大塚商会は、12月20日より、通信販売業向け業務システムの販売を開始すると発表した。通信販売業のほか、製造・卸・小売業など異業種の新たな販路への進出や取り組みを支援する。
本システムは、OSKの販売管理システム「SMILE BS 販売」をベースに綜合システムプロダクツが通販に特化したテンプレートを開発し、大塚商会が組み合わせて販売する。そのため従来の他業種向けテンプレートとの親和性も高く、食品製造業やアパレル業、小売業などさまざまな業種の基幹業務にも対応できる。豊富なオプションやテンプレートを組み合わせて利用することにより、通販コールセンター、ECサイト、物流業務など受注から出荷、サポートまでのフルフィルメント対応システムを安価に構築可能。
価格は、スタンドアロン版が250円から、ネットワーク対応版が400万円から。
ヤマトグループのヤマトコンタクトサービス（本社：東京都豊島区、樽見宏社長）は、宮城県登米市の「平成23年度緊急雇用創出事業 登米市震災対応人材育成事業（起業型）」を受託したことを受け、12月1日、同市内に電話オペレーター育成施設「登米トレーニングステーション」を開設すると発表した。
東日本大震災を受け、同社では、被災により失業された方々が仮設住宅や自宅で電話オペレーター業務を行えるよう、育成環境の整備や就業機会の創出を検討していた。そのような中、宮城県登米市が、被災者の在宅就労を支援する企業を対象とした支援制度を設けていることを知り、同社の意向と合致したことから、「平成23年度緊急雇用創出事業 登米市震災対応人材育成事業（起業型）」を受託することを決定した。
登米トレーニングステーションは、研修用スペース・機材の他に、実業務可能なコールセンター機器（在宅用システム、受電機器など）を備え、教育と実務機能を兼備。同社では、今回の宮城県登米市からの業務受託期間終了後も、同地で当トレーニングセンターを継続運営し、被災地の就業支援はもちろん、東北地域でのサービスレベル向上と事業拡大を図っていくという。
プラスアルファ・コンサルティングは、CRMシステム「カスタマーリングス」をバージョンアップし、Twitterを利用したアクティブサポートでの応対管理を行なうための投稿承認機能や、ソーシャルメディア上での話題の伝播状況をビジュアルに表現しインフルエンサー（影響力のあるユーザー）の発見を図れる伝播ネットワーク分析機能を搭載した「カスタマーリングス Ver2.5」の提供を開始した。
今回のバージョンでは、ソーシャルメディア上で顧客対応を行うためのアクティブサポート機能が強化された。ソーシャルメディア上で自由に発言されているつぶやきから、企業や自社商品・サービスに対する意見や質問、悩みを探し出し、企業が積極的に生活者をサポートしていく活動を支援する。リアルタイムなつぶやきの収集機能と分析機能に加え、返信投稿に対する承認機能が搭載されたことで、従来の電話／メールサポートに似た、組織での顧客サポートを図れる。また、伝播ネットワーク分析機能を用いることで、企業が発信した情報がどれくらいの生活者に露出したのかを定量的に把握できるようになり、アクティブサポートやプロモーションの効果測定を支援する。
SaaS形式で提供され、ソーシャルCRM機能だけを利用する場合の価格は、初期費用が20万円、月額費用10万円から。
NTTコミュニケーシュンズは、ソーシャルメディア上に流れる顧客の声を分析し、コンサルタントが分析に基づいて企業課題や新たな気づきを発見しアクションプランの立案に資するレポートを提供する「ソーシャルVoC(Voice of Customer)分析レポート」の提供を開始した。分析には、同社が提供するVoC分析サービス「BuzzFinder」を利用する。
本サービスは、BuzzFinderによりソーシャルメディア上の膨大な量の顧客の声を分析するだけでなく、コンサルタントが企業課題、競合他社と自社の評価の違い、改善につながる顧客の本音を発見し、経営企画やカスタマーサポート、サービス/商品改善を担当者へ今後のソーシャルメディア活用戦略やブランド戦略、カスタマーサービス改善に役立つレポートを提供する。
価格は、自社の現状把握(関心/課題)発見プランが、52万5000円、他社競合比較プランが105万円、深堀分析プランが144万円から。
IT関連サービスを展開するアイエスエフネット（本社：東京都港区、渡辺幸義社長）は、岩手県盛岡市内にコールセンター「盛岡コンタクトセンター」を来年4月に開設し、被災失業者を正社員雇用すると発表した。
今回のコンタクトセンター開設は、被災者を優先的に20名雇用し人材育成事業を行い、ビジネスマナーやIT技術基礎、コンタクトセンター業務を教育し、人材育成を行う。その後、来年の4月には同立地にて、障がい者によるコンタクトセンターを立ち上げ、アイエスエフネットグループ全体で管理者を含め40名を超える雇用を創造していくという。
アイエスエフネットは2000年の創業以来、ニート・フリーター、障がい者、育児や介護従事者、ひきこもり、シニアなど従来であれば働く事が難しいとされている方々へ雇用の創造を一環して大義として掲げている。
