クロスランゲージは、海外向けECサイトのサポートセンターとして、また、増加する外国人観光客の接客や窓口応対をサポートするための多言語コンタクトセンター事業を開始した。
中国において個人の海外旅行が解禁されるなど、外国人の観光客は年々増加する傾向にある。VISIT JAPANキャンペーンなど、日本においても外国人観光客の誘致が活発化している。しかしその一方で、来日した外国人観光客への観光案内や飲食店案内、また緊急時の電話サポートなどのコンシェルジュサービスが不足している。また、実際に外国人が店舗や施設の窓口などに来た場合に、店員との意思疎通ができないなどの問題もある。観光客のみならず、外国人の住民自体が急増する中、自治体やハローワークなどの窓口においても外国語で対応する必要が出てきた。 さらに、国内消費が低迷する中、ECサイトなどの物販販売においても海外向けサービスを開始する企業が増加傾向にある。これらの企業では商品案内や決済方法、配送など海外からの問い合わせに対応するサポートが不可欠になってきた。これらの外国人とのコンタクトには、外国語でのメールと電話に対してワンストップでサポートできるサービスが現在必要とされている。
このような背景を踏まえ、同社では「多言語コンタクトセンター」を新たに開設し、外国語での電話対応やメール対応、3者間通訳をワンストップサービスで提供する。ECサイトや飲食店などの企業はこのサービスを利用することにより、外国人へのコミュニケーションサポートを大幅に向上させることができる。
多言語コンタクトセンターは、(1) 外国人からの電話の問い合わせに対するサポートを行う多言語コンシェルジュサービス、(2)メールでの問い合わせに対して翻訳を行い担当者に送信するメール翻訳サービス、(3) 窓口に来客した外国人に対して電話を介して3者間で通訳を行い、コミュニケーションを円滑にサポートする3者間通訳サービスの３種類のサービスを提供する。
価格は、ミニマムサービスが、1カ月の電話累計時間が40分間で、コンシェルジュサービスの場合、1言語1席あたり初期費用8万円、月額2万5000円と問い合わせ数が少ない企業でも導入をしやすい価格に設定している。 メール翻訳サービスと3者間翻訳サービスはともに初期費用はなく、メール翻訳は1言語あたり月額3万円（メール30通まで）、3者間通訳サービスは電話累計時間が1言語1席あたり40分間で月額2万5000円。いずれのサービスも365日24時間の対応が可能で、企業のサービスにより柔軟に対応が可能 。対応言語は、英語、中国語、韓国語で、そのほかにオプションとしてポルトガル語を用意している。
米国ジェネシス社は、市場調査会社ガートナー社が、最新報告書「IVR（自動音声応答装置）システムおよび企業向け音声ポータルに関するマーケットスコープ）において、ジェネシスのソリューションGVP8.0を評価し、ジェネシスを「Strong Positive」に位置づけたことを発表した。
報告書では、9社のベンダーについて評価が行われ、その中でジェネシスは最高のランクである「Strong Positive」の評価を獲得した。ガートナー社は、「Strong Positive」のベンダーを「戦略的な製品、サービス、またはソリューションを提供する企業」として位置づけている。
同マーケットスコープは、製品やサービスの導入展開を予定している、あるいはすでに導入展開したユーザーを対象に、具体的なアドバイスを提供するもの。ガートナー社のマーケットスコープによる評価は、単にベンダーに対する評価基準を示したものではない。「IVRシステムおよび企業向け音声ポータルに関するマーケットスコープ」は、市場に対する理解、マーケティング戦略、営業戦略、製品戦略、ビジネスモデル、イノベーション、総合的な認知度（ビジネスユニット・財務・戦略・企業）の７つの主要な評価基準を基に、各ベンダーの製品について加重評価している。
報告書では、企業は依然としてインターネット標準と音声ポータルアーキテクチャーを活用した音声応答ソリューションを選択する傾向にあるとしており、また、市場の連動性の高まりから、音声セルフサービス、Webセルフサービス、エージェント機能、ビジネスプロセス管理の統合が強化されてきていると述べている。
日商エレクトロニクスは、国民年金保険料収納事業の受託システムを開発し、今年９月より販売を開始すると発表した。
国民年金保険料収納事業の受託システムは、日商エレが開発・販売する債権管理総合システム「ACC（Auto Caall Collection）」をベースに開発したシステム。社会保険庁が民間企業に対し、国民年金保険料の収納業務および免除申請手続きを委託できるようになったことや委託地域拡大を受け、受託システムを開発・販売することにした。コールセンターなど、受託事業者の要求水準の達成や採算面の課題を解決する。
