トランスコスモスの子会社で、韓国国内市場向けにコールセンターサービスを提供するトランスコスモスコリアは、韓国最大手の通信会社であるKT社と2009年11月に戦略的な業務提携を行ったと発表した。
KT社は、韓国内においてブロードバンド事業「QOOK」、携帯電話事業「SHOW」、ISP事業「Paran」、公衆無線LAN事業「Nespot」などを運営している、韓国最大手の通信会社。グループには、業界最大手のコールセンター運営企業子会社も保有している。また、韓国コールセンター市場は2008年1兆6000億ウォン、成長率107.4％で、アジアにおいて日本に次ぐ２番目の市場で、KTグループはそのうち最大コールセンター座席数（約２万席）を保有している。
この業務提携によりトランスコスモスコリアは、KTグループが運営するコールセンター業務の一部を受託し、2010年１月より２拠点、座席数約900席で業務を開始した。本業務での2010年の年間売上は、約250億ウォン（１ウォン＝約0.08円）を見込んでいる。今後もKTグループとトランスコスモスコリアは積極的に提携していく。
ブランドダイアログは、SaaS型SFA/CRM製品「Knowledge Suite（ナレッジスイート）」の正式販売を開始した。
同社は、独自開発したグリッド技術「プロモーショナルグリッド」で、同社のサービスを利用するPCやサーバの遊休資源をクラウド化し、大規模な仮想スーパーコンピュータを構築している。これを自社SaaS事業のコスト削減に利用したり、企業などに提供することで、SaaS型グループウェア「GRIDYグループウェア」を無償提供するなどしてきた。
今回、約3カ月間のテストマーケティングを実施し、ユーザー企業から高い評価を受けたSaaS型のSFAアプリケーション「GRIDY SFA」の正式販売を開始した。GRIDY SFAは、営業日報や獲得した名刺の企業情報を元に、見込み顧客や営業進捗、売り上げを管理し、売り上げ予測を立てる顧客管理サービス。ブランドダイアログによると、すでに2009年12月より既存顧客に販売を打診しており、すでに約40社の先行予約があるという。
Knowledge Suiteは、GRIDYグループウェアやGRIDY SFAのほか、「GRIDY CRM」「GRIDY CENTER」「GRIDY AGENCY」「GRIDY AFFILIATE」の計6つのアプリケーションで構成される。ほかのアプリケーションについては2010年春以降に順次提供していく予定だ。
サービスの利用は、すでにGRIDYグループウェアを導入している企業であれば、申し込みから最短約1営業日、新規で導入する企業は、申し込みから最短約2営業日で利用できる。なおGRIDY SFAの料金は初期費用無料、月額費用は1データレコード利用につき10円。
業務支援ソフト「BizBase（ビズベイス）」シリーズでSFA/CTIを提供するアズベイス(本社:東京都港区、奥野栄倫社長)は、コールセンターで活用されるBizBaseテレマーケティングのラインナップで、Visioを使ったトークスクリプトのナビゲーション機能に対応する。
アズベイスは既存ラインナップとして、営業支援ツール（SFA）「営業マンが使うBizBase」、汎用型グループウェア「BizBaseオフィス」、コールセンター業務を支援する「BizBaseテレマーケティング」を提供している。この度、BizBaseテレマーケティングのラインナップに、オペレーターの参照する画面であらかじめ設定されているトークスクリプトを表示し、相手の応答内容に応じて、会話内容をナビゲーションする機能を新規リリースした。
トークスクリプトのフローは、マイクロソフトのVisioで誰でも簡単に作成することができる。フローチャートを作成するのに特化したVisioで作成することで、複雑なフローを構成する場合でも効率よく編集することが可能となる。また、作成したVisioファイルはそのままインポート／エクスポートすることができるため、スクリプトの作成業務の効率を大幅に改善することができる。取り込んだトークスクリプトは、キャンペーンコールなど各業務に応じて任意に選択することができる。オペレーターは発信（受信）画面でトークスクリプトを参照し、相手の会話内容に応じて選択肢をチェックすることで次に会話するべき内容が自動で表示されるようになる。コールセンターでのオペレーターの経験が少ない場合や、ある程度きまったトークフローで対応できる場合などはオペレータへのトレーニングの時間を大幅に削減することができ、また、経験の浅いオペレータの場合でも高い会話品質を維持することができるようになる。
ディー・エイチ・エル・ジャパン（略称：DHLジャパン）は、初期登録やログイン不要のインターネット集荷サービスの提供を開始した。
