アルカテル・ルーセント社は、同社のエンタープライズ部門に属するジェネシスから、ソーシャルメディアや従来のチャネル上で、顧客とのやりとりを動的にモニタリング／分析し、最適なサービスを提供するソリューションを発表した。このソリューションにより顧客エンゲージメントやコミュニティのトレンドを可視化することが可能になる。
2010年8月に発表したソーシャルメディア戦略をベースにした、Genesys Social Engagementソリューションは、FacebookやTwitterといったソーシャルメディア上で消費者が発信するメッセージを自動的にモニタリングや、消費者が発信したメッセージに対する感情分析、メッセージに対する対応決定、メッセージ発信者の影響力や企業のサービスレベル目標に応じて対応を優先順位付け、分析結果をもとにカスタマーサービスやバックオフィス部門から最適な担当者を顧客対応に割り当てなどの機能をサポートする。
ソーシャルメディアが普及し、より影響力のあるチャネルになる中、企業は、既存のITおよび顧客サービスへの投資によって、全タッチポイントをシームレスに接続する単一のプラットフォームを構築することで、ソーシャルメディア上での顧客対応ができるようになる。これにより顧客は、自分の好きなチャネルを使って、カスタマーサービスだけでなく、マーケティングや広報などの他の部門にも問い合わせできるようになる。レポート・分析用アプリケーションを備えた当ソリューションを活用することで、企業担当者は顧客サービスの改善を図るとともに、直近の顧客対応内容に基づいた、ソーシャルメディア上でのやりとりや会話を促進していけるようになる。
日本オプロは、セールスフォース・ドットコムが提供するSalesforce CRM、Force.comユーザー向け入力フォーム作成ソフト「OPROARTS Designer for Force. com HTML」の世界同時販売を開始した。Salesforce CRM、Force.comの入力画面を作成するためには専用言語でプログラムを開発する必要があり、一般ユーザーは、言語を習得する必要があった。本製品は、標準ブラウザー上で動作するGUIアプリケーションとなっており、簡単に入力フォームが作成できる。これにより、Salesforce CRM、Force.comユーザーは、専用言語を覚えることなく、簡単に入力フォームが作成できる。
OPROARTS Designer for Force. com HTMLの主な特長は、Firefox 3.5、Internet Explorer 8、Safari、Chromeなどのウェブブラウザで利用可能。Salesforce CRM、Force.com上のカスタムオブジェクトをサポート。
価格は月額2000円で、オプロでは、本製品を日本だけでなく欧米地区でも販売を行い、年間500社導入を見込んでいる。
NECは、流通業者がその顧客を維持・拡大するためのマーケティングツールとして、会員向けのポイントサービス機能や会員管理機能・顧客情報分析機能・プロモーション管理機能をクラウドサービスで提供する「NeoSarf/CRM」の販売を開始した。サービスの提供開始は、今年９月から。ドラッグストアチェーン業界大手のスギホールディングスが本サービスの導入を決定した。
NeoSarf/CRMは、（１）会員情報の登録や変更、会員に対してポイントの付与・利用を提供する“会員管理・ポイントサービス機能”、（２）顧客の購買傾向や購買層などを分析する“顧客情報分析機能”、（３）クーポン付きレシートなどのキャンペーンを管理する“会員プロモーション管理機能”をクラウドサービスで提供する。これにより、利用企業は個別にシステムを構築することなく、短期間かつ低コストで顧客戦略のためのマーケティングツールを利用することが可能。
NeoSarf/CRMのサービスの利用料金は、月額150万円から。これまで大規模な顧客管理システム構築の場合と比べ、システム導入・運用等にかかるコストを５年間で最大約30％低減することが可能と試算している。NECではNeoSarf/CRMを今後３年間で50社への販売を目指している。
NECネクサソリューションズは、約200社のユーザー導入で培ってきた同社のコンタクトセンターシステム「BusinessView」をベースに、国内中堅企業・団体向けに導入コストを抑え、短期間でのシステム導入を可能にする「BusinessView/Light」の販売を開始した。
