コラボスのコンタクトセンター向けクラウドサービス「＠nyplace（エニプレイス）」、「Packet Folder（パケットフォルダー）」は、2010年8月、アテナのフルフィルメント業務における「北海道IT-BPOセンター」のコンタクトセンター・システムとして導入された。
アテナは、ダイレクトメールの企画制作から発送代行まで行うメーリング業務をはじめ、在庫管理と梱包加工を独自のシステムで運用する物流業務、通信販売やキャンペーンなどの事務代行を一貫してサポートするフルフィルメント業務、情報処理サービスとしてデータ入力センターやコールセンターの運営、データベース構築や各種業務システムの開発運用に至るまで、広範な内容業務を受託するダイレクトマーケティングのトータルアウトソーサー。
2001年に「プライバシーマーク」および「ISO9001（品質マネジメントシステム）」、2006年に「ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）」の認証を取得し、セキュリティ意識の高いフルアウトソーシング・ソリューションカンパニーとして国内外のトップ企業に利用されており、メーリングサービス事業における郵便の取扱量は年間２億４千万通（日本の郵便通数の約1％）の実績を誇る。
アテナでは、フルフィルメント業務における北海道拠点となる「北海道IT-BPOセンター」の新規開設にあたり、コンタクトセンター・システムのリプレースを検討していた。コラボスの＠nyplaceとPacket Folderが採用された理由は、（１）保守管理費込の月額料金制で、高機能なコールセンター・システムの導入が可能、（２）複数拠点で同一のシステムの利用が可能、（３）導入社数100社・2100席常時稼動の実績、（４）導入決定から構築、稼動までの期間短縮が可能、（５）業務内容や運用に合わせたシステム設定の変更や業務量の増減にも対応可能な柔軟性の５点。
アテナは、＠nyplaceとPacket Folderの採用により、初期投資と通常は年間10～20％かかる保守管理費を削減し、同様の機能を搭載したシステム購入時と比べ、数百万円程度のトータルコストの削減に成功した。また、準備・構築期間併せて約1カ月半という短期間で、複数拠点での利用やシステム管理工数の削減を可能にし、事業や業務状況の変化にも柔軟に対応する高機能なコンタクトセンター・システムを構築した。
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〔2010/12/24〕エイジア、英語・中国語（簡体字・繁体字）・スペイン語の多言語に対応したメール配信システム販売開始
インターネットを活用したマーケティングソリューションを提案するエイジアは、同社eCRMシステム「WEB CAS」シリーズの新製品となる、英語・中国語（簡体字・繁体字）・スペイン語の多言語に対応したメール配信システム「WEB CAS e-mail Multi-Language」の販売を開始した。
同社は2009年11月17日発表のSBIベリトランス社との業務提携を皮切りに、中国市場をはじめとする海外への本格参入機会を検討している。具体的には、当社メール配信システム「WEB CAS e-mail」の中国語（簡体字）版を先行開発し、現在中国市場においてテストマーケティングを実施している。しかし、同システムは、管理画面が日本語で日本人スタッフによる現地配信のためのツールとの位置付けであった。本格的な中国市場展開に向けては、システムを操作する管理画面等を中国現地語にローカライズされたシステムを提供することが必須となっていた。同時に、既に日本においてWEB CAS e-mailを導入している企業より、グローバル展開している業務の効率化を推進するため、『日本で利用している「WEB CAS e-mail」を、事業展開している現地でも現地語で利用できるようにして欲しい』との要望があったという。
その要請をもとに、メールマーケティングを駆使しグローバル展開を推進する日系企業への支援、および海外の現地法人への販売にも本格参入するため、英語・中国語（簡体字・繁体字）・スペイン語の多言語に対応したメール配信システム「WEB CAS e-mailMulti-Language」の開発・販売を決定した。システムの提供方法は、海外の現地法人のニーズに合わせ、柔軟な提供方法を実現。企業が管理するDB等との連携やカスタマイズなど、柔軟な対応を実現するクラウド版サービスをはじめ、プライベートクラウド対応のパッケージ版など、従来の導入型に加え、クラウドでの提供も同時に行っていく。
