WOWOWコミュニケーションズは、日本アバイアのコンタクトセンターのエージェントの状態をリアルタイムで把握するための運用管理ソフトウェア「Agent MAP」を導入した。同社は、Agent MAPの導入により、横浜、沖縄、札幌など複数拠点のコンタクトセンターの稼動状況をスーパーバイザー（管理者）のPC画面上で座席表の形で表示することで、全体を視覚的に把握し、コールが集中している拠点にエージェントを振り分けるなど、効率的な運用が可能になった。また、Agent MAPの機能により、エージェントの通話モニタリングが容易になり、スーパーバイザーとエージェントのより緊密なコミュニケーションが図れるようになったことで、エージェントの離職率も低下した。
Agent MAPは、コール管理システム「Avaya Call Management System（以下、Avaya CMS）」のリアルタイムデータを表示し、色やアイコンによってエージェントの状態を視覚的に表示するコンタクトセンターの管理者向けアプリケーションソフトウェア。
同社ではAgent MAPを導入した結果、複数拠点を見る際も、複数のウィンドウを立ち上げる必要がなくなるなど、全拠点の状況を効率的に把握できるようになった。これにより、コールが集中している拠点を他拠点が支援するなど、状況に応じたより迅速な対応が可能になった。
通常、スーパーバイザーが、エージェントと顧客の会話のモニタリングをする際には、エージェントの内線番号を入力する必要があり、エージェントの状態を確認してから会話をモニタリングするまでの対応に時間を要していたが、Agent MAPでは画面上に表示されたエージェントの座席をクリックするだけでモニタリングが可能なため、スーパーバイザーがエージェントの通話をモニタリングする回数が増加した。これにより、ミスがあった場合にはその場で指摘し、良い対応はその場で褒めるなどスーパーバイザーとエージェントのより緊密なコミュニケーションが図れるようになった。同社では、これがエージェントの離職率の低下にも繋がっているとしている。
一般的なコール管理システムでは、エージェントのみシステムへのログインを行うが、同社は、スーパーバイザーもAgent MAPへのログインを徹底することで、離れた拠点のスーパーバイザー同士のコミュニケーションも向上した。
アイティフォーはコールセンターで働く電話対応者の稼動状況を一目でわかるように「見える化」し、トラブルの早期解決を可能にしたり、稼働率を向上させたりするパッケージソフト「Call Center Activity Suite（コールセンター・アクティビティ・スイート）」を販売を開始した。
同製品はコールセンター構築パッケージ「AspectR Unified IPTM（アスペクト・ユニファイド・アイピー）」上で動作する新機能として、アイティフォーが独自開発した製品。
コールセンターではクレームで電話が長引くなど顧客との間でなんらかの問題が発生した場合、電話対応者は手をあげるなど何らかの方法で管理者へ知らせサポートを求めるケースが多く見られる。しかし、知らせるタイミングが担当者の自己申告であるため、場合によっては対応が遅れ、問題を悪化させるケースがあった。同製品はトラブル発生の可能性を（１）座席表形式＝写真＝で表示、（２）ソートが可能な一覧表形式で表示、（３）業務や拠点毎に各状態の割合やその日の稼動状況などを円グラフで表示できるなどの機能を持つ。
オフィスのレイアウトに即した座席表方式で、電話対応者の「氏名」、「通話中・待ちなど現在の状態」、「その経過時間」をリアルタイムで表示する。例えば、クレジットカードの審査を行なうコールセンターの場合、本人確認、信用調査、審査などのやりとりで平均通話時間が10分程度の場合、15分が経過した時点で黄色、20分を越えた時点で赤というように任意の経過時間で色を変化させ、「担当者のスキルが低くて時間を要している」「顧客からクレームを受けている」など、何らかの問題が発生している可能性を警告する。管理者はPCの画面で座席の位置を確認して即座に的確なサポートを行うことができる。電話対応者の主観ではなく、客観的に問題発生の可能性を知ることができ、問題の早期解決に効果的。同製品では通話をしていない「待ち状態」が長い人も同様の方法で目立たせることもできる。待ち状態が目立つ時間帯は人員を削減するなど、稼動率を向上させるツールとしても効果的。
また、電話担当者の名前、業務、状態を一覧表示でソートしたりデータをエクセルに出力して自由に加工したりすることができる。「待ちが長い人ワースト10」を表示することも可能。