日本テラデータは、インターネットから得られるソーシャルデータおよびWebアクセスログとダイレクトチャネルから得られる顧客取引明細データをTeradataデータベース内において統合管理し、企業のマーケティング活動に利用するためのコンポーネント群「Teradata IWI (Integrated Web Intelligence)」の販売を開始した。また、同データ活用のコンサルティング・サービス提供にあたり、総合ウェブコンサルティング企業である、HARMONY(本社:東京都新宿区、三井健司社長)と提携した。
Teradata IWIは、テラデータが提供する製品とサービスの組み合わせ。顧客データを統合的に管理する「Teradataデータベース」およびデータウェアハウスを構築する際の設計図となる論理データモデル「Teradata Industry LDM」が基盤のコンポーネント。これらを基盤にWebサイトやソーシャルメディアと連携してWebアクセスログやソーシャルデータなどのオンラインデータを取得し、Teradataデータベースに取り込む連携サービスを提供する。また、テラデータとHARMONYは、取り込んだデータの活用を支援するコンサルティング・サービスを共同で提供する。
TeradataデータベースとTeradata Industry LDMを除いた価格は、データ取得/連携サービスが500万円から、データ活用支援コンサルティング・サービスが1500万円から。
Teradataデータベースは従来CRM分野において、店舗やコールセンターなどから得られた顧客取引明細データを蓄積し、分析、活用するデータウェアハウスとして利用されてきた。一方で今日の消費者は、インターネットやソーシャルメディア、モバイル端末などのチャネルを利用することが一般的になってきており、ここから日々膨大なデータが発生している。Teradata IWIは、このようなマルチチャネル環境下において、顧客データを分断したまま利用するのではなく、チャネル横断で統合することによって、包括的な顧客理解とマーケティング活用を支援する。
テラデータとHARMONYは、Teradataデータベース導入済み企業と導入予定企業向けにTeradata IWIを展開し、今後1年間で5億円の売上を目指す。
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| ■目次■ |
| 特 集 |
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アウトソーサー頼りに終止符を打ち
センター運営の内製化を目指せ！
PART1 総論
思うように進まない
センター運営の内製化のカラクリ
ＰＡＲＴ２ ノウハウ
センター運営内製化
成功への6つのポイント
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| Key Person |
コンタクトセンター業界の先駆者たち（４６）
通信制高校教師からコールセンターの
教育研修のプロフェッショナルに転身
プロフェッショナルアカデミー
代表取締役 角脇さつき氏 |
| Column |
人材育成の視点
第９回 マニュアルは何のためにあるのか
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子 |
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１７回 適性人材の採用ノウハウ
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠 |
“消費者の時代”の顧客対応最前線
第８回 「環境変化」と「現実のセンター進化」を考える
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子 |
コミュニケーションの扉
第５回（最終回） ）沈黙の中のコミュニケーション
バーンズ 研修講師 中地由起子 |
コンタクトセンター業界を読む！
第３３回 コンタクトセンターで多い2つの課題
本誌編集長 菊池淳一 |
| Know How |
センター運営 私はこう考える！
第１６回 センター運営での現在の最も大きな関心事課題 |
実践：コンタクトセンター窓口統合化
第４回 運用企画①～業務フローの策定
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリューションセンター
産業・流通コミュニケーションシステム 野近英哉 |
危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第２回 リスク対策のフレームワーク（前編）
NTTデータ3C チーフCRMプランナー 大越多賀夫 |
VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第４回 データ管理から顧客管理へ
