日立電子サービスと日立情報システムズは、10月1日の合併後の新会社である日立システムズの新組織体制を発表した。
新会社は、システムのコンサルティングから、工事を含めた設計・構築、運用・監視、保守に至るまでITライフサイクルをワンストップで提供できるユニークな会社として、事業セグメント別組織と業種・地域別組織の両軸から成る組織体制で事業を展開する。
事業セグメント別組織は技術動向/商品開発の側面から全国の拠点の支援を行い、業種/地域別組織は顧客のITライフサイクル全般を担う部隊として横断的に連携しつつ、300を超える全国の拠点からソリューションを提供する。
新会社では、クラウドサービスを主力事業に据え、両社の組織を集約した1000人規模の専任組織「クラウド・DC事業グループ」を新設する。具体的には、データセンターを活用したアウトソーシングサービスやクラウドサービスの運用、システム監視、セキュリティ対策、保守業務をまとめて提供する「Virtual Private Cloud」事業を本格的に立ち上げ、10月以降サービスの提供を開始する。
コンタクトセンターは、川崎市に新たな拠点を設けて 日立電子サービスの「日立ソリューションサポートセンタ」、日立情報のヘルプデスク部門を移転する。
さらに、両社のグローバル事業部門を集約した専任組織「グローバル事業統括本部」を新設し、グローバルサービスカンパニーとして事業の拡大に注力する。同組織では、新たなグローバルサービスの統合ブランドとして「GNEXT」を立ち上げる。
DIOジャパン（本社：東京都中央区、小島のり子社長）は、今年6月に設立した関連会社である東北創造ステーション（本社：宮城県登米市、平塚努社長）の「登米コールセンター」の業務を本格的に開始したと発表した。
東北創造ステーションは、「楽天トラベル」、全旅連シルバースター部会公式サイト「人に優しい宿」をはじめとする宿泊予約などのコールセンター業務で実績のあるDIOジャパンが、被災地の雇用支援と、コールセンターを活用した地場産業の活性化を目的として、登米市から立地要請を受けて設立した会社。現在、登米市およびその周辺地域の被災地離職者を対象に約50名のオペレータを採用しており、今後約100人の雇用をめざして事業を展開していく計画。
東北創造ステーションは、宿泊予約業務に加えて、東北地方の特産品を、コールセンターを活用して販路拡大する地域協業を推進していく計画。その第1弾として、品質の高さで定評のある登米米の新米販売を、10月から開始する準備を進めている。今後、品質の高い農産物や特産品販売も手掛けていく意向。また、被災地の創造的復興に寄与する社会貢献活動として、コールセンターの機能を活かして、被災者の声を電話で集約して行政にフィードバックする業務を無償で行うことも検討している。
ファーストストラテジー(本社：東京都中央区、山崎恭佑社長)は、専門のコンサルタントが無料でアドバイスするFAXDM配信サービスを開始した。
通常、企業においてFAXDMの配信を行う際、世の中にFAXDMについてのノウハウが少ないため、企業のマーケティング担当者は自社作成のパンフレットなどから勘で原稿を作成しなければならない。また、FAX代行会社は配信作業を行うのみで、配信宛先・原稿・配信タイミングなどのアドバイスはなく、行ったとしても、実際に効果をあげた経験のない担当者が無難なアドバイスを行うに留まっているのが実情。
同社は、元々FAXDMのコンサル経験がある人間が集結している。そこで、FAXDM配信だけでなく、配信をする前に宛先についてや原稿についてなどのアドバイスを無料で行うことをセットにしたFAXDM配信サービスを開始することにした。
FAXDMのコンサルティングを付加したサービスは、１枚送信単価15～28円が相場のところ、同社は、1枚単価3円～5円と業界最安値で提供する。
ピツニーボウズ・ソフトウェア(本社：東京都渋谷区、堀康二社長）は、データマネジメントソリューション「Spectrum 7」日本語版の販売を開始した。
Spectrum 7では、十分に活用されていないデータや、誤登録や誤更新により間違っていたり古くなってしまった企業のデータの品質向上を図れる。ETL機能を備え、社内各業務アプリケーションで運用されているDBのデータを容易に抽出できる。抽出されたデータに対し、クレンジング機能／マッチング機能を利用して、名寄せを行える。また、エンリッチメント機能を用いて、外部の企業DB・住所DB情報や、地図の経度・緯度情報などを取り込むことで、データに新たな付加価値を与えられる。
