全日空（ANA）が長崎市神ノ島町１丁目の神ノ島工業団地に整備するコールセンターの起工式を現地で行った。国内線と国際線の予約、案内業務を担うANAコールセンターは東京、大阪、札幌、福岡に次いで国内５カ所目。初の自社ビルで、2011年５月に開業予定。
ANAはコスト削減のため、国内コールセンターの再配置計画を進めている。長崎のセンターは羽田空港の国際線増便を見越して、国際線の予約、案内業務の拠点と位置付けている。鉄骨一部２階建てで、延べ床面積5186平方メートル。総工費は約22億円。センター運営は、子会社のANAテレマートが行う。開業時は120人体制だが、6年後には450人に拡大。大半が地元雇用。施設をバリアフリー化し、障害者も積極採用する方針。
日興コーディアル証券は、お客様サービスセンターのアウトバウンド業務において、コールセンター業務の国際的な品質保証規格「COPC‐2000 CSP規格 4.3版（以下、COPC規格）」の認証を取得した。アウトバウンド業務では国内で初めてのCOPC規格認証となる。なお、日興コーディアル証券は、既にインバウンド業務においてCOPC規格の認証を取得しており、インバウンド業務で確立したCS向上、サービス及びクオリティ改善などを実現するためのプロセスをアウトバウンド業務にも適用し、優れた成果をあげていることが認められたもの。
認証の対象センターは、お客様サービスセンター 沖縄第一コンタクトセンターおよび沖縄第二コンタクトセンター（沖縄県那覇市）。今回の認証は、アウトバウンド業務としては国内初の取得で、アウトバウンド業務での認証は、顧客満足度、コンプライアンス遵守、生産性と収益への寄与などを実際に計測し、かつ高い実績を達成することが求められる。日興コーディアル証券は、インバウンドに続く認証であり、COPC‐2000規格をマネジメントシステムとして活用し、顧客ロイヤルティの向上と企業の収益に貢献する金融系コールセンターの優れた成功事例といえる。
ネクストキャリアは、コールセンター業務を顧客から受諾し、アウトバウンド業務として、メーカー／通販／教育産業などの業界から営業拡大支援や購入後一定期間たった顧客へのヒヤリングなどの業務を請け負っている。同社は、2009年、業務拡張に伴い毎月の架電件数が数千件から数万件に増加したことから、従来のシステムをリプレースし、日本アバイアのアウトバウンドシステム「Avaya Proactive Contact」を導入した。システムの選定に際しては、アバイアのコンタクトセンタソリューションの処理能力、業務量の変動に対応する拡張性、マーケットシェアの高さが評価された。
今回のシステム導入により、オペレータが事前に顧客の属性や購買履歴などの情報を把握できるプレビュー発信が可能となり、電話をかける相手に合わせてトークの内容を考えるなどオペレータの心の準備が可能となったことで、コール品質が向上した。また、従来はExcelやAccessにより手作業で行っていた架電リストのセグメントが容易となり、分析により多くの時間をかけられるようになった。これにより、在宅の可能性が高い時間帯を選んで電話をかける、契約の見込みの高い顧客にその製品やサービスを得意とするオペレータが重点的に電話するといったことが可能となり、業務効率が向上した。また、詳細な架電状況をリアルタイムに把握可能となったことで、コール業務と平行してデータを分析し、分析結果を業務に反映することで業務を効率化できるようになった。顧客のコール業務に合わせたレポートのカスタマイズも容易なため、顧客の受諾業務別の詳細な情報を得ることができ、オペレータの適性（単位あたりの電話本数を稼げるタイプや本数が少なくても商品購入の成約率が高いタイプなど）を把握した指導が可能となった。
アイティフォーは、SIPを利用し、汎用の廉価なPCサーバでコールセンターシステムを構築することで、構築期間と価格を従来の半分以下にした「SIPコールセンターシステム」の販売を開始した。価格は、10席のコールセンターの場合、650万円から。
SIPコールセンターシステムでは、SIPを利用することで、電話とコンピュータのアプリケーション連携を容易に行えるため、高度なCTIの技術を持たないエンジニアでも容易にシステムを構築でき、2～3カ月という短納期と低コストを可能になる。また、ACD、ダイヤラー、IVR、通話録音、通話モニタ、3者通話、プッシュ信号での暗証番号受信機能など、コールセンター向けのさまざまな機能を備えている。また、稼働状況を管理者のPC画面に図表で表示する見える化も行える。
複数サーバによる分散処理のシステム構築も容易に行えるため、10席程度の小規模コールセンタから大規模コールセンターまで、PCサーバなどを追加することで席数を増やせる拡張性を備えている。また、システムを2系統用意して同時に稼働させ、片方に障害が発生した際は即座にもう片方へ処理を引き継ぐホットスタンバイなどの冗長化を可能とする。あるいは、システムを2系統用意しなくても、システム障害が発生した時にシステム全体を停止せずに、残りのサーバが持つ処理能力の範囲で業務を継続できるなど、優れた冗長性を備えている。