顧客が電話につながるのを待っている「最長待機時間」や「応答率」、顧客がしびれを切らして電話を切ってしまう「放棄率」などを円グラフで表示することもできる。人手の過不足を見える化できるため、人手不足により顧客を逃してしまう機会損失を削減するツールとしても効果的。価格は230万円からで、初年度20セットの販売を目指す。
ベルシステム24、NEC、ネットマイルの3社は、社内SNSの活用により定着率向上を実現する社内コミュニケーション活性化ソリューションを共同開発し、提供を開始した。これに先立ち、今年10月からベルシステム24社内において2000人規模で導入を開始しており、数年内に3万人規模まで拡大する予定。社内SNSユーザーに対しポイントでのインセンティブ付与により、社内コミュニケーションを活性化させる取組みを行うのは今回が初めてのケース。
人材の流動化が進む中、人材募集費用の増大やノウハウの流出リスクから、人材派遣・外食などの業界では社員の定着率向上が課題となっており、その解決策のひとつとして社内コミュニケーションの活性化策が求められている。それに対応するため、コールセンター国内最大手のベルシステム24の社内コミュニケーション手法、 国内大手ITソリューションベンダーであるNECのSaaS型SNSソリューション「Social Tool Mart」、 インターネット上の共通ポイントプログラム国内最大級であるネットマイルのASPサービス「ネットマイル EasyポイントASP」を組み合わせたソリューションを開発した。
同ソリューションは、社内のSNSへのアクセスや書き込みなどにポイントを付与し、インセンティブ化する事で社内コミュニケーションの活性化を図る仕組みとなっている。社内で貯めたポイントを各種特典と交換できることから、より積極的なコミュニケーションが期待でき、定量的にデータを取得・分析する事で、より効率の高いコミュニケーション施策を取ることが可能となる。従来、社内のコミュニケーションにインセンティブを付与し、社外ポイントとの交換を推奨した例はない。
ベルシステム24は、社内コミュニケーションの活性化、および、定着率向上に対するノウハウを提供し、NECは、SaaS型SNSソリューションを提供、ネットマイルは、ポイントASPサービスの提供が、各社の役割。2010年末までに、人材派遣・外食などの業界で約10社(5万人)の導入を目指す。
コラボスのコールセンター向けASPサービス「@nyplace（エニプレイス）」およびASP 型コールセンター向けCRM ソフト「COLLABOS CRM」は、VFS サービシズ・ジャパンが運営する「英国ビザ申請センター」のコンタクトセンター用システムとして一括導入された。
VFS サービシズ・ジャパンは、日本在住者と日本での非居住者を対象にすべてのビザ発行申請受付業務代行を行う、在日英国大使館公認の「英国ビザ申請センター」の運営を行っている。
VFS サービシズ・ジャパンでは、上海で行われていた日本向けのヘルプライン業務の国内への移行および実施にあたり、コンタクトセンターシステムの導入を検討していた。
@nyplace、COLLABOS CRMが採用された理由は、（１）短期構築が可能、（２）高額なシステム投資のリスク回避、（３）システム導入における総合的コンサルティングの３点だという。
今回、VFS サービシズ・ジャパンは、 @nyplace、COLLABOS CRMの採用により、準備・構築期間併せて約１カ月半という短期間でコンタクトセンターシステムの一括導入を実現。また、初期投資と通常は年間10～20％かかる保守管理費を削減、同様の機能を搭載したシステム購入時と比べ、数百万円程度のトータルコストの削減に成功したという。
トランスコスモスは、日本放送協会（以下、NHK）が実施した放送受信料の契約・収納業務の公開競争入札に参加し、神奈川県厚木市の一部の地区で落札したと発表した。落札金額は、1億8018万円。
今回同社が提案し落札した企画概要は、管理責任者1名、実施責任者2名、契約・収納要員8名、電話督励要員（事務要員兼務）2名を配置。 接触率向上のため、「電話」「訪問」を組み合わせた対策を実施。各契約・収納要員ごとに担当エリアを設定し、電子地図を活用した「全戸点検」を実施。不在者宅に「ご案内文書」を投函し、視聴者とのコンタクト率向上を図る。訪問手段として、地域事情を考慮し、契約・収納要員に徒歩以外の効率的手段を駆使。 訪問対策時に不在、対応継続となった視聴者や一部未納者・未収者への電話アポイントによる訪問対策を実施。 面談率の向上を図るため、文書対策時の受電対応によるアポイント取得、訪問対策を実施するというもの。