同社は2009年11月17日発表のSBIベリトランス社との業務提携を皮切りに、中国市場をはじめとする海外への本格参入機会を検討している。具体的には、当社メール配信システム「WEB CAS e-mail」の中国語（簡体字）版を先行開発し、現在中国市場においてテストマーケティングを実施している。しかし、同システムは、管理画面が日本語で日本人スタッフによる現地配信のためのツールとの位置付けであった。本格的な中国市場展開に向けては、システムを操作する管理画面等を中国現地語にローカライズされたシステムを提供することが必須となっていた。同時に、既に日本においてWEB CAS e-mailを導入している企業より、グローバル展開している業務の効率化を推進するため、『日本で利用している「WEB CAS e-mail」を、事業展開している現地でも現地語で利用できるようにして欲しい』との要望があったという。
その要請をもとに、メールマーケティングを駆使しグローバル展開を推進する日系企業への支援、および海外の現地法人への販売にも本格参入するため、英語・中国語（簡体字・繁体字）・スペイン語の多言語に対応したメール配信システム「WEB CAS e-mailMulti-Language」の開発・販売を決定した。システムの提供方法は、海外の現地法人のニーズに合わせ、柔軟な提供方法を実現。企業が管理するDB等との連携やカスタマイズなど、柔軟な対応を実現するクラウド版サービスをはじめ、プライベートクラウド対応のパッケージ版など、従来の導入型に加え、クラウドでの提供も同時に行っていく。
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〔2010/12/20〕あいおいニッセイ同和損保、CSRの一環として練馬区社会福祉協議会に車椅子を寄贈
光が丘センタースタッフのバザーの様子（写真左）と贈呈式（写真右）。あいお
いニッセイ同和損保コンタクトセンター事業部の仁木正道部長（左）と練馬区社
会福祉協議会の植田敏裕常務理事・事務局長（右）
あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター事業部は、このほど開催した光が丘センター内のチャリティバザーの売上金で、拠点を構える東京都練馬区の社会福祉協議会に車椅子３台と残金の全額を寄付し、12月20日に贈呈式が行われた。
同社では、毎年10月～11月を「感謝の月」として、全国でさまざまなCSR活動を行っている。コンタクトセンター事業部でも年間を通じて、SVやオペレーターなどの従業員が自主的にアイデアを出し合い、さまざまな地域貢献活動を行っている。その中で、今年の感謝の月は、約450名の従業員が数千点の品物を持ち寄ってセンター内バザーを開催。その売上高は約20万円で、車椅子３台と残金を合わせた全額を練馬区社会福祉協議会に寄贈した。
社会福祉協議会が実施している車椅子の貸し出しは、介護保険制度や障害者自立支援法などの対象にならない、一時的な怪我、一定期間だけ練馬区に滞在する住民などに対して行われる。この他、光が丘センターではセンター従業員による近隣地域の清掃活動などにも取り組み、その輪は同じビル内の別フロアの会社にも広まっているという。
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〔2010/12/20〕NTTアイティ、電話をかけるだけで目的のWebサイトに誘導できるクロスコミュニケーションツールを提供開始
「音声応答連動SMS配信パッケージ」による電話操作からSMS配信までの流れ
NTTアイティは、企業のさまざまな電話サービスに活用できるSaaS型音声サービス「VoiceMail」の新メニューとして、「音声応答連動SMS配信パッケージ」を2011年1月17日より提供を開始する。価格は、初期費用が25万円から、月額費用は35万円から。
本パッケージは、携帯電話から利用者が電話をかけ、自動音声応答に沿って簡単なプッシュボタン操作うだけで、誘導したいWebサイトのURL情報などをSMSですぐに配信できるサービス。これにより、利用者の問い合わせへの回答をオペレータに代わってWebで案内できるため、顧客応対時間の短縮や通話料の削減も可能となる。また、サービスはSaaS型での提供するため、必要な期間だけの利用も可能。
電話とWebの新しいクロスコミュニケーションツールとして、キャンペーンなどのプロモーションやコールセンター業務の効率化に活用できる。
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〔2010/12/20〕ジー・エフ、千葉県佐倉市から市税を滞納者への 電話催告業務を受託
