法律に絡む相談を受け付ける日本司法支援センター（法テラス）は、東京都杉並区にあるコールセンターを仙台市内に移転して2011年４月に稼働すると発表した。オフィス賃料や人件費が安い仙台に立地し、経費圧縮を図る。来年３月末までに120人の非常勤オペレーターを地元で雇用する計画。
コールセンターはJR仙台駅西口の「東京建物仙台ビル」の７階の一部に入居予定で、使用面積は約720平方メートル。職員数は150人程度で、そのうち30人が東京本部などから来る正規職員。120人の非常勤のオペレーターは10月から段階的に仙台で採用する。約２カ月間の研修で基礎的な法律知識などを身につけてもらう。仙台を移転先としたのは、オフィス賃料が割安の上、市内に法科大学院や法律専門学校が複数あることに加え、市がオペレーター育成に力を入れているためという。
データベースマーケティングを支援するランドスケイプは、電話発信業務のコール結果（アポイント獲得結果）を音声で把握できるSaaS型の音声再生システム「DISH VoiceReport（ディッシュ ボイスレポート）」の提供を開始した。
DISH VoiceReportは、音声録音サーバとIVRを連携させることで、固定電話／携帯電話やネット接続したPCから、コール結果を音声で再生できるシステム。携帯電話を使用すれば、顧客を訪問する前など外出先で音声を再生できるため、事前に顧客の“温度感”を把握できる。
同社のコールセンターで電話発信を実施したコール結果がリアルタイムに近い形で納品されるため、フォローコールまでの時間の短縮を図れる。また、ID／パスワード認証に加え、電話番号やIPアドレスで制限し、セキュリティを確保することができる。
損保ジャパンは、自動車保険加入者の事故受け付け業務を行うコールセンターを札幌市中央区に開設する。来年１月までにアルバイト140人を雇用する方針だ。
全国の顧客からの連絡を集中させサービスを迅速化するための拠点で、東京と大阪にもある。ただ、東京や大阪での災害時にも、安定して業務を行うために新たな拠点が必要と判断した。 開設時は電話やインターネットでの受け付けのみを行い、アルバイト40人を新規雇用する。将来は車両単独事故の保険金支払いなどにも業務範囲を拡大する計画で、アルバイトは来年１月には140人まで増やす。札幌には既に、同社の保険商品の説明をするコールセンターがある。
トランスコスモスは、セールスフォース・ドットコムと付加価値再販（VAR）パートナー契約を締結したと発表した。 これに伴い、トランスコスモスでは、セールスフォースのクラウドサービスと、自社が得意とする運用・サポートなどのアウトソーシングサービスを融合させ、新たなサービスを提供する。
具体的には、コールセンターや事務センター運営、B2B販促、日本企業向けの海外展開、といった分野での利用を想定するという。 例えばコールセンター業務では、クラウドサービスの利用により、早期立ち上げが可能になるほか、キャンペーンなどの期間限定のスポット業務でも、導入コストが削減できるメリットを提供。さらに、トランスコスモスが持つ、コールセンター、システム両面での豊富な実績を生かして、運営を支援する。また、B2B販促では、電話やメール、訪問セールスなどによるB2B型の顧客開拓、営業活動を、アウトソーシング業務として実施。SFAシステムを活用し、顧客や営業案件の一元的管理を実現するとのこと。 なおトランスコスモスでは、今後、コールセンターや事務センター運営などの業務アウトソーシングのプラットフォームとして、セールスフォースのクラウドサービスのメリットを生かした展開を拡張するとしている。
日本アスペクト・ソフトウェアは、コンタクトセンター向け統合プラットフォームのエンハンス（機能拡張）版「Aspect Unified IP 6.6 SP2」の販売を開始した。
Aspect Unified IPでは、Microsoft Office Communications Server 2007 R2を活用することで、コンタクトセンターのエージェントが案件ごとに適切なエキスパートを探し出すことができる。顧客から問い合わせがあった際、IM（インスタント・メッセージング）または電話でエキスパートとやり取りしながら顧客に対応できる。今回のバージョンでは、エージェントが「Ask an Expert」機能を常時利用できるため、各エージェントの顧客対応能力を向上できる。
品質管理の柔軟性の向上、仮想化によるシステム数の削減、ディザスタ・リカバリ（DR）、高可用性のWAN、プロアクティブ・コンタクトやアウトバウンド・コンプライアンスに対するキャンペーン管理機能の向上、アウトバウンド・ペーシングの向上などのエンハンスメントが追加されている。また、プッシュ・インストール機能を備えており、スターターキットで、システムのインストレーションにデフォルトのコンフィギュレーション・データを使用することで、稼働開始までのプロセスを短縮できる。これにより、分散環境での実装を効率化でき、IT担当者による複数のシステムやロケーションでの実装作業の負荷を軽減できる。
同社のエンタープライズ・キャンペーン管理ソリューションとの統合を実現しており、アウトバウンド・プロアクティブ・コンタクト、回収、セール＆テレマーケティングの各業務で、WAN上で複数の「Aspect Unified IP」システムを一元的に実施・管理できる。また、ネットワークの可用性を向上させ、新たに自動同期機能が追加されており、スムーズなアウトバウンド・キャンペーン業務をサポートする。
日本オラクルは、同社のCRMアプリケーション「Siebel CRM」と連携可能なモバイル端末に、iPadを追加すると発表した。
Siebel CRMは、顧客関連業務を管理するための処理・分析・連携機能を一体化し、ロイヤリティ管理、マーケティング、営業支援、コンタクトセンターやフィールドサービスに必要な機能を提供する。今回発表したiPadへの対応は、Siebel CRMが新しく提供する機能「REST API」とアップルのオープンな開発基盤「iPhone SDK 3.2」を組み合わせることで実現した。Siebel CRMのユーザーは、iPadからSiebel CRMの情報の確認や入力が可能になるという。同社は今後も、顧客のオフィスや営業現場等で、時間の有効活用と生産性の向上を支援していくとしている。