もしもしホットライン 情報システム部 ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長 長谷川浩司 |
今日から役立つリソースマネジメント
第１回 リソースマネジメントとは
～入電予測とサービスレベル設定
ディー・クリエイト 総合計画室 シニアコンサルタント 村田啓多郎 |
抜本的なクレーム対策の極意
第１回 多くの企業が犯している
“間違ったクレーム対策”
クレームサポート 代表取締役 千原秋子 |
ＦＡＱマネジメント
第５回 コンテンツのメンテナンス
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之 |
無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第５回（最終回） コンタクトセンターが行うべき、
今後のメンタルヘルス対策
PCテクノロジー 特販営業部長 山本宏之 |
ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第５回 スタッフ育成がコンタクトセンターの
命運を握っている（OJT：コミュニケーター編）
HAコンサルティング 取締役 阪本圭子 |
コミュニケーションを深めるコーチング手法
第１回 コーチングの目的と担当者の資質
コミュニケーション工房 代表取締役 増尾眞子 |
コンタクトセンターに必要な文章力
第１回 コンタクトセンターの
研修の特徴と文章力の重要性
Y’sラーニング 代表取締役 浮島由美子 |
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News＆Topics
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NEWS DIGEST
CCM流NEWS SELECTION
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コンタクトセンター・マネジメント １２月号
平成23年１１月２５日発行 第９巻第６号通巻５８号
年間購読料 14,400円（税・送料込み）
発行・編集人兼編集長：菊池淳一
表紙デザイン：田村明彦
本文レイアウト：有限会社ライトスタッフ
発行：株式会社 CCM総合研究所
〒101-0047 東京都千代田区内神田1－13－1
豊島屋ビル ５階
印刷：奥村印刷株式会社
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キューアンドエーは、11月21日に福岡県福岡市に従来のテクニカルサポートに加え、リレーションシップ・マーケティングの展開をサポートする「福岡マーケティングセンター」を新設すると発表した。席数は、当初120席。
福岡マーケティングセンターでは、通信販売や通信回線事業者を対象に、コンタクトセンターの運用に加え、CRMデータの分析や販売手法の設計・運用などのサービスを提供する。これにより、顧客との取引拡大や取引維持・解約抑止などに貢献し、企業のリレーションシップ・マーケティングの展開をサポートしていく。
キューアンドエーでは、東日本地区（東京2拠点、仙台3拠点）を中心にコンタクトセンターを運営してきた。今回の福岡マーケティングセンターは、キューアンドエーにとって、初めて西日本地区での新設となる。これにより、災害時のリスク分散を行うBCP対応機能の強化も図ることができた。また、営業機能とサービス運用機能の連携強化のため、既存の九州支店を本センター内に移転・統合する。
NECは、大規模コンタクトセンターの効率的なシステム導入と運用を実現する基盤ソフトウェア群「UNIVERGE ContactCenterシリーズ」を発売した。
このたび、同シリーズのラインナップとして、コンタクトセンターに求められるさまざまな機能を統合管理する「UNIVERGE ContactCenter Manager」（価格30万円から）、およびオプションとして各種ルーティング機能やAPI（アプリケーション・インターフェース）を提供する「UNIVERGE ContactCenter Integrator」（同100万円から）、呼情報を統計管理しレポート出力／リアルタイム表示する「UNIVERGE ContactCenter Reporter」（同100万円から）、通話録音/録音検索機能などを有する「UNIVERGE ContactCenter Auditor」（同100万円から）を製品化した。
新製品の活用により、最大1万5000席規模のコンタクトセンターの効率的な運用管理と円滑なシステム連携を実現し、蓄積される情報の戦略的な活用を支援する。また、中大容量コミュニケーションサーバ「UNIVERGE SV8500」や自動音声応答機能(IVRサーバ)と連携し、システム導入や保守運用のコストを低減する。さらに万一のシステムトラブルや災害などの非常事態に備えたシステムの二重化や遠隔地へのリカバリサイト構築にも対応しており、信頼性の高いシステム構築が可能。
