ひまわり証券は、顧客からの声を参考に顧客満足（CS）向上を目指す「CS向上委員会」を発足したことを発表した。同社ホームページ上のご意見箱から顧客のご意見・ご要望を募集し、CS向上委員会を中心に全社員が一丸となり、顧客の取引環境改善に向けて取り組むという。
ひまわり証券は、国内で初めてのFX取引やCFD取引、あるいは先進的なシステムトレードツールの導入など、アクティブな個人投資家ニーズにいち早く応える商品やサービスの開発と提供に努めてきた。また、コールセンターに集約される顧客の声に耳を傾け、よりよい取引環境を提供すべくサービスの改善を行ってきた。今回、正式にCS向上委員会を立ち上げたのは、顧客の意見・要望を幅広く募集し、定期的に検討することによって、より客様のニーズを捉えた新商品、新サービスを提供できると考えたからだという。当委員会が受け取った顧客のメッセージは回答と共に、原則しすべてホームページ上で公開する。
日本アスペクト・ソフトウェアは、社内とコンタクトセンタにわたる企業内全体に対し、ユニファイドコミュニケーション関連製品のプランニング／インプリメンテーション（実装）／サポートを行うための、プロフェッショナルサービスとシステム統合の支援サービスの提供を開始した。
今回提供されるサービスでは、アスペクトとマイクロソフトのアライアンスに対応する形で、組織がMicrosoft Office Communications Server（OCS）などのMicrosoftのユニファイドコミュニケーションアプリケーションを実装する上で、プランニングからインプリメンテーションまでを一貫して支援する。ユニファイドコミュニケーション戦略／プランニング／アーキテクチャのサービスにより、正しいユニファイドコミュニケーションの導入時期を見定め、陥りやすい問題を防ぎ、成果を向上できるよう組織を支援する。サービスにはロードマップ策定も含まれており、特定の機能をいつ／どこで実装するか、また、ソフトウェア／セキュリティ／管理／可用性の各要件をカバーする企業の技術アーキテクチャの仕様も策定する。
インプリメンテーションとインテグレーションのサービスでは、障害を防ぐために、設計／インストレーション／コンフィグレーションや両社製品のテストなどのサービスを専門家が担当することで、ユニファイドコミュニケーションの技術とアプリケーションの正しいインプリメンテーションを実施する。サービスにはカスタムアプリケーション開発とインテグレーションサービスも含まれており、企業全体に包括的ソリューションを提供する。これらのユニファイドコミュニケーションのサービス機能は、マイクロソフトよりトレーニングを受けて認定された専門チームにより提供される。
アスペクトは、ユニファイドコミュニケーションの新版“2007 R2”で利用できる、リモート／モバイルワーカーをサポートする音声機能や、音声会議のフル機能、インプリメンテーションと他のアプリケーションとのインテグレーションを支援する総合開発ツールなど、さまざまな機能を活用可能としていく。開発ツールは、ユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンタソリューション「Aspect Unified IP」の統合を支援し、最初の「Aspect Unified IP」の統合バージョンが12月より発表される予定。
トランスコスモスは、海外10言語に対応したコールセンターのアウトソーシングサービス「グローバルコールセンターサービス」を開始すると発表した。海外事業を展開している企業向けに、コールセンターの開設や情報システムの構築・運用、オペレータによる顧客対応などのサービスを一括して提供する。料金は個別見積もり。
コールセンター業務は、日本、中国、韓国、フィリピン、タイなどにあるトランスコスモスのコールセンター拠点を活用して請け負う。オペレータは日本語、英語、韓国語、中国語、タイ語などアジアを中心とした10言語に対応できる。オペレータの席数は合計4640席である。
トランスコスモスは2011年をめどに、同サービスの対象地域を欧州やインドなどに順次拡大する予定。加えてオペレータの席数を8000席に増やす。
ベネッセコーポレーションとNTT東日本、NTT西日本（NTT東西地域会社）は、ベネッセのインターネット通信講座とNTT東西の光回線を組み合わせた学習環境の提供で協業すると発表した。専門オペレーターがパソコンやネット環境の設定を遠隔サポートするなどして、中学生の安全・安心な学習環境づくりを支援する。
2008年度から手がける新講座「進研ゼミ中学講座プラスアイ」をはじめとする通信教育事業の拡大を狙うベネッセと、光回線サービス「フレッツ光」の販売チャンネルを増やしたいNTT東西の思惑が一致した。2209年４月末までのキャンペーンを経て、ベネッセのプラスアイ利用顧客に対し、パソコンやネット環境の設定を専門オペレーターが遠隔サポートするNTT東西のサービスと光回線をセット販売する。ベネッセは専用のコールセンターを開設した。