また、今回落札に至ってNHKよりの評価は、契約、収納業務それぞれに実施責任者を配置している点を高く評価した。また、契約・収納要員9名（実施責任者を含む）による「全戸点検」について、契約者情報を電子地図に取り込むことや機動力を確保することなど、効率的な訪問活動を行うための工夫が見られる点を高く評価した。 一部未納者・未収者に対し、電話・文書対策、ポスティングを行うなど、不在者対策に工夫が見られる点を高く評価した。 地域特性、視聴者属性分析に基づき、アプローチ方法が提案されている点を評価した。 業務計画の算定基準は、現在同社が実施している戸別訪問業務などを参考に計算されており、実現性が高いと判断し高く評価した。 トラブル発生時の対応フローなど、具体的な危機管理体制が明示されている点を評価したという。
アルトビジョンは、アンケートASPサービス「Alto¦Research（アルトリサーチ）」の提供を開始した。
同サービスは、Webサイト 上でアンケートを実施するためのASP サービスで、商品の満足度調査や顧客アンケートなど、様々な形態のアンケートに対応する。利用企業が直接設定を行うことができる操作性の高さと、初期費用＋月額料金のみの低価格により、簡単・低価格なWeb アンケートの実施を可能にした。また、同社の既存サービスであるメール配信ASP「AltoBase（アルトベース）シリーズ」と連携することで、メール配信からリサーチまでを簡単に行うことができる。
価格は、初期設定料が10万円、月額運用料が回答ページ公開月のみの課金で、５万円。
NTTデータは、高速で細やかに文章の構造を理解することで、業務システムや一般Webサイト上でのユーザーの入力作業や検索作業を支援し、業務効率化やユーザビリティの向上が図れるパッケージソフト「i-lligraサジェスト」の販売を開始した。
i-lligraサジェストは、独自の文章理解エンジンで文章の構造をとらえる処理により、ユーザーが入力している文章に対し、ユーザーの次の入力を予想し、最適な入力候補語を表示することで、入力速度の向上や入力品質の均一化が図れたり、文章の話題をとらえて関連情報を表示させることで、効率的に最適な検索を行ったりすることが可能とな
る。また、入力した文章に関連する候補語や情報を表示することで、文章に潜在する情報を顕在化し、ユーザーに新たな気づきを誘導することが可能となる。
i-lligra サジェストとは、NTTデータが独自に開発したエンジンで、高速に構文解析処理を行うことで、入力中の文章に対し、最適な入力候補語を表示したり、文章の話題をとらえて関連情報を表示するサービス。
コンタクトセンターのような業務システムの場合、コミュニケーターの入力速度を速めるだけではなく、入力品質を均一化、向上できるという効果と、FAQなどの関連情報がリアルタイムに自動検索できることによる業務効率化や、ナレッジ活用の促進という効果が期待できる。コンシューマ向けWebサイトの場合は、検索ワードがあいまいな場合のガイドラインとして候補語を表示することで、検索のユーザビリティが向上することによる媒体価値の向上という効果と、他のユーザーが検索している話題をとらえることができ、新たな気づきを得ることができる効果が期待できる。 社内業務システムの場合、社内ナレッジや社員情報等の検索を効率的に実施することができるようになるため、業務効率化によるコスト削減が期待できる。
モバイル・テクニカは、IPコンタクトセンターシステム「X-Change（エックスチャンジ）」の販売を開始した。同社は、「X-Change」の市場投入により、これまで機能の制限や投資金額でコールセンターの導入に“二の足”を踏んでいた企業での採用を促進し、コールセンターおよびIP電話の市場を活性化することを目指している。
X-Changeは拡張性が高く、5席程度の小規模のコンタクトセンターから100席規模の大規模のニーズまで対応可能で、かつどのような規模に対しても既存のシステムに比べ極めて経済性に優れたシステムとして提供可能。完全なIP化を実現しており、X-Changeの持つさまざまな機能に加え、他のITシステムとの連動も容易に行うことができる。
同製品は、コンタクトセンターに求められるIVR、ACD、現状表示、統計データ管理、通話録音機能などがオールインワンで提供され、導入ユーザーにとっては、保守も含めてワンストップでサービスを受けることが可能。