BusinessView/Lightは、顧客から届く意見・要望を蓄積し、業務改善・商品開発などに役立てることを目的とした「お客様の声ソリューション」。お客様相談室・サポートセンター・総合案内窓口など、顧客や住民とのコンタクトがある部門での利用を想定している。
BusinessView/Lightは、パッケージソフトに加え、導入に関わる作業（インストール）・操作教育をパックにし、パッケージソフトの機能を絞るとともに、クライアント数を固定することにより、システム導入コストを抑えることができる。
本システムは、（１）受付履歴を残す、（２）FAQなど知識情報を検索し回答に役立てる、（３）回答すべき仕掛り一覧を管理する、（４）蓄積された声を集計し改善に役立てるなど、顧客の管理と活用が行えるソリューション。
管理者機能では、システム利用者全員の状況確認（受付件数や仕掛り件数の把握）、問い合わせメールの任意の受付者への分配（作業指示）、約束時間や規定件数に達した場合のアラート設定、受付者が病欠などの場合に仕掛り用件の振替え（オーナーの切替え）を行えるほか、受付履歴からExcelのピボットテーブルを利用した日報／月報など約15種類の帳表とグラフを提供できる。
価格は、200万円で、5クライアントライセンス（1サーバ、ライセンス追加は不可）、初期導入費用（サーバインストール、画面項目名変更、操作教育）が含まれている。
NTTコミュニケーシュンズは、TwitterやFacebook上に流れる顧客の声を一元的に把握し、また顧客との関係性を高めるための対話活性化を支援するサービスとして、企業向けTwitter/Facebookクライアント「CoTweet(コツイート)」の日本語版を2011年3月1日より提供開始する。CoTweetは、米国ExactTarget社が米国、英国、オーストラリアで提供しているが、日本での提供はNTTコミュニケーションズが独占的に行う。CoTweetはすでに、コカ・コーラ、デルタ航空、シティバンク、L.L.ビーン、マクドナルド、マイクロソフトなど、全米の多数の企業に導入されている。
CoTweetは、TwitterとFacebookで発信されている顧客の声を一元的に把握できると同時に、企業のソーシャルメディア上での各種マーケティング活動を支援する機能、さらにはその優れた「対話」機能によって、チームとして顧客の声に迅速かつ適切に答えることで顧客との関係性を高めていくことを支援するサービス。
主な機能は、次のとおり。
(1) ソーシャルメディア上に流れる顧客の声(質問、感想、意見)をリアルタイムに把握
・自社ブランドや競合製品などに関する会話の検索結果を一覧表示
・会話に『賛辞』『苦情』などのタグを付与し分類、チームメンバー間で共有
・自社との関連が強いメッセージが発せられた場合には電子メールで通知
(2) 顧客の声に対しソーシャルコールセンター的に対応するチーム間協業機能
・ソーシャルメディア上の複数の企業アカウントを一括管理、チーム内メンバーの同時利用可能
・顧客とのやり取り(会話の履歴)を無制限に保存、また、顧客との対応メモをチーム内メンバーで共有
(3) 企業のソーシャルメディアマーケティング活動の成果を測定するレポート機能
・『影響力』と『活動量』の2つの軸から成果を測定したレポートを自動的に作成
・『影響力』を測る指標としてはFacebookページのファン数やTwitterアカウントのフォロワー数など、『活動量』を測る指標としては送受信メッセージ数などを提供
(4) セールスフォース・ドットコム(*6)の営業支援・顧客管理アプリケーションとの連携
・ソーシャルメディアからの営業リードや問い合わせ案件をセールスフォース・ドットコム上で管理することで、ソーシャルメディアマーケティング活動の成果を定量的に把握・分析可能
利用料は月額6万3000円からで、Twitterアカウント数・Facebookページ数・利用ユーザー数などによって異なる。
オープンソースCRMは、コマーシャル・オープンソースCRMの最新バージョン「SugarCRM V6日本語版」の販売を開始した。
