さらに、弊社のマルチチャネルマーケティングシステム「ChannelNavigator 2.0」と組み合わせることにより、セールス強化のツールとしても活用が可能となる。
現在、既存のコンタクトセンターのシステム更改時期を迎えている多くの金融機関では、急激な経済環境の変化により、システム更改は迅速かつ低コストで実現したいという要望が高まっている。PhoneDelighterは、業務目的に合わせて必要な機能を適宜選択できるように、テレマーケティング業務機能、テレフォンバンキング業務機能、および営業店受電集中業務機能を完備し、CTI基盤として、国内No.1シェアの実績を持つOKIのコンタクトセンターシステム「CTstage 5i」を採用し、パッケージ化したもの。これらの機能を一体型のシステムとして提供することにより、導入コストの低減と短期間での構築を可能とする。
価格は、テレマーケティングシステムの場合で4000万円から。同社では、今後３年間で30システムの販売を目指す。
ミクシィとセールスフォース・ドットコムは、SNS「mixi」向けアプリケーションを構築できる「mixiアプリ」とCRMアプリケーション「Salesforce CRM」を連携した企業向けサービスの提供を開始すると発表した。
新サービスは、mixiアプリに寄せられる利用者のアイデアや意見、アプリの人気投票の結果をなどをSalesforce CRMに取り込むもの。取り込んだ情報は関連する部署にアラートメールとして送信され、ダッシュボード機能などで分析できる。商品に対する意見をリアルタイムに把握し、新しい商品の開発に活用することが可能になる。
ゴルフダイジェスト・オンライン（GDO）が同サービスの採用を決めた。GDOはmixi上でゴルファーに関する意見を集める用途で活用する。同社の石坂信也社長は「mixiとSalesforce CRMの連携により、コストを抑えながらユーザーの要望を把握・分析し、新たなサービスに反映できる。SNSと法人向けサービスの融合は今後さらに加速する」とコメントを寄せている。
ローソンも新規商品の開発に生かすため、同サービスの採用を検討しているという。常務執行役員CIOの横溝陽一氏は「ローソンではSNSのビジネスへの適用は課題の1つであり、mixiとSalesforce CRMの連携は1つの答えになる。クラウド上の多くの声を吸い上げサービスに展開することで、大きなイノベーションにつながる可能性がある」と述べている。
ヒューマントラストは、宮城県仙台市に365日対応のコールセンターを11月1日に開設し、12月より本格稼働を開始すると発表した。席数は114席。
同コールセンターは、仙台駅に隣接する仙台マークワン内にあり、365日対応で企業からの各種受託業務をはじめ、同社グループ内の登録を希望するスタッフからの応募受付・問い合わせ業務および就業を希望するスタッフ配属業務、その他各種業務に関する問い合わせ対応など、自社内外問わず、業務全般を行う。
仙台市は東北地方の商圏の中心であり、東北各地からの労働力の集積が見込めるものの、県内の有効求人倍率は2009年7月現在0.39倍と厳しい状態が続いている。同社では、当コールセンターの設立に際し、スタッフは現地採用とするため、東北地域で150～200人規模の雇用創出を実現、地域活性化を図り、また就労機会のマッチングを推進し、地域社会に貢献する企業活動を展開していくという。
ECサイト構築・システム開発・運用のエルテックス（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：犬飼邦夫）と通販ワンストップサービス提供のムトウマーケティングサポート（本社：静岡県浜松市、代表取締役社長：堀田 守）とは、ECサイト構築からバックヤード業務までワンストップでフルサポートするパッケージシステム「Ｘspeecs（クロススピークス）」を共同開発し、今年11月から提供を開始する。
ECの市場規模がますます拡大している中、通販事業を継続的に成長させていくためには、自社ECサイトでの販売、大手インターネットショッピングモールへの出店、さらに従来からの電話、FAX、ハガキに代表されるリアル媒体での販売と、まさに「マルチチャネル化」への対応が必要不可欠。
しかしながら、従来型のECシステムおよび通販システムは、ネット通販を担う「フロントシステム」と電話・FAXでの注文を受付ける「コールセンターシステム」、販売管理業務や物流業務を行う「バックヤードシステム」などを別々に構築しなければならず、それぞれのシステム構築とシステム間の接続、さらにシステムの管理・運営には、事業者側に多大な負荷を与えている。