テレマーケティングシステムの開発並びに同システムを活用した市場調査・販売促進サービスを提供しているジー・エフは、千葉県佐倉市が10月に公告した市税滞納者に対する電話による納税催告業務委託に入札し落札した。
昨今の景気低迷を受け、納税環境の悪化が自治体の税収低下を招いている。佐倉市では市税収納率向上対策として、職員が電話による納付のお願いを行っていた。ところが、日中はつながらないことが多く非効率な上、電話番号がわからない滞納者に対しては、番号を調べる作業が発生しており職員の負担になっていた。
これらのことから有人コールセンターへのアウトソースを検討していたが、コスト高になってしまう問題とジー・エフの他自治体での実績から、低コストで実施できる音声による自動催告を採用した。ジー・エフの音声による自動催告の仕組みは、対象の電話リストに対してパソコンから自動的に電話を発信し、予め録音された肉声メッセージが流れるというもので、メッセージの内容は、市税の納付を勧奨するというもの。なお、電話番号がわからない滞留者に対しては、NTTの電話帳データと照合し電話番号を割り付けている。既に栃木県足利市でも同社の自動催告を採用しており、成果を出している。税収納率向上を課題としている自治体は多く、同社の電話催告の利用促進が期待できる。
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〔2010/12/16〕京セラコミュニケーションシステム、TMJのクラウド環境と社内環境のID一元管理を実現するシステムを構築
京セラコミュニケーションシステム（以下、KCCS）は、テレマーケティングジャパン（以下、TMJ）のグループウェアとメールシステム刷新を支援し、さらにID管理システム「GreenOffice Directory」の導入で、クラウドのメールサービスと社内環境の統合管理を実現した。
TMJでは多様化する業務形態に柔軟に対応するため、Webブラウザを使って利用できるグループウェアの導入と、メールシステムの再構築を検討した。特にメールシステムについてはコストを抑え、大容量のメールを利用できるクラウドサービスの導入を検討していました。しかしながら、クラウドのメールサービスを利用するにあたっては、どこからでもアクセスできるというメリットを生かしながら、いかにセキュリティを守るかという課題があった。また、社内環境との連携において、管理者の運用やユーザーの操作が複雑になるという課題もあった。
そこでTMJは、グループウェアとメールシステムの変更という大規模なシステム再構築にあたり、複数の提案の中から、クラウド環境と社内環境とのID連携を容易に実現するID管理システム「GreenOffice Directory」を評価し、KCCSをパートナーとして選定、再構築を行った。また、併せてグループウェアは「desknet’s」、メールシステムは「Gmail」を導入し、社内および携帯電話を含むリモートアクセス環境からセキュアにアクセスできる環境を構築した。これにより、社員がグループウェアとメールシステム、そして社内環境を利用するためのID/パスワードが統合され、利便性が大幅に向上した。また、人材管理システムとIDを連動させることで、社員の入退社による各システムへのメンテナンス作業が自動化され、運用工数が約４割削減された。
KCCSは今回の構築を約１カ月という短期間で行い、グループウェアは2009年12月より、メールサービスは2010年7月より稼働し、現在では約1000名のTMJ社員が利用している。
TMJでは多様化する業務形態に柔軟に対応するため、Webブラウザを使って利用できるグループウェアの導入と、メールシステムの再構築を検討した。特にメールシステムについてはコストを抑え、大容量のメールを利用できるクラウドサービスの導入を検討していました。しかしながら、クラウドのメールサービスを利用するにあたっては、どこからでもアクセスできるというメリットを生かしながら、いかにセキュリティを守るかという課題があった。また、社内環境との連携において、管理者の運用やユーザーの操作が複雑になるという課題もあった。
