きくスキル研究会は、2月23日 10時～16時30分、「心情察知力」強化プログラム、バージョンアップ版の公開セミナーを開催する。
会場は、ちよだプラットフォームスクウェア402会議室（東京都千代田区）。参加費は1万5000円（テキスト代、昼食代込み）。定員は25名。当日は、顧客満足度の高い応対の原点となる“心情察知力”に焦点を絞り、実践的なオペレータ育成手法を紹介する。
講師は、窪田尚子氏(きくスキル研究会 幹事 主任研究員)。また、終了後に懇親会を予定している（参加費は2500円）。詳細・申し込みは、TEL：03-5259-8525、またはWebサイト（http://my.formman.com/form/pc/FKnm2q4Pmbnrvwe9/）を参照。
プレステージ・インターナショナルは、損害保険ジャパンと日本興亜損害保険の持株会社NKSJホールディングスと、自動車の故障や事故の際にレッカー車や修理業者などの手配を行うロードアシスタンス事業の合弁会社を設立すると発表した。合弁会社の資本金は4億5000万円（NKSJ66.6％、プレステージ・インターナショナル33.4％の出資）、社名は「プライムアシスタンス」で、設立は４月２日の予定。
まず今年10月から損保ジャパン、日本興亜損保の自動車保険契約者向けに事業を開始し、将来的には、ホームアシスタンスなど、ロードアシスタンス事業以外のアシスタンス事業などへの進出や、延長保証制度のコールセンターBPOなどへの事業拡大を検討し、総合コンシェルジュ的機能を提供する会社を目指す。
ランドスケイプ（本社：東京都新宿区、新名義明社長）は、ランドスケイプが保有する消費者および企業の電話番号データベースに、電話回線の種別を付与した「回線種別データベース」の提供を開始した。
回線種別データベースは、ランドスケイプが保有する固定電話番号のデータベースに対して、独自アルゴリズムによるデータ解析を実施し、 回線利用者の回線種別やキャリアを判別したデータベース。通信回線や、通信機器、通信関連サービスを取り扱う企業では、サービス需要が見込める顧客に対して効率的なプロモーションが行えないという課題があった。そこで、ランドスケイプは、これまでデータベースマーケティングで培ったノウハウを用いて、電話回線の種別がわかる回線種別データベースを構築し、提供することにした。
光回線（ひかり電話など）、メタル回線（ADSL含む）、ISDN回線、ケーブル回線などの種別を判別できるとともに、企業の電話番号の場合、業種・売上規模・利益規模、従業員数、事業所数などの条件で対象データを抽出することが可能。消費者の電話番号の場合、年齢、居住形態、世帯構成人数などの条件で対象データを抽出することが可能。
富士キメラ総研（東京都中央区：田中一志社長）は、ネットワーク経由のアプリケーション提供サービスSaaSの国内市場の規模推移や占有率、市場概況、環境変化などの調査を実施してこの市場の動向を把握し、今後の市場予測と展望を行った。
この調査では、企業向けSaaSについて、汎用系SaaSサービスを「業務系」「情報活用系」「Web系」「音声／映像系」の４グループに分けて28品目、特定系SaaSサービスではエネルギー管理や介護施設業務管理など主要特定業務17品目の国内市場を分析した。
産業の空洞化に加え、国内市場も頭打ちになっている中、日本のICT産業の今後はクラウドコンピューティングによる新規需要の創造と、グローバルビジネス展開の実現がポイントとなる。さらにクラウドコンピューティングがこれまで遅れていた中小企業のICT化を促し、企業間競争力を高める原動力となる。
2011年3月の東日本大震災は、企業およびキャリア／サービスプロバイダ、データセンタ事業者のICTインフラ構築構想に大きな変化をもたらした。物理的な距離による遅延や外部へのデータ配置によるセキュリティ問題などを懸念しICTインフラの外部委託を敬遠していた企業も、データの損失リスクやシステムダウンリスクに対するBCP対策として、クラウドに対するニーズが拡大した。
2011年第１四半期は東日本大震災の影響から取引案件の凍結、先送りが見られたが、第２四半期以降はBCP対策、計画停電対策として、SaaSに対する評価が高まり、2011年度は10年度の1786億円から12％伸び2000億円となり、2015年度2958億円と年平均10％超で堅調に拡大すると予測する。汎用系SaaSの一部サービスではコモディティ（日常一般）化も見られ始め、価格競争による利益率低下が懸念されている。こうした商品価値の低下を回避するため、個別SaaSの提供からSaaS間の連携による付加価値向上が積極的に行われており、統合による進化が見られる。