マンパワー・ジャパンは、６月１日から、新卒の採用を行っている企業を対象にした新卒採用向けのアウトソーシング事業を開始する。今回新たに開始するアウトソーシング事業は、企業の採用フローに合わせ、新卒採用にかかわる事務業務を一括代行するもの。具体的には、データ管理、選考結果連絡や面接日程調整業務など、採用時期に集中して発生する一切の業務を代行することで、より効率の良い採用プロセスを実現するもの。
国内景気は緩やかな回復傾向にあるものの、2010年３月に卒業した大学生の就職率は、昨年同月比3.9ポイント減の91.8％（平成22年4月1日時点：厚生労働省調べ）と、依然厳しい雇用情勢が続いている。さらに、2011年度の採用に関しては、既に学生の危機感が高まっており、企業へのエントリーも急増している。このような状況を受けて、多くの企業では、採用に関わる煩雑な事務業務の対応に追われ、学生とじっくり向き合い、自社が求める質の高い人材を見極めるために時間を割くことが困難になっている。マンパワー・ジャパンは、そのような現状を踏まえ、10年間中途採用代行サービスで培ってきた実績とノウハウを生かし、新卒採用に係わる事務業務のアウトソーシング事業を開始することとにした。サービス実施にあたり、専用の採用事務局を設置し、独自のコールセンター機能を活用することで、より効率的な採用業務を実現する。同時に、多岐にわたるサービスメニューから、必要な項目のみを選択できることで、採用コストを抑えることが可能になる。さらに、マンパワー・ジャパンでは、採用に関するルーティン業務の代行に加え、採用コンサルティングサービスも提供する。同サービスでは、企業の採用担当者の方々と綿密な打ち合わせの上、新卒採用の計画から、採用の実施、内定・入社まで、企業独自の採用ノウハウの構築を支援する。それにより、企業の求める人物像に沿った学生を、より的確かつ迅速に採用することが可能となる。新卒採用のノウハウがない、または新卒採用の予定はあるが、どう学生に自社をアピールしていいかわからない、など採用に関するさまざまな課題に合ったソリューションを提供する。
日立情報制御ソリューションズは、コールセンター向け電話制御システム「TELEPHONYMASTER/IV」のバージョンアップ版として、固定型IP電話機連携機能に対応した、省電力、省スペース、低価格を実現する新型テレフォニーサーバの販売を開始した。
コールセンターは顧客との重要なチャネルとして多くの企業で活用されているが、PBX、電話を振り分けるCTIサーバ、IVR、通話録音装置、ネットワーク上の電話発着信を制御するSIPサーバなど、多くの機器が必要となっていた。また、近年のブロードバンド環境の普及にともない、通信コスト削減を図れるIP電話（ソフトフォン／固定IPフォン）への移行要望も高まっていた。
今回のTELEPHONYMASTERでは、電話制御機能、通話録音機能、IVR機能を集約することで、省電力（従来製品比53％に削減（稼動時）・省スペース（従来製品比20％に大幅削減）化を実現できる。また、従来PC上で動作していたソフトフォン（IP電話）や電話操作機能を、新たにラインナップに加わった固定型IP電話機連携機能に置き換えることでPCが不要となり、さらなる省電力・省スペース化も可能となった。さらに、ネットワーク上の電話発着信制御を管理するSIPサーバを使用しない構成でもコールセンターを構築可能とすることで、低価格化も実現した。
基本パッケージの価格は、420万円（外線20回線、クライアント20席のシングル構成の場合）からで、同社では今後２年間で30システムの販売を目指す。
調査会社のガートナー ジャパンは、国内SaaS市場に関する市場規模予測レポートを発表した。国内SaaS市場は2013年に427億円に達し、2010年からの年平均成長率は11.7％になると予測されている。
ガートナーによると、IT予算縮小の流れのなかで国内企業でも初期コストの低いSaaSに対する関心が高まり、企業のSaaS利用率は2009年で31.2％に達したという。主要アプリケーション別の動向を見た場合、CRMおよびメール／グループウェアが成長率、規模の両面で今後の市場を牽引していくことが予測されるという。CRMでは、すでに利用が先行しているSFAに加えてB to B向けコールセンターでの活用が、またメール／グループウェアでは、中小企業から大企業への利用拡大が見込まれると報告されている。
ガートナーでは、国内ITサービス市場の2013年までの年平均成長率が1％未満と低水準にとどまるなかで、高い成長率が見込まれるSaaSはITサービス・ベンダーにとって「注目株」であり、同市場では激しい競争が予想されると述べている。その上で、SaaS間や、SaaSと自社運用型（オンプレミス）システム間のインテグレーション、それらをまたぐビジネス・プロセスの設計／変更など、関連サービスの市場は大きな可能性を秘めており、ITサービス・ベンダーはSaaSを既存システムの補完財と位置づけ、現在のサービスやソリューションとの相乗効果を追及していくことが不可欠になると指摘している。
