日本IBMは、非対面営業の強化を目的に、1000％出資子会社でセールスセンター業務を担当する日本アイビーエム・イーコミュニケーションズ（以下e-Comm）を、今年７月１日付けで日本IBMの非対面営業部門「ibm．com事業」に統合する。
日本IBMでは、1994年にＥメール、電話、FAXなどを活用し顧客と非対面でキャンペーンの案内や問い合わせ対応をする部門を立ち上げ、マーケティング活動やコールセンター業務を担ってきたが、2000年以降、その役割を非対面の営業へシフトしてきた。e-Commは、日本IBMの非対面営業部門の一部業務を受託し、営業活動を支援してきた。
IBMが2010年の第４四半期（10月～12月）に実施した顧客の購買行動調査によると、今後、Webや電話など非対面での購買活動を増やしたい企業が半数を超えており、また購買過程において活用する手段もソーシャルメディアやモバイル端末など、多様性を増していく、とする結果がでた。このような顧客の購買動向の変化を踏まえ、今回、非対面営業の強化を目的にe-Commを日本IBMに統合し陣容を拡大すると共に、製品・サービスの知識習得やコミュニケーション能力の向上など、営業担当者としてのスキルを一層向上する仕組みを進めていく。
イー・アクセスは、電話通訳サービスを提供するブリックスと提携し、イー・モバイルショップ／スポット、およびイー・モバイル取扱店での多言語対応を6月から開始する。
今後、イー・モバイルショップやスポット、取扱店では、英語をはじめ、中国語（北京語）、韓国語、ポルトガル語、スペイン語の5カ国語の電話通訳による回線契約サポートを提供する。具体的には、外国語話者がイー・モバイルショップ／スポット、取扱店を訪れた際に、対応店舗からブリックスの多言語コンタクトセンターに電話をかけ、通訳オペレーターが外国語によるサービス案内や契約などの案内を行う。
対応店舗は、外国人の来訪が多い成田空港や羽田空港国際ターミナルのイー・モバイル スポットや大手量販店などを中心に、6月以降順次拡大していく予定だ。
全労済は、中期経営政策で策定した５カ年計画の１つとして、現在、全国に分散しているコールセンターを２カ所に再編し、名称もコンタクトセンターと改め、新たに札幌と福岡に開設し、今年６月１日より業務を開始する。
新しく開設する「全労済札幌コンタクトセンター」および「全労済福岡コンタクトセンター」は、全労済の業務革新の基本的な視点である「業務品質の向上」と「業務の効率化」に沿って、これまでの部門別・業務別コールセンターから、ワンストップサービスを追求した対応体制に組み替えた「顧客志向型のコンタクトセンター」として構築することを目的に開設した。
新しいコンタクトセンターでは、１．ホスピタリティと正確性を備えた対応品質の実現、２．接触機会を活用した保障設計と事業推進の実現、３．接続品質の堅持と事業経費の最適化の実現などを目指しており、組合員へは従来の電話での対応に加え、Webからの問い合わせにも対応するセンターとして位置付けることで「組合員サービスの向上」を図る。
CRMコンサルティングを手がけるアドバンリンク(本社：東京都品川区、鈴木潤社長)は、顧客分析ソリューションを強化するため、アルテアエンジニアリングと、BIソフト「HiQube(ハイキューブ)」の販売代理店契約を締結した。
HiQubeは、オープンアーキテクチャを採用し、階層型、リレーショナル型、多次元型の3種類のデータ管理手法を組み合わせた、統合型フレームワークのBIソフト。集計項目に対して、スライシング＆ダイシング、ドリルダウン＆ドリルスルー、アドホッククエリなどのOLAP処理、および分析結果のダッシュボードへの出力、レポート作成から配信にいたる一連のプロセスを、すべてGUIベースで行うことができるので、データベースやシステムの知識がないユーザーでも、情報システム部門に頼らずに、簡単に目的のデータ分析を行うことができる。
アドバンリンクは、アルテアエンジニアリングとの協業により、自社製品である分析系CRMプラットフォーム「CRMstage」とBIツール「HiQube」とを連携することで、顧客データ管理から多角的顧客分析までの“統合顧客分析ソリューション”を強化し、小売、サービス業界を中心に展開していく。
電通イーマーケティングワンは、インターロジックス、アーキタイプと共同で、Facebook上のソーシャルグラフ（人間関係）を活用した、「ソーシャルCRMサービス」の提供を開始した。
ソーシャルCRMサービスは、Facebookの特色の１つであるソーシャルグラフデータを活用し、企業が持つ顧客データとの照合により、より精度の高い見込み客や既存客を顕在化させるとともに、それらのデータを分析・構造化し、特徴に応じて効果的なCRM施策を実現するサービス。
Facebookは、日本でも急成長し、社会的な注目を集めているソーシャルメディアで、登録会員の“実名性”や個人プロフィールなどを開示することが大きな特徴。また、登録会員同士の情報の“共有／拡散”、“共感”を促進するコミュニケーション機能は、個人の購買行動に大きな影響を与えるため、企業のマーケティング活動において、Facebookなどのソーシャルメディアの活用方法が新たな課題となっている。