同システムは、未納者データ取り込み機能（DAT対応）、催告書発行機能、電話督励機能（オートダイヤリング機能、リコール予約機能、架電ヒットグラフ表示機能、最多ヒット時間帯表示機能など）、戸別訪問実施登録機能、折衝履歴登録・検索機能、保険料徴収時の入金登録機能、分類機能とオペレータ振り分け機能（未納年数、未納額、年齢、地域など、被保険者情報に基づくデータ分類機能とオペレータ・スキルに応じたデータ割り振り機能）、オペレータごとの条件抽出機能、コールスクリプト機能（国民年金制度、免除手続き、口座振替・クレジットカード納付など、制度・手続きを説明するための電話応対支援機能）、事業報告書作成機能（日次報告、月次報告）、実績データ出力機能（ＭＯ対応）などの機能を備えている。
同社は、1985年から金融機関向けに債権管理、債権督促システム、公共料金や保険料の料金徴収・収納システム、テレマーケティング・テレバンキングシステム、営業架電システム、コンタクトセンターシステムを提供している。ACCは民間金融機関の債権管理・債権督促や料金徴収・収納管理業務ノウハウを満載した債権管理総合システム。銀行／JA、クレジット／信販会社、保証会社、サービサー、保険など多くの金融機関、ノンバンクへの納入実績を持ち、業界でのシェアはトップクラス。
価格は、基本パッケージで、サーバーライセンスが1500万円、クライアントライセンス（100ユーザーが2000万円。同社では、初年度１億円の販売を目指す。
米国アバイア社は、ノーテルのエンタープライズ・ソリューションズ事業を４億7500万ドルで買収する契約を締結したと発表した。この買収により、アバイアは企業向けコミュニケーションのリーダーとしての位置付けを強化するとともに、世界中の顧客に対し、業界をリードするエンタープライズ・コミュニケーション・ソリューションを効果的に提供することが可能になるという。
アバイアの社長兼CEOであるケビン・ケネディ氏は、「ノーテルのエンタープライズ・ソリューションズ事業が加わることにより、アバイアはグローバルな展開を加速し、チャネルパートナーのネットワークを拡大すると同時に製品とサービスのポートフォリオをグローバルで強化できます。これは統合後の会社をさらに成長と成功に導くために、人材やそれに伴う資産を獲得する戦略的な機会です。アバイアは、アバイアとノーテルの通信ソリューションへのこれまで投資を保護することを約束すると共に、ノーテル・エンタープライズ・コミュニケーション・ソリューションズとアバイアの統合を効果的に実施することに取り組んでいます」と述べた。
今回の買収提案は、ノーテル・エンタープライズ・ソリューションズの音声、データ、および公共機関向けステム事業を対象としている。
ゾーホージャパン（旧アドベントネット）は、SaaS型CRMサービス「Zoho CRM」のプラグイン「Zoho Mailプラグイン」をの提供を開始した。Zoho CRMユーザーは、このプラグインを追加することで、Zoho CRMとWebメールサービスZoho Mailプラグインの２つのサービスの機能を連携して、より高機能なCRMシステムを低コストにて利用することができる。
Ｚｏｈｏ ＣＲＭは、顧客データや営業活動データなどを一元管理することにより、営業活動やマーケティング活動を効率化し、顧客満足度や費用対効果の向上に最適なソリューションを提供するＳａａＳ型ＣＲＭサービス。Ｚｏｈｏ ＣＲＭ を活用することにより、営業、マーケティング、カスタマサポート＆サービス、在庫管理などの活動を一元管理することができる。３ユーザーまでは無期限で無料の利用が可能。また、大規模組織向けのエンタープライズ版を15日間試用することもできる。
Zoho Mailは、無料のWebメールサービス。１GBのストレージ容量付きで、Zohoドメインのアカウント（@zoho.com） を無料で利用可能。専用アカウントだけでなく、既存のPOPアカウントを設定して利用することもできる。広告掲載が一切ないこと、SSLサポートやオフライン機能、iPhoneなどのスマートフォン対応があることなどから、ビジネス利用にも適している。フォルダやラベル、スレッド表示など、ニーズにあわせて充実した機能を利用でき、煩雑になりやすいメールの管理を容易にする。
トランスコスモスは、企業モバイルサイトのキャリア公式サイト化を支援するサービスを開始した。公式サイトとは、携帯電話通信キャリア各社が提供する「メニューリスト」に掲載されているモバイルサイトのこと。公式サイトとして登録されることにより、公式メニューリストからの集客が見込める、公式検索エンジンに登録されるなどのメリットがある。
メニューリストに掲載されるためには、キャリアが設定しているガイドラインを遵守したモバイルサイトを制作し、キャリアに申請、認可を得る必要がある。今回のサービスでは、8月1日より100人規模の専門組織を新たに設置し、キャリア公式化のコンサルティング、モバイルサイト構築から、実機でのサイト検証、コンテンツの監視、カスタマーサポートなどの運用サービスまでを一括で提供する。コンサルティングサービスでは市場の調査、分析から、企画、キャリアへの公式化申請、認可後のサイトの登録代行を、モバイルサイト構築サービスでは公式サイトとして遵守しなければいけない仕様を考慮したモバイルサイトの構築、開発を行う。
また、公式サイトを活用したプロモーションの企画、運営、事務局対応なども提供する。トランスコスモスは、今回のキャリア公式化支援サービスを含むモバイル関連サービスで、2009年度に20億円の売上を目指すとしている。
