KDDIは、利用が拡大するauスマートフォンを始めとするau携帯電話サービスなどの契約業務に対応するため2012年2月中旬より、仙台市宮城野区に「au仙台契約センター」を開設すると発表した。最大で700人の雇用を見込む。
au仙台契約センターは、au契約センターとしては、au東日本契約センター (東京都新宿区)、au西日本契約センター(大阪市中央区)に続き、3拠点目となる。au仙台契約センターでは、au携帯電話サービス関連の契約業務のほか、家庭向けのブロードバンドサービス「auひかり」の登録業務支援など、全国の顧客を対象にサービス全般の契約業務を他の契約センターと連携して行う。au仙台契約センターは、KDDIの100%子会社であるKDDIエボルバに業務を委託し、運営する。
TIS（本社：東京都新宿区、桑野徹社長）は米国アドビ システムズ社のマーケティング分析ソリューション「Adobe Insight」の販売を行うと発表した。
アドビは、Webトラフィックなどをリアルタイムに解析する「Adobe SiteCatalyst」といった製品を提供しているが、Adobe Insightは同様のオンライン分析データに加え、コールセンターやPOSなど企業に蓄積されている膨大なオフラインのビジネスデータにも対応する統合分析ソフト。企業の活動をオフラインとオンラインで切り離すことなく扱えるのが特徴。
これにより、マーケティングキャンペーンから購入行動、そしてカスタマーサポートへと、顧客の反応を線で捉える「カスタマージャーニー」を分析。企業のマーケティングやビジネスにおける迅速な意思決定を支援するという。 また、Adobe Insightはオンプレミス型のソフトウェアであり、現在主流のSaaS型と異なり、解析情報が社外に出ないという特徴もある。
TISは、Adobe Insightの国内初の販売パートナーとなった。同社では、ネット事業者向けのシステム開発の実績を生かした自社のシステム構築力を組み合わせ、企業の意思決定のスピード化と顧客とのリレーション強化をシステム面で支援。インフラ構築および基幹システムとの連携から、データ分析後に活用するレコメンデーションやパーソナライズなどの各種マーケティングシステムとのインテグレーションなどを行っていく。
コラボス（本社：東京都千代田区、茂木貴雄社長）のクラウド型アウトバウンド効率化ツール「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、2011年6月、ワランティマート（本社：東京都渋谷区、高橋英朗社長）のアウトバウンド用システムとして導入された。
ワランティマートは、保証料と引き換えにメーカーと同等の保証を最長10年間延長する、各種製品のワランティ（保証）サービスを提供する企業。家電・エアコン・ゲーム機・PC・住宅設備・ブランドウォッチなどの製品の延長保証や、コールセンター業務・リペアサービスなどの延長保証に関わるサービスをワンストップ提供している。
今回、ワランティマートでは、クライアント企業から受注した短期的なキャンペーン・アウトバウンド業務実施のため、アウトバウンド用システムの導入を検討していた。以下4点が、コラボスのCOLLABOS CRM Outbound Edition
が採用された理由。
・保守管理費込の月額料金制で高機能なアウトバウンド・ツールの導入ができる。
・リスト作成から結果の履歴登録と分析、再架電にいたるまでの実施・管理ができ、アウトバウンド業務の効率化が可能。
・システム導入後の業務の繁閑や移転等への柔軟性の高さ。
・多拠点で同システムの利用ができ、情報共有が容易。
ワランティマートは、COLLABOS CRM Outbound Editionの採用により、準備・構築・テスト利用期間を併せ約3カ月という短期間で、アウトバウンド用システムを導入した。また、アウトバウンド業務の生産性の向上に加え、システム導入後の事業状況の変化にもフレキシブルに構成の変更が行えるアウトバウンド用システムの構築を実現した。
コラボス（本社：東京都千代田区、茂木貴雄社長）のクラウド型アウトバウンド効率化ツール「COLLABOS CRM Outbound Edition」が、2011 年8 月、ヒューマン・キャピタル・コンサルティング（本社：新潟県佐渡市、河口昌恵社長）のアウトバウンド用システムとして導入された。
ヒューマン・キャピタル・コンサルティングは、2003 年の創業以来「高品質・低価格」をモットーに、コールセンター運営・Web広告企画・企業向けコンサルティングを行う企業。独自の合理的・効率的手法を確立し、Webサイトの企画やコールセンターの請負だけでなく、構築・改善まで含めたトータルサービスを提供することで、クライアント企業の信頼を得ている。本社を新潟県佐渡市に構え、佐渡ならではの特産品や伝統芸能を紹介する通販サイト運営もしており、事業を通じて佐渡の地域活性化に貢献している。
ヒューマン・キャピタル・コンサルティングは、本社移転に伴う2 拠点での運用が始まるとともに、急激に人員・業務が拡大した。効率的な運用を実施するため、アウトバウンド用システムの導入を検討し、以下の理由により、コラボスのCOLLABOS CRM Outbound Editionが採用された。
・リスト作成から結果の履歴登録と分析、再架電にいたるまでの実施・管理ができ、アウトバウンド業務の効率化と生産性の向上が可能。
