ベルシステム24は、BCP（ビジネスコンティニュイティプラン）対応のコンタクトセンターコンサルティングの提供を開始した。
近年コンタクトセンターは単なる問合せ窓口としての役割から、重要な顧客接点として進化を遂げてきた。企業とエンドユーザーを繋ぐ対話の窓口、エンドユーザーにとってのサポート窓口、各種公的認証取得の条件など、その重要性は年々高まってきている。
その中で大規模な災害やパンデミックをはじめとする業務の継続を妨げる事象が発生した際に、いかに緊急時に対応できるかが企業の大きな課題となっている。ベルシステム24では有事に備えて、現状の調査からコンタクトセンターが継続すべき機能の絞り込み、災害・事故などの対象事象とリスク範囲の想定、組織設計やシステム構築等の具体的な解決策の策定をはじめとする構築支援コンサルティングの実施する。また、BCP対応センター運用を可能とするコンタクトセンターの委託運用や運用後の定期的なアセスメントまで、課題に応じてトータルサポートを行う。
富士通と富士通コミュニケーションサービスは、富士通製「FMVらくらくパソコン」の個人ユーザー向けパソコンサポート窓口「らくらくパソコン専用電話相談窓口」において、世界最大のサポートサービス業界国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute、以下HDI）の「サポートセンター国際認定」を取得したと発表した。これにより、富士通が提供しているサポート・サービスが国際基準を満たしていることが証明された。
HDIは、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体で、現在世界中で５万メンバーを有し、フォーチュン500社のリストに入る企業のうち90％がHDIメンバーとなっている。また同認定は、サポートサービス業界で唯一、サポートセンターに特化した国際スタンダードに基づく認定プログラムであり、EFQM（欧州品質賞）など既存の国際品質標準と業界スタンダードに基づき策定されたもの。認定を取得するには、現地監査を受け、８つの要素・68のスタンダードすべてにおいて基準スコアを超え、かつ総合評価以上のスコアが要求される。
今回の認定において、富士通の「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、（１）運営方針とビジネス戦略が上流管理者層からサポート担当者にいたるまで、徹底されている、（２）ITソリューションを活用した先進的なコンタクトセンターシステムが、一貫した質の高いサポートを支えるとともに、顧客の声を製品やサービス、ビジネス戦略に反映させ、より高品質な製品およびサービスに還元するPDCAが実践されている、（３）センター運営の中核を担う富士通コミュニケーションサービスとのシームレスな連携による運用改善が徹底されている、などが高く評価されている。
富士通は、このように高評価された「らくらくパソコン専用電話相談窓口」のサポート・サービスのノウハウを活かし、すべてのFMVシリーズパソコンユーザー向けにワンランク上の電話相談サービス「PCコンシェルジュサービス」を提供開始している。
クラウドPBXサービス大手のアジルネットワークスは、「アジルフォン3.0」の新機能として、商品やサービス案内などのテレマーケティングで利用できる、短期間・低コストで導入可能なクラウド型アウトバウンドコールセンター「アジルアウトバウンドコール」の提供を開始した。
顧客リストを表示させ、オートコールするCTI機能と、Webブラウザ組込型ソフトフォンを利用できるアウトバウンド向けコールセンター・ソリューションをワンストップで提供するもので、インターネット回線が敷設してあれば、国内/海外を問わず短期間・低コストでテレマーケティング業務を開始できる。導入企業はサーバなどの高額な機器が必要なく、中小企業でも必要な時に手軽にテレマーケティングを開設できる。本サービスは操作もできる限り簡素化しており、コールセンター業務の未経験者でも簡単に操作ができる。また、必要に応じてアドバイザーがオペレータの業務を管理できる機能や、通話トラブル防止のための全通話録音機能も使用できる。
アジルフォンはどこでも利用できるロケーションフリー、プロバイダフリーのサービスとなっているため、コールセンターのオペレータは海外、地方都市、在宅での業務も可能。在宅でのコールセンター業務は、パンデミック対策や育児とオペレータ業務の両立にもつながり、コールセンター業務での大きな課題である優秀な人材の確保もしやすくなる。