一方、業種や業務で標準化できる機能を特定の業種・業界向けに提供する特定系SaaSに対するニーズも高まっており、今後SaaS市場は汎用性と特定性という顧客要求の２極化が進んでいく。
アイティフォーは、受電集中／受電分散のコンタクトセンタシステムを汎用サーバとSIPで構築するコンタクトセンターシステムの新製品「AX-i（アクシー）」の販売を開始した。
2010年5月に大手地方銀行へSIPベースのコンタクトセンターシステムを納入以来、電話を用いる数多くの業務システムを構築してきた同社のノウハウを結集した製品。電話とコンピュータのアプリケーション連携が容易なSIPの利用に加え、同社が日本で初めて国内販売のために必要な認定を取得した業界最安値のネットワーク中継機器、アドパック社製メディアゲートウェイ「AP-MG3000」および、独自開発した「AX-iコンタクトセンターソフト」を組み合わせることで、受電集中、受電分散のシステムを低価格、低ランニングコストに加え、業務アプリケーション込み２～３カ月という短納期で提供する。
同ソフトは、サーバソフト、スーパーバイザーソフト（状態監視、実績管理、通話モニタ、録音再生）、エージェントソフト（電話の接続や解放など呼の制御、録音、呼の接続履歴情報の生成）の3つで構成される。これらを利用することで、システム構築に要するコストと時間を削減できる。
AX-iの価格は、10席のコンタクトセンターの場合、一式で800万円から。同社では、今後１年間で30セットの受注を目指す。
早稲田大学発の技術ベンチャーである、ユーザーローカル（東京都新宿区、伊藤将雄社長）は、複数のソーシャルメディア(SNS)を横断的に分析・管理するツール「Social Insight」(ソーシャルインサイト)の法人向け版の提供を開始した。
Social Insightは、全世界で利用されているFacebook、Twitter、Google+、YouTubeや国内のmixiページなどに対応し、ソーシャルメディア上のデータ分析およびアカウント管理が可能。ツールは、(1)ソーシャルメディアの動向を知るクチコミ分析機能、(2)ソーシャルメディア上のアカウントの状態を解析するソーシャルメディア・アカウント解析、(3)ファンとの対話を支援するソーシャルCRMの3つの機能から成る。
価格は、傾聴キーワード数10件、ソーシャルメディアのアカウント分析10件、ソーシャルCRM5アカウントで、初期費用5万円で月額5万円（上限を超えるものについては個別見積もり）。
NTTドコモは、スマートフォンやタブレットを初めて使うユーザーにも安心して利用してもらうために、遠隔で操作や設定をサポートすることができる「スマートフォンあんしん遠隔サポート」を２月下旬～３月より提供開始と発表した。
本サービスはがお使いのスマートユーザーがスマートフォンやタブレットの画面を、専用のコールセンタースタッフが遠隔で確認しながら、操作のサポートを行うサービス。ドコモショップを訪れることなく、電話による相談や問い合わせに比べ、スタッフが対面で対応しているかのような高いレベルのアフターサービスの提供が可能となる。
毎月の利用料金は、スマートフォンあんしん遠隔サポート単独の契約（420円）と、ケータイ補償お届けサービスとのセットでの契約（126円）の２パターンの申込みが可能。また、スマートフォンあんしん遠隔サポートを体験いただくことを目的として、本サービス対象機種発売日から5月31日までは本サービスの月額利用料金が無料となるキャンペーンを実施する。
テクマトリックスは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」にソーシャルCRM機能を搭載し、SNS上での顧客対応機能を強化し、3月1日に提供を開始する。
ソーシャルCRM機能では、管理機能で設定した接続先SNSから自動で投稿・コメントなどの情報を取得できる。取り込まれた情報は、既存チャネル（電話・メール・FAX・Webなど）と同様に、1件のコール（コンタクト）として取り込まれる。SNSを含む各チャネルからのコールを顧客に関連付けて履歴管理できる。また、1件の投稿・コメント・つぶやきに対し、チャネルをまたいで応対できるため、投稿・コメント・つぶやきに対して電話対応に誘導したり、メールで個別に対応したりでき、一連の対応履歴を管理できる。