SugarCRMは、カスタマイズ性に優れ使い勝手の良いCRMアプリケーションとして既に日本において数百社の企業が導入。今回の最新バージョンでは、さらに、営業担当者やフィールドサービスマンが外出先でiPhoneやiPadを使って顧客データの入出力を行うニーズを反映し、その柔軟性をスマートフォンにまで拡大した。また、ツイッターにも対応し、顧客がツイッターで発信する最新の企業情報や製品情報を手元で容易に確認することが可能になった。
Sugar V6の特徴は、次のとおり。
（１）外出先で利用可能なiPhone/iPad専用アプリの提供
iPhoneやiPadで快適に動作するSugar V6専用アプリを提供。これらのアプリからはSugar V6サーバにスムーズに接続でき、その顧客データを簡単に閲覧したり更新することが可能。また、iPhone・iPadの電話機能と連携し、電話の発信記録を自動的にSugar V6のデータベースに格納することができる。
（２）ツイッターに対応し、顧客の最新情報を素早くキャッチ
ツイッターを利用して企業情報や製品情報を発信する顧客が増加するのに伴い、Sugar V6では顧客がツイッターで発信する情報をリアルタイムで確認する機能を装備した。
（３）企業向け利用に必須なセキュリティ機能を強化
企業における情報の脆弱性への懸念を解決するため、SugarCRM®のパスワード管理機能を強化した。今回の強化により、パスワードの設定ポリシーとして、パスワードに含まれる文字種の指定、パスワード期限の設定、ログイン失敗後のロックアウトの指定などが行えるようになった。
（４）ノンプログラミングで自動計算処理を記述できる「計算フィールド」の装備
カスタマイズツールの「スタジオ」を用いて、SugarCRMの各アプリケーションに「計算フィールド」を配置できるようになった。計算フィールドを用いると、商談の利益の計算、売り上げの集計、契約の残期間の算出など、これまで人の手を介して行っていた各種計算を自動的に、かつ、リアルタイムに実行させることができる。
（５）ユーザインターフェースの刷新でより操作しやすく
ユーザインターフェースを刷新し、より少ないクリック数や画面遷移で目的の情報にたどりつけるようになった。
Sugar V6の価格は、年間65万円（25ユーザ）からで、年間のテクニカルサポートサービス費用、アップグレード費用が含まれる。
トランスコスモスは、国際アウトソーシング専門家協会(以下、IAOP) が発表した「2011年グローバルアウトソーシング100（Global Outsourcing 100）」に選出された。2010年に続き、2年連続の選出。
グローバルアウトソーシング100とワールドベストアウトソーシングアドバイザー（World’s Best Outsourcing Advisors）は、世界一のアウトソーシングプロバイダーとアウトソーシングアドバイザーを評価するもの。このランキングは、IAOPによって編成された独立した審査員団により、各社のエントリーを厳選に評価し選定されたもの。
トランスコスモスは、お客様企業の売上拡大、コスト削減に貢献するサービスを、日本国内のみならず、海外でも展開している。売上拡大に貢献するサービスとしては、中国のEC最大手企業タオバオからパートナーとして認定されている、中国ECサポートサービスや、韓国の通信最大手であるKTとの業務提携を行っているコールセンターサービスなどで実績があり、デジタルマーケティングサービスとあわせて企業のCRMに貢献している。一方、企業のコスト削減を実現するため、日本と中国の拠点間で連携したBPOサービスを展開しており、2010年4月には中国蘇州にBPO拠点を設立するなど、事業を拡大している。
さらに昨年は、新しいデバイスとして注目を集めるiPhone/iPad向けのアプリ開発・運用サービスや、企業が情報発信や消費者とのコミュニケーションツールとして活用するTwitterを用いたマーケティングサービスを新たに展開するなど、年々ニーズが多様化・高度化するITアウトソーシング業界において、市場動向をいち早くキャッチし、お客様企業のニーズを実現するさまざまなサービスを開発、提供してきた。今回の「グローバルアウトソーシング100」選出は、これらの実績が評価されたものだと考えているという。
SGホールディングスグループのSGシステムは、国内の物流企業が利活用可能な物流業界向けのSaaS型サービス提供を2011年6月より開始すると発表した。