初期費用として、初回セットアップ費用が8万4000円、web phoneライセンス費用が4725円、月額利用料が、管理者アカウントが1万5750円、オペレータアカウントが1万2600円。
米国コンソナ・コーポレーションは、2010年早々にクラウド基盤上でCRM製品を提供すると発表した。コンソナCRM部門を統括するジェネラルマネージャであるトム・ミレー氏は、「クラウドベースのソリューションである“コンソナ・クラウド”の提供に向けてカウントダウンを開始した」と言う。「現在クラウドサービスの立ち上げ準備中であり、新たな価格モデルやお客様がクラウドを利用する際のサポート（バリューアドサービス）も含めて検討しています」と説明する。
コンソナCRM製品担当バイスプレジデントのティム・ハインズ氏は、「我々は次世代SaaSをお客様に提供できることに興奮しています。これはオンプレミス形式や第一世代SaaSと比較してもほぼすべての面でアドバンテージがあり、欠点は見当たりません」と言う。ティム・ハインズ氏によれば、コンソナのサービス志向CRMアプリケーションはガートナーによって”サーバ/OS仮想化プラットフォーム”と定義されたクラウド基盤上での運用に最もマッチしており、また、マルチテナントアプリケーション/データプラットフォームとは反対の考え方であるとされる。「弊社のお客様は非常に複雑な製品やサービスを支えるために弊社の製品を使用しています。お客様の多くは、コスト面で不利であると知りながらも、最も重要な資産である“顧客データ”を第一世代SaaSモデルが提供するセキュリティ、信頼性、拡張性に委ねることはできないと考えています。コンソナ・クラウドは、これらの問題を払拭し、同時に、運用方法の新たな選択肢やお客様のビジネス状況の変化に柔軟に対応する価格モデルを用意します」と語る。
野村総合研究所は、中・小規模ユーザー向けに、低コスト・短期間で導入可能な顧客の声を全社で活用するためのシステム「TRUE TELLER 顧客の声ポータル Express Edition」を10月30日から販売開始する。
昨今、消費者の商品・サービスに対する品質や信頼への意識が高まり、消費者からのニーズの多様化が進む中で、多くの企業でコールセンターなどを設置し、顧客の声を積極的に収集し、商品企画部門やマーケティング部門へフィードバックする取り組みが増えている。
そうしたなか、大企業が導入している顧客の声を全社で活用して分析・共有するシステムを機能は変えずに低コストで、かつ短期間で導入したいという中小規模の企業や組織も少なくない。このような期待に応えるため、同社では、「TRUE TELLER 顧客の声ポータル」の新たなラインナップとして、TRUE TELLER 顧客の声ポータル Express Editionを発売する。TRUE TELLER 顧客の声ポータル Express Editionは顧客の声を全社で共有し活用するシステム。コールセンターやアンケートなどによって集めた顧客の声を、テキストマイニング機能によって自動的に分類・集計し、最新の顧客の声情報を、経営層をはじめ、事業部や品質管理部門など、関連部署に情報を自動的に共有することが可能。これまでに、大手都市銀行やクレジットカード、生損保、通販、家電メーカー、食品メーカーなど多くの企業で採用されている。
TRUE TELLER 顧客の声ポータル Express Editionは、中・小規模ユーザー向けとして、同時ログイン数や対象データ数に制限を持たせたものだが、TRUE TELLER 顧客の声ポータルと同じ機能を実現している。中小規模の企業や組織のニーズに合わせて、低コスト・短期間で導入することが可能。
TRUE TELLER 顧客の声ポータル Express Editionの価格は900万円から。10ユーザーまでログインして利用することが可能。扱えるデータベースは１種類までのため、取扱い商品カテゴリーの少ない専門商社や、コールセンターの拠点が１箇所の企業や組織などでの導入に有効。
日本アバイアは、NTT Com チェオがコンタクトセンターにアバイアのIPテレフォニーシステムを採用し、大手ISPサービスのサポートセンターの運用を効率化したことを発表した。アバイアのIP-PBX「Avaya Aura Communication Manager」により、コンタクトセンターと在宅オペレータの人的リソースを一元管理し、人員配置の最適化を図ることで、繁忙期の応答率が従来に比べて約10％向上した。また、在宅オペレータの個人宅へ着信した電話をコンタクトセンターに転送（エスカレーション）可能にしたことで、顧客サービスの向上に加え、在宅オペレータの孤立感を解消し、安心して業務ができる環境を構築した。