ナイスシステムズ(日本国内拠点: ナイスジャパン)は、新しい機能を追加した「NICE Perform Release 3.1」の販売を開始した。
NICE Perform は、企業におけるリスク管理マネジメントに対応するためのアプリケーション・スイート。コンプライアンスおよび企業ガバナンスの主要課題への対応に活用されている対話分析機能やVoIP 環境における拡張性の高い集中録音ソリューションを提供するVoIP Recording Gateway機能などを搭載している。
今回発表したNICE Perform Release 3.1は、コンタクトセンター、トレーディングフロア、投資銀行、そして一般企業向けに、新しい機能が追加されると共に、既存機能が強化された。
NICE Perform Release 3.1の主な強化機能は、（１）システムの有用性、保守およびインストールの容易さを重点課題とし、新しいシステムレポートやコンフィグレーション・ウィザード、メンテナンスツールを追加、（２）ファーストコール・レゾリューション（最初の通話で最終的な解決を実現）や通話処理時間の短縮、顧客離れのような課題に取り組むためのエンド・ツー・エンドのビジネスソリューションパッケージにワークフロー、辞書、最良事例の提示機能を追加、（３）ナイスシステムズとシスコシステムズが共同で開発したネットワーク組み込み型録音システム「Network Embedded Logger」を導入することにより、シスコシステムズの「Empowered Branch」環境における通話録音を初めて提供、（４）コンタクトセンターの規格であるCOPC に準拠、新しいコーチング能力と高度な評価オプション機能を追加、（５）今回初めて、複数のデータセンターを使用している組織向けに、専用の障害復旧ソリューションを提供、（６）VMware の仮想化ソリューションへの広範囲にわたる対応により、コスト削減と「グリーンIT」へシフトする業界のサポートを実現。
富士ゼロックスは、小規模事業所向けに、低コストで高度なITマネジメントを支援するアウトソーシングサービス「beat/entry サービス(ビート エントリーサービス)」を12月10日より提供開始する。
企業では、近年の激しい環境変化に対応しつつ継続的に発展していくために、常に生産性向上やコスト削減に取り組んでおり、そのためにITは重要な役割を担っている。中小企業においてもITの導入が進みつつありますが、多くはそのための投資や人材の確保ができないという課題を抱えている。同社は、そうした中小企業のオフィス業務効率化を支援していくためのセキュアなネットワークインフラとしてbeat/entry サービスを提供し、中小企業のIT環境の強化とマネジメントを支援する。
beat/entry サービスは、従業員30人以下程度の規模で単一事業所を対象に、ネットワークを安全に維持するための運用管理から、高度なセキュリティ対策、ネットワークに接続された複合機/プリンタの利用状況の把握にいたるまで、企業のIT環境をトータルにサポートするもの。
同社は2002年10月にbeat/basicサービス(ビート ベーシックサービス)を開始しており、24時間365日のリモート監視、コンタクトセンターによるトラブル対応、オンサイト保守などの充実したサポート体制で、ITマネジメントを支援するアウトソーシングサービスとして、複数事業所を持つ企業や中規模・小規模事業所を中心にサービスを展開。beat/entry サービスは、より小規模な単一事業所向けに、beat/basicサービスのセキュリティ対策機能やサポート体制を踏襲した上で必要な機能のみに絞り、月額8800円からという安価なサービス料金を実現した。
価格は、初期登録サービスが２万円、月額8800円で、このほかbeat コンテンツフィルターサービス（月額4800円）、beat PCクライアントアンチウイルスサービス（1ライセンス単位で月額200円）などのオプションサービスを用意。
コクヨグループのコクヨファニチャーは、「LK（エルケー）ロッカー」の品種を充実させるため、11月20日から新タイプを発売する。
オフィスのフリーアドレス化や、コールセンターの強化などに伴い、オフィス内に個人ロッカーを設置する企業が増加している。
今回リニューアルする「LKロッカー」は、そのコストパフォーマンスの高さから1965年の発売以来、多くの企業で採用されている商品。今回、近年のオフィス家具の主流であるホワイトを採用し、シンプルかつシャープなデザインにリニューアルすることで、オフィス空間との調和を高めている。また、シリンダー錠に開閉表示機能付きの内筒交換錠タイプを採用した他、当社の収納庫シリーズに搭載し好評を得ているダイヤルロック搭載タイプやスペース効率の高い５人用をラインアップに加え、シリーズのバリエーションを充実させた。
