パナソニック電工インフォメーションシステムズは、トレイダーズ証券の新コンタクトセンターおよび顧客統合管理システムを構築したと発表した。
同社の新システムには、パナソニックのコンタクトセンター／コールセンター構築パッケージ「MediaLogue」を採用、さらに、国内EAIソフトウェア市場におけるシェアトップシェア製品であるインフォテリアの「ASTERIA」を用いることでリアルタイムデータ連携を実現、顧客の属性に応じた案内メールの配信を可能にした。この結果、トレイダーズ証券の顧客度満足度は大幅アップし、新規口座開設数の増加、オペレーションコストの削減にもつながったという。
トレイダーズ証券は、FX(外国為替証拠金取引）と日経225先物・オプション取引を主力にする証券会社であり、2000年５月に日本初のFXオンライン取引サービスを開始するなど、業界のパイオニア的存在として知られている。
同社は従来、商品ごとにシステムを採用し、それぞれで運用管理を行ってきたが、商品が多様化し、口座開設が増えるにつれ、事務手続きやメールによる情報配信、部門にまたがる顧客情報の名寄せなどといった処理が煩雑化してきた。そこで、この課題を解決するとともに、各部署が最新情報を共有するため、新コンタクトセンターシステムおよび散在する各種システムの一元管理・運用が可能な顧客統合管理システムの導入に至った。
カーチスホールディングスは、マルマンが保有するT・ZONEコールセンターの株式を取得、完全子会社化すると発表した。
カーチスは、販売促進活動での直接アプローチや顧客の問い合わせに迅速に対応するため、コールセンターを設置している。グループ企業のコールセンターの請負業務を行っているTZCCを完全子会社化してグループでの業務の効率化を図る。カーチスはT・ZONEコールセンターの全株式を取得する。T・ZONEコールセンターの買収額は7566万円。
日本電気は、鹿児島市役所にコールセンター向けソフトウェア「CSVIEW（シーエスビュー）／FAQナビ」と「BusinessView（CSVIEW／応対管理）」を組み合わせたコールセンターシステムを納入したと発表した。
同システムは、鹿児島市総合案内コールセンター「サンサンコールかごしま」の中核として、各種手続き、イベント、施設案内など市民からの問い合わせ対応を支援するシステム。鹿児島市では、本システムを活用し、市民にとって利便性の高い迅速な対応体制を整備し、昨年の12月は約1800件の問い合わせに対応している。利用した市民に対する満足度調査では５点満点中平均4.9点を得、「便利である」、「わかりやすい説明だ」、「時間外・休日につながるのでありがたい」などの感想が寄せられているという。
CSVIEW／FAQナビは、FAQの作成やFAQを活用したシステムの運用を支援するツール。FAQの作成、公開、管理が容易に行え、各種検索機能やランキング自動表示、NEWマークの自動表示などの機能を備える。また、公開後も、FAQの評価／分析やリアルタイムの更新が可能で、運用しながらFAQを充実させることができる。鹿児島市では現在約3200件の充実したFAQを作成、市ホーページにて「よくある質問Q&A」として公開し、コールセンターでの応答用としても使われている。
BusinessView（CSVIEW／応対管理）は、応対履歴などを一元管理し、業務を効率化するツール。電話、FAX、電子メール、Webなど、多様な方法での問い合わせの一元管理やオペレータの業務状況の把握が可能で、対応品質を高め、業務効率の向上に寄与する。また、自治体向け住民の声登録のテンプレートを持つという特長もある。この２つのツールを組み合わせることで、入力された対応内容からワンクリックで、回答にふさわしいFAQを自動表示するという機能を実現し、オペレータの迅速な回答に役立っている。
総合人材サービスのマンパワー・ジャパンは、IT技術者の派遣を専門に取り扱う支店である「ソリューションサービス 札幌支店」は、「マンパワー・プロフェッショナル」ブランド１号店として、営業を開始した。
今回、拡充するソリューションサービス 札幌支店は、マンパワーが全世界で推進している「マンパワー・プロフェッショナル」の第１号として位置づけ、他支店との差別化を図る。マンパワー・プロフェッショナルは、専門性を追求した高度な知識やスキルを有する求職者の方々に特化し、短期から長期の派遣および人材紹介サービスの提供を目的とした新しいブランドコンセプト。日本では、主にIT分野を中心に展開する予定。本支店の初年度の売上は15億円を目指す。
札幌市は、2000年から積極的にさまざまな技術的な問い合わせに対応できる技術的コールセンターの企業誘致を促進したことから、IT系のテクカルサポートやヘルプデスクに対するニーズが高まってきている。同時に、より専門性の高い知識と技術の経験を有する人材への需要も高まってきた。今後も、さらにその需要の拡大が見込まれるため、IT分野に特化した専門支店として、今回、ソリューションサービス 札幌支店を新しいブランドのもと営業を開始することにしたという。また、マンパワーでは早くからIT分野を専門とするマンパワー・ビジネスソリューション事業本部において、グローバルネットワークの強みを最大限に生かし、外資系SI企業に対して、プログラマーやネットワーク技術者などのIT技術者を中心にサービスを提供してきた。今後、今まで培ってきたノウハウと経験を生かし、システム開発や運用など高度な専門知識をもつ求職者の方々の派遣および紹介サービスにも注力していく。