ECサイト構築のリーディングカンパニー、エルテックスと通販システム構築、業務代行をワンストップで行うムトウマーケティングサポートは、それぞれの持つソリューションを融合することにより、フロントからバックヤードまでワンストップでフルサポートし、かつ大手ショッピングモールとの連携も実現したＸspeecsを共同開発した。
CSKシステムズは、日本アバイアのコミュニケーション・インフラを統合するSIPソリューション「Avaya Aura」を活用した例は、国内初となる。
Avaya Auraは日本アバイアが2009年3月に発表した最新のプラットフォーム製品群。SIPルーター「Avaya Aura Session Manager」を中心に、IP-PBX、アプリケーション、プレゼンス管理などのユニファイド・コミュニケーション機能モジュールで構成されている。SIPをベースにしているため、他社PBXおよびレガシー・システムを収容できることが特長。これにより、マルチベンダー、レガシー／IPが混在する企業ネットワークを統合し、一元的にダイヤルプランを管理することが可能。また、ベンダーや場所、固定／移動に依存せずにアプリケーションを共有し、迅速に展開できるため、顧客ニーズに対応したサービス提供が可能になる。
近年、複数拠点のコンタクトセンターを保有する企業においては、業務の負荷分散や運用コストの削減を目的として、コンタクトセンターの統合、管理の一元化を図る企業が多く見られるようになってきた。しかし、大規模コンタクトセンターを複数拠点持つ企業の中には、統合した際の影響・リスクを考慮するために、拠点ごとに分散したシステム運用に留まる企業もある。
CSKシステムズが運用する複数のコンタクトセンターシステムにおいても、異なるシステム間、拠点間の機能連携や最新・レガシーの混在による互換性、システムごとに存在する管理プロセスのような課題があった。
この課題の解決策を検討する中で、日本アバイアのAvaya Auraは、大規模・複数のコンタクトセンターのシステム基盤を統合し、利便性の向上、運用コストの削減などを行うソリューションとして最適と判断され、採用に至った。Avaya Auraによる統合で、CSKシステムズの持つ豊富なコンタクトセンター向けアプリケーションをより迅速に、より最適なコストで提供することが可能とる。
イーピーエス は、9月9日開催の取締役会において、メディカルライン（東京都豊島区）の株式を取得し、子会社とすることについて決議した。
メディカルラインは、医療・医薬・ヘルスケア業界向けに特化した薬剤師を中心とする専門性のあるコールセンターサービスの運営受託事業並びに人材派遣をコアサービスとし、ＭＲインフォメーションセンターなどのサービスも積極的に展開している。同社はメディカルラインをグループに加えることで、コア事業である臨床試験分野の受託業務及びＭＲ業務受託・派遣などを行うCSO事業との相乗効果を期待し、一層の事業拡大を目指す。
OKIネットワークスは、コンタクトセンターシステム「CTstage 5i」の通話録音機能を大幅に強化し、販売を開始した。今回の機能強化では、CTstage 5iを利用したIPコンタクトセンターのメリットであるシステム構成の柔軟性はそのままに、従来外部装置が必要であった多くの機能を取り込み、顧客応対品質の向上、運用管理コストの削減、およびカスタマイズの容易性の大幅な向上を実現した。
コンタクトセンターにおいて通話録音装置は、顧客との会話を録音し万一のトラブルに備えるだけでなく、通話内容を使ってのオペレータ教育や、録音データをベースとしたオペレータ評価・モニタリングなど、コンタクトセンターにおけるマネジメントに不可欠なツールとして需要が高まっている。また、コンタクトセンターでの業務の高度化を背景に、CRMアプリケーションも多様化しており、アプリケーションと通話録音システムとの柔軟な連携も必要となっている。
このようなニーズに応えて、OKIネットワークスでは従来のCTstage 5iに対し、通話録音機能面を大幅に強化した。主な機能強化とその効果としては、社外の電話機からの通話録音ファイルのストリーム再生機能の実現による顧客応対品質の向上、最大で80000時間の録音時間、バックアップ機能強化による運用管理コストの削減、APIの提供によるアプリケーション連携機能の実現が挙げられる。また、検索・再生・削除など多種多様な権限パターンを簡単にカスタマイズ可能としたほか、Windowsのアカウントを利用することによる高度なセキュリティの確保も実現した。
また、CTstage 5iは、コンタクトセンターに求められる機能を小規模から大規模までシングルアーキテクチャで実現している。今回の機能強化により、充実した通話録音機能の活用による一層の顧客応対品質の向上が可能となる。