また、SIPサーバにIVR、ACDなど各機能を分散し、汎用PCサーバ構成によって提供されるとともに、CRMアプリケーションとの連携のためのSDKが提供される。通信回線は、各IPキャリアおよびPSTNを利用をすることが可能。 その他の特徴として、SIP規格であるRFC3261に完全準拠したソフトウェア制御のスキルベースACD機能を搭載しているフルIPシステムであること、および「いつ（月日・曜日・時間帯）、どの番号にかかってきたら、何処に（グループ・内線番号）分配する」というような高度な着信呼分配が容易に設定・変更ができること、SIP規格に準拠し、アプリケーションインターフェースを全面公開しているため、各メーカーとの連携が可能な点がある。
価格は基本構成のソフトウェアのみで、約200万円（５席）～約1500万円（100席）。また、asteriskベースのASP版の開発も計画しており、さらに導入ユーザーの要件、環境にあった提案をできるシステムにする予定だという。
オージックは、OKIネットワークスの「CTstage 5i」および沖ソフトウェアの「enjoy.CRMⅡ」をIPコンタクトセンターシステムに採用した。本システムは、CTstage 5iのコンタクトセンタープラットフォームとenjoy.CRMⅡの柔軟な顧客リレーション機能を連携させることにより、業務に素早く・柔軟に対応可能なコンタクトセンターシステムを実現した。なお、同システムのシステムインテグレーションは、オージス総研担当した。
今回オージックが採用したシステムは、CTIとCRMが自動連携していることにより、着信ポップアップ機能で顧客情報や応対履歴が表示され、また転送する際にも顧客情報と連携したエスカレーション機能により、スムーズな応対でき、顧客情報、応対履歴を一元管理することで、顧客特性を効率的に分析できるため、クロスセル、アップセルの展開が可能。
また、業務内容変更による画面項目の追加/変更および、突発的な受託業務の画面作成が、カスタマイズ機能によりプログラム変更なしでユーザーにて対応可能、通話のコール数やコミュニケーターの稼働状況がリアルタイムに把握できることにより、状況に応じた適切な要員配置ができる。さらに、CTstageのアウトバウンド機能やenjoy.CRMⅡのマーケティングテンプレートを活用する事により、アウトバウンド業務への拡張が容易に可能。
アビーム コンサルティングは、SaaS型バーチャルコンタクトセンター構築支援サービスを開始すると発表した。
新サービスは、音声系のSaaS型アプリケーションとアビーム コンサルティングのコンサルティングサービスを統合させて、設備投資コストの抑制と要員の最適配置を図り、顧客満足度の向上につながるコンタクトセンターを短納期かつ低コストで導入できるようにするもの。
音声系のSaaS型アプリケーションには、米国Fonality（フォナリティー）社の定評あるオープンソースIP-PBXソフト「trixbox Pro」を採用している。アビーム コンサルティングは、コンタクトセンターにおける業務プロセスリエンジニアリングの豊富な経験とノウハウに基づいて、顧客満足度向上に関する戦略を構築するための評価・導入・運用管理面での効果的なコンサルテーションを提供する。
同サービスによって、電話がつながらない、応対が悪いなどの日常的な問題への解決を図るほか、昨今の金融情勢や食品業界の不祥事を受けての問い合わせや苦情の殺到などの非常時にも柔軟に対応できるコンタクトセンターの構築に際し、従来数千万円規模でかかっていた設備投資費に比べ、初期導入費およびランニングコストを低く抑えることができる。また、導入まで数日以内という短納期での構築が可能になる。
さらには、WAN上にバーチャルコンタクトセンターを置くことで、総務省が奨励する在宅勤務者による業務を可能とし、地球温暖化対策、少子高齢化や地域格差といった社会的問題にも企業として貢献、協力することが期待できる。
同サービスでは、コンタクトセンターの評価診断や、コンタクトセンター移転・統合の方法論、コンタクトセンター業務改善に加え、在宅勤務実現に向けた業務プロセス構築、要員採用条件の制定やサポート体制の構築、PC環境の情報セキュリティ施策などを包含している。また、今後は、コンタクトセンターに必要な機能（FAQ、WFM、遠隔モニタリング、感情分析など）を順次、SaaS型で提供していく。
20席のコンタクトセンター版trixbox Proのライセンス月払いの参考価格は、初期導入費 167万9520円、ランニングコストは月額 60000円。また、アビームコンサルティングが提供するコンサルティングサービスの価格は、サービス内容や範囲・期間に応じて変動するが、2週間で100万円からスタートできる。