承認・ワークフロー機能も備えており、SNS上の顧客の声の内容に応じてワークフローを複数定義でき、社内の部門を横断するような事案処理の業務効率化と事案処理漏れ防止を支援する。また、あらかじめ指定した危機管理キーワード（NGワードなど）が登録されると、管理者・経営者などに自動的にアラート通知されるため、SNS上の顧客の声から危機の予兆を察知できる。メール反響分析機能では、一斉配信したメールの開封確認・クリック確認に加え、SNSサイトへ誘導した後の足跡履歴のログを取得できる。配信したメールに対する顧客の反響を自動的に集計・解析することで、メール配信業務を効率化できる（別途メールアウトバウンドオプションが必要）。また、レポート機能では、SNSを含むチャネルごとの件数、担当者ごとの対応件数、承認件数、問い合わせ区分（カテゴリ）ごとの件数、対応完了までに要した平均処理時間などをレポートできる。
これらにより、ソーシャルモニタリングからソーシャル・コミュニケーション（カスタマーサポート／プロモーション）までの一連の業務を統合的・効率的に支援できる。
ライセンス販売またはクラウドサービスで提供され、価格はクラウドサービスの場合で月額10万円から。
島津製作所は、アジア拠点における営業活動強化などを目的に、新たなシステム基盤を導入する。システムを提供した日本オラクルが1月23日に発表した。
島津製作所が採用したのは、オラクルのCRMアプリケーション「Siebel CRM」と、SaaS型CRMアプリケーション「Oracle CRM On Demand」。まずは中国において、CRM On Demandによる営業支援システムを導入し、案件情報、顧客情報、売上情報の入力業務の標準化を目指す。加えて、中国での保守サービス業務を強化すべく2月からSiebel CRMを稼働開始する予定。
島津製作所では、中国、インドを中心にアジア市場で売り上げを伸ばし、販売拠点だけでなく、生産拠点とサービス拠点も拡充してきた。同市場での売り上げ比率が高まる中、顧客情報、商談情報、売上予測情報を連携して正確に状況把握したいというニーズが生じていた。
「FMV らくらくパソコン」を利用している個人ユーザー向けパソコンサポート窓口「らくらくパソコン専用電話相談窓口」が、世界最大のサポートサービス業界国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute、以下HDI、本部：米国コロラド州、運営：Think Service）の「サポートセンター国際認定（Support Center Certification Program）」の更新審査を2011年11月に受け、国内最高レベルの評価を獲得した。これにより、富士通と富士通コミュニケーションサービス（以下、CSL ）が提供しているサポート・サービスが国際基準を満たし、日本最高水準のサポート品質を維持していることが証明された。
HDIは1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、現在世界中で5万メンバーを有し、フォーチュン500社のリストに入る企業のうち90%がHDIメンバーとなっている。また同認定は、サポートサービス業界で唯一、サポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムであり、EFQM（Europe an Foundation for Quality Management：欧州品質賞）など既存の国際品質標準と業界スタンダードに基づき策定されたもの。認定を取得するには、現地監査を受け、8つの要素・68のスタンダードすべてにおいて基準スコアを超え、かつ総合評価以上のスコアが要求される。
富士通の「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、2009年10月に初めて認定を取得した際、運営方針とビジネス戦略の徹底や、先進的なコンタクトセンターシステム、顧客の声を製品やサービスに反映するPDCAの実践、富士通とCSLとのシームレスな連携について高く評価された。その後も「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、高いサポート品質を維持するだけでなく、サポートスタッフを中心に「真のお客様起点」で行動し、顧客の声を商品開発に活かすことで、顧客とともに成長してきた。このことが今回、2011年11月の更新審査において、専用電話相談窓口の業務プロセス向上として評価され、国内最高レベルの評価をいただくことにつながった。