レポーティング機能を用いて、データの状態を把握できるほか、あらかじめ設定したデータの相違度をスコアリングし、結果を表示し、マニュアルでデータを管理するデータガバナンス機能でモニタリングを行える。レポーティングの結果を基に、新たに業務処理の改善点を分析することもできる。同社が提供する位置情報システム・CRMソリューションなどとの連動も可能。一連の処理は、GUIベースで簡単に定義できるため、プログラミングなどは不要。各処理はモジュール化されているため、必要な処理内容を検証し、必要なモジュールだけを組み合わせて導入できる。処理はデータの利用目的に合わせてリアルタイムで1件ずつ処理することもでき、大量のデータを一括で行うことにも対応している。品質向上後のデータをよりタイムリーに利用できるよう、他社製品と連携するためのSDKも用意されている。
Spectrum 7を使用したサービスとして、企業からデータを預かり、同社提携先の高セキュリティデータセンターでデータをクレンジング後返却するデータクレンジングサービスや、データの品質を検証し、状況をレポートすることで導入前の状況確認を行えるアセスメントサービスも用意。
価格は、Spectrum 7のライセンスが最少モジュール構成で250万円から、データクレンジングサービス、アセスメントサービスが各200万円から。
ジェイ・ティ・エス(本社：神奈川県横浜市、小嶌知二社長)は、ヘッドセットのリーディングメーカーであるAddcom社(オーストラリア、シドニー)の製品を国内初の代理店として日本市場への販売を開始した。
コールセンター向けスタンダードモデル「ADD-800」、オフィス事務やSOHO向けエントリーモデル「NFH1」は、軽量で耐久性に優れたデザイン、ノイズキャンセラー対応マイクロホン、優れた音質と明瞭な音声、ミュート機能やボリューム調整機能などの特徴を持ち、Avaya社やCisco社などのさまざまなIP電話機との互換性がある。今後続々とラインアップを追加する予定。
Addcom社は1999年の設立以来、高品質なヘッドセットや通信機器のメーカーとして、ワールドワイドに展開し、アジアパシフィック、ヨーロッパ、中東、アフリカ、南北アメリカなど35カ国に展開している。
テレマーケティングジャパンの、中国（上海）現地子会社である、益峰客戸関係管理（上海）有限公司（英語名：Value Communication Services（Shanghai）、以下、VCS）は、資生堂が、100％出資の持ち株会社である資生堂（中国）投資有限公司を通じて新たに開始する中国におけるネット通販事業のコールセンター運営業務を受託し、サービス提供を開始した。
中国国内で資生堂のネット通販を利用する顧客に対する、電話やチャットなど複数のチャネルを活用した顧客サポート業務、ならびにバックオフィス業務を行う。今回の資生堂へのサービス提供においては、店頭での接客と同様の高いレベルの接客を行うコンシェルジュ機能を備えていることが、最大の特長。資生堂のトレーニングを受けたVCSの専門チームが、顧客１人ひとりに合わせたアドバイスや提案など、資生堂のニーズに最大限対応したコールセンター運営を行っていく。
VCSでは、中国で事業を展開する日系企業を中心に数多くの業務実績があり、今回の資生堂業務と同様のコンシェルジュ機能を備えたコールセンター運営の実績も有している。応対品質、ホスピタリティ、商品知識など、すべてにおいて高いレベルを求められるコンシェルジュの育成においては、これまでVCSが蓄積してきたノウハウを最大限に発揮し、優秀な人材の早期育成を実現していく。
また、今回の業務において中国全土向けの物流業務を受託した、丸紅の子会社である北京外紅国際物流公司とも緊密に連携し、中国における資生堂のネット通販事業の拡大に貢献していくという。
インターネットポータルサイト「goo」を運営するNTTレゾナントとキューアンドエーは、業務提携を行い、「goo ヘルスケア」にてWeb上で検診の予約ができる「goo ヘルスケア 人間ドック予約」を開始した。ユーザーの利用は無料。
NTTレゾナントが今年、30代以上の男女1083人に実施した「人間ドックに関する意識調査」においても、人間ドックの受診の希望者は約84％と高い関心が伺える。一方で、同調査における受診経験者は約55％となっており、受診の希望はあるものの実際の受診までに到っていない状況があることが見受けられる。また、積極的な受診には「価格の安さ」「補助金があること」「所要時間の短さ」「予約の取りやすさ」といった検査の内容以外のサービス的要素や環境も重要であるということがわかった。このような背景を踏まえ、NTTレゾナントとキューアンドエーは、人間ドック受診希望者を主な対象とし、「金額」「路線」「施設の特徴」「コース種別」といったサービス的な要素の項目で人間ドックを検索でき、さらにWeb上や電話での申し込みができる「goo ヘルスケア 人間ドック予約」の提供を開始することにした。