NTT Com チェオは全国3拠点のコンタクトセンターと850人の在宅オペレータを擁し、在宅オペレータを活用してISPサービスのサポート業務を中心としたコールセンターのアウトソーシングサービスを提供しています。個人情報保護への配慮から、在宅オペレータのサポート範囲は個人情報を必要としない一般的な問い合わせ対応に限っており、個人情報を必要とする対応はコンタクトセンターで行っている。従来は、在宅オペレータにサポート範囲外の問い合わせが着信した場合は、顧客にコールセンターへの電話の掛け直しをお願いする必要があったため、NTT Com チェオは顧客サービスを向上するソリューションを求めていた。新たなシステムの導入にあたっては、在宅オペレータの環境に影響されない通話品質を維持するため、一般加入者回線を使用したまま呼の転送を可能にする、在宅オペレータのPCや電話の環境を変えない、という要件があった。
このような課題を解決するため、NTT Com チェオは、コンタクトセンターと在宅オペレータへの呼の振り分け機能をアバイアのAvaya Aura CommunicationManagerで一元管理した。また、アバイア独自のテレコミューター接続により、在宅オペレータの固定電話からもIP-PBXの機能を活用できるようになった。これにより、コンタクトセンターと在宅オペレータの人的リソースを集約し、稼働率に応じた効率的な呼の振り分けや、より的確な人員配置が可能になった。在宅オペレータにいったん着信した電話を転送可能にするしくみや、在宅オペレータの稼働実績を管理するしくみは、アバイアの技術を活用し、NTT-MEが開発した。
リンクと、シナジーマーケティングは、両社のSaaS型コールセンターソリューションの連係を実現した。これにより、圧倒的な低価格かつ短期間でコールセンターシステムの導入が可能となる。
ここ数年、規模の大小を問わず、企業や地方公共団体でコールセンターを開設するケースが増えてきている。また、多拠点型のコールセンター構築を検討する企業や、結婚・出産・介護などのために出社勤務を続けることが難しくなったオペレーターの雇用継続 (再雇用)、または新型インフルエンザのパンデミック(大流行)対策として、在宅勤務による非常時の業務継続に取り組む企業も現れており、これらのニーズに対応可能なシステムへの関心が高まっている。今回の連係が実現したサービスは、リンクの「BIZTEL CTI ＋ コールセンター ( インターネットにつながればどこでも利用可能なIP ビジネスフォン「BIZTEL」をベースとしたコールセンターシステム )」と、シナジーマーケティングの「Synergy! HEAR(電話・メール・ウェブからの問い合わせを一元管理し、複数人での顧客対応を円滑に行うことができるSaaS 型 CRM システム)」。電話の着信時、システムは着信番号から顧客情報を検索。検索された情報がPC 画面上にポップアップ表示されると同時に、Synergy! HEAR に登録された顧客情報を参照することができ、顧客対応の効率がアップする。これらのシステムは多額の初期投資を必要としない SaaS 型で提供するため、ユーザーは多拠点型・在宅型としての利用も可能なコールセンターシステムを圧倒的な低価格、しかも申し込み後最短 5営業日というきわめて短い期間で利用することができる。
利用料金は、BIZTEL CTI＋コールセンター利用時 (ライトプラン利用時)で、初期費用が21万円、月間利用料が8万5050円、Synergy! BASIC＋Synergy! HEAR (基本機能＋CTI 連係機能)の初期費用が20万7900円、月間利用料が4万2000円。
リンクとシナジーマーケティングは、今回提供を開始したこの連係ソリューションによりサービスのさらなる拡販を図り、手軽で使いやすいコールセンターシステムの普及を目指すという。
ブロードアースは、在宅コールセンタープラットフォーム「HooooPs」によるコールセンター向け「BCPパンデミックプラン」の提供を開始した。
災害や新型インフルエンザ発生時にはオペレータの職場への通勤が困難になることが想定される。企業は災害時においてもコールセンターの運営継続を実現するために、これまで以上にBCP（Business Continuity Plan、事業継続計画）の策定が求められている。これまではコールセンターの複数拠点化を図ることで企業は万が一の災害時に備えてきたが、新型インフルエンザのような全国的に発生しうるリスクに対しては複数拠点化だけでは十分とは言えず、今後災害や新型インフルエンザにも強い分散型コールセンターとなる「在宅コールセンター」の重要拡大が予測されている。
