この度の東日本大地震により被災された方に心よりお見舞い申し上げます。
被災されて亡くなられた方々へのご冥福をお祈り申し上げます。
また、被害にあわれた方々と地域の一刻も早いご回復を心よりお祈り申し上げます。
株式会社CCM総合研究所 代表取締役 菊池淳一
広島銀行は、営業店あての顧客からの電話をコールセンターで集中して受け付ける受電集中業務を開始する。残高照会や入出金明細照会、各種申込み手続き案内、ATM・店舗の案内などの問い合わせ電話をコールセンターに自動転送し、専任の担当者が受け付ける。本業務は、中国・四国地方の地方銀行で初めて。
専任のオペレータをコールセンターに配置し、顧客からの問い合わせに幅広く応対する体制を整備することで高品質な電話応対を実現し、顧客満足度向上を図るとともに、営業店あての照会電話をコールセンターに集約して営業店事務の効率化を図ることで、営業店の生産性向上と店頭でのサービス品質向上を図るのが目的。2011年3月7日より取扱いを開始し、2012年9月末までに順次対象店を拡大する。
日本アバイアは、ビジネスアプリケーションにリアルタイムコミュニケーション機能（音声、ビデオ、プレゼンス機能など）を容易に統合する「Avaya Agile CommunicationEnvironment(Avaya ACE)」の提供を開始した。
Avaya ACEは、SOAアーキテクチャとWebサービスをベースとしたCEBP（CommunicationEnabled BusinessProcess）ソリューション。複雑なSIP/CTIプロトコルを簡略化したコミュニケーションサービス用API（Application Program Interface）の提供により、従来のCTIをベースとした開発と比較して約2割という大幅に短い期間でビジネスアプリケーションとリアルタイムコミュニケーション機能の統合を可能にする。
企業を取り巻く環境の変化が激しい中、競争優位の確立には、俊敏な経営判断を可能にするビジネスプロセスの改善がますます求められるようになっている。従来、ビジネスアプリケーションにリアルタイムコミュニケーション機能を組み込むためにはテレフォニーの専門知識が必要とされ、CTI技術者であっても開発に時間がかかっていた。
Avaya ACEは、パッケージアプリケーションやツールキット、開発支援サービスをソリューションとして提供し、短期間、低コストでCEBPソリューションの構築を可能にする。これにより、企業は、既存のテレフォニー資産を活用しながら企業内および企業間コラボレーションを実現すると同時に顧客満足度を向上することができる。またAvaya Auraを導入している企業向けにはJavaベースAPIにより、Avaya Auraテレフォニー機能と他アプリケーションを連携させたアプリケーションを短期間で開発可能なツールキットも提供する。
トランスコスモスとグループ子会社のトランスコスモスシー・アール・エム沖縄（以下、CRM沖縄）は、沖縄県が実施する人材育成事業である「コールセンターエントリー人材育成事業」を受託した。
沖縄県が実施する「コールセンターエントリー人材育成事業」は、沖縄県の重点産業である情報通信産業のひとつに位置づけられているコールセンター産業で即戦力となる人材を育成し、失業率の改善につなげることを目的として企画募集が行われたもので、トランスコスモスグループが受託した。CRM沖縄のコールセンター拠点において、１グループ８名、４グループで、Off-JT研修（１カ月）とOJT研修（５カ月）を実施し、合計32名、６カ月間の雇用を創出する。さらに研修終了後には、就業状況や本人の意向により、CRM沖縄にて継続雇用する。
トランスコスモスとCRM沖縄は、沖縄県内４カ所のコールセンター拠点にて、約3000名のコミュニケーターを雇用しており、今後も事業拡大に伴う雇用の拡大を見込んでいる。今回提供する人材育成研修は、2009年に開催された「The 2009 Contact Center World Awards」世界大会において世界３位になった、CRM沖縄独自の研修制度や、トランスコスモスグループの長年にわたるコールセンター運営ノウハウを基に設定したカリキュラムとなっており、コールセンターの即戦力人材の育成に貢献する。
トランスコスモスとCRM沖縄では、コールセンター応対コンクール開催などのインセンティブ制度、キャリアアップをはかるための認定制度、長期雇用を前提とした正社員登用制度などさまざまな施策で、従業員の労働意欲向上に努めている。
岩崎通信機は、問い合わせや注文受付を行っている企業のコンタクトセンター向けに、電話交換システムからオペレータ用端末機能まで、ネットワークを通じて提供するクラウド型サービス「IWATSUコンタクトセンタークラウド」を2011年4月1日より開始すると発表した。