また、同時にIT技術に特化した教育体制も今後さらに充実を図っていく予定で、個々のIT技術者が自らの希望に応じてテクニカル・キャリアパスが形成できるよう支援していく。これによって、専門知識を持ち、即戦力となるIT技術者を育成する体制を強化する。さらに、昨年東京と大阪に開設された、IT技術教育施設「Manpower Tech Labo」の第３番目の拠点をソリューションサービス 札幌支店に併設し、IT市場のニーズに沿ったIT技術専門の教育プログラムを開発していく。さらに、登録者の方々には24時間受講可能なオンライントレーニングでも、IT関係の豊富なプログラムを提供していくという。
理想科学工業は、沖縄県那覇市に顧客の問い合わせを受け付けるコールセンターを2月に開設すると発表した。これまで東京と大阪にセンターを置いていたが、新センターに業務を集約する。投資額は機器とシステム構築で1億6500万円程度。従業員は約60人の予定で、これまでの体制より20人程度増える。
那覇市内の4階建てのビル1棟を借りた。事務機器などの修理を受け付けるほか、ソフトウエアへの問い合わせ、インクなどの注文窓口とする。都心部に比べて人件費の安い沖縄にセンターを移すことで、コストを抑える。
日興コーディアルは、HDI-Japanが提供するサポートサービスの格付けである『問合せ窓口格付け』において最高評価の三ツ星を2006年より3年連続取得した。3年連続の三ツ星取得は金融業界初であり、HDI-Japanの調査対象である500社中2社目。
この評価は、Webセルフヘルプ効果（問合せ窓口の利用に当たってどれほど自助効果があるか）、平均応答速度、電話放棄呼率、通話時間、初回コンタクト解決率、顧客満足度、サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、 困難な対応の計11項目から総合的に格付けされ、最高の評価である三ツ星であることが認定されたもの。
それ以外にも日興コーディアル証券がお客様満足度向上に対し取組みを行った成果としては、平成20年10月にコールセンター業務に特化して策定された国際的基準のオペレーション品質保証規格「COPC‐2000 CSP規格 4.1版」の認証取得、同年11月には、IT技術を活用した先進的なCRMにより成果をあげている企業・官公庁等の中から、特に優れた団体を選定し表彰する「CRMベストプラクティス賞」(CRM協議会主催)を受賞した。また、日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクール全国大会にて2006年より3年連続優秀賞を受賞している。
コラボスのコールセンター向けASPサービス「@nyplace（エニプレイス）」は、牧野技術サービスのコールセンター用CTIシステムとして利用され、同社のトータルコストの削減とシステム管理業務の軽減を実現した。
牧野技術サービスは、工作機械の専門メーカー、牧野フライス製作所のメンテナンス部門が1977年に分離独立して生まれた、メンテナンスサービス専門企業。「クオリティー・ファースト」を合言葉に、牧野フライス製作所製工作機械を購入した顧客向けに、使用の際の問題や課題を解決するためのサポートサービスを提供している。
@nyplaceは、同社の旧CTIシステムの更新に伴い、2006年3月に導入されて以来、現在では太田・東京・厚木・名古屋・大阪の日本国内５カ所にあるコールセンターの全拠点で利用されている。@nyplaceが採用された理由は、（１）トータルコストの削減が可能、（２）拠点数の増減に柔軟に対応、（３）保守管理費込の料金でシステム管理業務を削減。
牧野技術サービスでは、@nyplaceの利用により、同規模のCTIシステムの購入時と比べて、初期費用や導入後に通常年間10～20％かかる保守管理費を削減するとともに、拠点数の増減時には契約席数の変更をすることで設備費用を最適化し、トータルコストの削減に成功した。また、短期構築によるスムーズな導入の実現や、通常時のシステム管理業務の面で現場の負担を軽減したという。
アイティフォーは標準オプションとして、BCP機能（Business Continuity Plan：事業継続計画）とソフトロガーを搭載した通話録音ソリューション「ナイスパフォーム リリース３．１」の販売を開始した。
BCPとは災害や事故などに被災してシステムが停止した場合、可能な限り短期間で復旧し、停止による損害を最小限に抑えるための経営戦略。ソフトロガーは日本でも圧倒的なシェアで広く普及しているシスコシステムズ社のルーター「Cisco ISRシリーズ」をソフトウェアで録音装置に転用し、しかも、インターネット経由で集中管理できるという画期的なソフトウェア。
価格は100席のコールセンターの場合、ナイスパフォーム本体は3000万円から。BCP機能は2500万円から。ソフトロガーはIP電話16回線まで録音可能な16チャンネルタイプで１拠点300万円から。同社では、これらを合わせて、今後１年間で12億円の販売目指す。