ミニマムコストは、５席あたり月額5万8000円から。同社では業界に先駆けてBCP向け特別プランをご提供することで企業のBCP策定に貢献していきたいと考えているという。
シンコム・システムズ・ジャパンは、自治体を対象とした「パンデミック対応業務支援ソリューション」の提供を開始した。
各自治体における新型インフルエンザへの対応などパンデミック対策として、相談窓口の設置や保健所による対応が実施されている。現場スタッフは住民への適確な対応が求められる中で、通常業務と並行して対応業務を行っているケースが多く、流行による感染者の急増など今後の状況によって現場への大きな負荷が懸念されている。一方運営管理者には状況の変化に応じた業務変更や拡張に柔軟に対処するだけでなく、相談状況など各種情報を迅速に収集し、共有および分析できる仕組みの構築が求められている。
シンコム・システムズ・ジャパンは、対応に必要な基本業務プロセスをコンタクトセンター向け応対支援ツール「Intelligent Customer Scripting（以下、ICS）」およびCRMシステム「シンクロニー」に反映させたソリューションを提供し、自治体が（１）現場における対応業務の効率化・標準化 、（２）関係組織間における横断的な情報共有を速やかに実現し、パンデミックについて住民へより適確な情報・サービスを提供できるよう支援する。拡張性も同ソリューションの特長の１つで、自治体により異なる業務プロセス、新設組織や医療機関など外部との情報共有といった要件にも柔軟に対応することができる。予算など各自治体の要件に応じて、オンプレミス（自社導入）もしくはASP/SaaSなどのさまざまな導入オプションも用意。この他にも対応業務の外部委託を検討している自治体に対して、パートナーコンタクトセンターとの協業による提案など一括して要望に応えすることも可能。
電通国際情報サービスは、地域金融機関の顧客マネジメント業務を効率化し、迅速な経営判断を可能にする地域金融機関向けソリューション「BANK・R（バンクアール）」の提供を開始した。
金融のグローバル化やデリバリーチャネルが多様化する中、メガバンクやネットバンクとの競争が激化してきている地域金融機関においては、リレーションシップバンキングの強化や地域密着型のサービス提供による顧客ロイヤリティの向上を図ることが急務とされている。地域金融機関においては、多岐にわたる高精度なリスク管理や魅力的な商品・サービスの開発・マーケティング効果の最大化を希求する一方で、縦割りの部分最適のシステム導入による業務単位施策がもたらす収益モデルでは顧客単位の収益の把握が困難になってきており、従来の業務単位の収益モデルから、顧客セグメント単位の収益極大化を図るビジネスモデルへのシフトによる経営力の強化が求められている。
このような地域金融機関における経営課題に向けて、同社では、子会社であるブレイニーワークスの10月1日付の吸収合併を機に、両社のソリューションを統合した地域金融機関向けソリューションの提供を開始した。ブレイニーワークスが開発したe-MARKETBRAINをはじめとするリテール向けCRM・融資製品は、約50社の地域金融機関に導入されており、電通国際情報サービスの法人向け融資支援・信用リスク管理製品であるRiskTakerのユーザー数と合わせると約100社に及ぶ。これらの製品群、ならびに両社にて培ったナレッジやリソースを融合・体系化したBANK・Rは、地域密着型金融への取り組みを強化するすべての地域金融機関の金融サービスに貢献する。
BANK・Rは業務縦割りの顧客情報を統合し、本部・営業店における３つの業務エリア（「営業支援」「審査支援」「経営支援」）とインターネット・モバイル・電話などのダイレクトチャネルによる顧客取引を共通プラットフォーム上でシームレスに融合した統合顧客マネジメントソリューション。戦略立案、顧客開拓から融資審査、さらに債権管理までの一連の業務を有機的に結合することにより、さまざまな角度からの収益とリスクの可視化を実現する。
電通国際情報サービスとブレイニーワークスが保有する既存の営業支援・審査支援・リスク管理支援の製品群を統合し、順次市場投入を行っていく。地方銀行・第二地方銀行・信用金庫・信用組合など、あらゆる地域金融機関をターゲットとして、2012年までに100本の販売を目指す。将来、電通国際情報サービスが保有するデータセンターを活用したクラウドコンピューティングによるSaaSでのサービス提供も視野に入れているという。