価格は、１人用シリンダー錠タイプが3万9900円から、９人用ダイヤル錠タイプが14万5950円。同社では、初年度10億円の売り上げを目指す。
イーシステムと日本オラクルは、イーシステムの名刺管理サービス「アルテマブルー」とオラクルのSaaS 型CRM アプリケーション「Oracle CRM On Demand」の連携を発表した。これによりビジネスの起点となる名刺交換、商談、成約に至る営業プロセスを一貫してサポートするソリューションの提供が可能になる。
アルテマブルーは、名刺のアナログ情報を正確かつ安全にデジタル変換し、さらに変換された名刺データを基に、人脈や組織を関連付けた高付加価値の顧客情報として一元管理することが可能である。登録された名刺情報は、リスト管理機能を活用してダイレクト・メールよるマーケティング活動に役立てることができ、また人脈情報は、案件候補創出のためのマーケティング活動や商談を進めるための営業活動に効果的に利用できる。アルテマブルーにより蓄積された高付加価値の顧客情報は、案件候補情報としてOracle CRM On Demandに取り込まれ、事前に設定された規則に基づき、適切なテリトリーとその担当者に割り当てられる。案件候補情報はシンプルな操作で商談情報へ変換することができ、営業チームは各商談の主な意思決定者、パートナー、関連の競合企業や商談履歴など営業活動に必要な情報を網羅的に把握する事ができる。
Oracle CRM On Demandは、Web 上で提供されユーザーが月当たり定額でインターネットブラウザからアクセスできるSaaS 型CRM 製品。迅速に、簡単に、事前のIT 投資なしに手軽なコストで導入することが可能である。営業、マーケティング、サービスなどの全機能が備わり、顧客分析ツール、バーチャルコールセンター技術、ベストプラクティスも組み込み済みで、グローバルのSaaSサービスとサポートを提供する。
NTTアドバンステクノロジは、ベリントシステムズ社製のフルレコーディングと分析の機能でコンプライアンス確認から全社品質向上、傾向把握までを効率的にサポートするコンタクトセンター向け品質評価・モニタリングソリューション「Impact360 ULTRA バージョン10（日本語版）」の販売を開始した。
同社では「NTT-AT Global WAVE」として、これまでも多数の国内外の製品・サービスを精選し、提供してきた。ULTLAシリーズについても、Webブラウザ画面から各種情報に一元的にアクセスができ、重要な顧客応対情報やエージェント評価コンタクトを関係者に配信し、顧客応対情報を効率的に共有できる点を評価し、2005年４月より提供開始のULTLA Ver9.3（日本語版）を提供してきた。
今回、よりインテリジェントになった配信機能、Web化／ポータル構成見直しによる操作性向上、容量拡大など、よりコストパフォーマンスの高いソリューションとなった、Impact360 ULTRA バージョン10（日本語版）の提供を開始する。
価格は、内線50席で約1800万円から（ハードウェア、ソフトウェアおよび設置・調整費を含む）。同社では、今後１年間で50システム、10億円の販売を目指す。
アドバンスト・メディアとクオリカは、日本で初めて通話内容における不要語・不要センテンスを抽出、分析、削除する「話しことば要約システム」を開発した。同システムは今年10月に富士フイルムのお客様コミュニケーションセンターの応対内容分析システムに試験的に導入された。
昨今、コールセンターにおいて、リスク管理、コンプライアンス強化、応対品質の向上に対するニーズが顧客から多く寄せられるなか、音声認識技術を用いた通話内容のテキスト化に対する要望は、ますます高まっていた。
そのような状況のなか、富士フイルムに、コールセンターにおいて、高い認識率を誇るアドバンスト・メディアの音声認識技術「Amivoice」とテキストマイニングをベースとしたクオリカの不要語分析・抽出技術が高い評価され、富士フイルムのお客様コミュニケーションセンターに採用されたという。
従来、音声認識技術を用いての通話内容テキスト化は、分析に不要な「えーと」「そのー」「あの」などの言い淀み、分析に不要な不完全な発話などのセンテンス「毎度ありがとうございます」「わかりました」などもテキスト化していた。同システムは、クオリカのテキストマイニングツール「VextMiner」を用いて、不要語・不要センテンスを分析、抽出し、独自のノウハウで削除し、必要な部分のみを残すシステム。以前は、手作業により不要語・不要センテンスを分析・抽出していたので膨大な時間がかかっていたが、これにより、顧客とコミュニケーたーの会話やカスタマーの要望を的確に分析することが容易となった。
アドバンスト・メディアとクオリカは、今回の納入を皮切りに、今後も「話しことば要約システム」をさまざまな業界へ普及・拡販を目指す。
