プラスアルファ・コンサルティングは、月額10 万円から利用できるテキストマイニングシステム「見える化エンジン」について、ニーズの高まるグローバル展開の第１弾として、海外で実施したアンケートや海外拠点のコールセンターで集まる英語で書かれた“顧客の声”を瞬時に分析できる「見える化エンジン英語版」の提供を開始した。
北米市場をはじめとした海外に進出している日系企業や外資系企業では、現地の顧客ニーズを把握するために海外でアンケートを実施したり、海外にサポート窓口を設置して自社の製品に対する要望やクレームを収集するケースが増えている。業界によっては、売上全体に占める海外比率が過半数を超える企業も多くなってきており、日本とは異なる競争環境の中で生き残っていくために、海外での“顧客の声”の活用を課題に掲げる企業も増えてきた。
これらを背景に、プラスアルファでは、グローバル展開第一弾として、北米市場に進出している日系企業や外資系企業向けに、英語で集めたアンケートの自由回答やコールセンターに寄せられる“顧客の声”の分析を可能としたテキストマイニング「見える化エンジン英語版」を開発した。オプションであるWebアンケートの作成と収集を容易にする「見える化リサーチ」機能と同時利用することで、海外の顧客に対してWeb を通してアンケートの収集から分析までをワンストップで行うことも可能となる。
価格は、初期費20 万円、月額10 万円からで、日本語テキストマイニング「見える化エンジン」と同様の価格体系で提供。同社では、海外に進出している日系企業や外資系企業のマーケティング部門、コールセンター・CS 部門を中心に、今後１年間で40 社への導入を目指す。
テクマトリックスは、FAQシステムの新製品「FastAnswer」の販売を開始した。FastAnswerは、同社のFastHelpなどコンタクトセンターCRMシステムとシームレスに連携し、コンタクトセンターへ寄せられる顧客の声を迅速にFAQサイトに掲載することで、顧客の自己解決率を向上させるFAQソリューション。問題解決にかかる時間を短縮することで、顧客満足度を向上させるとともに、入電数削減による顧客対応コストの削減を支援する。PC／携帯の両方に対応した機能をワンパッケージで提供するほか、ユーザーの要望に応じたカスタマイズも可能となっている。また、“オンプレミス型”と“SaaS型”両方の提供形態が用意されている。
公開WebサイトFAQ機能としては、キーワード検索や、カテゴリ検索機能、“新着FAQ”／“重要FAQ”／“よく利用されるFAQ”の一覧表示、詳細情報表示、関連FAQ（URL）の表示、評価収集のためのアンケート機能を提供する。またサイト管理機能では、本番公開FAQ／公開前FAQ／過去FAQといった世代ごと、目的ごとのサイトを複数作成でき、公開前FAQの部分的なプレビューに加え、サイト全体のプレビューを行なうことができる。公開FAQ／内部FAQの相互管理機能も備え、顧客へ公開するFAQに、内部利用者専用の情報を関連付けて管理できるため、コンタクトセンター部門で顧客が閲覧するFAQを参照しながら、内部利用者専用付加情報を同時に参照することもできる。
GUIによるHTML編集画面も提供されるほか、質問（Q）／回答（A）／関連URLの一件登録機能と一括登録機能や、メールによるURL通知で承認者が公開前サイトを確認できるFAQ管理機能も備えている。レポート機能では、FAQ参照回数レポート、カテゴリ参照回数レポートなどを出力できる。
ウィルコムと立山システム研究所、ロケーションは、高齢社会による独居・老々家庭または要介護家庭の急増に伴う生活環境（在宅・施設・施設待機）の変化で顕在化しつつある高齢者の方の生活支援サービスとして、屋内・屋外見守りサービス「どこでもあんしん24」（仮称）を共同開発し、病院・介護施設・自治体向けに、申し込み受付を開始した。
どこでもあんしん24は、多数の医療・介護現場で導入実績とコミュニケーションノウハウを持つウィルコム、精度の高い人感センサーによる高齢者の生活見守りで多くの実績と高い評価を誇る立山システム、端末位置検索システムを中心としたASP事業を手がけるロケーションによる高齢者支援サービス。
24時間365日、居室内において高齢者安全を見守る人感センサーが一定時間動きがないなどの異常を検知すると、一般加入電話やPHS網を通じてコールセンタースタッフへ自動で通報を行う。この通報によりコールセンタースタッフがご利用者（高齢者など）に電話することで、状況確認を行う。利用者と電話ができなかった場合は、施設職員や家族などにメール連絡を行う。利用者がPHSを持つことで、屋外にいるときでも利用者の位置情報をメールで知らせすることができる。日々の生活状況（ご利用者の動きの量をグラフ化したもの）を施設職員やご家族がインターネット上で確認できる。これにより日・週・月の時間軸の中で、利用者の生活状況の変化を把握することができる。
ネットマークスは、米国ジェネシス社のIPコンタクトセンター・ソリューションの販売を、本格的に展開する。既に2009年6月から専門販売部隊としてCEM（Customer Experience Management）営業部を立ち上げて取り組みを開始しているが、ユニファイド・コミュニケーション・システム（UCシステム）の構築で培った技術を活用することで、主に大規模のIPコンタクトセンターを対象に本ソリューションの提供を推進していく。