そこでTMJは、グループウェアとメールシステムの変更という大規模なシステム再構築にあたり、複数の提案の中から、クラウド環境と社内環境とのID連携を容易に実現するID管理システム「GreenOffice Directory」を評価し、KCCSをパートナーとして選定、再構築を行った。また、併せてグループウェアは「desknet’s」、メールシステムは「Gmail」を導入し、社内および携帯電話を含むリモートアクセス環境からセキュアにアクセスできる環境を構築した。これにより、社員がグループウェアとメールシステム、そして社内環境を利用するためのID/パスワードが統合され、利便性が大幅に向上した。また、人材管理システムとIDを連動させることで、社員の入退社による各システムへのメンテナンス作業が自動化され、運用工数が約４割削減された。
KCCSは今回の構築を約１カ月という短期間で行い、グループウェアは2009年12月より、メールサービスは2010年7月より稼働し、現在では約1000名のTMJ社員が利用している。
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〔2010/12/16〕オウケイウェイヴ、東京スター銀行にFAQ作成管理ツール「OKBiz」を提供開始
FAQソリューションの提供、Q&Aサイト「OKWave」を運営するオウケイウェイヴは、東京スター銀行にFAQ作成管理ツール「OKBiz」の提供を開始した。
東京スター銀行に提供開始したOKBizは、Webサイト上にてサイト利用者からの問合せ情報の一元管理と、FAQの公開・管理機能を提供するシステム。サイト利用者から問合せの多い質問をFAQとして公開することで、利用者のサイト上での自己解決を促し、顧客サポートの迅速化、均質化を図る。
東京スター銀行はOKBizの導入により、サイト利用者からの問合せ対応の一元管理とFAQのスピーディーな作成・編集・公開、閲覧履歴や満足度などの管理を実現。サイト利用者のニーズに即したFAQの充実を図り、FAQを参照することで利用者自身による速やかな問題解決と、それによる顧客満足の向上と利用の拡大が期待できる。
東京スター銀行に提供開始したOKBizは、Webサイト上にてサイト利用者からの問合せ情報の一元管理と、FAQの公開・管理機能を提供するシステム。サイト利用者から問合せの多い質問をFAQとして公開することで、利用者のサイト上での自己解決を促し、顧客サポートの迅速化、均質化を図る。
東京スター銀行はOKBizの導入により、サイト利用者からの問合せ対応の一元管理とFAQのスピーディーな作成・編集・公開、閲覧履歴や満足度などの管理を実現。サイト利用者のニーズに即したFAQの充実を図り、FAQを参照することで利用者自身による速やかな問題解決と、それによる顧客満足の向上と利用の拡大が期待できる。
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〔2010/12/16〕インタラクティブ・インテリジェンス、オンデマンド型のコンタクトセンターシステムを発表
インタラクティブ・インテリジェンスは、オンデマンド型のコンタクトセンター向けシステムコミュニケーションツール「Communication-as-a-Service」（以下、CaaS）の日本語版を発表した。2011年度第1四半期から日本市場で提供を開始する。
CaaSは、PBXやIVR、メッセージング、レポーティングなどの機能を統合したソフトウェア「Customer Interaction Center（CIC）」の機能をオンデマンドで提供するというもの。CaaSとは、コミュニケーションシステムとアプリケーションを社外のデータセンターからホスティングし、サービスとして顧客へ提供する仕組みを指す。
提供モデルは「ローカル・コントロール VoIP」と「リモート・コントロール VoIP」の2つ。ローカル・コントロールは、ユーザー企業の既存電話回線を使用して、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターにMPLS（Multi-Protocol Label Switching：マルチサービススイッチングを実現するための技術）ネットワーク経由で接続する。ゲートウェイやメディアサーバなどのハードウェアはユーザー企業の中で運用するため、音声などのデータを自社環境で保持できるなどセキュリティ面で強みを持つ。
リモート・コントロール VoIPは、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターが終点となる電話回線経由でコールを転送し、エージェントがMPLSネットワークを通じたIP電話あるいはソフトフォンを利用してコールを処理する。通話記録などのデータはデータセンター内で保管する。
コンタクトセンター10席以上、1年間からの契約となり、ライセンス価格は、最小構成で9000円以下に抑える。