よりきめ細やかな顧客サービスを実現するため、コンタクトセンターの導入を検討する企業が増えている。しかし、コンタクトセンターの設置には、高額な導入費用が掛かること、開設まで長期間を要すること、一度センターを開設してしまうと電話の件数や繁閑に合わせた席数の増減が困難なこと、といった課題がある。同社では、コンタクトセンターシステムを月額払い（初期費用別途）で提供するほか、運用スペースも用意することで、これらの課題を解決する。
新サービスは、金融業や官公庁でも採用されている信頼性の高い電話交換システムを基盤にし、利用者は、電話機からオペレータ用端末機能まで、大規模コンタクトセンターで利用されている本格的な機能を、数席から月額で利用することが可能になる。価格は、20席の場合で、1席あたり1万7900円/月（導入費用 別途189万円から）。
また、コンタクトセンターを運用する場所がない利用者や、センター開設が急務な企業向けに、コンタクトセンターサイトレンタルサービスも同社内のスペースを提供する。コンタクトセンター基盤から運用するスペースまで一括提供することで、従来、自社構築型では開設まで数カ月以上かかっていた期間が最短1カ月に短縮できる。レンタルスペースは1フロアで20席程度。さらに、2011年9月からクラウドサービスの一環として話題になっている仮想デスクトップ機能も合わせて提供する。これにより利用者は、オペレータ用端末管理の煩わしさから開放され、さらには在宅オペレータ環境で課題となっていた情報漏えいリスクにも対応できるようになる。
販売目標は、初年度200席で、今後は、本サービスと合わせ、同社システムのCTI機能を活用した業務用ソフトを提供する形態も強化していく。さらに、利用者へのオペレータ評価サービスやコール予測から勤務シフト表作成する機能、コール傾向分析などの付加メニューも充実させていく予定。
トランスコスモスは、中国市場のコールセンターやインターネットに寄せられる顧客の声（Voice Of the Customer、以下VOC）の収集・分析・活用をサポートする「中国語VOC分析デスクサービス」を開始した。日本国内で培ったノウハウを活用し、中国語VOCに含まれる消費者ニーズや広告・キャンペーンの反響、ブランドイメージや風評などのマーケティング情報を、中国語対応SaaS型テキストマイニングツールで「見える化」する。家電や化粧品など、主に日系メーカーの日本本社と現地法人向けに提供し、2011年度、10社への導入を目指す。
ソーシャルメディアやコールセンターなどの顧客接点は、VOCを収集・分析・活用するための傾聴戦略拠点（リスニングプラットフォーム）として再認識されており、コールセンターにおいても単にオペレーションの効率化や省力化を目指すのではなく、消費者のニーズや生活実態を汲み上げ、社内にフィードバックしていくことがミッションとして求められている。ただし、従来のVOC活動は日本国内に限定されており、海外の消費者のVOCを「見える化」したり、日本と海外のトレンドやニーズの違いを比較したりすることはできなかった。特に中国市場では、中国語対応のテキストマイニングツールが実用化されていなかったこともあり、取り組みが遅れていた。
しかし、近年の中国市場は経済成長が著しく、淘宝網（タオバオ）などのECを活用したダイレクトマーケティングや、ブログやチャットを通じたインフルエンスマーケティングが日本以上に重要視されており、そこで集めた中国語のVOCをテキストマイニングしたいというニーズが急激に高まっている。
このような背景の下、トランスコスモスでは２年前より中国人VOCアナリストの育成に着手した。野村総合研究所が提供する「TRUE TELLER テキストマイニング 中国語版」をいち早く導入、分析環境を整備し、家電製品のコールログやブログデータを用いた中国語VOC分析サービスのトライアルを実施してきた。現在は２社に導入している。
大手家電メーカーＡ社に提供中の具体的な内容は、Ａ社の中国現地コールセンターで収集したVOCを、日本国内に設置したSaaS型テキストマイニングツールにアップロードし、日本在住の中国人アナリストが定期的または特定の目的において一時的に分析。その結果から得られたマーケティングインテリジェンス（ECの出店・運営に伴う消費者のニーズや不満、広告やキャンペーンに対する反響、自社および競合のブランドイメージや風評など）をレポートにまとめ、日本語に翻訳したうえで、日本と中国のマネジメント層に共有・発信している。
中国語VOC分析デスクサービスのメニューは、大きく以下の３つ。