日本アバイアは、ドラマ「コールセンターの恋人」を記念して、コールセンターを通じた人々のふれあいを紹介するエッセイコンテストを開催する。
募集テーマは「コールセンターのちょっといい話」。どなたでも応募でき、オペレーターとしてコールセンターで日々電話を受けている皆様をはじめ、その家族、職場の皆様が感じたことや、コールセンターに電話して思いがけず出会えた親切な心遣いなど、ご自身の体験を交えてまとめたもの。締め切りは2009年9月13日（日）（当日消印有効）。各賞の発表は日本アバイアホームページ（http://www.avaya.co.jp）にて行う。
日本のコールセンター市場のPBX/ACDメーカー別シェアで8年連続トップシェアのアバイアは、今夏のドラマ「コールセンターの恋人」(テレビ朝日系列、毎週金曜日21:00～放送)に登場するコールセンターにIP電話機を提供している。詳細は、http://www.avaya.co.jp/campaigns/media/callcenter.asahi/index.shtml参照。
コラボスのASP型コールセンター向けCRMソフト「COLLABOS CRM」は2008年3月、コールマンジャパンのカスタマーサービス業務の顧客情報管理システムとして採用された。
コールマンジャパンは、コールマン製品、スターンズ製品、セビラー製品およびキャンピングガス製品の製造・輸入および国内販売を行っている。1976年の設立以来、コールマン・ブランドのキャンピングギアを中心に、日本の気候や自然、消費者の志向に合わせた製品を次々と市場に送り出し、アウトドア・レクリエーションのリーディングカンパニーとして、日本市場での高い認知を獲得している。
今回、コールマンジャパンでは、問い合わせの受付電話番号のフリーダイヤルへの変更やメール問い合わせ対応の開始に伴い増大したカスタマーサービス業務の効率化を目的とし、顧客情報管理システムの導入を検討してた。コラボスのCOLLABOS CRMが採用された理由は、（１）短期構築が可能、（２）季節的な業務の繁閑時にも契約変更により、システムの最適化が可能、（３）システムの導入から運用を含めたコラボスのフォローアップ体制の３点。
コールマンジャパンでは、COLLABOS CRMの採用により、準備・構築期間併せて約2カ月という短期間で顧客情報管理システムを導入し、対応情報の入力・管理・確認・集計時間を短縮、業務の効率化を実現した。また、対応状況のリアルタイムな把握や顧客ニーズの分析・活用を可能とするデータベースの構築に成功した。
CSKシステムズは、エプソン販売に対し、エプソン販売の次世代情報基盤の１つとして、セールスフォース・ドットコムのSaaS型「Salesforce CRM」を活用した営業支援システム（以下、SFAシステム）を構築し、2009年４月より、サービス提供を開始した。今後は、９月より基幹系見積システムとのリアルタイム連携を実現する予定。
エプソン販売では、情報関連機器市場における競争力や営業力を向上させるため、顧客情報や案件情報、営業活動情報の有効活用による部門を越えた営業活動の全体最適化を求めている。
このようなニーズに対してCSKシステムズは、業務に合わせたスパイラルアップ導入が容易なSalesforce CRMを提案し、エプソン販売より、SFAシステムの構築実績、プロジェクト推進力、CRM業務のノウハウ、Salesforce CRMの柔軟性などを評価して採用した。
通常のSFAシステム構築では、要件定義・設計・開発・テスト期間として６カ月～１年程度かかるところ、CSKシステムズは、複数部門にまたがる営業業務要件の整理・調整と全体最適化を実施し、またSalesforce CRMの高い生産性を生かした事で、約４カ月の短期間でサービス提供を実現した。
今回のシステム導入により、営業担当者同士が、営業案件、商品単位の見積情報を相互に共有することが可能となり、複数部門で重複していた営業活動の最適化を図ることができた。また、管理部門は、これらの情報をモニタリングすることにより、営業情報のKPIとして活用することが可能となり、営業活動の可視化を実現することができた。
今後、CSKシステムズは、エプソン販売のSFAシステムの定着化と有効活用を促進するため、定着化支援サービスを継続して実施していく。また、モバイルなどセールスフォース・ドットコムが提供するクラウド基盤を最大限に活用し、エプソン販売の営業力強化するという。
富士火災海上保険は、自動車保険「ミニフリート」で、企業向けの新サービス「社長“ホッと”コール」を開始した。
同社では事故対応力の強化を目的にミニフリート契約した企業を対象に新サービス社長“ホッと”コールを開始する。このサービスは法人の従業員が社有車で事故を起こした場合に、富士火災の「セイフティ24コンタクトセンター」の専用ダイヤルに直接報告した自動車保険の対人・対物・人身傷害の事故について、初期対応状況（「相手方への連絡」、「代車の手配」、「病院への手配」など）を従業員などの事故報告者だけでなく、経営者や車両管理者へも報告する。
このサービスにより、経営者、車両管理者はいち早く事故の状況を把握することで、「安心」してもらうと同時に、企業としてスピーディな対応につなげるとしている。