ソフトウェア開発の株式会社OSK（本社：東京都墨田区、宇佐美愼治社長）は、CRMシステム「SMILE CRM」業種・業務別テンプレート13製品の販売を開始した。価格は、5万円からで、利用にはSMILE CRM（30万円から）が必要。
SMILE CRMは、あらゆる企業のさまざまなニーズに柔軟に対応するCRMとして、昨年10月に発売したSMILEシリーズの新たなラインアップ。SMILEシリーズの最新テクノロジーと、高いユーザービリティーを継承した本格的CRM。
また、同時に発売した、不動産管理、工務店管理、機器メンテナンス管理、営業支援システム、営業日報管理などのSMILE CRM業種・業務別テンプレートもCRMを導入後すぐに活用が可能になる製品。今回発売するSMILE CRM業種・業務別テンプレートは、ヒューマン、マテリアル、会員管理、法人会員管理、修理品管理、学習塾管理、園児管理、葬祭業管理、檀家管理、霊園管理、ボランティア管理、ギフト管理、セミナー管理の13製品。SMILE CRM業種・業務別テンプレートは、これにより従来からのテンプレートを含めて、20製品のバリエーション。これらのテンプレートを利用することにより、CRMや顧客管理システムが初めての顧客にもCRMの導入を容易に、そしてすぐに活用可能な環境を提供する。SMILE CRMと業種・業務別テンプレートは、より質の高いカスタマーサービスの提供を支援し、CS向上を図るとともに売上に直結するダイレクトマーケティングを効率よくアシストするCRMソリューション。
矢野経済研究所では、テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンターCRMソリューションベンダを対象に2011年7月～9月に調査を実施し、2011年度のコールセンター／コンタクトセンター市場調査結果を発表した。
金融危機以降、テレマーケティングサービスの売上高が落ち込んでいるため、テレマーケティング事業者各社は、BPOなどの周辺分野にサービス範囲を拡げることで売上高の拡大に努めている。テレマーケティング市場は、BPOなどの周辺関連サービスが牽引し、2008年度～2013年度のテレマーケティング市場規模は年平均成長率（CAGR）2.0％で成長、2013年度には6488億円になると予測している。
コンタクトセンターCRMソリューション市場は、2010年度までは、案件の規模が縮小傾向にあった上に、コールセンターの重要性を認識しながらも投資に踏み切れない企業が多かったため、前年度比横ばいの推移が続いていた。2011年度は、スマートフォンの普及に伴う通信業界での需要拡大や震災の影響による拠点分散化に伴うコールセンターへの投資拡大、システムの投資を抑えていた企業の投資再開などが成長要因となり、2011年度のコンタクトセンターCRMソリューション市場は、前年度比1.4％増と予測する。2008年度～2013年度は年平均成長率（CAGR）は、0.7％で推移し、2013年度には、4650億円になると予測している。
カブドットコム証券は、9月20日から、業界初となる投資に関する疑問を解決するナレッジコミュニティサイト「教えて！kabu.com」の提供を開始する。オウケイウェイヴが提供するQ&Aナレッジコミュニティ構築システム「OKBiz Answer」を採用した。
今回、カブドットコム証券が開設するナレッジコミュニティサイト「教えて！kabu.com」では、同社の口座を開設した顧客であれば自由に閲覧することが可能であり、さらに無料の登録を行うと質問や回答の投稿ができる。また、このサイトの開設を記念して、2011年9月20日から12月31日までの期間、同サイトにおいて100ポイント以上獲得した場合、全員にオリジナルのポロシャツを進呈するなどのキャンペーンなどを展開する。
ユーザー同士によるナレッジコミュニティサイトを運営することは、証券業界では初めての試み。顧客投資成績重視を経営理念とする同社は、投資に関するさまざまな疑問・質問に顧客同士で回答していく場を提供することにより、顧客の投資成績を更に向上させることを目的に教えて！kabu.comの運用を開始する。カブドットコム証券は、これまでにもヘルプデスク協会（以下HDI）のHDI問い合わせ窓口格付けにおいて、2年連続最高評価を得るなど、徹底した顧客サポートを展開してきている。顧客満足度の向上を実現させるOKBiz Answerを活用した本サイトは、同社の既存のコールセンターに加え、顧客サポートの主要な役割を担うことが期待されている。