（１）中国人アナリストによるVOC分析デスクの運営
初期費用:150万円から、 月額:100万円／人から（翻訳料別途）
（２）SaaS型テキストマイニンググツールの提供
初期費用:100万円から＋運営体制コンサルティング費30万円から（オプション）、月額:30万円／ライセンスから
（３）中国語VOC共有ポータルのシステム導入
初期費用:150万円から＋運営体制コンサルティング費60万円から（オプション）、月額70万円／ライセンスから
本サービスは、まずは、トランスコスモスおよび中国現地法人トランスコスモスCCチャイナなどのグループ企業が受託運営しているコールセンターやECフルアウトソーシングサービスの付加価値サービスとして展開し、家電や化粧品など主に日系の生活消費財メーカーを中心に、2011年度10社への導入を目指す。
OKIネットワークスは、中小規模オフィス向けIPテレフォニーシステム「IPstageシリーズ リリース8」の販売を開始した。
今回のIPstageシリーズの機能強化では、最大3万6000時間の通話録音が可能になったほか、自動での録音開始により録り忘れを防止し、他社員への転送時でも継続して録音できるようになった。これらにより、電話受付での通話履歴をトラブル解決に役立てたい、聞き間違いを防止したいというニーズに応える。また、携帯電話からの活用を強化し、職場での取り次ぎ工数の削減や迅速な顧客対応を目指す企業にも活用できる。また、管理用アプリケーションでのコメント登録や、録音時に付与するタイトルからのメッセージ検索などにより、履歴を効率的に管理できる。これらの通話履歴は外部メディアに自動で保存し、長期間の保管が可能なため、コンプライアンスの強化に役立つ。さらに、IVRによる適切な電話応対者への誘導により、顧客満足度の向上にも貢献する。
価格は、IPstage EX300（150内線モデル）が830万円から、IPstage MX（50内線モデル）が415万円から、IPstage SX（10内線モデル）が70万円から。EX300とMXは通話録音用の外部装置およびソフトウェアの価格も含む。同社では、今後１年間で３万セットの販売を目標にしている。
テレマーケティングを中心とした企業向けの総合的なマーケティング支援を提供しているサウザンドクレイン（本社：東京都豊島区、高橋良太社長）は、アウトソーシングSR（本社：東京都新宿区、藤田敏克社長）とBPO事業に特化した合弁会社「TCアウトソーシング」（本社：東京都八王子市、横山康弘社長）を3月1日に設立した。
サウザンドクレインは、テレマーケティングを中心とした企業向けの総合的なマーケティング支援を提供しており都内に3拠点、高松、福岡に事業所を展開している。一方のアウトソーシングSRは、「企業の外部人事部」をコンセプトに、企業向けに総合人事サービスを提供している。今後、BPOサービス市場が拡大していくと想定される中で、新会社では、サウザンドクレインのテレマーケティングで蓄積したマーケティング支援のノウハウとアウトソーシングSRの総合人事サービス、シェアードサービスセンターサービスで蓄積したノウハウを融合させ、両社の持つ経営資源を相互に活用することにより、両社の既存、新規の顧客に対して幅広いBPOのサービスを提供していくことを目的としている。
富士ゼロックスは、同社と販売会社に分散している販売事務機能、34販売会社の経理機能、およびコールセンターやサポートデスク機能を再編・統合し、4月1日付で富士ゼロックスサービスクリエイティブを設立、7月1日に業務を開始する。
同社はソリューション&サービスなど新たな事業領域において成長を加速する体質・体制への変革を進めている。新会社はお客様接点である販売事務・販売経理機能、およびコールセンターなどの運用・サポート機能を集約して充実強化し、一体的に運営することで、さらなるCS向上と継続的なサービス提供を目指す。
新会社は、同社および34販売会社の契約や売上管理といった販売事務の拠点を2拠点に統合し、かつ、これまで同社および販売会社でバラツキのあった業務を標準化しプロセス改革を実現することで、業務効率化だけではなく業務品質の改善によるCS向上を図る。加えて、すでに一元化している34販売会社の経理業務も統合することで、販売事務領域との連携を強化し、債権債務関連業務の効率化とさらなる品質向上を目指す。
同時に、お客様相談センター、機器の保守受付、ヘルプデスク、トナー・カートリッジ等消耗品の注文受付など、事業や機能ごとに分散していた拠点を東西2拠点に統合し一元化することで、顧客にワンストップで迅速・的確に対応する体制を築き、顧客対応業務の品質とCSの向上、さらにはサービス提供を目指す。