新日鉄ソリューションズと米国サービジスティクス社の日本法人であるサービジスティクス アジアは、製造業におけるアフターサービス分野の収益最大化を実現するソリューションの推進で協業し、それらを実現するソリューションの提供を開始した。
製造業においては、ERP、サプライチェーン管理、オフショア開発・製造など、生産と流通の最適化に注力した結果、製造・流通段階における収益改善余地は少なくなっている。一方、製品販売後のいわゆるアフターサービス分野は収益改善余地が多いため、同分野のマネジメントの重要性が近年高まって来ている。また、アフターサービス分野の収益最大化を達成するためには人（エンジニア）・情報（製品や故障、不具合の状況などに関するナレッジ）そしてモノ（部品）のマネジメントが必要だが、従来、多くの製造業ではコールセンターやサービスエンジニアの修理スケジューリングなどの顧客接点に対する投資に留まり、手付かずの状態となっていた。
そこで新日鉄ソリューションズは、製造業におけるアフターサービス分野の収益最大化を実現するため、サービジスティクスの戦略的サービスマネジメントソリューション「Servigistics Strategic Service Management（SSM）」を適用し、アフターサービスにおける「人」「情報」「モノ」の統合マネジメントを提供する。具体的には、製造業のアフターサービスにおける最大の課題である「サービス率（補修部品の即納率）向上」と「補修部品在庫の削減」という二律背反を解消するために、SSMのモジュールである「Servigistics Parts Management」を用いて、主に電気ハイテク、自動車、建設機械、工作機械、重工業、鉄鋼業などの企業に対して、サービスパーツの需要予測・在庫最適化・在庫最適配置などにより、戦略的な補修部品マネジメントを実現する。
また一部の業種では補修部品サプライヤが乱立し価格競争が激化した結果、自社製品ユーザーが非純正部品を購入するケースが欧米市場を中心に顕著に見られている。このような状況では純正部品が非純正部品に対して価格優位にあるか否かが極めて重要な要素となる。そこで新日鉄ソリューションズはサービジスティクス社のSSMの一モジュールである価格最適化ツール「Servigistics Pricing Management」を用いて、主に自動車メーカーや建設機械産業に向けて、戦略的価格導出（プライシング戦略）の支援を行う。SSMは上記の他、修理に関するナレッジ管理やサービスエンジニアの修理作業スケジューリングなど現在５つの機能群を有しており、これらを統合的に活用することによってグローバルなアフターサービス戦略を実現する。
新日鉄ソリューションズとサービジスティクスは、両社のコンサルティング力・技術力を生かして、同ソリューション推進を共同で行い、新日鉄ソリューションズは本件に関連するシステムインテグレーション事業において、今後３年間で30億円の売上を目指す。
野村総合研究所は、金融機関における顧客からの苦情全般、不満および要望への対応を行い、問題解決までのプロセスづくりをサポートする「TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステム Ver2.0」を、２月２日より販売する。
近年、金融業界においては不祥事が多発し、原因の発見とその対応が急務になっている。そのため、金融庁は、保険金不払い問題などを踏まえ、顧客の保護を強化した方針を打ち出し、金融検査マニュアルに基づいた評価・指導を行なっている。また、金融業界においてもCSRやコンプライアンス、および顧客満足度を意識した顧客保護等管理態勢の構築が急務になっており、それらを実現可能なシステムへのニーズが強くなっている。
2008年１月より販売されている、TRUE TELLER 苦情対応マネジメントシステムは、同社が300社以上の導入実績を持つ「TRUE TELLER テキストマイニング」で培った、コールセンターへの問い合わせや苦情原因の分析技術、苦情を課題化／解決するノウハウを生かしたシステム。同システムは、ISO10002による苦情対応手順に則った形で業務フローが設計されており、同システムを導入することで、苦情対応マネジメントのために必要なPDCAサイクルを構築し、強固な顧客サポート管理態勢の実現を支援する。
新バージョンでは、テキストマイニング技術を使った監査機能を搭載した。全社的に収集された苦情や問い合わせ内容を、コンプライアンスの観点から、事前に登録されている、違反すると思われる危険キーワードを元に抽出する。これにより、企業の信用に関わるような事象を早期に発見することができる。また、類似事例検索機能を強化致した。コールセンターの運用者は、過去の同じような報告をキーワードではなく、平易な文章（自然文）による検索だけで、類似する報告事例を入力時や承認時に参照することができる。これにより、入力者の報告作成作業における稼動効率が向上し、個人の経験や能力の違いによる、報告内容の差が小さくなる。価格は、１サーバーライセンス980万円から。