新しい集荷依頼サービスは、Webサイトの専用ページにDHLのアカウントナンバーや住所、電話番号といった顧客情報、発送準備完了時間、貨物の総個数などを入力し、送信ボタンをクリックするだけで、集荷依頼が完了するもの。専用のソフトウェアのインストールや初期登録、ログインが不要なうえ、一度入力した情報を保存することが可能なため、２回目のご利用からは、変更部分のみを修正すれば良く、まさに、ワンクリックでの集荷依頼が可能。従来の電話によるやり取りより簡単に、短時間で集荷を依頼できる。
DHLジャパンのカスタマーコンタクトセンターには、従来、電話での集荷依頼をもっと簡素化できないかという意見が寄せられていた。そういった顧客からのご要望を実現すべく、このサービスの導入を決定した。インターネット集荷サービスにより、多くの顧客の利便性を向上できると考えている。
集荷依頼ツールについては、これまでもインターネット経由で専用ページに登録、ログインすることで、集荷依頼や運送状の作成、通関事務手続きができ、複数の発送担当者による発送履歴や住所録等のデータベースの共有も可能な「DHL ウェブシッピング」、専用ソフトウェアをインストールすることでさらに発送履歴レポートや中国向け非木材証明書作成などの多様な機能を活用できる「DHL コネクト」などのＥコマースツールの機能の１つとしても提供してきた。今回開始したインターネット集荷サービスは、この中で最もシンプルなもので、DHLの輸出用アカウントナンバーを持っている顧客で、インターネットにアクセスできる環境で誰でも、どこからでも利用できる。
日立東日本ソリューションズは、コールセンターに集まる顧客の声や故障報告、特許情報などさまざまなテキスト分析が可能なテキストマイニングシステム「CoreExplorer(コアエクスプローラー) Ver2.0」の最新バージョンの提供を開始した。
顧客の声に関するデータを効果的に把握する技術としてテキストマイニングがある。現在、テキストマイニング技術の活用は、金融などのサービス業のコールセンターにおける“顧客の声分析”で多く見られるが、製造業における新商品企画・開発や故障・不具合分析での活用例はまだ少ないのが現状だ。また、企業における研究開発投資は年々増加の傾向にあるが、原材料の高騰・環境問題・商品ライフサイクルの短縮化などにより、効果的な新製品企画・開発や故障・不具合分析を踏まえた製品改善への要望は一層大きくなると考えられる。
このような状況を踏まえ、日立東日本ソリューションズでは、「インターフェースの改善」、「アラート・比較機能の追加」、「レポート機能の強化」を中心に、商品特性や不具合に関する顧客のフィードバックをより効果的に把握・活用していくための機能・性能を向上したCoreExplorer Ver2.0の提供を開始した。今回の機能強化により、大量のデータに対するきめ細かな分析が可能になっただけでなく、操作性の向上や分析をサポートする機能がより充実した。特にアラート・比較機能では、初めて出現したクレーム・不良を可視化することで早期発見と迅速な分析・対応が可能になった。また、顧客の地域・年齢・性別などの属性毎に意見の違いや変化推移を把握できるため、顧客の視点からのセグメント別製品評価も容易になり、製品開発に際しての重要な知見を得ることができる。
本製品は、メーカー系のコールセンターや品質保証部門、製品企画・開発部門、マーケティング部門を主なターゲットとし、順次適用業種を拡大している。同社では、今後3年間で10億円の販売を見込んでいる。
もしもしホットラインは、従来のテキストマイニングツールでは実現が難しかった「会話マイニングサービス」の販売を開始した。従来のようにコールセンターの電話オペレーターが顧客との電話応対のあとに、後処理工程として入力した「書き言葉」を分析対象とする方式ではなく、会話のすべてを忠実にテキスト化して「話し言葉」を対象としてテキストマイニングを行うサービス。
今回提供する会話マイニングサービスでは、もしもしホットラインの社内研究機関として設置されているマーケティングサイエンス研究所が会話データ分析用に独自開発した分析システムを使用。同システムは、従来のテキストマイニングのプロセスに、会話データの処理に必要な「不要語彙の削除」「類語の置き換え」「語彙の重み付け」「重要度の判別ロジック」などを独自に組み込んだもので、顧客の会話データから、苦情、評価、要望など企業が注目すべき語彙を検索し、前後の脈絡を含めて独自に構築した判別ルールによって重要度を判定したあとで、センテンス単位に類似カテゴリと重要度スコアを付与する。さらに、スコア化した会話データを活用しやすいように、任意のファイル形式で分析レポートにまとめる機能も同時に開発し、これらを組み合わせることで今まで手付かずの状態であったコールセンターでの会話データを使った分析サービスが可能となる。本サービスは、分析した結果を元に応対品質の向上、セールス系アウトバウンドの販売促進スクリプトの改善につなげたり、会話（音声）ログに埋もれたままになっている改善課題やマーケティング情報を抽出したりするなど、コールセンターにおけるVOC活用の新たな可能性を広げるものとなる。
同社では、会話マイニングサービスの受託、およびサービスを組み込んだコールセンター業務の受託を併せて年間で５億円の売り上げを見込んでいる。