ユニファイド・コミュニケーション（UC）は、IPテレフォニーシステムなどを中心に、電話やEメール、テレビ会議、Web会議などのさまざまなコミュニケーションツールを統合することで、効率的なコミュニケーショ ンによる生産性の向上をめざすツールとして活用が進んでいる。
ネットマークスでは、国内でもいち早くIPテレフォニー技術に取り組み、Cisco IPフォンを使った大規模なIPテレフォニーシステムの構築実績を多数有しており、この実績をいかして、Cisco UCシステムと連携したIPコンタクトセンター・ソリューションを提供していく。同連携により、コンタクトセンターへの架電、各企業の支店、支社に架電のどちらにおいても、迅速かつ要件に適した対応（インテリジェントルーティング）を企業側が提供できるようになる。Cisco UCとジェネシス社のコンタクトセンター・ソリューションを組み合わせることで、最大5万席クラスの大規模センターへの対応が可能。さらに、インテリジェント・ルーティング、インバウンドとアウトバウンドのブレンディング機能、Eメール対応、ワークフォース・マネジメント、レポーティングといった従来のコンタクトセンターシステムで実現できていたジェネシスの機能を、Cisco UCシステムにおいても提供可能となる。加えてSIPの接続性、拡張性を利用することで、Web上での連携を実現し、チャネルミックスの顧客対応が可能なコンタクトセンターシステムを実現できる。これにより、例えば、顧客とオペレータがインターネットの画面共有しながら電話やEメール、チャットなど複数のチャネルからも同時にコンタクトをとることが可能になる。
ネットマークスでは、Cisco UCシステムと連携したIPコンタクトセンター・ソリューションの拡販を進め、2010年度に50億円の売上げを見込んでいる。
米国アバイア社は、ノーテルのエンタープライズ・ソリューションズ事業（NES）の買収を完了したことを発表した。NESが加わることにより、企業向けビジネスコミュニケーションのソリューションとサービスの提供におけるアバイアの戦略的地位はさらに強化される。買収により、規模、リソース、専門知識が加わることで、ソリューションとサービスのポートフォリオを世界中に提供することができる。
アバイアの社長兼CEOであるケビン・ケネディ氏は、「今回の買収が完了したことにより、アバイアは、通信業界での進化と成長に向けて、また大きな一歩を踏み出しました。アバイアとNESは、ビジネスコミュニケーションの将来像について、共通のビジョンを持っています。補完的なテクノロジー・ポートフォリオ、業界に特化した深い専門知識、販売チャネル、顧客基盤が組み合わさることで、新生アバイアは今後、ビジネスコミュニケーションを再定義するとともに、コスト削減、業務の簡素化、ビジネスアジリティ（敏捷性）の向上においてお客様を支援します」と述べている。
NESからは25人の役員を含む約6000人の従業員が加わる。NESの旧プレジデントであるジョエル・ハックニー氏は、アバイア・エグゼクティブ・コミッティ（最高執行委員会）のシニア・バイスプレジデントおよびアバイアの政府向けソリューション／データ担当プレジデントに就任する。
アバイアは本日、2つの組織の業務とカスタマーケア部門の統合計画に着手した。統合後の新たな製品ポートフォリオとロードマップについては、30日以内に発表する予定。
グラクソ・スミスクライン（以下、GSK）は、治療と予防の観点から、インフルエンザに関する科学的かつ医学的な情報とサービスを総合的に提供していく活動の一環として、インフルエンザ・レスポンス・センター（IRC）を設立した。
IRCには２つの機能を備える。１つは医療従事者および患者・一般の方からの問い合わせに対応するコールセンター機能。もう１つはインフルエンザ情報を提供するポータルサイト「GSK-Influ.jp」（http://GSK-Influ.jp）機能。
ポータルサイト「GSK-Influ.jp」は、インフルエンザに関する国内外の情報を提供するサイト。本サイトは、医療従事者用と患者・一般の方用に分かれており、いずれのサイトでも、厚生労働省、国立感染症研究所、WHOなど、公的機関のウェブサイトに掲載されたインフルエンザ最新情報を随時掲載する他、インフルエンザに関する、よくあるご質問集も掲載。また、GSKのインフルエンザ関連製品として、インフルエンザ治療薬「リレンザ」や、ウイルス撃退マスク、うがい薬に関する情報なども提供。
GSKは日本政府と、2010年３月までに7400万回分の新型インフルエンザワクチンを供給する契約を締結。日本がインフルエンザワクチンを輸入するのはこれが初めて。GSKのアジュバント添加インフルエンザワクチンが使用されるのも初めて。本ワクチンの承認取得後は、GSK-Influ.jpに関連情報を掲載し、IRCで問い合わせ対応も行う予定。
オウケイウェイヴは、これまで培ってきたFAQ／サポート市場向けソリューションを軸に、CRM市場向けの新機能を多数搭載したエンタープライズFAQソリューション「OKBiz Ver.6.1」の販売を開始した。