OKIネットワークスは、コールセンターシステム｢CTstage 5i｣のフロントアプリケーションソフト「CC Navi for CTstage(以下、CC Navi)」を2010年8月末より出荷開始する。
本ソフトは、これまで企業から要望が高かったCTI連携機能とともに、簡易顧客情報管理機能を標準搭載。これにより、コールセンターシステムを初めて導入される企業でもカスタマイズの必要なく、かつ短期間でフロントアプリケーションを含めたコールセンターシステムを構築することができるようになる。
CTstageは、コールセンターの各種機能を搭載したCTIプラットフォーム。コールセンターシステムの運用においては、こうしたCTIプラットフォームに加えて、顧客情報や応対履歴を管理するアプリケーションも重要な要素の１つ。しかし、これらの異なるシステムやアプリケーションを連携させるためには、アプリケーション側のカスタマイズが必要となる。そのため、企業からは、もう少し手軽に顧客情報や応対履歴を管理したいという要望が強くあった。そこで、OKIネットワークスでは、企業のシステム導入コストとシステム立ち上げまでの工数低減を目的としたCTstageのフロントアプリケーションソフト「CC Navi｣を新たに開発した。
CC Naviは、標準でCTstageの豊富なコールセンター機能をサポートしたフロントアプリケーション。CCNaviをCTstageにインストールするだけで、電話の操作、通話録音連携など、これまでアプリケーション側でカスタマイズが必要であったCTI連携機能を利用することが可能となる。また、顧客情報や応対履歴の管理機能に加え、蓄積されたデータの集計やレポート作成も行える簡易顧客情報管理機能も標準搭載した。さらに、CC Naviをインターフェースとして利用することで、他社製CRMとCTstageを容易に連携することも可能にした。
価格は、パッケージライセンスが 17万1000円から、5クライアントライセンスが7万1000円から。同社では、3年間で500セットの販売を目標にしている。
トランスコスモスは、グループ企業のスカイライト コンサルティングが提供する対話型FAQソリューション「STEP-Answer（ステップアンサー）」を活用したWebサイト構築・運用サービスの提供を開始した。
STEP-Answerは、スカイライトが開発したASP型FAQソリューション。コールセンターに蓄積されるコールログやアクセスログの分析データを基に、ユーザーをステップ・バイ・ステップで適切な答えに誘導するWebサイトの構築を容易にする。STEP-Answerで構築されるWebサイトは「対話型」となるため、ユーザーの状況や環境などを問いながら、個々のユーザーに最適な情報だけを提供する。これにより、発生したトラブルに対してのFAQソリューションツールとしてはもちろん、多くの商品やサービスの中から、ユーザーに最適なものを提供するサイトの構築など、ナビゲーションツールとして活用することも可能。コールログやアクセスログから得たデータや実数値に基づき設計されたナビゲーションは、ユーザーの自己解決を促進する。
STEP-Answerのトライアルサービス提供価格は、３カ月間で、領域を限定し、ログ分析、問診フロー・コンテンツ作成、導入分析・利用結果から費用対効果を算出しレポートを提出して、100万円。トランスコスモスでは、2012年度までにSTEP-Answerの導入30社を目指す。
トランスコスモスは、国際アウトソーシング専門家協会(以下、IAOP) が発表したグローバルアウトソーシング100（Global Outsourcing 100）に選出され、世界第52位、中国・日本のリーダー部門でTOP10のアウトソーサーに選出された。また、インダストリー部門では、リテール・消費財・IT関連(HW/SW)・CRMにおける世界のベスト20アウトソーサーに選出された。
グローバルアウトソーシング100とワールドベストアウトソーシングアドバイザー（World’s Best Outsourcing Advisors）は、世界一のアウトソーシングプロバイダーとアウトソーシングアドバイザーを評価するもの。このランキングは、IAOPによって編成された独立した審査員団により、各社のエントリーを厳選に評価し選定されたもの。
今回のランキングは、世界最大の英文ビジネス誌「FORTUNE」（5月3日発売、FORTUNE500ランキング特集号）のIAOP主催の特別広告セクション内で各社の総合順位リストが公開されている。また、IAOPのホームページ（http://www.iaop.org.）にて、総合ランキング、各部門別のランキングが公開されている。