CSKホールディングスは、コールセンター受託や事務代行などを手掛ける子会社CSKサービスウェアと、ビジネス情報提供サービスを手掛ける子会社ビジネスエクステンションを４月１日付けで合併させると発表した。
現在、同社グループは、「システム開発事業」「ITマネジメント事業」「BPO事業」を3本の柱と位置付け、情報サービス事業への経営資源の集中を進めており、サービス・インテグレーションとサービス・イノベーションを両輪としたグループの新たな成長を目指している。その中で、BPO事業は、企業の業務効率化・コスト削減への期待から、引き続き需要の増加が見込まれる。今回の組織再編の対象となるCSKサービスウェアは、グループにおけるBPO事業の中核企業と位置付けており、さらなる事業規模の拡大に向けて、「新規顧客の開拓」「新サービスの開発」に積極的に取り組んでいる。一方、ビジネスエクステンションはビジネス情報の提供や業務改善・業務サポートなどに関するIT商材を販売する企業であり、さまざまな業種に渡る約1500社の顧客との取引実績を持っている。
ビジネスエクステンションの顧客は、企業の経営戦略・企画部門などが多く、これらの部門では全社最適の観点から業務効率化・コスト削減の潜在ニーズがあり、ビジネスエクステンションが行っている単一のIT商材の提供に加えて、CSKサービスウェアのBPO事業を合わせた包括的なサービスを提供することで、顧客に対してより最適なサービス提供が可能となるという。
もしもしホットラインは、新型インフルエンザワクチン集団接種の予約受付窓口を医師会および自治体より受託し運営を開始した。同社は、昨年8月から9月にかけて、東京都より時間外の新型インフルエンザに関する問合せ窓口を受託し運営してきた。今回、このインフルエンザ問合せ窓口業務での実績と、短期間での業務構築を高く評価され、ワクチン集団接種について、世田谷区医師会、中野区など新たに計5団体よりワクチン集団接種の予約受付窓口を受託するに至った。
本業務は、各医師会や保健所などが、接種対象となる幼児・児童に対する予約受付を行う為に開設する窓口となり、保護者からの予約・問合せを受ける業務となる。現在、他医師会からの受託も順次確定しており、今後全国で実施される同様業務を受託すべく積極的に営業展開していくという。
B to Bアウトバウンドコールセンターを運営している、ヒューマンフィールド（本社：東京都新宿区、柏木悟社長）は、自社内でテレアポチームを立ち上げたい企業向けに、ヒューマンフィールドが保有しているB to Bアウトバウンドノウハウを移植していくサービスを開始した。
ヒューマンフィールドでは、クライアント企業よりテレマーケティング業務を受託し、同社内にあるコールセンターでの運用が基本となっていたが、これまでクライアント企業より「ここ（クライアント企業内）でできないあったの？」といった声を数多くあった。そのような声に応えして、定期的にヒューマンフィールドのプロジェクトマネージャーが訪問しテレアポチームの立ち上げを支援していくサービスが新たにスタートした。
サービス内容は、テレマーケティング戦術の立案から、運用体制の構築、オペレーターやスーパーバイザーへの研修、その他、必要に応じて、オペレーターの採用支援、ファシリティ支援も行う。
インテックは、コールセンター構築用パッケージ「CTI-One for Aspire」とセールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型CRMサービス「Salesforce CRM」をシームレスに連携させる製品「CTI-One アダプタ 0.9.7.1」の提供を開始した。
CTI-One for Aspireは、NECインフロンティアのオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire X」と連携し、インテリジェントACD機能や、自動発信機能、統計レポート機能などコールセンター向けのCTI機能を提供するシステム。今回提供が開始されたCTI-One アダプタ 0.9.7.1では、CTI-Oneへオプション追加することで、CTI機能がSalesforce CRMの画面に統合される。これによりオペレータは、着信時に1つの画面上で顧客名や住所、購買履歴などの参照／登録といった一連の操作を行え、ニーズに即した応対の効率化を図れる。
基本機能としてCTI-One」サーバへのログイン／ログアウトや、オペレータの状態変更（待機中／後処理中／休憩中）が提供されるほか、クリック・ツー・コール（電話番号クリックによる電話発信）やピックアップ、通話転送、三者通話、通話録音、顧客から着信した際に顧客情報をポップアップ表示する“着信ポップアップ”などの機能をSalesforce CRMの画面上で利用できる。また、管理者向け機能では、CTI-Oneアダプタの動作パラメータの変更や、通話履歴／折衝メモのレポート表示が提供される。