・保守管理費込の月額料金制で高機能なアウトバウンド・ツールの導入ができる。
・短期間での構築が可能。
・ユーザー側での画面項目設定の自由度の高さ。
・業務の繁閑による利用数の増減が可能。
・多拠点で同システムの利用ができ、情報共有が容易。
ヒューマン・キャピタル・コンサルティングは、COLLABOS CRM Outbound Editionの採用により、準備・構築・テスト利用期間を併せて約2 週間という短期間でアウトバウンド用システムを導入した。また、複数拠点での同時利用・情報共有ができ、かつコールリストの効率的な管理が可能となるシステム構築を実現した。
富士通と富士通中部システムズは、主に自動車や電気製品などのコンシューマー向け製品を製造する企業に向けて、自社製品の重大な不具合を事前に分析予測するソフトウェア「QRMining(キュー アール マイニング)」の販売を開始した。
本製品は、市販製品の不具合について、政府が公開している消費者からの情報や、自社のコールセンターに蓄積される消費者からのクレーム、またツイッターやブログなどのインターネット上の風評を、複合的に監視・分析することにより、自社製品の重大な不具合の予兆を発見し、迅速な対策を打つことを可能にする。
本製品では、富士通研究所が開発した、不具合に関する文字情報（テキスト）からクレーム内容を抽出する「テキストマイニング技術」、および、多様なデータを複合的に分析することにより、隠れた因果関係を発見し、異常状態の予兆検出を行う「複合多系列分析技術」を活用している。開発にあたっては、自動車業界の企業の協力を得て、共同の実証を通して成果を確認しているという。
価格は、10ユーザーで月額122万円、追加ユーザーは1ユーザー当たり月額3万2000円で、12月下旬に出荷する。
日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」（http://okwave.jp）を運営するオウケイウェイヴは、Q&Aなう（本社：東京都立川市、アタカハジメ社長）が運営するリアルタイムQ&Aサイト「Q&Aなう」を取得する事業譲渡契約を締結した。
このたびのQ&Aなうからの「Q&Aなう」の事業取得は、ソーシャルCRM市場における同社のリアルタイムQ&A事業の強化戦略の一環。同社は2009年よりTwitterと連携したリアルタイムQ&Aサイト「おけったー」（http://oketter.okwave.jp）にてソーシャルCRM市場に参入し、90以上の企業Twitterアカウントと連携し事業を推進してきた。今回「Q&Aなう」の事業を取得することで、国内リアルタイムQ&A市場最大規模である両サイトのスケールメリットを活かし、企業と顧客とのエンゲージメントを深めるリアルタイムQ&A事業のさらなる市場拡大を図る考え。
ライトナウ・テクノロジーズは、近年顧客の急増と共に問い合わせが増加しているリクルートのCAPカンパニーに対して、LTV(顧客生涯価値)の向上と、さらなる「迅速なカスタマー対応」の実現を可能とする「RightNow CX」の導入が決定されたことを発表した。
ライトナウ・テクノロジーズのコンタクトセンター向けクラウド・ソリューション「RightNow CX」が、リクルートのカスタマーアクションプラットフォームカンパニーの「HOT PEPPER Beauty(美容の総合検索予約サイト)」、「HOT PEPPER Gourmet(クーポン・グルメ情報サイト)」、「ポンパレ(割引共同購入サイト)」、「じゃらん(宿・ホテル予約サイト)」、「ケイコとマナブ(スクール・講座・体験レッスンの検索・資料請求サイト)」と会員専用問い合わせ窓口に、次世代コンタクトセンター・システムとして順次導入される予定。
RightNow CXの導入により、リクルートはカスタマー・エクスペリエンスの向上とコストの適正化を実現し、以下のようなメリットが見込まれる。
（１） Webセルフサービス拡張サービスにより、カスタマーの「自己解決率」をあげる。
（２）オペレーターによる迅速な回答を実現し、カスタマー満足度を上げていく
（３）回答品質の向上と、サービス品質の改善を実現
（４）カスタマーの声(VOC)を効果的に収集
（５）チャネルやデバイス、問い合わせ場所など自由に選択可能
トランスコスモスは、英国のBPO企業であるメルリン・インフォメーション・システムズ・グループ社（以下、メルリン）と業務・資本提携を行った。メルリンが実施した第三者割当増資による新株を引き受け出資を行うとともに、英語圏・ヨーロッパ言語圏・アジア圏におけるBPO・コールセンター業務において連携していく。
メルリンは1991年に設立した、イギリス・ハンガリー・フィリピンに運用拠点をもつイギリスのBPO企業。英語圏・ヨーロッパ言語圏向けにマルチ言語対応のBPOサービスを展開している。
トランスコスモスは、海外に進出するクライアント企業向けに、日本と同等品質で現地向け、多言語でコールセンター、カスタマーサポートサービスを提供することを目指し、グローバル展開を行ってきた。これまで、主に中国・韓国・タイなどのアジア圏においてサービスを展開してきたが、クライアント企業からの多言語対応コールセンターサービスへの要望の高まりを受け、英語圏・ヨーロッパ言語圏での対応を強化するための提携先を模索していた。このたび、メルリンの低コストによる多言語運用体制や品質などを総合的に評価し、業務・資本提携に至った。将来は、連結子会社化も視野に入れている。