セゾン情報システムズの100％出資子会社であり、人材派遣・人材紹介を主力サービスとして総合人材サービスを提供しているHRプロデュース（本社：東京都豊島区、阿部靖志社長、以下HRP）は、2011年7月1日、本年度から新たに進出する事業分野である「BPO事業」の主要拠点として、新潟県新潟市に「HRP 新潟BPOセンター」を開設することを決定した。
同社は、同センターを「派遣から請負」に主力事業を転換していくための重要拠点と位置付けている。派遣事業に対する法規制は年々強化されている。一方で、「業務を理解し、スキルを修得したスタッフに継続して事務業務を支援して欲しい」という顧客ニーズは高まっている。これらの動向を踏まえ、同社は、各種計算処理（給与計算含む）や商品受発注のコールセンターなど、顧客や商品の特性について理解が必要な業務の受託が、今後の成長分野であると考え、事業を強化するために、同センターを開設した。
アジルネットワークスは、「Vocalcom Hermes. net」の日本における唯一の総代理店として販売を開始した。 現行で他社コールセンターを利用している企業を対象とした「移行キャンペーン」を開始した。
Vocalcom Hermes. netは、現在全世界で38カ国・約62万席が稼働中。多くの機能を搭載し、エージェント画面だけでなくスーパーバイザーの機能やレポーティングも充実している点が魅力。1995年にフランスで設立し、現在従業員は200名以上。ヨーロッパにおいては、EURECA(欧州先端技術共同構想)から高い評価を受けている。
価格は、アジルクラウドPBXが、1年間の継続利用契約で、2011年8月末までのキャンペーン価格で、初期費用が通常2万円／席が1万円／席、月額費用が通常2万円／席が1万円／席。期間中に入会した場合、キャンペーン終了後も継続してこの価格で利用できる。
セシールの子会社、セシールコミュニケーションズは、2011年5月26日に、沖縄県が開設している「沖縄IT津梁パーク」内に、沖縄第２コンタクトセンターを開設する。また、一般企業として初めて、同パーク内の民間IT施設に進出する方針であり、2012年5月を目処に入居を予定している。
セシールでは、2000年年9月に沖縄県中頭郡嘉手納町に沖縄コールセンターを開設し、その後11年にわたり沖縄でのコールセンター事業を推進してきた。現在は子会社であるセシールコミュニケーションズを主管とし、従業員数350名を有する規模に拡大するに至っている。
このたびの沖縄第２コンタクトセンター開設は、従来のセシールの通販事業に関する業務にとどまらず、外注委託業務の拡大に伴って、コールセンター機能の強化を図ることを主な目的としている。また同社は、沖縄県が推進する沖縄IT津梁パーク「民間IT施設」への入居第１号企業として、2012年５月には新しく建設される施設に入居する予定。
日本アバイアは、ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するコンタクトセンターソリューション「Social Media Manager」を発表した。
Social Media Managerは、ツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディア上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて専門知識や経験を持った最適なコンタクトセンターのオペレータに顧客対応を振り分けるソリューション。オペレータ向けのマルチメディア対応のデスクトップアプリケーションにソーシャルメディア対応の機能がシームレスに統合されるため、コンタクトセンターのプラットフォームを利用してソーシャルメディア上の顧客対応を実現する。Social Media Managerは、アバイアのコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」およびコンタクトセンターソフトウェア「Avaya Aura ContactCenter」に、ソフトウェアを追加することで機する。
ソーシャルメディア利用者が増加する中、ソーシャルメディア上の顧客の声に対し、企業の公式アカウントから問い合わせに回答したり、情報を提供したりする企業が増えている。運用にあたっては、マーケティング部や広報部、Web関連の事業部などが主導しているケースが多いのが現状だが、ソーシャルメディア利用者の急速な増加に伴い、より効率的および的確にソーシャルメディア上での顧客対応を行うニーズが高まっている。しかし、情報の優先順位付けや最適な専門担当者に確認をする手間と時間が課題となっていた。
多くのコンタクトセンターでは顧客のプロフィールや問い合わせ内容に応じて最適な顧客対応を行うことができるオペレータに呼を振り分け、効率的に問い合わせを処理する。Social Media Managerを導入することにより、企業は既存のコンタクトセンターインフラやオペレータの経験を活用して、ソーシャルメディア上での顧客対応が可能になる。