CaaSは、PBXやIVR、メッセージング、レポーティングなどの機能を統合したソフトウェア「Customer Interaction Center（CIC）」の機能をオンデマンドで提供するというもの。CaaSとは、コミュニケーションシステムとアプリケーションを社外のデータセンターからホスティングし、サービスとして顧客へ提供する仕組みを指す。
提供モデルは「ローカル・コントロール VoIP」と「リモート・コントロール VoIP」の2つ。ローカル・コントロールは、ユーザー企業の既存電話回線を使用して、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターにMPLS（Multi-Protocol Label Switching：マルチサービススイッチングを実現するための技術）ネットワーク経由で接続する。ゲートウェイやメディアサーバなどのハードウェアはユーザー企業の中で運用するため、音声などのデータを自社環境で保持できるなどセキュリティ面で強みを持つ。
リモート・コントロール VoIPは、インタラクティブ・インテリジェンスのデータセンターが終点となる電話回線経由でコールを転送し、エージェントがMPLSネットワークを通じたIP電話あるいはソフトフォンを利用してコールを処理する。通話記録などのデータはデータセンター内で保管する。
コンタクトセンター10席以上、1年間からの契約となり、ライセンス価格は、最小構成で9000円以下に抑える。
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〔2010/12/15〕テレマーケティングジャパン 2010年度下期「QCサークル石川 馨賞」を受賞
テレマーケティングジャパン（以下、TMJ)は、財団法人日本科学技術連盟主催の2010年度下期「QCサークル石川 馨賞」を受賞した。
QCサークル石川 馨賞は、日本の品質管理、TQC(全社的品質管理)の先駆者で、国際的にも大きな足跡を起こした故 石川馨博士の偉大な業績をたたえるため1965年に創設された「FQC賞」を1990年に改称したもので、模範的で特色ある活動を行なっているQCサークルを表彰することにより、QCサークル活動の活性化と水準向上に寄与することを目的としている。
今回受賞したテーマは「派遣業務スタッフの帰属意識活性化」。受賞理由は、「全国のQCサークル活動のリーダー・メンバーをはじめ、管理者・推進者にとって今後の指針となり、小集団活動の模範となるもの。QCサークル活動のレベルの向上と活性化に貢献するものと期待（受賞決定の通知より抜粋）」としている。製造業で広く知られるQCサークル活動をサービス業に落とし込み、浸透させたことが評価された。
TMJでは、製造業で長年の実績がある「QCサークル活動」をベースにした「小さな改善」活動を実施しており、センター部門だけでなく、経理や人事といった管理サポート部門も含め、全社員が「小さな改善」活動を実践しており、前回大会までに約5300名が参加、340チームが発表を行なった。
TMJは、今回の「QCサークル石川 馨賞」の受賞を励みに、今後も引き続きQCサークル活動のレベルアップならびに活性化に努め、クライアントの事業成長に貢献していくという。
QCサークル石川 馨賞は、日本の品質管理、TQC(全社的品質管理)の先駆者で、国際的にも大きな足跡を起こした故 石川馨博士の偉大な業績をたたえるため1965年に創設された「FQC賞」を1990年に改称したもので、模範的で特色ある活動を行なっているQCサークルを表彰することにより、QCサークル活動の活性化と水準向上に寄与することを目的としている。
今回受賞したテーマは「派遣業務スタッフの帰属意識活性化」。受賞理由は、「全国のQCサークル活動のリーダー・メンバーをはじめ、管理者・推進者にとって今後の指針となり、小集団活動の模範となるもの。QCサークル活動のレベルの向上と活性化に貢献するものと期待（受賞決定の通知より抜粋）」としている。製造業で広く知られるQCサークル活動をサービス業に落とし込み、浸透させたことが評価された。
TMJでは、製造業で長年の実績がある「QCサークル活動」をベースにした「小さな改善」活動を実施しており、センター部門だけでなく、経理や人事といった管理サポート部門も含め、全社員が「小さな改善」活動を実践しており、前回大会までに約5300名が参加、340チームが発表を行なった。
TMJは、今回の「QCサークル石川 馨賞」の受賞を励みに、今後も引き続きQCサークル活動のレベルアップならびに活性化に努め、クライアントの事業成長に貢献していくという。