OKBiz Ver.6.1は、FAQ（よくある質問とその回答）を活用し、問い合わせ対応業務の平準化と効率化によるコスト削減、さらには売上促進を支援するFAQ/CRMソリューション。同社が豊富な導入実績を元に培ってきたFAQ運用のワークフロー「FAQ management」に基づき、とくに大規模なコンタクトセンターなどCRM市場を視野に入れたきめ細かな新機能を多数搭載した。中でも、OKBiz Ver.6.1の問い合わせフォーム上から問い合わせを投稿した際に、問い合わせ内容に関連するFAQを自動表示し、FAQ閲覧で問題解決を促す「FAQスーパーアシスタント機能」をさらに強化。問い合わせ投稿する区分ごとにスーパーアシスタント機能の設定が可能になった。これにより、FAQを活用し、問い合わせ数の削減を図りたい区分と、資料請求のようにむしろ問い合わせを受付けたい区分とを個別に設定可能になり、よりきめ細かな運用による業務効率化・コスト削減と、売上機会向上を同時に担う。
この他にも、問い合わせ管理業務におけるさまざまな検索機能や一括操作ができる新機能を盛り込むなど、多数の問い合わせが寄せられる大規模なコンタクトセンター向けの機能を充実させた。
日本アバイアは、コンタクトセンターのオペレータの状況を座席表レイアウト上で視覚的に把握できるアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP」の新バージョン「Avaya Agent MAP Version 4」を発表した。新バージョンでは、個々のオペレータおよびセンター全体の稼動状況を詳細に把握できるようグラフ機能を拡充すると同時に、スーパーバイザーから一斉または個別にオペレータにメッセージをプッシュ配信することが可能になった。管理者がセンターの状況を詳細に把握し、オペレータとコミュニケーションしやすくすることで、コンタクトセンターの業務効率の向上を支援する。その他、全体で40以上の機能を向上。
Avaya Agent MAPは、アバイアのIP-PBXソフトウェア 「Avaya Aura Communication Manager」およびCMS（コール・マネジメント・システム）を利用している企業に、コンタクトセンターのオペレータのステータス（受付可、通話中、後処理中、離席中など）を、スーパーバイザーのPCに座席レイアウトの形でビジュアル化して表示するアプリケーション。2007年に日本アバイアが独自に開発した後、中国語と英語に翻訳され、現在世界７カ国で導入されている。この度、世界各国のユーザーの要望に応え、グラフ機能およびコミュニケーション機能を大幅に強化した。スーパーバイザーがセンター全体の状況をより迅速に把握し、オペレータを効果的にサポートできるよう工夫している。
ティアックは、サテライトオフィス、小規模コールセンターや複数支店の通話記録の集中管理などに使用可能なネットワーク対応テレホンレコーダー「VP-101N」を2010年3月より販売する。
VP-101Nは、ハンドセット（受話器）と電話機本体の間に接続し通話内容を録音するテレホンレコーダー。録音データの記録は、規模や管理方法により、本体内蔵メモリーへ記録する本体記録モードと、ネットワーク上に設定した管理サーバーへ記録するサーバー記録モードの2つの方法から選択することができる。一般に個人事務所や小規模コールセンターでは、管理サーバーが不要な本体記録モードを、中規模コールセンターや、遠隔地を含む複数拠点の集中管理を行う場合は、サーバー記録モードが適している。
録音データの再生は、本体記録モードの場合ネットワークに接続したPCを使って、付属のプレーヤーソフトで行う。この場合、1台のPCで複数台（最大24台）のデータを検索・再生することが可能。サーバー記録モードの場合管理サーバーに記録されたデータをプレーヤーソフトを使って検索・再生が可能。
アイ・エム・ジェイグループのIMJモバイルとワールド・ロジは、PCとモバイルを活用したEC事業に対してトータルで導入支援、設計・構築から運用まで行う「Eコマーストータルアウトソーシングサービス」を開始した。
個人消費動向の先行き不透明感が漂う中、インターネット販売は非常に魅力的であり、PCとモバイルを利用したEC市場は、ますます規模の拡大が予想されている。しかし、ECに関しては単純にサイトを構築するだけでも、PC・携帯電話・PDA・iPhoneなどさまざまなデバイスへの対応が必要とされる。また、注文をリアルタイムに出荷へと結びつける物流システムや、インターネットでの集客ノウハウなど、さまざまな参入障壁を乗り越え、効率的にビジネス推進するには各専門領域に対しての知識と経験の保有が成功要因となる。
IMJモバイルが有するECサイトの構築ノウハウと、ワールド・ロジが有する物流ノウハウを効果的に相互活用したEコマーストータルアウトソーシングサービスでは、ECにおける特有のマーケティング、複雑なバックエンド業務、サイト構築やシステム開発などEC事業に必要なシステムソリューションをトータルでサポートし、企業のインターネット販売ビジネスを成功に導く。