SaaS、クラウドなど次世代コンタクトセンター構築を支援する、コアックス(本社：東京都豊島区、山出 晋社長)は、先進のコンタクトセンターシステム「KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ」に、本格的な通話録音システムを追加した「KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・通話録音サーバー」を開発した。
KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・通話録音サーバーの通話録音は、ネットワークに流れるパケットをキャプチャーして行う仕組みではなく、IP－PBXから直接音声を取り出して録音するため、品質も安定している。KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンターの呼情報と連動して、多様な検索条件で目的の録音を簡単に見つけることができる。また、アプリケーション連携のためのインターフェースを公開しているため、CRMなどのアプリケーションから、通話に関連する録音ファイルを簡単に検索し、聞くことができる。
通話録音は「言った言わない」の証拠として残すためだけでなく、サービスレベル向上のために活用したいというニーズが高まっている。発売当初のKOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージにも、通話録音機能は装備されているが、高度な利用を望まれる企業の声を反映して、高機能な通話録音システムをご提供することになった。
ライトナウ・テクノロジーズは、顧客がモバイル端末で問い合わせを可能にする「RightNow Mobile」を発表した。コンタクトセンター向けスイート「RightNow CX」の新機能として提供する。
RightNow Mobileは、顧客がiPhoneやAndroid端末などのスマートフォンやタブレット型端末から、コンタクトセンターにアクセスしたり、FAQを参照したりできるようにするサービス。メールによる質問送信、サポート担当者とのチャット、選択肢に沿った解決策の提示などの機能を備える。北米では5月から提供開始。日本では8月から提供する予定。
オウケイウェイヴは、同社が提供するFAQヘルプデスクシステムにおいて、FAQ作成・公開の方法についての特許を取得した。
このたび取得した特許は、FAQの作成・公開・更新などを行うFAQデータベースを備えたヘルプデスクシステムに係るもの。FAQ作成時に、FAQ作成担当者以外の他者からFAQ候補の推薦を受け付けるフローを設ける仕組みとなり、顧客にとって最適なFAQをいち早く作成・公開できることで、お客様自身の問題解決（セルフサポート）による顧客満足の向上などが期待できる。
同社は同特許のベースとなるFAQ運用のためのワークフロー「FAQ Management」を200サイト以上の国内大手企業・自治体へのFAQヘルプデスクシステムの導入実績に基づいて体系化している。このFAQ Managementに準拠したFAQヘルプデスクシステム「OKBiz」を通じて、企業・自治体のFAQ作成担当者の業務効率化や、顧客のいち早い問題解決への貢献を今後も継続して行っていく。
日本TBMは、海外でビジネスを行う企業が、外国語で記述された文書データを１つの言語で分析することを可能にする言語横断テキストマイニング技術を開発したと発表した。この成果は、2010年度人工知能学会全国大会（第24回）で発表される。
近年のグローバル化に伴い、海外でビジネスを行う企業は、「お客様の声」、「社内文書」、「特許文書」などさまざまな文書データを、日本語だけではなくビジネスを行う各国の言語で記述された形で蓄積する機会が増えている。今後企業がより効果的な意思決定を行って行く上で、外国語で記述された膨大な文書データから経営に役に立つ情報を検出する需要は高まっている。膨大な文書データを活用する技術には「検索」、「分類・整理」、「知識発見」、という異なるレベルの技術が存在し、その目的も言語処理の内容も異なってくる。IBMのテキストマイニング技術では、「知識発見」を目的としている。今回、日本IBM 東京基礎研究所が開発した言語横断テキストマイニング技術は、IBMのソフトウェア製品であるIBM Content Analyticsにも採用されている同研究所が開発したテキストマイニング技術、TAKMIに、やはり同研究所が開発した言語や分野に依存しない訳語対抽出手法を組み合わせている。
IBMの研究員が開発した訳語対抽出手法では、解析したい概念が母語のデータにおいて出現する文脈を解析し、一般的に使用されている辞書を活用して出現文脈を母語から他言語に変換した上で、他言語中の似たような文脈で出現する表現を訳語の候補として抽出する。データをすべて翻訳するのではなく、解析したい概念の訳語のみをデータ中の文脈に基づいて抽出するため、一般的な辞書には掲載されていない特殊な表現や分野特有の表現であっても、母語と他言語の対応を推定することができ、分布の変化や偏りを捉える上で有益であることが実験結果からも実証されている。解析担当者は専門分野に関する知識を持っていれば、他言語の知識がなくても未知の言語の文書データを分析することができる。
例えば、世界中に設置されたコールセンターへ日々入ってくる顧客の声は、多くの場合、各オペレーターはさまざまな文体で顧客の声を顧客が話される言語でデータベースにインプットする。基本的に同様の製品を各国で販売している場合、その製品について分析を行う担当者の母語以外の言語で蓄積されているデータを母語に翻訳することなく分析し、新たな知見を得ることが理想的だ。IBMの言語横断テキストマイニング技術は、例えば日本語といった１つの言語で定義された分析対象表現に対応する可能性の高い表現を、IBMが開発した訳語対抽出手法を使って他言語のデータから自動的に探し出し、日本語で分析する。企業はその結果をもとに、分析対象表現の出現傾向を把握し、特定の製品への偏りや急増傾向を捉えることで、まだ把握していない事実や問題点を早期に発掘し、調査のきっかけをつかんだり、適切なアクションにつなげることが可能となる。