SGシステムは、これまで佐川急便を始めとするSGホールディングスグループの事業会社の物流・倉庫に関わるITを構築してきており、プライベートクラウド構築ノウハウ、スキャニングやコールセンターの事業運営ノウハウといった多様なノウハウに基づくサービスを、グループ内外へ提供している。
こうした蓄積を基軸にして、SGシステムは、「ITの所有から利用へ」の合言葉のもと、国内外の物流企業に対して、当社が蓄えてきた技術とノウハウを「クラウド・サービス、SaaSサービス」の形で提供すべく準備を進めてきた。これを2011年6月から新サービスとして展開する。
国内の物流企業がこのクラウド型・SaaS型の新サービスを利用することで、個々の企業のITに関わる費用や業務が合理化され、事業の拡大を図れるようになることを目的としているという。
提供予定の機能は、注文データ取り込み、出荷指示、在庫確認、配送状況確認、受注サイト決済などの受発注業務、入荷検品/確定、棚卸し、ピッキング/出荷検品、倉庫内作業進捗管理などの倉庫業務、車両管理、送り状作成、貨物追跡、請求支払管理などの輸配送業務。
今後、グループ内プライベートクラウドのプラットホームをSGシステムと協働で構築してきたフューチャーアーキテクトと構築開始するとともに、アプリケーションシステム部分については、協力企業を募り、ラインナップ強化を継続的に推進していく。
テクマトリックスは、Fastシリーズのプロモーション機能を大幅に拡張し、コンタクトセンターを中心としたCRMプロモーション支援事業を強化する。
今回の機能強化では、最近のプロモーションで主流となっているWeb、メール、電話を組み合わせた「クロス・チャネル・プロモーション」を実現する機能を始め、高度なプロモーションを容易に実施する機能などを提供する。これにより、従来は困難であった、Web、メール、電話を複合的に利用したクロス・チャネルプロモーションを、効率よく実施することが可能となる。
主な新機能および機能強化点は以下のとおり。
■メール反響分析機能
従来のメール一斉配信機能を強化して、メール開封確認・クリック確認・Webサイトへ誘導後の足跡履歴をログとして取得することを可能とする。
■プロモーション支援機能
プロモーション活動のPDCAサイクルを効率化するための機能として、プロモーション管理・実行機能、プロモーション分析機能、ターゲットリスト抽出機能を提供。
■RFM分析機能強化
注文情報や注文に紐づかないコミュニケーション情報も含めた、RFMランク、および顧客ステージ（顧客の購買ステップ）での顧客セグメント化が可能。
コラボスのコールセンター向けクラウドサービス「@nyplace（エニプレイス）」および「COLLABOS CRM」は、2010年5月、ファム（本社：神奈川県横浜市、野村豊社長）のコールセンター事業のコールセンターシステムとして導入された。
ファムは、立体駐車場・産業機器の設計・施工・保守および住宅工事受託を行う企業。“人を尊重し、環境を大切にして、豊かな人間性と創造性を発揮し、人々の品位ある生活と文化に貢献する企業”を目指し、立体駐車場とその他各種設備の開発・設計・製造・施工・保守・運用ノウハウを活かした事業を展開、パーキング・産業機器・IT・制御システム・各種メンテナンス・コールセンター・海外関連・建物修繕・住宅関連・アウトソーシング・食品関連などのあらゆるソリューションをトータルに提供している。
今回、ファムでは、コールセンター事業における新規受託業務の実施にあたり、最適なコールセンター・システムの導入を検討していた。コラボスの@nyplace、COLLABOS CRMが採用された理由は、（１）初期費用の低減が可能、（２）保守管理費込の月額料金制によるシステム管理の人件費や工数の削減、（３）業務の繁閑や内容の変更、業務数の変動の際に契約内容やシステム設定の変更によるシステムの最適化が可能
ファムは、@nyplace、COLLABOS CRMの採用により、初期投資と通常は年間10～20％かかる保守管理費を削減し、同様の機能を搭載したシステム購入時と比べ、数百万円程度のトータルコストの削減に成功した。また、準備・構築期間併せて約2カ月という期間で、導入後の受託業務の増減等の事業状況の変化にも柔軟性の高いコールセンターシステムの短期構築を実現した。
